对供电企业大客户管理思索

1、对供电企业大客户管理思索【摘要】对大客户管理水平如何，直接影响到供电企业 的经济效益。因此，供电企业应充分明确大客户管理的理念, 采取有效的措施，做好大客户管理工作，为提高企业的经济 效益打基础。【关键词】管理理念措施前言从国家供电企业在电力企业改革进程中所处的现状和 企业的发展方向上看，建立为大客户服务的单独网络系统， 满足大客户对电能质量和供用电管理的合理要求，帮助大客 户进行用电分析，合理减少用电支出；为客户提供良好周到 的服务，为客户提供个性化服务，为不同的客户提供不同的 重点服务内容，使每一个被服务的客户能感受到供电服务已 成企业构成的有机部分。用持续不断的良好服务，同大客户 建立良

2、好的供用关系。以不断地扩大用电市场，扩大忠诚的 大客户群体。1. 供电企业大客户的定义大客户管理中的大客户指对企业的利润贡献很大的客 户,按照“20-80”理论来讲就是为公司创大部分利润的部 分客户。通常在电力企业是指在公司所辖地域范围内电压等 级高，用电量较大的客户。电力大客户的主要特点一是电压 等级高，设备容量大，日常负荷大，与系统直接连接，一旦 出现安全问题，不仅对大客户本身造成一定的经济损失，而 且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是电力大客户主 要为当地的大中型企业，地区经济的支柱企业，供电可靠与 否关系重大，影响广泛；三是电力大客户的月用电量大，电 费额度也相应大，其电费能否及时

3、收取直接关系供电企业的 经济效益。2. 供电企业大客户管理的理念基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念， 确立市场主体的管理方法。在管理过程中树立客户满意为核 心的整体管理理念，将大客户纳到整体管理体系中，把大客 户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大 于二的作用。供电企业从大客户的角度来分析考虑顾客的需 求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解大客户的 满意程度，及时发现问题及时整改，在大客户满意中树立良 好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增 强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到管 理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施

4、管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来 的稳定发展。3. 有效地开展大客户管理的措施在供电行业大客户管理中，大客户管理应该是完全动态 的，应采用“动态分析，动态管理”的原则，把握大客户动 态的同时，也不断创新大客户管理。3. 1设立相应的大客户管理机构，提供一站式服务。立 足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的 服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通 道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客 户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客 户提供产品的咨询、宣传、受理和维护。大客户所对外代表 公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，

5、是公司与 大客户之间的桥梁。团队成员由熟悉市场开发、业扩报展、 电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成，彼此互 为补充。在工作中客户经理负责与客户接触具体业务，同大 客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而 周到的服务。管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分 析汇总，统筹考虑业务扩报装全流程管理、电力市场开发、 有序用电协议签订、负控和卡表的安装等与客户联系较为密 切的问题，并安排客户经理进行实施。通过设立大客户所客 户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大 部分问题。简化了客户用电流程，缩短了客户在办理用电过 程中所需的时间，真正做到一站式服务。3. 2成立大客

6、户关系委员会，及时了解客户需求。对于 大客户，由于每个企业的基本情况都不相，应采取不同管理 手段进行区别对待，使大客户和供电企业密切相关。包括对 电力客户详细资料的了解，建立大客户资料库，定期与电力 大客户交流。为顺应企业与客户和谐发展的内在要求，及时 通报电网建设、电网运行和优质服务等情况；了解大客户的 用电需求，迅速解决大客户实际问题，为客户提供有针对性 的服务；建立密切的合作关系，不断拓展发展空间；构建和 谐的供用电关系，努力实现双方的共赢。3.3制定合理的客户经理考核体系，完善客户经理激励 机制。合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生 机与活力，对提高客户经理工作积极性有着十分

7、重要及直接 的影响。结合实际工作设立客户经理考评小组，成员由客户 经理的上一级主管、客户代表、以及其他协作专业人员组成, 对客户经理的考核。考评小组严格按照绩效的标准，采用一 年一考评的方式，对各项工作进行量化考核。如客户经理的 年度工作计划完成情况、客户满意度、市场开拓情况、客户 信息收集反馈、与各专业协作等方面的情况。根据考核结果 结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励。3.4建立相应的培训制度，提高客户经理的业务素质。 客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体，其 素质高低关系着客户满意度、企业效益以及未来市场的开 拓。一般来说，要成为合格的客户经理，必须经过严格的培 训、

8、学习和实践。基本的培训内容主要有：基础培训，可以 包括国家和公司的相关政策、大客户用电及生产概况等培 训；专业知识培训，可以包括现代市场营销学知识、抄核收 知识、业扩报装管理基础知识；技能培训，可以包括公文写 作、优质服务等。3.5建立定期走访制度，及时了解大客户用电预期。大 客户管理是企业的一种长期的经营行为。大客户的用电情况 受市场因素影响较大，时刻处于变化之中。通过建立定期走 访制度，搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料，深入 掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，对客户的用电发展情 况进行预测，并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业 的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其变更

9、 信息及分析情况及时、准确和完整地与营销结合起来。保证 大客户营销策略的实时性和正确性。3.6以客户满意为目标。通过建立客户服务中心，引进 国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念、 服务思想、服务方法和手段进行了创新，使''追求卓越、服 务真诚”的企业理念构筑在信息网络的基础之上，提升服务 的科技含量，为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定坚实的 基础，并进一步强化员工客户至上的理念，加大了社会和客 户对电力服务的监督力度，密切企业和客户的关系。对电力 企业来说，客户的需求构成了市场，客户的满意就是企业效 益的源泉。供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程 度作为经营管理的中心理念。通过分析影响客户满意状态的 各种因素，从所获得的信息中，听取和建立客户满意指标体 系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解 决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。重视客户 服务工作，通过发布服务承诺、现场宣传、开展客户代表及 行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式， 公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能髙效率超 常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质服务理念 正处于探索性变革阶段，供电企业在实践“客户中心”战略 的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户服务更多的要求 是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身 创造价