提升沟通能力 改善服务质量PPT课件

1、第1页/共90页第2页/共90页第3页/共90页第4页/共90页第5页/共90页沟通的沟：流水道通：没有阻碍，可以穿过，能够达到沟通：使两方能通连 现代汉语字典6第6页/共90页 一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。第7页/共90页沟通的重要性8第8页/共90页 沟通的重要性 第9页/共90页第10页/共90页第11页/共90页第12页/共90页第13页/共90页第14页/共90页人际沟通和交往中的几种心理学效应 。第15页/共90页 第16页/共90页第17页/共90页第18页/共9

2、0页第19页/共90页人际关系与沟通 高职高专 ppt 课件第20页/共90页人际关系与沟通 高职高专 ppt 课件第21页/共90页第22页/共90页第23页/共90页第24页/共90页第25页/共90页 注视的第26页/共90页第27页/共90页 第28页/共90页第29页/共90页 第30页/共90页第31页/共90页第32页/共90页第33页/共90页也叫“定型化效应”，第34页/共90页35第35页/共90页德国人办事严谨、有科学头脑美国人积极乐观、讲究物质享受日本人勤勉有礼、工作勤奋犹太人聪明机智、贪婪吝啬英国人绅士风度、因循守旧36第36页/共90页第37页/共90页 在对人的知

3、觉中，将知在对人的知觉中，将知觉对象的某种印象不加觉对象的某种印象不加分析地扩大到其它方面分析地扩大到其它方面去的现象。（以点带面、去的现象。（以点带面、以偏概全）以偏概全） 最新获得的信息最新获得的信息比原来获得的信息影比原来获得的信息影响较大，称近因效应。响较大，称近因效应。（路遥知马力，日久（路遥知马力，日久见人心）见人心）（习惯性思维）38第38页/共90页人际沟通过程中的三大基本要素是？看听说39第39页/共90页 一个人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了三位，还有一一个人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：位左等右等也没到。主人随口说

4、：“怎么该来的还不来呀？怎么该来的还不来呀？”客客人甲心想：人甲心想：“这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！”于是，于是，一个甲告辞说：一个甲告辞说：“对不起，我有点急事，得先走了！对不起，我有点急事，得先走了！”主人便送主人便送走他，回来的时候觉得很不开心，就说：走他，回来的时候觉得很不开心，就说：“怎么不该走的走了怎么不该走的走了呢？呢？”客人乙一听，分明是暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也客人乙一听，分明是暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：告辞说：“我也有点事，失陪了。我也有点事，失陪了。”主人见又走了一位，心里急主人见又走了一位，心里急了，叹

5、气说：了，叹气说：“唉，他俩真多心，我说的又不是他们！唉，他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙客人丙听完大怒，心想：听完大怒，心想：“那你说的肯定是我了！那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，于是一句话都不说，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。 故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。第40页/共90页第41页/共90页 经典的让客人发疯表达方式有： 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计，你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。

6、第42页/共90页说话时要真诚耐心热情第43页/共90页 第44页/共90页第45页/共90页 耐 心第46页/共90页把把握握好好语气语气语调语调语速语速第47页/共90页第48页/共90页第49页/共90页措措辞辞要要专业专业简洁简洁文雅文雅第50页/共90页 第51页/共90页第52页/共90页服务人员常用的服务语：1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。第53页/共90页5、对在等待的客户说“

7、让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务” 第54页/共90页9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。第55页/共90页 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 我们

8、经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？第56页/共90页听的重要性 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！第57页/共90页听的重要性 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱

9、怨声个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。而倾听是缓解冲突的润滑剂。第58页/共90页倾听三步曲第59页/共90页第二步记录第60页/共90页第三步理解第61页/共90页聆

10、听的三大原则 第62页/共90页倾听的三大原则63耐心别一开始就假设明白他的问题关心第63页/共90页耐心64第64页/共90页关心 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。65第65页/共90页 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为

11、你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。第66页/共90页倾听过程中应该避免使用的言语67第67页/共90页倾听的艺术68第68页/共90页 沟通技巧测试下面三个部分分别代表着语言信息、非语言信息以及语调，你认为他们各占人际沟通信息的多少呢？69第69页/共90页Mehrabian法则语调（38%）音频/音调/音量/音质,语速、顿挫,声音的吸引力,声音的可信度语言（7%）（即说出的话）可视性的,外表的（55%）（非语言的）眼神,身体语言,手势,面部表情70第70页/共90页有时，非语言信息比语言信息更重要沟通技巧之71第71页/共90页微笑服务的魅力第72页/共90页微笑服务的魅力第73页/共90页2。微笑激发热情第74页/共90页微笑可以增加创造力第75页/共90页谁偷走了你的微笑 第76页/共90页情景 第77页/共90页情景第78页/共90页怎么办