物流客户关系管理论文

1、物流客户关系管理论文一、物流客户关系管理及其对物流企业的意义（一）物流客户关系管理的涵义。客户关系管（crm）是企 业树立以客户为中心的发展战略，通过开展系统化的客户 研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和 忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，最终实现 电子化、自动运营目标的过程中，所使用的先进信息技术、 软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基 础上，将其方法、手段和技术具体应用在物流领域。因此, 所谓的物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一 个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物 流企业的层面上选择企业的客户

2、，不断优化客户群，并为 之提供精细服务。这样，就可以超越各个环节的局部利益, 排除各个环节局限的约束和目标冲突来协调物流各个环节 的活动，从而得以实现商品实体运动的优化管理。（二）物流客户关系管理对于第三方物流企业的意义。 物流客户关系管理是客户关系管理在物流领域的应用，体 现了 “以客户为中心”的管理思想，其目的是提高物流客 户的满意度，改善客户关系，从而提高物流企业的竞争 力，这对于第三方物流企业具有非常重要的意义。一是crm 有利于市场细分和客户定位。crm帮助第三方物流企业对客 户资料进行分析、处理和归档，使企业能够识别客户价值 的差别化和需求差别化，方便为客户提供个性化的服务;二 是

3、通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。crm通过对 物流企业内部各部门的业务和系统进行整合、流程再造， 加快了各部门之间的业务协作速度，降低了企业内部各部 门协调成本;三是它实现了客户参与，增加了客户满意度。 客户关系管理系统实现其和客户良好的信息系统对接，为 客户提供信息的采集、分析、处理、传递等服务，通过客 户的参与及时了解客户的动态，及时调整服务方式，达到 客户的最大满意度。二、客户关系管理导入第三方物流企业可行性分析目前，我国的第三方物流企业与国际物流企业相比还 有很多差距，主要体现在功能单一，增长服务薄弱；网络建 设和信息技术利用严重不足;缺乏现代物流知识和专业物流 管理人才等几个

4、方面，虽然这些问题给物流企业建立客户 关系管理系统造成了一定的困难，但是只要物流企业根据 自身规模、业务特点，有重点、分层次地实施c rm,就可 以把这些不利因素的影响降到最低。相应的，我国物流企 业经过近20年的时间。已经取得了长足的发展，物流资源 的不断累积、物流人才的不断集中、物流产业的蓬勃发展 成为物流企业实施crm的持久推动力。（一）第三方物流企业的迅猛发展为其提供了物质基础。 目前，我国第三方物流虽然处于发展初期，但是发展非常 迅速。我国第三方物流市场xx xx年的增长率达到了25%, 截至xx年，大约70%的物流服务提供商在过去的三年中， 年均业务增幅都高于30%。在这样的发展态

5、势之下，物流企 业需要也有条件来实行客户关系管理。（二）客户关系管理理念在我国的发展提供了理论和经 验借鉴。近年来，我国企业的客户关系管理获得了比较稳 定的发展，主要应用领域集中在制造、金融、电信、服务、 it、零售等行业。这些行业在客户关系管理的实旅过程中, 极大地提高了企业服务效率，增加了核心竞争力，获得了 可观的企业利润，crm的成功运用使客户关系管理的思想已 经深入人心，同时也为第三方物流企业顺利构建c rm系统 提供了实践经验。（三）政府的激励措施提供了良好的政策环境。近年来, 国家十分重视我国现代物流业的发展。在“十一五”规划 纲要中，将“大力发展现代物流业”单列一节。xx年3月

6、份国务院发布的关于加快发展服务业的若干意见和9 月份国务院召开的全国服务业工作会议，都把推进现代物 流业发展作为服务业发展的一项重要内容，这些措施都为 第三方物流企业发展和构建crm系统提供了良好的政策环 境。（四）物流人才的培养提供了足够的人才储备。目前, 全国已有298所高校开设物流管理本科专业。高职高专有 500多所院校开设了物流专业，中职院校突破了 1, 000所。 物流专业在校生在50万人左右，专任物流教师3万多人。 这些专业的物流人才不但具备专业的物流管理知识，同时 对新的管理知识接受能力也比较强，经过短时间的培训， 就能够快速地适应crm系统。三、第三方物流企业客户关系管理系统的

7、构建第三方物流企业crm的运作原理同普通crm相同，它 既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系 统。这套系统从最终客户需求出发，借助信息技术和网络 技术，将物流的业务伙伴的业务流程相互集成，实现产品 设计、原料采购、仓储配送、分销与零售集成化，并进行 优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。具体来 说，第三方物流的crm系统根据不同部分的功能可以划分 为运营层、协作层、分析层。（一）运营层。该层主要包括销售自动化模块、市场营 销自动化模块和客户服务与支持模块。销售自动化模块主 要分为账户管理、合同管理、定价管理、盈亏分析和销售 管理等。它可以帮助物流企业的销售部门和人员高质量地

8、 完成企业日程安排、潜在客户管理、销售预测、建议书制 作与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销 报告制作等工作；市场营销自动化模块能够帮助市场专家对 物流市场和物流客户的信息进行全面分析，从而对物流市 场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍 更有效地工作;客户服务与支持模块可以向服务人员提供完 备的工具和信息，并支持多种与客户交流的方式，帮助客 户服务人员更有效率地解决客户的服务咨询。同时，能根 据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和 服务建议。它的自助服务功能能让客户通过网络解决物流 过程中的各种问题，如物流价格、货车运输量、仓库的储 存量等：它的客户提示功

9、能在业务活动发生和完成之前提 示客户做好准备，方便客户安排生产活动，体现更好的客 户关怀;它的客户反馈管理则是通过对物流服务反馈信息和 客户意见等进行收集、整理和分析活动，从而做出合理的 响应，进一步提高物流服务的质量。（二）分析层。分析层能够帮助物流企业提高优化客户 关系的决策能力和整体运营能力。主要包括信息数据仓库 和决策分析模块两大部分。信息数据仓库主要由数据源、 数据处理、数据分析和信息安全控制四个部分构成。首先, 将客户行为数据和其他相关客户数据集中起来并输入分析 模块：其次，进行客户行为分组、重点客户发现和性能评 估模块的设计与实现：最后，将分析结果由olap和报表传 递给市场专家

10、。便于他们利用这些分析结果。制定准确、 有效的市场策略。同时，要建立信息安全制度，在信息收 集、储存、处理和运用过程中，确保客户信息得到良好保 护，防止信息的泄露和滥用：决策分析模块通过联机分析、 数据挖掘等手段，从大量不完全的、模糊的数据中提取隐 含在其中的、有用的信息和知识。通过联机分析和数据挖 掘技术，分析层可以透视物流企业的销售、市场和服务等 各个业务环节，按照组织结构、时间、产品线和客户群特 征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企 业及时发现市场环境的变化和自身业务流程的潜在问题， 迅速采取相应的应对措施。（三）y -厂层。协作层是物流企业直接与客户互动的一 种状态，它能

11、实现全方位地为客户交互服务和收集客户信 息。形成与多种客户交流的渠道。主要由呼叫中心、web信 息门户、客户多渠道联系中心、帮助平台以及自助服务帮 助导航等功能模块组成，其中以呼叫中心和web信息门户 为主。呼叫中心是一种充分利用通信网和计算机网络的多 项功能集成，通过电话、邮件、传真、e-mail等渠道，与 物流企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统, 有效地为客户提供了一个交互式、专业化、集成式的服务 窗口，客户不论通过呼叫中心的哪一个渠道，都能在最短 的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客 户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料。真 实和全方位地了解客户；web信息门户则是利用web技术，把分散于企业内部各个部门的信息整合到一个平台上来, 把分散于各个系统模块的信息有组织、个性化地集中到一 个用户web窗口，实现系统显示层的整合，为企业内部员工、 企业伙伴及企业最终客户提供多个服务和信息资源的单一 入口。客户可以从web信息门户查询和获得物流运输、储 存、包装、装卸、搬运、流通加工、信息处理、增长服务 等物流业务信息。四、结语从全局角度来看，第三方物流企业发展需要经历一个 长期的多阶段的过程，企业在实施c rm之前要明确指