酒店应急处理措施百问

1、酒店应急处理措施百问 1、如何处理素养低的客人 在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟盅或整理台面来干扰客人,同时礼貌地提示客人把脚放低。 2、如何处理喝醉酒处处闹事的客人 应立刻通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的状况下才通知保安,以免把事情闹大。 3、如何处理客人发生口角、打斗 发觉客人开始产生口角,通知经理应立刻出面调解,如发生打斗应立刻通知上司,如状况严重的即时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并留意事态的发展。 4、如何处理客人自带酒水,食物 这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的,如客人一定要的话,应通知上司进行解决。收取相

2、应的开瓶费或请客人存放在寄存处,并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。 5、客人先谈好折扣后再消费,咨客该怎么做 咨客应先安排好客人,让客人坐下,然后通知该区经理处理(留意:咨客应使用礼貌用语,尽量让客人坐下,留住客人) 6、客人在大厅不消费,应当怎么做 此时,服务员应多次询问客人要不要饮品,并礼貌地说:“先生请问要什么饮料如询问多次客人还是说等一等,(留意:服务员应耐心有礼貌讲解),服务员遇此状况须通知上级主管出面处理。 7、服务员或客人自己将酒水倒身上,服务员应怎样做 假如服务员倒酒水在桌上,应立刻说:对不起,我立刻帮您抹掉,然后用洁净布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,假如是客人

3、不小心自己倒酒的,应立刻递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。 8、客人损坏公司财物应怎样处理 应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的珍贵,如电视机,音响之类应照价赔偿,如客人连续其行为,call保安将其送到公安机关处理。 9、打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应怎样做 服务员应立刻站在现场,提示过往客人留意,另一位服务员马上通知pa清洁现场,有异味应喷清爽剂。 10、客人走上舞台作自我表演应怎样做 服务员不要自行走上舞台劝阻客人,应通知该区经理,由经理用动听的说话劝谕客人走下舞台,mc此时应敏捷处理协作,再由经理将客人送回座位。 11、客人遣失物品怎样处理

4、 服务员应立刻通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员认真检查客人所使用过的地方,询问清晰客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,有否是朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时状况,并马上call保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安落大薄做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后专心检查员工手袋。 12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办 此时,厕工应立刻扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,状况严重理应叫保安将该名客人送到四周医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。 13、发觉假酒,但酒已打开怎么办

5、应专心和酒吧试清晰是否有假,如发觉卖的假酒应立刻向客人赔礼,即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒状况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应留意供应商来货质量。 14、pr在房间和客人有不雅动作应怎么做 服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不便利进行,使客人有所避忌,如连续有不雅动作出现,应马上通知经理,经理上前劝阻并警告。 15、客人在场内处处走动,处处张望不作消费应怎么做 发觉此状况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应立刻通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安留意客人动态,上有可能是小偷或便衣。 16、客人遗弃

6、物品在场内应怎么办 服务员要有高尚的品德,客走前应提示带齐物品,如有发觉遗弃物品应立刻上交经理。并做好登记,便利客人领取。 17、客人投诉房间音响 在服务过程中应留意音响的现场效果有问题即call总控处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满座,服务员应先用礼貌用语安排好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即立刻支配转房,自己亲自入房作赔礼及call总控尽量搞好该房间音响,直至有房转。 18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办 应做到你恼我不恼,用动听语言同其讲明事情,不得态度蛮横,粗言以对,并马上通知上级。 19、客人酒醉后闹事应怎么办 经理先稳定其心情,并尽量将其闹事者拉开,如能自行掌握场面则不用通知保安,以免将事情再扩展恶化,但客人还是连续其行为不愿罢休,则要观看当时的状况会否恶化,若事太严重应马上通知保安部,让保安经