酒店客人账单问题处理工作程序_第1页
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文档简介

1、酒店客人账单问题处理工作程序 (一)简介: 账单上的差异 当客人结账时,发觉账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时,管理人员应出面慎重处理。平常应具备以下的常识,务使投诉可以迎刃而解。 对投诉客人的应有态度(意识) 1.永久保持酒店的良好形象,不应显得不耐烦。 2.马上为客人调查挂账的存底。 3.认真倾听客人的投诉。 4.认真分析客人的意见是否合理。 5.表示歉意,因为使客人感到不便及令客人产生误会,客人必会心生快。 6.无论是酒店或客人的错误,处理事情完毕后,应多谢客人的光临,及多谢客人提了的珍贵意见。 (二)各种不同的账单差异及其处理方法: 1、住房价目的差异: a)收款单上的房间价目与

2、登记卡上的价目不符:应以订房时报给客人的房间价目为准。 b)登记卡与住客手册上的房间价目不符:假如住客手册上的房间价目比登记卡上的为少,为了保持与客人的友好关系,应以住客手册上的价目收款。 2、长途电话账目的差异: a)住客打电话时,受到电流干扰,不愿付钱:应向客人解释,电话费是邮电部门及电话公司所收取的费用,酒店不得不收,只可以给服务费。假如该项长途电话只用了少于三分钟的时间,而客人却极力拒绝付费,则为了保持和客人的友好关系,亦可做出让步,由前堂部之经理签署取消。 b)电话接线生登记或计算错误。应马上向客人赔礼,并纠正错误 c)客人赖账记住我们态度永久保持友好,但坚持客人付账。坚持客人付账的

3、过程,比较困难,须特殊留意沉住气,冷静、友好地给客人解释,不急不躁,但确定而支持,绝不可出言不逊,甚至嘲讽讥笑赖账的客人。 3、餐饮的差异: a)客人遗忘有该项账目。 b)客人认为该项餐饮账目太大。 c)服务员的登记出现错误、差漏。应马上调查餐饮单的存案,让客人复核。假如客人认为餐饮单上的其中一二项是错误时,按当时情形,可以取消收费。 4、迷你酒吧的差异: a)客人投诉并没有使用迷人酒吧的饮料或食物。 b)服务员遗忘补充其中一两项食品或酒水,事后又报酒水消费单至前台:应作如下处理: 调查迷你酒吧登记记录。 调查房务部客人迁入的时间记录,因为有可能是刚迁出的客人使用了酒水。 为了保持与客人的友好关系,按客人的解释理由,可以取消收费。 (三)如何避免账单上的差异:首要是细心操作,保持记录正确无误,减低人为的错误,即使劳碌之下,亦应保持镇定,从容应对,忙而不乱。 1.小心计算数目,避免加减错误。 2.登记精确准时,避免把账目记

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