迎宾行李服务质量规范

1、迎宾行李服务质量规范迎宾行李服务质量项目内容迎宾人员1、服务语言与礼貌运用程度,能用英语和平凡话供应服务,您好!、欢迎光临、再见,祝您一路顺风等迎接、离别语言运用精确规范。2、开拉门服务规范性,开拉门服务规范准时,一视同仁。3、站立微笑服务与劳动纪律,始终坚持站立服务和微笑服务,表情自然得体,无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。4、把握团队客人、vip客人进离店状况特殊服务5、贵宾长客服务,对待贵宾、常客要特殊照看,能称呼姓名或职衔,服务亲切、大方、自然。6、供应雨具服务,雨天应客人要求,能供应雨具租借服务。客人上下车遇雨,能准时撑开雨伞。7、老弱客人照看,老弱病残客人进出,要特殊照看。协调协

2、作8、同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员协作默契,必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。行李人员9、工作内容与程序熟识程度,熟识行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。10、酒店服务项目与部门熟识程度,熟识饭店全部客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。11、服务操作主动、积极,能用英语和平凡话为客人供应规范服务。行李设备与用品12、行李服务台位置合理性,行李服务台设在靠前厅正门一侧较惹眼的位置,能够看到客人。13、设备、等级簿与用品齐全程度,行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全,摆放位置得当,不影响客人进出和前厅环境干净,取用便利。客人入住行李服务14、接车问好与提

3、送行李准时性,客人到达门前,主动准时迎接、问候,接卸行李、清点件数,引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。15、行李服务登记表的使用,提行李陪送客人进房。返回后填写行李员服务登记表精确无误。16、重要客人行李服务,对贵宾,派专人接送行李,优先送入客房。整个行李服务中做到礼貌、快速、精确、准时,动作轻稳,17、有无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。客人离店行李服务18、到客房报到的准时性,接到客人离店通知,了解客人姓名、房号、取送要求,到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速精确。19、主动送到门外离别客人,无行李差错及损坏现象发生。团队客人行李服务20、迎接与行李交接手续规范性,团队客人到达,

4、主动到门外迎接,即车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写团队行李登记簿等精确无误。21、行李堆存网好精确、规范,行李牌拴挂精确,22、行李分发与离店收取准时性,运送行李进入客房快速、精确,无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店,接到通知后,把握收行李时间,行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续,检查行李件数无任何差错。23、行李装车快速轻巧,离别客人主动热忱,无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。客人行李暂存服务24、寄存行李登记精确性,客人要求寄存行李,接待主动热忱,暂存行李单填写清晰、精确,25、行李保管安全规范性,寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。26、客人存取主动准时性,客人或客人委托的代理人来取行李,存单支付后核对精确,清点、发放行李与件数无误,登记签字手续规范。27、超时收费手续完善性,超时寄存,收费符合酒店规定。28、行李房干净、安全,存放物品摆放有序,无私人物品。传递函件报表服务29、传递服务娴熟程度,行李员熟识函件、报表传递程序、路线。30、函件报表传递精确准时性,接受传递时清点件数,把握接收人姓名、房号或接收单位,传送精确准时。31、传递手续完善程度,交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。委托代办服务32、委托代办业务完善,服务规范。33、接受客人要求精确性。34、外修,外购服务准时性。3