迎宾员工作质量标准体系规范

1、迎宾员工作质量标准体系规范 迎宾员工作质量标准体系 岗位:迎宾员 任职条件岗位职责工作流程(手册)质量要求 1、热爱本行业,具有吃苦耐劳和奉献精神; 2、女身高1.65米以上,男身高1.7米以上,五官端正,身体健康,身材娇好; 3、年龄在18-28岁之间,高、中专以上学历,有一年以上同等岗位工作经验, 4、具有较强的语言表达能力和应变能力; 一:岗位职责 1、隶属大堂副理管理,直接对大堂副理负责; 2、注意仪容仪表,注意微笑服务、规范服务用语; 3、做好当餐的预备工作,准时汇报 4、依据接待状况,准时合理支配进餐客人的座位或赐予预定; 5、在接待饱和时,准时支配候餐客人的休息场所,并做好相应的

2、解释工作,准时送上茶水,赠品或奉送品等;协助外卖或销售员的工作; 6、统计顾客人数,桌数等业务状况,并做好书面记录; 7、礼貌接听电话,并做好记录与订餐支配; 8、虚心接受客人意见,作好记录,并向上级汇报; 9、做好迎宾送客工作,积极与泊车员联系,做好横向和纵向的协调工作; 10、协助其他员工完成领导安排的工作。 11、熟识并把握进餐客人的信息,准时与销售员加强联系、协作。上岗 9:50上班,整理仪容仪表、打卡 二、餐前预备(上午10:00-11:00,下午4:00-5:00) 1、好本区域内的清洁卫生 2、做好电话预订及记载,并将预订写在台位分布图上,对重要台位和客人要求准时汇报 3、负责保

3、管、更新、检查水牌、宣传牌和沙发等 4、将休闲区的书籍放到相应的书袋,并摆好烟缸,检查各种消遣用品、皮鞋机等公共用品设施设备是否完好且运转正常 5、检查休闲区内备餐柜餐具的数目和卫生状况是否合格; 三、餐中服务(上午11:15-1:45,下午5:15-8:45) 1、按规范性的姿态站位迎宾,检查灯光是否合乎要求 2、使用礼貌用语,笑脸迎客、主动询问客人人数、客人光临或离开餐厅,应行鞠躬礼 3、将客人带到餐桌旁,征求客人对餐位的意见,当餐厅满座时,做好对客人的解释工作,并办好等位手续; 4、对于超过预定时间没有到的预定及团队准时联系确认后取消或让座 5、熟识菜馆的服务设施和项目 6、尽可能记住常

4、客的姓名、习惯、忌讳、喜爱等 7、收集客人出门时的投诉、建议和信息,并报大堂副理 8、做好外卖的推销及买单工作 9、将客送至餐厅,并向客道谢,替客人拉门或门帘 四、餐后收市(上午1:50-2:00,下午8:50-9:00) 1、整理收集休闲区书籍。 2、留意所管辖区域灯光、空调的使用、卫生等状况。上岗前保持面部清爽、衣装整齐,保持精神饱满,淡妆上岗。 引领来宾入位 1、确定客人预定并引领客人到位 客人来到餐厅后,领位首先热忱礼貌地问候客人,应说:早上好,先生,欢迎光临。 迎宾员确定客人预订后,引领客人到位,引领客人时与客人保持1至1.5米间距离。 迎宾员帮助客人搬开椅子,待客人站定在座椅前时,

5、将座椅轻轻送回原位,协助客人就座并提示客人保管好随身物品,准时通知值台员客人的就餐人数。 在客人进门到落座这段时间,要打探出客人的姓氏、单位、职位等个人资料,并供应给销售员; 如遇公司的忠实顾客、最佳顾客应准时通知大堂副理和该楼层主管,以便做好相关接待工作; 对待特别客人的特别要求要准时解决。例如:残疾人、孕妇、小朋友。 二、接听电话 1、电话铃呼三声内拿起电话 2、问候客人 用清楚的语言,礼貌的语气问候客人,说,早上好,先生/女士,或下午好,先生/女士,或晚上好,先生/女士。 精确报出餐厅名称及自己的姓名,说,这是xxxx粗茶淡饭菜馆。 表示情愿为客人服务。d、对公司打来的电话不能准时赐予传

6、递应做好记载并准时回复。 3、倾听客人问题并赐予回答 如客人首先报出自己的姓名,应马上开始称呼客人的姓名。 认真倾听客人问题,精确把握客人问题的内容,必要时,重述客人提问,以获确认。 精确回答客人问题。 假如当时回答困难,需向客人赔礼,并记录客人联系电话及姓名,并告知客人,5分钟后再给客人答复; 4、向客人致谢 与客人结束谈话前,需对客人说:感谢您,先生/女士,欢迎下次光临,再见!听到客人挂机后方可挂机,以示对客人的礼貌和敬重。 三、接受客人用餐预订 1、问候客人 当知道客人是来订餐时,迎宾员首先问候客人,应说,早上好,先生/女士,或下午好,先生/女士,或晚上好,先生/女士。 当知道客人是来订

7、餐时,需主动告知客人自己的名字,并表示情愿为客人供应服务。 2、接受订餐 礼貌的问客人的姓名或职位和联系电话,客人用餐人数,用餐时间,精确快速地记录在订餐本上。 询问客人对就餐是否有其它特别要求。 假如客人需要预订宴会,应主动向客人供应宴会订餐服务。 3、重述客人订餐事项:用礼貌热忱的语气征询客人无其它意见后,重述客人的姓名,电话号码,用餐人数,用餐时问及特别要求,并获得客人确认。 4、电话订餐:假如客人通过电话方式预订,迎宾员根据接听电话的程序和标准操作。并完成以上几步程序。 5、通知有关人员 a、在餐前例会上将预定状况通报。 b、将客人的特别要求告知当班主管或大堂副理。 四、问候客人 问候

8、客人 问候客人遵循女士优先的原则,使用专业语言问候客人。 假如知道客人的姓名或职务,要称呼客人的姓名或职务。 再次问候 假如第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后,再问候一次。 五、相关衔接工作 迎宾员须告知该区域值台员客人的就餐人数,主人的姓名及职务,以便值台员能够称呼主人的名字; 将精确的人数告知该楼层供集员,以便为客人快捷地供应奉送的甜品、毛巾和味碟。 六送客服务 迎宾员应将客人送出餐厅,并再次对客人的光临表示感谢; 迎宾员应帮助客人叫电梯,并在电梯来后,送客人进入电梯,且关门后离开。 七、在餐厅客满的状况下,接待来用餐的客人 1、问候客人并告知客人餐厅已客满 迎宾员首先问候客人,并礼貌地告知客人,餐厅已经客满,说:晚上好,先生/女士,欢迎光临,但很对不起,已客满,请等一会儿,我看一看是否有空位子! 2、请客人等候 准时与各楼层主管取得联系确认餐厅内容人用餐状况,并估计客人需要等候的大约时间 提出建议,请客人在餐厅外的休闲区等候,并告讯客人当餐厅有座位时,会尽快请客人进餐厅就坐,说:对不起,先生/女士,您是否能在休闲区喝点茶及水果,一有座位就给您支配。 如客人同意等候,首先供应茶水服务,同时请客人看菜单或提示客人休闲区