adr_0103_酒店服务意识培训手册

1、服务人员应对每位宾客提供微笑服服务人员应对每位宾客提供微笑服务。务。 服务人员将每一服务程序、每服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。一微小服务工作都做得很出色。服务人员应随时准备好为客人服服务人员应随时准备好为客人服务。务。 服务人员应将每位客人看作时需服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的贵宾。要提供优质服务的贵宾。服务人员在每一次接待服务结服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。每位服务人员应想方设法精心每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。创造出使宾客能享受其

2、热情服务的氛围。 每位服务员应始终以热情友好的眼光关每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。服务。IntimacyIntimacy、IntimidationIntimidation、InvolvementInvolvement 服务及设施包括：服务及设施包括： 待客休息室 客房上网设施 会议设施 机场接送服务 非吸烟客房 计程车及豪华轿车服务 酒店保险箱服务 国际长途电话 泊车设施 24小时客房送餐服务 残疾人士设施 免费机场穿梭专车 免费擦鞋服务 旅行社及导游服务 理发/美容店 礼品店 留言信箱

3、商务中心 洗衣及干衣服务 套房管家服务 外币兑换柜台 特快入住及退房登记 药房/小商店 邮寄/包裹服务 诊所 三、酒店服务质量三、酒店服务质量 酒店服务质量是在酒店实践中从业酒店服务质量是在酒店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。酒店产品优劣程度。 酒店服务质量，就是酒店服务活动酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。征和特性的综合。 n客人是服务质量的感知对象客人是服务质量的感知对象n服务质量的衡量标准是客人的满意度服务质量的衡量标准是客人的满意度：n服务环境

4、服务环境n产品质量产品质量n服务人员服务人员 n酒店服务质量是依靠客人的感受来评价的，服务质量特性表现为五感 （1）酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感 （2）酒店服务要给客人以方便感 （3）服务要给客人以亲切感（4）服务要给客人以安全感（5）服务要给客人以物有所值感 四、优质服务四、优质服务 某酒店酒店服务指南某酒店酒店服务指南n退房时间为中午十二时前，超过十二时，加收半天房费，超过十八时，加收一天房费，如当天清晨五时前到店，房费从前一天计算，需延迟退房，请与总台联系。第二节第二节 酒店的房费酒店的房费一、客房收入的重要性一、客房收入的重要性n 酒店经营的单位与尺度是客房，酒

5、店酒店经营的单位与尺度是客房，酒店是以客房为中心而设计建造的，酒店收是以客房为中心而设计建造的，酒店收入以客房收入为主。入以客房收入为主。n客房收入影响着酒店的整个营业收入，客房收入影响着酒店的整个营业收入，餐饮和附属营业部门收入的主要业务就餐饮和附属营业部门收入的主要业务就是客房营销。是客房营销。 二、房费的种类二、房费的种类 是指由酒店制定并向主管部门申请后在宣传品或酒店宣传服务小册子（brochure）里标示的价格。 是指酒店从营业政策角度对正常房费实行的特殊费用制度，即以优惠价格或免费提供客房。 酒店称之为免费客房（comp），是酒店作为招待客人的手段和营销中宣传酒店的方法，而为旅行社

6、职员或杂志社、新闻记者提供的客房。Comp里分为食宿（房费、餐费）免费和只免房费两种。处理方式及具体事例：其具体条件如下：A.外国人在5名之内时，可为导游提供此种特殊价格B.在619名外国人的情况下，可为2名导游提供此种特殊价格。C.管理人员随行时，可为其中一名提供免费客房，伙食费按规定价格收取。D.在客人餐厅中进餐时收取规定的餐费。 在有海外游客的情况下，团体1530名是为一名，3150名时为2名、51名以上时为3名免费提供食宿，但同行的家属按一般团员对待。是指由于客人与当日午夜或第二天凌晨到达，因此前一天就要准备客房而发生的客房夜间费。酒店的退房时间一般定在12：00（中午）到下午3点。退

7、房时间过后，为了给已预约的客人保留客房而发生这种费用，此种情况下收取午夜费用。 分两种情况：第一种第一种是客人到附近地区作短期旅行，只把行李放在客房，把行李放在客房，而在外住宿，要交纳客房的保留费用。而在外住宿，要交纳客房的保留费用。但在客房有余的情况下，尽量不收回头客及贵宾的客房保留费，或只收半价，这种吸引客人的一般需由客房部经理决定。第二种第二种是客人没到，客房却按客人的名字进行保留客人没到，客房却按客人的名字进行保留的情况。即，客人由于各种原因没能按时到达，但对其预约予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于与要接待的客人没有联络好，不知道其准确的抵达日期，因而为其保留了特定房间的情况

8、。这些只限于预约上以保证的只限于预约上以保证的客房客房。 按客人结帐时间为基准，2小时以内是免费，但从2小时以后到下午6点属于超时，应收取半日房费，在下午6时以后加收一天房费。 主要是为在温泉地区酒店里洗浴23小时或56小时的客人采用的把房费分成几个时段的一种部分收费制度。一般23小时收正常房费的1/3，56小时2/3，6小时以上收取整费。下午6点以后就不采用这一收费制度了。收城市酒店现在推出的休闲房，小时房也属于这种收费方式。 作为未确定价格，时在客房预约中确定不了房费时适用的价格制度。常用Opt来表示。 适用于除家庭住宿外的所有客人，主要针对2人以上住宿时对房费特别调整的情况而采用的价格制

9、度。在总经理或客房经理的许可下，为临时保管旅游团队的行李或临时换衣服等特殊情况下提供的免费客房。在总经理、副经理或公司董事长的要求下，由于不得已的情况而将酒店职员的房间用作业务客房。将客人安排到比预约的客房更贵的客房时称作跳高客房等级。 由于受客房现状的现状，而把客人安排在比预订房间便宜的客房时称做调低客房等级。一般酒店营业时间是在凌晨4：00开始到第二天退房，这种时间规定在计算上时必要的。这是计算的基准时间退房时间依国家、酒店而有所不同。但一般规定在中午12：00。在客房有余的情况下，过了规定退房时间以后，客房职员应随时向客人通知已超过了退房时间，在这种情况下不收追加费用 适用于必须和父母共

10、居一个客房的随行子女，对未满14岁的儿童可以免费另加一个床。 第三节第三节 服务小费服务小费一、小费的由来一、小费的由来n“为了保证快速服务为了保证快速服务”（to insure promtenessto insure promteness），），而而“小费（小费（TIPTIP）”一词是这句话的缩略词。一词是这句话的缩略词。n小费制度本身成为评论的话题小费制度本身成为评论的话题1.1.不正当地索要小费，给客人增加了负担不正当地索要小费，给客人增加了负担2.2.淡化了业主对员工最低生活费工资的保障意识。淡化了业主对员工最低生活费工资的保障意识。3.3.诱发服务员依赖小费补充生活费的现象诱发服务员

11、依赖小费补充生活费的现象4.4.根据小费多少给宾客提供不同的服务。根据小费多少给宾客提供不同的服务。 关于小费关于小费在美国到餐厅吃饭、服务生或机场人员代提行李等，都是须给在美国到餐厅吃饭、服务生或机场人员代提行李等，都是须给小费的。一般情况下，给为你代泊车、取车的服务人员每次是一美小费的。一般情况下，给为你代泊车、取车的服务人员每次是一美元；到餐厅吃饭，付小费约为元；到餐厅吃饭，付小费约为10%10%15%15%；而住旅馆如不是三星级以；而住旅馆如不是三星级以上的，一般每天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上则要数美上的，一般每天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上则要数美元或更多。元或更多

12、。 斯堪的纳斯堪的纳 5 5 国国( (丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛) )与加拿大和与加拿大和美国不同，一般无需小费。价格内大多已经包括服务费。如果工作美国不同，一般无需小费。价格内大多已经包括服务费。如果工作人员为您提供了意想不到的特别服务，则可以付小费。人员为您提供了意想不到的特别服务，则可以付小费。 宾馆宾馆 Hotels Hotels 无需在枕边为打扫房间的服务员留下小费。如果服务生帮忙搬无需在枕边为打扫房间的服务员留下小费。如果服务生帮忙搬运大件行李，则可以付些小费。运大件行李，则可以付些小费。 餐馆餐馆 Restaurants Restaurants 晚

13、餐时可付晚餐时可付 7 10% 7 10% 的小费略表谢意。喝咖啡时也可将找零的硬币的小费略表谢意。喝咖啡时也可将找零的硬币留在桌子上作为小费。留在桌子上作为小费。 上海花园酒店的餐饮广告绿洲甜品自助餐1/20-1/27 14:00-17:00 节日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一处休憩一番呢？我们大堂酒吧准备了多款精美中、西式甜点，任您尽享。届时，您还能欣赏到优美的、用传统民族乐器演奏的音乐，伴您度过一个温馨的下午。88元/位另加15%服务费1楼 绿洲大堂吧暖冬超值房价暖冬超值房价12/1-2/29 12/1-2/29 感受冬季无限的温馨和暖意来自我们对您感受冬季无限的温馨和暖意来自我们

14、对您细致入微的长久关怀，欢迎您惠顾暖冬超值细致入微的长久关怀，欢迎您惠顾暖冬超值房价，希望通过我们的服务带给您一次难忘房价，希望通过我们的服务带给您一次难忘的入住体验。的入住体验。 单人住单人住US$150 +15%US$150 +15%双人住双人住US$170 +15%US$170 +15%二、拒收小费的方法与对策二、拒收小费的方法与对策 1.1.处理原则处理原则 收客人的金钱或物品可能出现偏向服务，因此原则收客人的金钱或物品可能出现偏向服务，因此原则上不应该收取。但是，实在无法拒绝时郑重收下，但上不应该收取。但是，实在无法拒绝时郑重收下，但不要忘记一定向领班或经理报告。不要忘记一定向领班或

15、经理报告。2.2.物品处理物品处理 3.小费处理小费处理 向领班报告向领班报告 经理确认经理确认 记录备案记录备案 还给本人还给本人 拒绝拒绝 郑重致谢郑重致谢 报告领班报告领班 报告经理报告经理 电脑储存电脑储存 劳资报告劳资报告年末救急捐款年末救急捐款 第四节第四节 客人投诉及处理客人投诉及处理 一、处理客人的不满意一、处理客人的不满意抓住机会抓住机会 n对与掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是件好事。这些公司可以比竞争对手获得高出815的业务。若投诉处理得当，顾客极有可能继续与企业保持业务联系。在不满意又不投诉的顾客中，只有937的顾客表示愿继续与公司发展业务关系；而在投诉处理得到处

16、理的顾客中，就有5080的人愿意做回头业务。 二、发生投诉的原因二、发生投诉的原因 1.对设备的投诉2.对服务态度的投诉3.对服务质量的投诉4.对异常事件的投诉三、为避免投诉做准备三、为避免投诉做准备 n经理和员工必须通过建立指南，以及帮助被授权的员工对不同情况做出正确决定的方式，来为不可避免的投诉做好准备。 某地酒店，美国（Hotel，Anywhere，U.S.A） 内部备忘录接收者：客人服务代理 发自：客房部经理 赫莱伍德主题：行使权力指南 日期：20- ，1月1日从本日生效。完成了4个小时培训的客人服务代理有权运用自己的判断力做下列调整。经理和监管者可随时为您提供咨询。道歉是第一反应！道

17、歉是免费的；我们可以给出必要多的道歉，但要真诚，要仔细倾听。有可能的情况下，付诸行动前要证明信息的真实性。问题立即反应最大限度的反应充满噪音的房间如果继续留宿重新调房现在或下次给客人提高房档次，送礼物错误房价改正书面错误补足差价，送给客人俱乐部或温泉场门票工程问题：暖气、空调、电视、管道派工程师，换房间提高房间档次，减免至少25的房费质疑收费：电话费室内电影代办停车减免地方话费减免减免减免长途话费每日一场全额四、处理投诉的基本原则四、处理投诉的基本原则 1.保持一种积极健康的解决问题的态度保持一种积极健康的解决问题的态度 问题的关键不在于客人是对还是错；问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于

18、解决现有问题的态度。关键在于解决现有问题的态度。2.绝不与客人争辩绝不与客人争辩 冷静是解决问题的至上法宝冷静是解决问题的至上法宝 3.不损害酒店的利益不损害酒店的利益 在很多问题上都会找到在很多问题上都会找到“双赢双赢”的解决办的解决办法，应维护酒店与客人的双赢。法，应维护酒店与客人的双赢。 五、投诉的处理五、投诉的处理 敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来 情感的理性水平情感的理性水平 情绪激昂情绪激昂 情绪缓和情绪缓和 情绪平静情绪平静 问题解决问题解决 支持性行为支持性行为 敌意曲线 敌意曲线 敌意曲线 敌意曲线敌意曲线 敌意曲线n将处理者可决定的初步的解决办法

19、及时告知客人，不可做不切实际的承诺。n不能立即决定的应充分估计解决问题的时间，将最后解决的时间告知客人。 n采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意。n对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验教训。 2.处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上考虑问题，（2）避免感情用事，冷静地分析和处理（3）以事实为中心说明情况（4）坦诚的道歉并抱以积极的态度（5）迅速的处理问题 1.什么是客人？凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。消费性客人：住客、食客等非消费性客人：访客、参观客等2.客人要的是什么？ 1.顾客的个性 普通型普通型 自大型自大型 寡言型寡言型 急性型急性型 社交型社交型 固执型固执

20、型 温柔型温柔型2.顾客的忌讳 不尊重顾客不尊重顾客 事事斤斤计较事事斤斤计较 对客人评头论足，指手画脚对客人评头论足，指手画脚 不守信用不守信用 没有使用适当的称呼没有使用适当的称呼 讥笑客人讥笑客人 服务员在客人面前相互耳语服务员在客人面前相互耳语 与客人过分熟识，言行没有分寸与客人过分熟识，言行没有分寸 n表情语 n动作语 n扮演好服务者的角色 服务人员是酒店的营业代表，员工与客人的交往就是酒店与客人的交往。服务人员比试一个善于表达意愿，具有良好社交能力的人。服务人员必须是了解客人心理并善于运用客人心理而达到优质服务效果的心理专家。服务人员必须了解酒店的产品和服务质量，把酒店的产品和服务

21、介绍给客人，使其乐意购买。服务人员能回答客人需要了解的关于酒店设施、服务、旅游观光、民俗风情等知识。顾客关系层次顾客关系层次 高高 服务亲密服务亲密程度程度 低低 持续发展的顾客关系持续发展的顾客关系 第三章第三章 服务礼仪和职业规则服务礼仪和职业规则 礼貌小测试1.在比较正式的场合，和别人说话时你的表现是：A.直直地盯着对方的眼睛；B.面露微笑地不时看着对方的眼睛；C.边听对方说话手里边忙着其他事情；D.不时地插话；E.若对方说错时，立即给以纠正。2.在比较正式场合用餐时，你的表现是：A.站起身来伸直手臂去夹远处的菜；B.在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去；C.夹菜前自己先舔舔筷子；

22、D.给新朋友递上自己的名片；E.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上。3.在打电话时你的表现是：A.响过五六声后再接；B.得知对方找你所人事的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打；C.在工作时间打个人电话；D.接起电话时，首先说：喂，您好；E.说话时自己先挂断电话。4. 穿着西服时，你的表现是：A.如果是三粒得，扣最下面一粒扣；B.如果是两排扣，全扣上；C.保留着西服袖子上的商标；D.让衬衫的袖子短于西服的袖子；E.若是一粒扣子，不扣扣子。一、服务的礼貌礼节一、服务的礼貌礼节 n礼貌：人们之间相互表示敬重和友好的行为规范 。n礼节：对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态方面的具体规定。 n酒店服务人员的礼节：仪表端庄、对客主动、适当称呼、热情迎送、轻熟操作、规范服务。 二、服务的礼貌礼节的必要性二、服务的礼貌礼节的必要性 1.是酒店服务质量的核心 2.是赢得客源的重要因素 3.形成良好工作氛围和人际环境 三、礼貌礼节的具体要求三、礼貌礼节的具体要求 1.仪表 包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。 着装清洁整齐 仪容大方 注意个人清洁卫生 保持良好精神状态 2.表情面带微笑，和颜悦色 聚精会神，注意倾听 坦诚待客，不卑不亢 沉