饭店环境打造经验交流3篇

1、饭店环境打造经验交流3篇 饭店环境打造经验交流第1篇 我们饭店位于首都北京路号，始建于一九七八年。一九九七年十一月，经农工商总司批准由集体所有制改为股份合作制的企业，隶属酒店集团。改制后的饭店占地面积2965平方米，建筑面积6926.3平方米，客房125间。二零零九年饭店将一层10间客房改成商业门面房、并将五层楼顶加盖一层写字间增加面积800平方米，现有职工85人。经过几代人的共同努力，饭店现已成为当地一家集吃、住、休闲娱乐、写字办公、商业经营为一体的综合性饭店。 2007年以来，饭店全体干部员工在总公司、酒店集团领导的关心支持下、在董事会领导下，战胜了可利用空间饱和、人员年龄结构老化、设施设

2、备落后、各项费用上涨、市场竞争激烈及负债经营等困难，战胜了金融危机带来的不利影响，战胜了"发展已到尽头"的不良倾向，充分利用毗邻中关村科技园示范园区、三0四、空军总医院等知名医疗机构，及多年来形成的客户群等优越的区域环境、极佳的地理位置及得天独厚的外部资源，以"打造环境友好型的如家饭店"为管理理念，以发展为宗旨，以信心为支撑，经过不懈的努力，经营面貌、硬件设施和周边环境都有了很大变化，这些变化都给饭店经营打下了坚实的基础，创造了很好的条件。 只有无私的奉献，才有丰厚的回报。饭店上自总经理班子、各部门经理，下自领班、一线员工，上下一致，齐心协力，一心一意谋

3、发展，全心全意搞创收，取得了颇为可观的业绩。截至，饭店完成营收为万元，比去年同期超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，比去年同期超额万元；写字间收入为万元，比去年同期超额万元；餐厅收入万元，比去年同期超额万元；商业门面房经营收入共万元，比去年同期超额万元；客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房、写字楼、门面房出租率和平均房价，皆高于全市同类饭店的平均值。 的成功首先得益于饭店总经理班子层的率先垂范，我们结合酒店经营、管理、服务等实际情况，经常组织指导党员干部及全体员工学习先进的酒店管理知识，锻炼他们市场竞争浪潮中求生存的本领，使整个饭店的干部员工精神状态充满积极向上的朝气。我在大会、

4、小会上反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，必备"精气神"。饭店的管理服务没有什么深奥的学问，关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对饭店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 我们还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作，在完成饭店经营指标、管理目标任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。 创新经营模式是饭店经济收入稳步增长的关键。我们饭店领导层不断加强饭店销售工作，结合市场转变思想，主动出击，寻找新客源，制定了合理的销售政策，不失时机地进行促销，提高了全员销售意识；通过对市场的准确定位，加

5、大了营销力度，增加了销售力量，并且根据不同季节制定了营销计划。同时注意到稳定老客户，发展新客源。坚持实行阶梯销售提成政策，最大限度的调动销售人员的积极性。对现有写字间、门面房等做到了服务至上，保证了各项收入费用按合同及时收缴。 在管理上，按照五星级酒店的标准进行管理，在酒店集团的指导下不断完善各种规章制度、工作流程,逐步形成起以"制度管人"的管理机制；在提高员工综合素质上，不断加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练，对中层骨干则采取有计划的外派培训学习制度，同时多次举行了岗位大练兵活动,巩固了业务技能,提高了服务质量；在合理控制成本上，最大限度降低

6、了各项费用开支，加强了对设施设备的维修保养，向细微管理要效益，降低了办公费用。这些因素都对饭店的创收起到了重要作用。 合作共赢，实现出资人与客户及员工三方利益同时增长，这是饭店长期一贯的方针。为了实现出资人与客户及员工三方共赢，我们要求员工通过向饭店施展才华，以实现自己的价值；饭店通过服务向社会展示功能，以实现较高的效益。我们所做的一切就是要让客人享受得到吃、住、行、娱等方面满意服务。客户的满意就是饭店最大的成功。只要饭店的效益不断增长，股东的利益就有保证，员工收入才能不断增加。 以较小的投入取得较大的效益。这是我们饭店下一步的经营目标，经过认真考虑，我们将从如下几方面开展工作： 一是充分利用

7、现有经营环境，进一步在精细化上下功夫，以满足不同层面客人的需求。 二是提共人性化的服务，为客人提共更多饭店已外的服务项目。 三是实行贵宾优惠制，就是通过刷卡积分的办法，为那些积分高的客人提共更多的优惠，或者提共诸如免费旅游等方面的服务。 四是提高高科技含量，增加软件设施，满足年轻客人吃、住、玩上面的需要。 五是聘请特色名厨，增加更多的菜品，不断给客人以新鲜好奇感。 六是不断增强营销能力，通过宣传等手段，扩大服务面，拓展新客源。 七是试行客户相互举荐办法，就是老客户推荐新客户，推荐到一定数额，可以有礼品，或享受不同的免费服务。 总之，我们要在现有条件下不断改变软硬环境，力求投入最小，效益最大。

8、饭店环境打造经验交流第2篇 实现个性化服务再造， 打造温泉名牌 尊敬的旅游界各位领导、各位同仁、各位朋友： 温泉自开业以来，通过引入御温泉治理模式，树立了服务的品牌，其良好的服务水准，得到了各界朋友和广大游客的广泛认同，这与各位的热心关照和鼎力支持是分不开的，借此机会向各位领导和同仁致以诚挚的敬意和衷心的感谢。下面我就江垭温泉如何实现个性化服务再造问题，谈几点体会。 一、个性化服务是赢得市场的根本，是铸就名牌的保障，是提高企业竞争力的重要途径。 在弘扬个性、倡导创造性的现代社会，游客对服务提出了更高的要求，旅游饭店业也更加注重满足客人这一个性化的需求，开始由原来的规范化、标准化服务向个性化、人

9、性化的服务转变。实现个性化服务是有利于提高企业客户满足度，是培育客户忠诚度的必然要求。 个性化服务需求的无限延展无形中给服务创新、治理创新提供了无限空间，提高了企业的创新能力，推动了服务向更高层次的发展。 实施个性化服务，更加注重以客为本，培养员工和企业以顾客为关注焦点的质量服务意识，对确立全员服务意识、全过程服务客户的意识具有重要意义。 二、个性化服务是一个服务再造的过程。 个性化服务，顾名思义就是针对性的个别服务，有的也称为人性化服务、贴身化服务，顾客不再是被动式的服务接受的对象，它融入了细微服务、超前服务、特色服务、亲情服务的内容，比一般意义上的规范化、标准化的服务要求更高。lOCaLH

10、osT "没有规矩不成方圆"，个性化服务以规范化服务为前提，"打破规矩另成方圆"，它是在规范化服务基础上的创新、升华、提高。 三、个性化服务的标准是让客人获得惊喜。 让客人"惊喜"，就是让客人获得期望之外的更高的满足。 让客人满足，这是服务的基本要求，它培养的是顾客的满足度；而让客人惊喜，是服务的更高层次的需求，培养的是顾客的忠诚度。 四、个性化服务表现形式的多样化。 服务环境的个性化，现在越来越多的旅游企业也意识到了这一点，在硬件建造装修时采用别具匠心的建筑风格、融入地方历史文化底蕴，使营业服务环境别具个性特色。江垭温泉是湘西第一家

11、仿唐式的露天温泉为主的度假村，环境优雅，将大自然与盛唐文化、湘西文化融为一体。 服务产品的个性化，产品设计上体现出人性化需求，按照人体健康功能要求，充分考虑客人的消费需求。江垭温泉以健康为经营理念，是一座健康的加油站，各露天温泉池、半露天温泉池均按人体健康功能的需求而设计，餐饮也以健康美食为主线，推出的健康美食系列深受喜欢。不断地为游客提供安全、舒适、健康、休闲的个性化产品，不断地推陈出新，是我们进行技术改造、产品创新的主旋律。江垭温泉即将施工的温泉水疗项目，也是基于这一理念。 员工服务的个性化。江垭温泉的服务，是按御温泉治理模式，实行的是御式服务，把客人当成皇帝，让客人获得一种温馨方便、尊贵

12、独有的享受。 我今天与大家交流的主要是针对个性化的第三种形式员工服务的个性化方面江垭温泉的一些做法。 五、个性化的亲情服务为江垭温泉赢得了良好口碑。 我们始终关注细节，服务无大事，事事需专心。江垭温泉的"十个一"的特色服务，一个敬语、一个敬礼、一个微笑、一条毛巾、一杯水、一双拖鞋、一只白手套、一把雨伞、一个挽扶、一根橡皮筋，实质就是关注服务细节，并把这些细节长期性地坚持做好。比如一双拖鞋，客人进温泉池时，拖鞋是朝向里的，服务员会马上将拖鞋调整方向，鞋头朝向外了，客人出来时穿着更方便了。一个挽扶，针对的是老人、小孩、孕妇以及体弱者。细心的朋友会发现服务员手上常有一根橡皮筋，做

13、什么用的呢？一些不喜欢戴浴帽的女士，在冲凉或泡温泉头发经常散开，很不方便，在女宾客人正预备找还没提出时，服务员就会马上送上一根橡皮筋，为客人梳理秀发。 去年底北京一客人入住我们酒店，客人给服务中心打电话说，我来了位客人，请加个茶杯。一会儿服务员敲门进来了，手里拿了一个茶杯、两袋茶叶还有一瓶热水。客人很诧异，我只要一个茶杯啊，怎么还带了茶叶和开水？服务员解释道：你来了客人要茶杯，房间已放有两个茶杯，一定是来了两位客人，您的茶叶也一定不够用，三个人喝水，用房间里的开水器烧水，开水不一定能及时供得上，所以又提了一瓶开水过来。客人听了非常的满足，从未见过的服务。这就是惊喜。 只有关注了细节，才能从客人

14、的一个眼神，一个动作乃至客人不经意的一句话中，发现和预知客人的个性化需求，才能及时地帮助客人解决每一个困难。每一个细小的环节都要让客人满足，把小事做好了，就会给客人留下意外的满足。 当然服务质量的好坏很大程度上取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工，不但需要把握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细节的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，只有这样才能给客人留下美好而深刻的印象。江垭温泉只所以能赢得广大游客的青睐，凭的就是个性化的、细微的、超前的御式服务，这一切得益于我们培养了一支高素质的忠诚敬业的员工队伍。 前不久，省农业厅一行客人来餐厅

15、用餐，当值的是中餐服务员刘政香。刚上两道菜，服务员刘政香发现有一位领导似乎胃口不太好，没怎么动筷，只见他从口袋里掏出一个小瓶，刘赶紧倒了一杯白开水递上去，客人笑着说："唉呀，这小丫头倒挺机灵的。"药吃完后，他把水杯和药瓶一起递给了服务员，服务员接过来一看，是治胃痛的。才明白他为什么吃不下的原因了。于是服务员小刘向当值部长说明了情况，随即适当调整了菜肴，安排了清淡口味，而且让厨房非凡为他煲了一份白粥。服务员小刘笑着对客人说 ："您看，菜肴的调整，还合您的口味吗？"他很惊呀的说："是不是粥也是特地为我煲的？你想的可真细心周到，知道我的胃不易消化，不

16、能吃有刺激性的东西，谢谢你啦小姑娘。"这位领导感动之余，让秘书调整行程，把住宿也安排在了我们这儿。小刘的服务不仅赢得了客人的非凡的满足，同时也给度假村带来了更多的收入。 客房服务员沈莹连续两天为2008房做整理时，发现客人张先生的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时，他主动为该房的客人加了一个枕头。晚上张先生回房后发现床头多了一个枕头，既惊喜又纳闷，"我没有向服务员要枕头呀！"这时，小沈打电话询问张先生对床铺是否满足。张先生连声道谢，感到十分满足，非常兴奋。小沈没有简单地按常规整理房间，把床盖从枕头下面拿出来放到该放的地方就完事，而是从这个

17、现象中分析客人的非凡习惯，因而静静地加了一个枕头。贴心的服务给客人带来意外的惊喜与满足。 迅速的信息传递，给客人一种经历过程的美。我们的服务员只要有一个知道了客人的姓氏，其它的岗位就能在极短的时间内用姓氏称呼招待客人。 服务融入真情，亲情是世界上最伟大的情感，真诚是世界上最宝贵的资源。用真情服务，做足"情"字服务，产生惊喜过程，以情感人，以情留人。 二月份有个广东的女士来张家界旅游，因两地气温差异感冒了。她来到我们这儿泡温泉，女宾服务员杨菊丽听到她声音沙哑，杨就赶紧到休息厅端来了一杯热姜茶，这位女士连说了几声谢谢。当她冲完凉后，似乎多了些心事，在询问之下才得知，她在冲凉时把

18、眼镜、耳环放在冲凉台面上，耳环不小心掉到了地上，急忙找时却只找到了一只。这对耳环对女士有非凡的意义。服务员杨菊丽便从第一个冲凉房的下水道开始，将水道盖取出来一个一个地找，小杨一边找一边想，千万别让这位女士在我们江垭温泉留下她终生的遗憾。功夫不负有心人，在第六与第七冲凉房之间的下水道里，耳环找到了，当小杨用清水将耳环冲洗干净后交给客人时，她激动地说："你的服务让我很感动，我住过很多星级酒店，很少见到像你们这样的服务，小姑娘，你真棒！"小杨用真情打动了客人的心。 换位为客人着想，降低顾客成本。包括时间成本、价格成本、体力成本、距离成本等，从顾客的角度，为顾客所想，力求为顾客降低

19、费用，收到了客人意想不到的满足。比如我们的宣传材料，字体大小版面设计都会非常方便客人观看，目的只有一个就是要为客人节约视力成本。露天温泉，服务员隔上一会儿就会为您送上一杯水，提醒您补充水分，稍作休息，不能让您的体力透支。在餐厅，假如您点的菜多了，服务员会很婉转地提醒您份量已经够了。江垭温泉的员工有一种共识，不是让客人留下最多的钱，而是让客人留下最大的满足与惊喜。 建立信息网络和客户档案。认真做好常客及vip客人登记表，记录客人的性格爱好、消费水平、生活习俗等个性特点。有了这些资料积累，员工在观察和揣摸客人的隐含需求就更准确，能更好地关注客人，为客人提供超值服务，给客人意外的惊喜。 全面实施金纽扣服务激励机制，推动个性化服务再造。 金纽扣机制是御温泉独创的服务激励机制治理模式，江垭温泉通过实施金纽扣机制，极大地调动了员工的工作积极性，涌现出大量的"两个良好"的感情化典型