德克士西式快餐特许加盟店接待员办法

1、1. 简介1.1 接待员制度是使德克士炸鸡整体行销工作流畅运做的要紧 关键。1.2 本制度是包罗万象的行销内容中，由指定的专业人员，专 门负责处理行销事项。1.3 每个餐厅至少须有一位接待员负责处理店内所有相关行销 及顾客中意的活动。1.4 店经理可能没有时刻负责所有行销的细节工作，因此须由 你（接待员）来协助达成行销的目标。1.5 接待员的制服除了特不容易让顾客辨不外，也是德克士炸 鸡的身份表征。1.6 你的微笑、积极、主动是我们选择你的理由。1.7 我们以你为荣。2. 德克士炸鸡的行销理念2.1 德克士炸鸡市场行销体系2.1.1 单店个不行销（ L、S、 M） 餐厅个不行销是德克士炸鸡在市

2、场行销体系中， 第一个 最差不多的环，以此为基础，透过店内促销、参与区域 活动及建立公共关系， 将德克士炸鸡介绍给有潜力的消费者。2.1.2 区域行销( REGIONAL MARKETI)NG每个餐厅按总营业额提出固定百分比， 做为区的消费用 来购买对德克士炸鸡最有得的区域媒体如报纸或广播 等，让该区有更多的消费者能认识德克士炸鸡。2.1.3 全国行销( NATIONAL MARKETIN)G藉由单店、 区域行销的扩大， 相同的每个餐厅仍按总营 业额提出固定百分比， 来做为购买全国性电视广告、 广 播、藉由这些媒体广告，来打动更多的消费者。3. 德克士炸鸡的市场机会中国市场的日渐开放， 消费者

3、越来越有机会接触到西洋式速 食餐厅，从传统到革新， 从过去的黑、 暗、老、旧，到明亮清新， 这将是以后要紧的消费潮流。由于西式速食餐厅在中国境内历史尚短， 尚有极多的顾客仍然不了解德克士炸鸡提供的产品或服务。我们的市场机会，除了产品品质、服务、卫生( Q、 S、C) 外，最佳的服务也是我们公司以后成功的机会。然而千万不能以忙碌为借口， 服务员和顾客之间接触的时刻越来越少，接待员突出的表现也确实是最好的成果。假如每一位接待员随时都想到让每一位顾客有宾至如归的 感受， 同时会之于行动的话， 那么德克士炸鸡的市场机会将会是 无限大。4. 德克士炸鸡的行销方式 食品的品质与独特的行销方式相结合，将是我

4、们致胜的缘 故，因此我们以后将会在文选上以坚决的语气来告知消费者。 因 为我们将利用各种资源，来建立更多德克士炸鸡的形象。4.1 德克士炸鸡形象的确认 我们的广告将经常以最可能的方式来描写我们自己， 特不是 我们的服务员，我们的调理方式、包装及食物，来确认我们 的形象。4.2 德克士炸鸡的态度 “欢迎光临！”、“你好！”不仅是我们的广告词，同时我们所 有职员对消费者的态度差不多上一致的， 因为我们会常常 欢迎并感谢他们的光临。4.3 德克士炸鸡的真实感 让消费者能够在德克士炸鸡尽情享受。 而且我们常利用日常 生活上的实际人物来表达我们的讯息。 使餐厅和顾客永久在同一线上5. 德克士炸鸡的接待员

5、的个人形象5.1 服装仪容顾客一旦接触你，立即会被你的外表所吸引，因为人对 第一印象特不敏感， 你的服装和仪容确实是他们评定的 目标。公司特不设计的接待员制服，不但能够具有专业化的外表，也能够让顾客留下良好的印象，同时也藉由你的表 现提升顾客对德克士炸鸡的信心和信任， 然而你也要常 清洗保持清洁，随时保持迷人的外表和形象，那么餐厅 就会因为你而更有活力。5.2 标准制服由德克士公司统一提供之服装。 （依照季节更换服装）5.3 内容5.3.1 制服：高雅的制服，是德克士特不为你所设计，制服由经理为你订制， 在你接到制服之后， 你有责任确保它 们的洁净也整齐。5.3.2 头发：头发必须梳整齐，同时

6、要经常清洗，保持洁净。假若要染发， 颜色最好不要太惊奇， 发型建议以直发或 波浪型为之。5.3.3 化装：化装是一种礼貌，为了让你更明亮，适当的化 装是必要的， 但颜色一定要配合你的外表， 譬如口红尽 量不要使用异色，以淡色为之。5.3.4 香水：尽量以清淡为之，不要过度使用味道浓厚的香 水或香粉。5.3.5 手饰：大型手饰、耳环、戒指、手镯不得佩带。耳环 若要佩带时，应保持较简单款式，颜色最好配合制服。 耳环尽量不要配吊晃型， 以幸免工作时刻接触儿童， 因 为他们的拉扯而使你受到损害。5.3.6 指甲：必须保持洁净。假如要涂指甲油，应使用无色 透明的，千万不要标新立异。5.3.7 鞋子：鞋子

7、和制服要相互配合，应为黑色皮鞋（鞋跟 不要过高过细）6. 德克士炸鸡接待员的要紧工作6.1 店内活动部分6.1.1 和顾客建立关系，常讲“欢迎光临！ ”常讲“你好！”； 顾客离开时要讲“欢迎您再次光临“。6.1.2 尽量用顾客的名字。可能的话，以名字称呼他们，让 他们有受到尊重的感受。6.1.3 协助顾客加入最短的队伍排队，也能够关心顾客找座 位。在专门情形下，如有残障人士，或有母亲带小孩， 无法同时拿餐盘时，你能够帮忙她把餐盘拿到位子上， 也能够让他们坐下，再关心他们拿餐饮。6.1.4 协助值班经理及大厅服务员，维持大厅高水准的清洁 及卫生。6.1.5 供应顾客额外的餐巾纸、吸管及调味品等。

8、6.1.6 赠送免费的赠品给小朋友，以赠品为小道具与顾客沟 通了解，顾客的感受和顾客的需要， 做小朋友的嘉宾录， 姓名、生日、住址以便以后做生日会。6.1.7 每天将顾客对服务、产品品质及店内卫生的批判及意 见，向经理人员报告，需要赶忙解决的问题，应尽快口 头传达给值班经理做顾客意见调查卡。6.1.8 每天检查灯箱，确定它是否专门清洁。同时注意灯箱 及 POP 位置的改变，以配合广告与市场的促销宣传活 动。每 15 分钟做一次巡视，如发觉问题能够解决特不 的促销活动。6.1.9 策划及协助所有特不的促销活动。6.1.10 协助规划假期或季节性的店面装饰。6.1.11 协助所有的促销活动。6.1

9、.12 协助经理人员收集促销活动的进度、结果及各种问卷 的回收及整理。6.1.13 若没有专门工作，或门市有同意长期订单时，你能够 在柜台区帮忙处理有关大订单的工作。6.1.14 执行促销活动，按时正确张贴中心内促销海报。6.1.15 协助服务员与店经理的沟通，接待员是职员与经理沟 通的桥梁，也是顾客与经理沟通的桥梁。6.1.16 完成各季活动及餐厅布置。6.1.17 与店经理共同努力单店行销及建立形象之打算。6.2 生日聚会目的：增加非RUSH寸刻的营业额6.2.1 接洽生日餐会事宜。6.2.2 策划及打算生日餐会流程及内容。6.2.3 把生日餐会安排在较空间的寸段，而且事前要与经理 或相关

10、人员沟通好。6.2.4 制造气氛，带好生日餐会活动。6.2.5 赠送寿星一份纪念品，其他人一小份礼物。6.2.6 评估每一个生日餐会，并将全部费用记录下来，并适时寄出生日餐会邀请卡。6.2.7 将每位小朋友的生日记录下来，并适时寄出生日餐会 邀请卡。6.2.8 寿星不收费，其他人酌收费用，弥补成本。6.2.9 最后才收费，以幸免混乱阻碍气氛。7. 接待员真对关系的七大任务7.1 接待员和顾客的关系7.1.1 顾客不需要我们，但我们却需要顾客。7.1.2 顾客的光临是我们的荣幸。7.1.3 因为在我们的生意里，顾客是最重要的。7.1.4 顾客可不能干扰我们工作， 反而他是我们工作的目的。7.1.

11、5 顾客不是局外人，他是生意的一部分，更是我们的贵 宾。7.1.6 顾客并不是我们竞争或争论的对象。7.1.7 顾客并不是一个冷漠的统计数字，他是有感情的人。7.1.8 顾客告诉我们他的需求，我们的责任确实是满足他。7.1.9 顾客有权要求我们职员有整洁的外表和仪态。7.1.10 顾客有权享受我们所给予的礼貌、服务和真诚的招7.2 接待员的七大任务7.2.1任务一：如何疏解拥挤状况。7.2.2任务二：如何保持餐厅内轻松愉快的气氛。7.2.3任务三：如何分发免费品及贵宾卡。7.2.4任务四：如何成为餐厅经理的情报天线。7.2.5任务五：如何替餐厅做好社区关系。7.2.6任务六：如何处理顾客抱怨。

12、7.2.7任务七：顾客的中意是我们的荣幸。7.3 接待员的七大任务之讲明及方法7.3.1 任务一：如何疏解拥挤状况。A 讲明a 需要专门清晰了解会造成拥挤之尖峰时段，像每天中 餐、晚餐、周末、假日。b 因厨房缺人，作业太慢。c 没有适当疏解。d 但顾客最怕等，而且越等越不耐烦。e 顾客会越等脾气越大。f 但缩短顾客排队时刻，可防止顾客发脾气。B方法下。7.3.2AabcdBabcda 你要主动引导顾客到较短的队伍。b 你只要微笑。c 你要主动事先协助顾客点餐，用点膳单给顾客点膳。d 亲切的问候排队的顾客想点什么。e 若有顾客带小孩在排队，你可协助他们先找个位子坐任务二：如何保持餐厅内轻松愉快的

13、气氛讲明Q . S. C.是德克士炸鸡经营的目标。维持餐厅、用餐区内无污点的清洁是我们的责任，因 此地面、桌面、椅子的清洁，甚至卫生间都要注意。如何关心顾客， 使他们光临更愉快， 则是第二个重点 因为顾客来到餐厅感受到轻松愉快，加上你亲切的服 务，他（她）们一定会还来。方法平常要维持餐厅内之无污点的清洁。 包括厨房、大厅的地板、桌面、椅子的清洁。 提供洁净、芳香的卫生间也是我们的服务。因为顾客在乎我们的亲切服务，因此提供“德克士炸鸡式经验”确实是你的任务。e 它包括有“顾客关系服务”和“促销活动”两大项。f 开展你的笑容。g 协助他们点餐h 迅速拿到他们所点的食物。i 关心他们入座j 假如你接

14、到大的订单要赶忙告知值班经理或品质人 员，提早制作足够产品，幸免让顾客久等。k 随时注意大堂的温度、气味及音乐的播放，包括内容 及音量，每 15 分钟或 30 分钟做一次，有关德克士的 广播促销广播等等。l 让顾客明白什么缘故要等待。m 让他们明白你正在关怀他们，关心他们。n 餐厅招牌点亮时刻，要维持该街第一名。千万不忘了 点亮招牌。o 注意促销活动或布置有无过期或错误。7.3.3 任务三：如何分发免费赠品及贵宾卡A 讲明a 为了让所有顾客都喜爱我们 德克士炸鸡11 / 60b让顾客立即感受到德克士炸鸡的亲切经验。c并不是赠品的价格，而是你亲切的服务价值，提升了顾客的欢心，让顾客得到超值的享受

15、。d同时也决定往后对德克士炸鸡热爱的程度。e免费赠品能够增加你与顾客的关系，让他们想再来。f贵宾卷并不是“买一赠一”或“幻 曾”的代替品。B 方法分发免费赠品a走过去，先微笑。b介绍自己。c你看，这是一仁匚（礼物名字）d假如是玩具需要组合，教他把它组合完成。e要教他如何玩那个玩具、亲自示范。分赠贵宾卡WIP CARD>讲明：贵宾卡是德克士最有力的促销工具。它代表你亲自邀请顾客。免费享用一份德克士的产品。它完全免费，并非是“买一赠一”或是“买 赠 的交换条件。贵宾卡在下述状况下使用最有效果：介绍新的顾客认识德克士炸鸡。 促使顾客回来，提升营业额。促销新产品。促销某特不产品。促进和社区团体的

16、关系。 赞助民间公益活动。出来顾客的抱怨事件。每周或每月赠送数量要和门市经理讨论。734任务四：如何成为餐厅经理的情报天线A 讲明a你的工作是注意品质、服务和清洁，尤其是清洁。b假如有顾客抱怨时，你要随时知会店经理。c除了当餐厅经理的情报天线外，也要注意清洁部分。d让餐厅经理能随时掌握门市的动态。B 方法a 你随时要注意店内的清洁。b 你是公共关系人员，也要动手维护店内清洁。c 假如是尖峰时段，可帮忙收一下餐盘。d 垃圾桶还没完全满时，就要处理，请职员帮忙处理。e 卫生间太脏时要立即通知清扫。f 垃圾桶外观也要保持清洁。g 当顾客有抱怨时，你要随时处理。h 并随时告知门市经理。7.3.5 任务

17、五：如何替餐厅做好社区关系A 讲明a 因为你经常接触顾客b 你会认识许多应该认识的人c 譬如附近公司的负责人、 经理，学校的校长或老师等， 向他们宣传德克士的产品，以及有外卖专送，送给他 们订餐卡。d 当门市要促销时，你就可适时发挥功能，把你认识的 顾客名字或地址教给餐厅经理。B 方法a 保持笑容和你认识的人打招呼。b 你能够从顾客身上的服、徽章，看出来，也许你确实是你想认识的人。c 你能够主动去访问他们。d 微笑、主动和积极是建立社区关系的原动力。7.3.6 任务六：如何处理顾客抱怨A 讲明a 你一定要永久记得，第一，顾客永久是对的，第二假如顾客错了请看第一条。b 处理顾客抱怨原则，大事化小

18、事，小事化无事。c 你一定要有自信，尽量把顾客带离现场在比较偏僻的角落，以免阻碍其他顾客，如有其他的顾客旁观时，接待员可询问他“您有什么事吗？”他便会离 开。B 处理顾客抱怨的原则a 保持微笑，并自我介绍。b 认真倾听，顾客的抱怨，眼睛凝视顾客。c 想一想看，决定处理的最佳方案。d 立即行动，解决问题，如不能解决立即找门市经理。e 勿忘微笑（如顾客特不恼火时， 请注意微笑的程度）C 顾客对菜单不满时譬如顾客抱怨什么缘故菜单上没有他要的产品时，像 要热狗、辣椒时。回答：“特不抱歉，我们没有你要订的产品。但我们保 证我们所提供的产品差不多上一流的，我们也不断在 研究各种新产品，来满足顾客的需要。希

19、望专门快会 推出你需要的产品。那你是不是改订其他产品呢？”D 当顾客对维修工作显得不满时 回答：微笑。“实在专门抱歉，本店职员都希望能保持 店内整洁，假如阻碍你的用餐时，我会叫清洁人员待 会再做，对不起” 。E 顾客对佐料不满时 譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。回答：微笑。 “专 门抱歉，我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我 立即帮你换一份。 ”或其他回答。F 顾客抱怨不是他点的菜肴时 回答：微笑。实在专门抱歉！请再点食，我们立即替 你预备。（同时把他点的食物送到顾客桌上， 最好不要 收钞票）再微笑地讲，实在专门抱歉，请慢用。G 假如有汉堡了，或者饮料翻倒了。汉堡凉了，就换一个新做好的热腾腾

20、的。饮料翻倒了就重新给一杯。点食遗漏了就重新补上新的。H不收小费假如顾客付小费，请微笑讲：“德克士炸鸡是不同意收 小费的，我们提供的质量、服务和洁净的用餐环境差 不多上应该的，因此不必付任何小费，感谢你。”I产品有任何异物时回答：“实在专门抱歉，我立即替你换上一份新的，尽 快把有异物的食物回收”。等客人用完餐时，送上贵宾 卡，凭券可换相同的产品，邀请他下次再来。J座位满了回答：立即迎上前去，面带微笑讲“实在真抱歉，今天太忙了，让我来帮你找一个位子。”K 其他可能会发生的问题“顾客或青青年聚拢太久时，就要告知餐厅经理注意。L 假如想加入公司行列时请他与公门联络。或请他留资料，我们会请专人与你联络

21、。M 专门状况发生时以公司专门状况发生处理之7.3.7 任务七：顾客的中意是我们的荣誉A 讲明a 麦当劳是 100%的顾客中意。b 肯德基是 101%的顾客中意。c 德克士炸鸡是最好的顾客中意。B 方法a 随时主动和顾客打招呼。b 假如他是一个人也能够适时地和他聊谈天。c 快餐连锁贩卖的是乐、美、真、实。d 笑容是赢得顾客中意的最佳利器。e 有技巧地询问顾客我们需要改进的地点。f 把意见汇总后，回馈给公司。8. 结语欢迎你加入德克士大伙儿庭，恭喜你成为德克士炸鸡的伙伴，希望你秉承本手册内容精神， 让德克士的接待员都能有最佳表现，让我们都能以你为荣，并成为大伙儿向你学习的表率。1.1 接待员日常

22、工作（ HOSTES）S签到后：1. 上班后先看留言本、生日会本、店内参观本、订餐本记下 昨天晚班遗留下来的问题。如能立即解决的就立即处理， 否则先记下来。2. 询问当天天气预报 更换餐厅的天气预报牌，开门后进行早餐广播，并半小时 后播。3. 与顾客沟通餐厅巡视路线外围：1. 查看海报和横幅是否洁净、整洁、无过期。2. POP灯箱是否洁净、整洁、无损坏。3. 垃圾箱是否清洁、无缺损及垃圾袋的边不露在外边。4. 花草是否摆放整齐、无杂物、叶片是否洁净。5. 附近的商贩有无悬挂德克士的宣传品， 餐厅的外围， 外观整体是否正常。餐厅内：1. 体会餐厅内气氛是否正常： 音乐、温度、灯光、有无异味。2.

23、 POP是否洁净、完好、位置得当，同时价格正确。3. 海报内容是否正确、 无过期、墙上贴的促销海报是否贴牢、 无损坏。4. 墙上的画是否位置得当、洁净。5. 花草、叶片是否洁净、盆内无杂物。6. 儿童车和儿童座椅要洁净、整洁。卫生间：1. 镜面是否洁净。2. 烘手机是否完好无损坏。3. 卫生间内是否洁净无异味。职员休息室：1. 海报有无过期、位置是否得当。2. 休息室是否清洁、环境良好。1. 每 15 分钟巡视一次，每次巡视 5 分钟。2. 巡视过程中发觉的问题， 能立即解决的要解决， 不能立即解决的先记下， 巡视完毕后再逐一解决。 解决不了的， 与 值班经理和LSM组经理沟通。1.2 日常与

24、顾客沟通技巧及用语 当顾客立即用完餐饮，只剩下饮料时，现在与顾客沟通“先 生（小姐）您好！欢迎您光临德克士。 ”1.2.1 可用小礼物当道具打破僵局，送小朋友礼物。 可适当夸奖小朋友，询问姓名、年龄、住址。 和顾客讲记录嘉宾录会以后邀请小朋友来德克士过生 日，并向顾客简单介绍生日会情形。1.2.2 可询问顾客对餐厅各方面的感受。“先生（小姐）您是经常光临我们这家餐厅吗？”顾客回 答是经常来， 可接着了解顾客的方法。 “您对我们餐厅有 什么意见和建议吗？”A 假如顾客专门忙或并不是专门善谈，不要让顾客觉得 不自在，赶快离开。“感谢您，欢迎您再次光临德克士”B 你要把顾客的意见和建议记录下来，转告

25、餐厅经理。C 也能够让顾客帮忙做一下意见卡。注意：接待员和顾客沟通时，要保证顾客看你的姿式专门舒服，顾客的目光能直视你。 和顾客沟通时一定要微笑。的早各位友爱的来宾，早上好！欢迎您在这上光临德 餐厅。我们差不多为您预备好了美味的炸鸡和清凉可口（夏）/各种（冬）的饮料，您能够到柜台前任意选购，并在这舒适的环境 中享用丰盛的早餐。另外我们还特不为您预备好了各类报刊，供您在用餐闲暇时阅览，下面向您介绍一下今天的天气情况： 本市今天白天风向风力最高气温愿您在德克士度过一个愉快的早晨！2.店内参观店内参观是一个展示德克士品质、 服务、卫生和价值的有效 方式。消费者透过店内参观的流程，看到德克士高品质的食

26、物、 高科技的厨房设备、明亮清洁的环境，以及有系统、训练有素的 团队合作之后，他们留下了深刻的印象，因此，他们将不断回来 消费，以表达他们对德克士的支持。2.1店内参观的差不多流程在参观前接待员首先要自我介绍并告诉参观者注意安全2.1.1 洗手池：A 在德克士每一位经理和职员在上岗之前都要清洗双手。B 假如在工作中双手碰到了不洁净的东西， 我们就会重 新回来清洗双手C 这确实是德克士对卫生严格要求的一个方面 （介绍如 何洗手）2.1.2 冷冻库、冷藏库：A 介绍库中差不多装有什么产品。B 库中的所有产品都本着先进先出的原则。C 这确实是德克士对品质要求的一个方面 （可打开门给 参观者看，千万不

27、能进入冻库，以免摔倒） 。2.1.3 支援区：A 这是我们制做玉米浓汤和冰红茶的地点。B 玉米浓汤中有鸡蛋、火腿、玉米等。C 玉米浓汤是特不有营养的专门适合儿童和老人喝。2.1.4 炸鸡区：A 德克士的炸鸡是德克士的特色产品。B 介绍炸鸡的特点：快大、多汁、金黄色、热呼呼。23 / 60C 介绍厨房的设备。D 我们的职员随时注意随手清洁。2.1.5 汉堡薯条区：A 介绍德克士现有汉堡。 （香鸡堡、超级鸡腿堡、乡村 堡、米汉堡）B 介绍厨房的设备。C 介绍薯条的制作。2.1.6 前线：介绍二线认真介绍德克士的产品。这是我们的收银台，我们的职员差不多上通过培训 的，当顾客购买产品时他们将快速为顾客

28、服务。1. 店内参观要提早预定。2. 必须在非RUSH寸刻3. 参观前接待员要与值班经理沟通。4. 参观者年龄要求在 515 岁之间。5. 接待员在讲解寸不要讲术语。6. 因餐厅与餐厅的设备摆放位置不同，可依照餐厅内情况加以调整2.2店内参观广播各位友爱的小朋友，你们好！欢迎光临德克士 餐厅。你想明白德克士的美味是如何制作出来的吗？只要你有此愿 望，请你与门市接待员联系，我们将免费带你进行店内参观。愿德克士给你留下美好深刻的印象！2.3店内参观对餐厅的好处：增加T.C.建立长期营业额提升顾客忠诚度展现德克士对社区的贡献，例如：提供就业机会促进社区关系2.4店内参观的两种方式241大型团体；这种

29、店内参观，是针对社区内的社团或组织所举办的， 人数以10-15人为宜，参观时刻大约 30分钟，我们 要事先安排、打算、使活动有味，有能完整的视察幕后 的作业情况。幼儿园、小学、中学生。男/女儿童或其他类似的社团。2.4.2 小型团体：也可称之为家庭店内参观，是针对在门市用餐的家庭成员或亲友所举办，不需要事先预约，当门市在营运尖峰过后，厨房也整理得井然有序时，接待员可主动邀请顾 客参加，理想的人数是 3-5 人，约为 15 分钟。目标对象：A 家庭式成员B 在餐厅聚餐的朋友或同事2.5 店内参观执行要点2.5.1 选择不太忙碌的时段 ，以免阻碍餐厅营运。2.5.2 检查自己的仪容，是否整洁，容光

30、焕发，对服务员也须 做同样的检查。2.5.3 事先让值班经理明白参观团体抵达时刻。2.5.4 确认餐厅是清洁且有秩序的，保持餐厅内外清洁明亮特 不重要，由窗户玻璃到停车都应该如此。2.5.5 参观人数维持在 15 人以下。2.5.6 诚恳的欢迎店内参观的团体，简短介绍德克士的历史以 及餐厅与社区的关系。2.5.7 进入厨房区时，示范使用杀菌洗手液，洗手腕以上至少二十秒描述德克士 QSC标准强调我们慎重的作业流程。2.5.9 确定每个儿童都有成人陪伴，并提醒参观者（尤其是儿 童），不要触碰厨房区的高温设施。2.5.10 语调要明确、清晰、使参观团体都听得到。2.5.11 解释餐厅不同的区域，例如：柜台区、煎区、炸区、冷 冻库、冷藏库、调理区、制冰机、奶酪机、饮料区、厨 房后区等。2.5.12 介绍餐厅的MSM舌动，例如：生日餐会、电话/传真订 餐、冷饮桶等。2.5.13 指引该团体到大厅，并回答该团体所提出的问题，