2020年1月中央电大本科《关系营销》期末考试试题及答案

1、2020年 1月中央电大本科关系营销期末考试试题及答案说明：试卷号：1320课程代码 ,02636适用专业及学历层次 ; 市场营销；本科書试：形考 ( 纸考、比例50%)：终粉( 纸考、比例50%)一、单项选择题1.客户対公司产品和服务的实际感受与其期望值比戟的程度是a.客户忠诚度b-客户重购度c.客户满意度d.客户光临度2.客户对与某公司交互过程和结果的主观感炯是(b) oa.客户价值的基础i、客户价值的本质c.客户价值的前提d.客户价值的核心3.战略家边克尔 , 波特在竞争优势一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户(c)oa.提供的产品h. 提供的服务c.创造的价值d.创造的优势4

2、.关系营销概念提出的年份是(a)。a. 1983 年h. 1995 年c. 1975 年d. 2005 年5.关系营销是持续性交易，核心是击几a.利润&关系c.合作d.竟合6.在客户金字塔模型屮 . 公司最有价值的客户是(b) a?10气枸成最高层的客户b.20%构成最冏层的客户c.30%构成最高层的客户d.1096构成最高层的客户7.在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是) 。a- d类客户丄c类客户c. r类客户！).a类客户8.完善关系茴销理念的必要手段是(d) “a, 构建核心竞争力b.实施服务外包策略c.进行业务流程再造i). 实施客户关 系皆理9 . 客户剥离的首要原

3、因是0a.生产率低下b. 士气低kc.利润空低d.生产能力受到限制10.在供应商选择qcds四个原则中最重要的是(a)。、钳层14.定制甘销的方式有以卜几种(bcde).a,复衆型定制b-合作塑定制c.适应型定制i).选择型定制li.消费型定制15.构建供应商市场关系营销保障体系应注意的问题有(abcde) ua,更新观念战略合作c.双向选择il相互信任e.合同保障16.选择分销商要坚持的原则有(bce) n品质，即quality丄成本，即cost c.交货期，即delivery d.售后服务 ,u|j service 二、參项选择11.关系营销应遵循的原则冇(abd).a.主动沟通原则h.射

4、讯信任j泉则c.随机构通原则电互惠互通限 则e,经济效益原则、12.在关系营销的预期分析中, 具体预测方法有(abcd)a.客户意图推算法b.c.专家意见法) ?e.价值判断法13.在客户金字塔模型中 ,a.白金层b,黄金层iih人员意见综合法市场测试法四类客户分别是(abde) a,目标一致原则b.角色分丄原則c.共同魁景原则i).经济效益原则i。达到目标市场的原则17.销实践中，可供选择的分销商市场营销关系策略有(ac恥a, 一体化策略b.务元化策略c.化解臬道冲突策略i) . 激励策略e.复合策略18.竞争者市场关系营销的类型有(abcd) ?a.契约式关系营销&股权式关系营销c

5、.博弈式关系营销i). 合纵式关系营销e.双项式关系营销19.影响者巾场关系营销的策略有(abcde)。a.宜传型关系营销策略b?服务型关系营销策略c.社会型关系营销策略1).交际型关系营借策略e.征畑型关系营销策略2q搞好内部市场关系苜销 , 必须灵活运用以卜策略(cde),a.员i：解雇策略h.员工致富策略c.员工席用策略l).员工培训蒲略e.员工激励策略三、判断分析题21.客尸在选购产品时?往任从价值与成本两个方血进行比较分析. 从中选择出价值最髙、成本最低，即价格最小化的产品作为优先选购的对象 (错) 说明理由：客户在选购产品时，注在从价值与成本两个方面进行比较分析, 从中选择出总价值

6、最高、总成本最低 . 即噸客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。22.在客户四分图中 .i!类客户资产是公诃稳定的利润来源，c类客户资产不仅能使公获得较高的利润，而且具有良好的发展前景，是公司未来发展的康础。(错) 说明理由：在客户四分图屮，a类客户资产是公门稳定的利润来漏d类客户资产不仅能使公司获得较髙的利润 . 而且具冇仏好的发展前景，是公司未来发展的基础勺23.关系营销中的客户仅指产品的最终用户, 不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广吿商等供应縫上的成员 ( 措) 旬时佛軒回季軒皐址耳母孕阐玄囲即旦年丄巾莆抑旅訓艸日海土印黑m麥茉:mkx号即磨后麥法仲川工十u4k vm囱脂t: 海

7、瑟条韓，黑易渉关擄餾回四波w*b用坦皿噸 構啊灌即第汙冲迷襄顾琳翦有港理 辑昌闭幻的 叫财?丄圭书袍粧伯団 *1廿律曲出尚翊竹貝翘距垩酣 車系&用朋 时、专坛 軍耙?专否車分信喺舀習廉年成叩修孙利 &琳髻即宰暂髯窩蒯為沏国第皆兽考回理翊牡新n（） 咨机潮期隼间扌哲寻羽摇竺曹号 间/ 哲君wq 与佢天朔臼川响瓯也叫m玛 律纽旗附关、甘i鹿團団四一呼腮務谬部任配屋亿）递黒风回宇蜀迷互蒔./g摇目巫花虱叫还闻回扌哲号啊福?塹墜回冷风死寺今ftwt*（i）: 弱姓甘可賜招廿i號以印爲举心一: 誉長卽除己弱乾诵艦段首酉鼬担爵馬層卵舞下4一 一了涓士団陽目麥荚珞办9乙。由既碑紡芯時而易 ?

8、用癡（? ”變刊皐瓣（ *）?貌91堪（c）。晚厩韓蜀一名（）哧国印 牛旌佛垦亜胜工. 、| 口揮湖海里間我卄郭弱目愛淇養龄尊。辑核毋間时 *对矯品歩柴票也 ?也導双国、团 題婁賊u号團部脅圳小琴由旌埼那d域维車朝簡tt# 寧审d华身黑w鞏毋動坷叫智関琳渓厝曜蠻 * : 甲曲曲我（掛） ，另期莅卩基宣訝曲刪ymih比邮曹wh聚重刼曾tt* 2河毎察月將秘时母褂回皿褂削丑第貝優麥第? 时 。用弟凹兀号即用塞蛎利丄誚出編￥ 變黑関余四升u脚、. 比专習w馬刊、蜉回拊旨俱 早丄暗劉, 関転南村日 矯最擎第二甲丽血迎司营销的成败。(2)关系营销的最终结果是为公司建立独特的关系网络 关系营销的指导思想是

9、怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求氏远发展 . 业核心是建立、发展与客户、公众连续性的良好关系。(1)关系营销是买卖各方之间创造更亲密的丄作关系与相互依輟关系的艺术，是牡立和发展各方的连续性效益 . 提高品牌忠诚度和巩固市场的方法技巧，仆立和发展牢固的关系需要了解不同群体的能力和资源, 包括他们的需虬目标和欲2 & 当当书店的客戸管理与海尔俱乐部我国最大的网上书店一当当书店，在建立起个大型的客户数据库之后，灵活运用客户数据库的数据 , 使每一个服务人员在为客户提供产品或服务的时候，明了客广的偏好和习慣购买行为, 从而提供更具有针对性的个性化服务。当当书店会根据会员最后一次的选择和

10、购买id录，以及他们最近一次与会员交流获得的有关个人生活信息，定期向会员发送电子邮件，推荐他们所感兴趣的书籍。同时公司可利用基于数据库支持的客户流失警示系统, 迪过对客户历史交易行为的观琪和分析. 赋予客户数据.库警示客户异常购买行为的功能。客户数据库通过白动监视客户的交易资料，时客户的潜在流失迹象做出警示。2000年1月，海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足客戸个性化需求 ，建立的 个与海尔客户共同追求国际化生活品质，分享新资 源、新科技的亲情化3wu在海尔俱乐部里 . 会员在享受海尔家电髙品质生活的同时，会体味到一神前所未有的乐趣：享受特有的尊貴权花和貼

11、切的亲情服务；品赏到最新的家电时尚t 感受海尔家电的国际品，质：茯得苴达个人需求的个性化生产和服务：享受再购买海尔产品的会员优惠；邀请到海尔背岛总部结识天南地北的会员朋友, 参加海尔大学的培训 ; 还冇“一卡行天下”给您帯来衣食住行各方ihi的增值权益，等等 &海尔俱乐部暖暖的人情味吸引众多客户的青睐，在短短m个月内 , 海尔俱乐部的会员就突破800万人，使海尔集团与众多海尔客户的关系又跃上了一个新的台阶问题；(.)本案例属丁 ?关系营销梯度推进三层次论的哪, 层次？其含义是什么 ?(2) i亥种营销的主要表现形式有啷些？并对各种表现形式进行解 *礼五、案例分析(要求400字以上 )(

12、3)分析案例中涉及的俱乐部营销的特征。参考答案；(1)本案例属于关系营 销梯度 推进三 ?层次论的哪一层次？其含 义是什么？答：属于关系营销枯度推逬 . ：论的二级关系营 销冒关系营销是迪 过某种方式将客户纳入到 公司的 特定如织中 , 使公诃与客户保持更为紧密的联系, 实戸对客户的冇效控制, 使公司提供的产品或服务个性化和人性化，史好地满足客户个人的需必使客户成为 公司忠 实的客户。该种营销的 主要表 现形式有哪些 ?井对各种表现形。进行 邮答：二级k系营销的 +耍表现形式是立无形的客户组织和冇形式客户 扪织。无形的客 户组织是公词利用数拇 . 库建立客户档案来与客户保持氏久的底系-冇形的客户组织是公司通过建立各种 | 式或非正式的客户俱乐部来与客户保持长冬的联系。：；)分析案例中涉及的俱乐部营销的