导购培训手册(实用最全版)19页

1、XXXX服饰有限公司店员手册主要内容职业形象 3陈列的基本知识 5FAB销售法则 10面料知识 14销售技巧 19店员形象一、 仪容仪表（服饰、仪表、发饰、首饰）Ø 形象顾问服装ü 统一穿着形象顾问服饰ü 服装合身整洁ü 服装平整无褶皱ü 服装完好无破损Ø 形象顾问铭牌ü 佩戴在左胸上方ü 铭牌无破损ü 信息完整ü 要端正无歪斜Ø 形象顾问妆面为什么要淡妆上岗？1、 化淡妆是对顾客的尊重，是一种商务礼仪；2、 自身形象的提升；3、 为品牌加分；Ø 形象顾问发饰发饰要求1、 需

2、要干净利落2、 海不过眉毛两侧，发不遮耳；3、 发髻可以佩戴统一的头花；Ø 形象顾问饰品佩戴饰品佩戴要求：1、 不能过于夸张；2、 全身饰品不能超过3件；3、 饰品佩戴可以有丝巾、耳钉、婚戒等简单饰品；4、 切忌让顾客有压迫感。二、 行为修养（礼貌用语、专业服务姿态）. 服务用语：1、“早上/下午/晚上好，欢迎光临（时尚）XXXX，”2、“XX节日快乐，欢迎光临（时尚）XXXX，”送宾语：1、“慢走，欢迎下次光临XXXX“2、“使用过程中遇到任何问题，都可以联系我，谢谢您的光顾。”规范的手势：1、 用手掌向顾客示意、示物、指路；2、 静止用单个手指指示商品、人物、方向；3、 双手递物

3、或接物；4、 不必用双手时、用右手递接商品；陈列基本知识方便看、方便触摸，方便购买，取悦顾客陈列的重要性：对于顾客提高形象，提高销售额，提高竞争力。对于自己整洁规范陈列的工作目标：合理和谐个性独特整洁规范合理和谐个性独特看产品 36% 视觉 87%看陈列25% 听觉7%看POP14% 触觉3.5%2.5%看减价牌6% 嗅觉 看看广告6% 味觉从远处看，看颜色看高度尽量陈列色彩比较高的或者鲜艳的衣服稍近看，看颜色看款式色系分开款式新颖有特色近看，看款式看面料样图展现形式模特、假体精品出样位置：橱窗、高柜优点：展现服装最 直接有效的 方式缺点：换装不方便模特、假体位置：高柜层板、流水台优点：装饰点

4、缀卖场烘托主题缺点：不能大面积陈列精品出样位置：高柜优点：正挂能很好展示服装的特色，侧挂能很好增加店铺的容量缺点:正挂太占空间不宜多挂侧挂无法完全展示商品正侧挂位置：层板、中岛、流水台优点：能有效节约缺点：无法完全展示商品建议：配合挂装来 展示，能增加视觉趣味 与扩大空间 叠装正侧挂叠装组合方式对称成列重复陈列渐变陈列对比陈列红色部分从浅到深，这种方法给人一种层次的感觉，但是缺乏对比，对比不鲜明红色部分从浅到深，这种方法给人一种层次的感觉，但是缺乏对比，对比不鲜明该图以红线为对称轴，两边水平对称，对称出线对称外还有点对称，对称陈列没有力量，但是有安全感，所以在商品多时可以多采用这种方法蓝色和红

5、色部分形成鲜明的对比，颜色鲜明的商品旁边放一个颜色较暗的商品，使之形成鲜明的对比，这样两件商品必定会因为互相衬托而显得更加有吸引力，而且对比陈列给人强烈的震撼，不仅给人安定感而且为能加深顾客印象重复陈列是指服装或者饰品在单个货柜或一个陈列面中将两种以上海不同形式的服装或饰品进行交替循环陈列的一种手法，红色部分和蓝色部分的陈列会产生节奏，让我们联想到音乐节拍的高低强弱和谐，在卖场中的重复陈列常常给人一种愉悦的韵律感中暖起到调和冷暖的作用是冷暖色调的过渡色，如黑、白、浅灰暖色会联想到阳光、火等景物，产生热烈、欢乐、温暖、开朗、活跃、等感情反应。如红、橙、黄冷色会使人联想到海洋冰雪、青山碧水等景物，

6、产生宁静、清凉、深远，悲哀等感情反应。如蓝、青等)色彩的分类冷通俗点就是颜色的相貌。这些色在环上的位置是根据视觉和感觉的相等间隔来进行安排的。用类似这样的方法还可以再分出差别细微的多种色。色相色彩的三属性指的是色彩的亮度的深浅，在有彩色中，彩度高的色对明度有很大的影响，不太容易辨别。在明亮的地方鉴别色的明度比较容易的，在暗的地方就难以鉴别。明度色彩的运用渐变指的是色彩的饱和度，换句话说就是色彩单一且越鲜明，饱和度就越高纯度无彩色和无彩色搭配会感觉很单调，沉寂，缺乏动感，如果加入少量的有彩色，或者与有彩色进行搭配陈列，就会使得整个卖场生动很多，实际上，无彩色很多时候都在用来中和有彩色无彩色和无彩

7、色搭配显得沉稳大方色彩的搭配同类色搭配指的是两种不同明度的相同颜色搭配，这样给人的一种高雅和谐的感觉相似色搭配是指色环上在60°以内的颜色，这样搭配给人一种很柔和的感觉对比色搭配是指色环上大于120°的颜色，这样搭配显得很活泼动感渐变指的是按明度的深浅进行排列，按照一定的方向进行梯度递进，给人一种安静祥和的感觉，这种方法多用于侧挂和叠装间隔间隔法 是通过两种以上的色彩间隔重复排列，产生节奏感，使卖场充满变化，使顾客感到兴奋。一般分为两种方式：A 形态间隔 即用裤架和衣架进行间隔B 色彩间隔 即用色彩间隔陈列色彩的方法彩虹彩虹法是指颜色按照赤橙黄绿青蓝紫的循序进行颜色搭配，多

8、用于女装和运动休闲FAB销售法则一、 FAB的含义Feature  （属性、特性）：商品的特点，属性。Advantage（用处、作用）：特点带来的用处。Benefit  （好处、利益）： 是指作用或者优势会给客户带来的利益， 对顾客的好处（因客而异）用法则介绍商品有三个好处：n 能让顾客听懂商品介绍；n 给顾客真实可靠的感觉。n 提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识 FAB原理展开Benefit引述优点及顾客都能接受的一般性利益以对顾客本身有利的优点作总结简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语FeatureAdvantageFAB的故事n 讲述一个猫与金钱的

9、故事，你得到了什么启示？一只猫非常饿了，想大吃一顿（需求）。这时销售员推过来一摞钱（商品），但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）；猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应；猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。这就是猫能得到的益处（Benefit）。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱（销售出去了）这个时候就是一个完整的FAB的顺序。猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员

10、说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。 为了能面对顾客，流畅的使用FAB，请从以下两个方面去思考，去行动。一、如何寻找产品的1、资料来源：服装的吊牌、水洗标等服装的吊牌介绍了该服装的面料成份，水洗标介绍了该服装的水洗方式，所以我们可以从中找到基本资料加以运用。和竞争品牌的比较把我们的服装和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。不管是从选料、版型上，还是从做工和水洗方式上都可以作一个详细的比较。从消费者口中询得许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以

11、由他们的口中往往能得知意想不到的独特好处。导购和营销人员的自身观察。发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。 2、哪些事项会影响：     产品本身：做工品质、包装、尺寸、面敷料料等。     交易条件：付款条件、价格、促销、送货等。     导购人员：可靠性、客情、服务、专业知识等。     公司：形象、策略、宗旨、广告等。3、对服装本身可从哪些角度去想：     安全性：产品对顾客

12、的安全性有何贡献，如：*所选面料不伤皮肤，版型设计能让顾客运动自如等     效能性：*能给顾客发挥预期的功效，如：御寒保暖，凉爽等。     外表性：*的造型耐看、时尚、实用、展现男性阳刚之气，给人一种低调的张扬等。     舒适性：*所选面料不伤皮肤，版型设计能让顾客运动自如等。     方便性：如：*服装的一些款不易显脏，且容易洗涤。     经济性：价位适中，既体现时尚和品味，又让顾客能够

13、消费得起。     耐用性：如：*一些款所选面厚实，耐洗耐穿。4、产品的九大卖点：面料；颜色；款式；价格；搭配；洗涤保养；工艺；风格；品牌。二、范列 1、一般说词及说词之比较：一 般 说 词  说  词这种衬衣是由纯麻纱织成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。这款裤子穿了很舒服的。此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。这款衣服的设计版型很好的。因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的曲线身材，能够让您在男性朋友中倍受宠爱。2、叙述词：、我

14、们可以把服装的介绍词连成一句有说服力的说词：因为此款是采用（属性特性），它可以（作用功效），能够让您（益处）。例：因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的曲线身材，能够让您在男性朋友中倍受宠爱。、当在使用时，为了强调顾客关心的部分，可省去特征或功效，甚致颠倒使用，却不可漏掉利益。例：同一句FAB话可有多种说法： 标准FAB法：此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。 灵活FAB法：1.此款所用面料很容易吸汗，夏天穿上特别的舒适，能够保持皮肤的干爽。 2.因为此款所用面料是100%棉，所以很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别

15、的舒适。 3.夏天穿上它会保持皮肤的干爽，让您感到特别的舒适，因为此款所用面料是100%棉，很容易吸汗的。三、结  论正确的使用FAB，为顾客着想，了解顾客的需求，强调出顾客在意的方面，便可以事半功倍；如自以为是，把自己所知道的或自认为是好的强加于顾客，只会是适得其反！导购常挂在嘴边的一句话是这衣服太贵了，不好卖，其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。导购员应该去了解客户的需求，深入探讨顾客从购买我们的服装能获得什么益处，可进一步指导自己和团队如何利用来销售，使成为我们推销时的利器，从而带动我们的业绩飞速增长。导购员一定记住：低级的导购员

16、讲产品特点；中级的导购员讲产品优点；高级的导购员讲产品利益点。我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。利益分类（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。四、诀窍一-千锤百炼练习，练习，再练习。（不成交）不会说-说一点点-再多说一点-说得全面-说得流畅-听的满意（成交）竞赛练习：寻找商品的FABn 时间：30分钟n 形式：分组讨论n 道具：三张大白纸、三支笔、皮鞋三只n 要求：1、5分钟内分三组，选出代表，并抽签。 2、1

17、0分钟各组讨论，并将F、A、B写在纸上。 3、代表上台宣讲。每人5分钟。五、诀窍二：接待过程中：如何发掘顾客的需求点？n 1、询问和确定顾客的购买目的和意愿，让顾客产生亲近感；n 2、主动根据顾客年龄、脚型、购买目的和喜好挑选适合顾客的鞋；n 3、至少挑选三款适合顾客的衣服（视情况）。-望、问、答如何解决目前的难题？我们的难题在于：不敢在顾客面前说FAB，害怕被顾客说罗嗦，不敢确定顾客的需求，甚至不知道顾客的需求。-答案就是：想尽办法找到顾客的需求点！望：-细心观察，充分联想n 关注顾客鞋子、衣服、配饰（头花、包包、手链、项链）。n 关注顾客的穿衣风格：中性打扮、斯文装扮、休闲风格。n 关注顾

18、客的神态特色：和蔼型、领导型、时尚型、爽快型。n -尽快帮顾客找到适合的商品，顾客想要的特性。问：-注意情绪饱满，热忱，真切n 先生，您好，我可以帮到您吗？n 先生，您好，您需要找单鞋还是凉鞋？n 先生，您好，您是需要上班穿，还是平时穿的？n 先生，您好，您需要什么样子的款式，高跟还是平跟/休闲还是正装-尽可能的得到顾客的购买需求！答：-巧妙回答，协助搭配n 您的眼光真好，这双鞋子很衬您的肤色。n 这是今年最流行的漆皮鞋，时尚感十足，配你身上的这套衣服非常出色，今天晚上的聚会，您一定是大家的焦点。n 这双皮鞋，您看，和我身上的衣服颜色也能搭配呢，象这些类似的深颜色，都可以搭配，不用担心找不到衣

19、服配搭。（给顾客立竿见影的效果。）n -目的在于，尽快引导利益的联想。六、温馨提示：- 抓住说FAB的时机n 顾客进入店铺后在某个商品前视线停留10秒以上时n 顾客触摸商品时n 顾客找标签、看标价时n 顾客拿商品准备试穿时n 目的:顾客是否对商品感兴趣七、结论。1、检验FAB的恰当使用的标准：用最短的语言交流，让顾客最快的时间买到了她最合适的商品，满意的离开。2、基本要求：熟悉柜台商品的所有的F，了解对应的A，以及它能满足的B。-时时练习3、进一步要求：满足具体的顾客的B，使用FAB。-细心观察4、最后要求：用最简短恰当的FAB，完成交易。-实践中进步面料知识一、纤维的分类：A.天然纤维 B.

20、化学纤维天然纤维：（1）植物纤维：种籽纤维、韧皮纤维、叶纤维、果实纤维（2）动物纤维：毛绒、腺分泌物（3）矿物纤维：又叫无机纤维化学纤维：（1）人造纤维：人造纤维素纤维、人造蛋白质纤维、人造无机纤维（2）合成纤维：锦纶、晴纶、莱卡等。二、面料三原组织：A.平纹组织 B.斜纹组织 C.缎纹组织特点：A.平纹组织-布面平整、布质耐磨、不易挂丝。B.斜纹组织-布面较松软，不耐磨。C.缎纹组织-布面松软，光泽好，不耐磨，易磨毛。各种面类服装的特性及洗涤方法棉(COTTON)特性：1、 吸湿性好，手感柔软，穿着卫生舒适；2、 湿态强度大于干态强度，但整体上坚牢耐用；3、 染色性能好，光泽柔和，有自然美感

21、；4、 耐碱，高温碱处理可制成丝光棉5、 抗皱性差，缩水率大；洗涤方法：1、 耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂；2、 白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用；3、 不要浸泡，及时洗涤；4、 宜阴干，避免曝晒，以免深色衣物褪色，在日光下晾晒时，将里面朝外；5、 与其它衣物分开洗涤；6、 浸泡时间不能太长，避免褪色；7、 不可拧干。保养性：1、 忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄；2、 洗净凉干，深、浅色分置；3、 注意通风，避免潮湿，以免发霉；4、 贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑。麻(LINEN)特性：1、 透气，有独特凉爽感，出汗不粘身；2、

22、手感粗糙，易起皱，悬垂性差；3、 麻纤维钢硬，抱合力差；洗涤方法：1、 同棉织物洗涤要求基本相同；2、 洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞。保养性：同棉织物基本相同。毛(WOOL)特性：1.蛋白质纤维2.光泽柔和自然,手感柔软,比棉、麻、丝等其它天然纤维更有弹性，抗折皱性好，熨烫后有较好的褶皱成型和保型性3.保暧性好，吸汗及透气性较好，穿着舒适洗涤方法：1.不耐碱，应选用中性洗涤剂，最好采用羊毛专用洗涤剂2.冷水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度3.采用挤压洗，忌拧绞，挤压除水，平摊阴干或折半悬挂阴干，勿曝晒4.湿态整形或半干时整形，能除皱纹5.机洗勿用波轮洗衣机，建议先

23、用滚筒洗衣机，应选择轻洗档6.高档全毛料或毛与其他纤维混纺的衣物，建议干洗7.夹克类及西装类应干洗，不宜水洗8.切忌用搓衣板搓洗保养性：1.忌与尖锐、粗糙的物品和强碱性物品接触2.择阴凉通风处凉晒，干透后方可收藏，并应放置适量的防霉防蛀药剂3.收藏期中应定期打开箱柜，通风透气，保持干燥4.高温潮湿季节，应晾晒几次，防止霉变5.切忌拧绞丝(SILK)特性：1.蛋白质纤维2.富有光泽，有独特“丝鸣感”，手感滑爽，穿着舒适，高雅华贵3.强度比毛高，但抗皱性差4.比棉、毛耐热，但耐光性差5.对无机酸较稳定，对碱反映敏感洗涤方法：1.忌碱性洗涤剂，应选用中性或丝绸专用洗涤剂2.冷水或温水洗涤，不宜长时间

24、浸泡3.轻柔洗涤，忌拧绞，忌硬板刷刷洗4.应阴干，忌日晒，不宜烘干5.部分丝织物应干洗6.深色丝织物应清水漂洗，以免褪色7.与其它衣物分开洗涤8.切忌拧绞保养方法：1.暴晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄，色泽变劣2.忌与粗糙或酸、碱物质接触3.收藏前应洗净、熨烫、凉干，最好叠放，用布包好4.不宜放置樟脑丸，否则白色衣物会泛黄5.熨烫时垫布，避免极光天丝(Tencel)特性：1、再生纤维，与棉麻的主要成分相同，均为纤维素2.色彩鲜艳，手感柔软，穿着舒适3.抗皱性差，不挺括4.缩水率大，湿态强度比干态强度下降40左右5.天丝(Tencel)湿态强力只下降15洗涤方法：1.棉织物洗涤要求基本相同2.

25、洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞，应折叠挤净水份3.随选随浸，水温忌超过45度4.忌暴晒，应阴干5.与其它衣物分开洗涤保养性：同棉织物基本相同涤纶(dacron)特性：1.坚牢耐用，搞皱挺括，尺寸稳定性好2.吸水性差，易洗快干，免烫3.易产生静电，易起毛球4.穿着不舒适洗涤方法：1.可用各种洗衣粉及肥皂洗涤2.洗涤温度在45摄氏度以下3.可机洗，可手洗，可干洗4.可用毛刷刷洗保养性：1.不可曝晒2.不宜烘干锦纶 又称尼龙(nylon)特性：1.弹性好，耐磨2.不耐晒，易老化洗涤方法：1.选用一般合成洗涤剂，水温不宜超过45度2.可轻拧绞，忌暴晒和烘干3.低温蒸汽熨烫4

26、.洗后通风阴干保养性：1.熨烫温度不能超过110度2.熨烫时一定要打蒸汽，不能干烫 脯纶(合成)特性：1.耐晒2.重量轻，保暧，手感强，悬垂性很差洗涤方法：1.轻揉劲搓，轻拧去水2.纯脯纶可以晾晒，混纺织物应阴干氨纶(莱卡)特性：1、弹性很好，有弹性纤维之称 水洗、干洗均可 低温蒸汽熨烫全棉丝光。2、用高支棉织物经高浓度烧碱处理，再用优质柔软剂处理，有真丝般光泽，穿着清爽，光滑而舒适3、单丝光即一次光处理，双丝光即两次丝光处理，效果更好洗涤方法：同棉织物 同棉织物毛涤织物特性：2.质地轻薄、折皱回复性好，褶皱持久，尺寸稳定，易洗快干，坚牢耐用3.不宜虫蛀，但手感不及全毛柔滑洗涤方法：1.应选用

27、中性洗涤剂或专用羊毛洗涤剂，忌碱性洗涤剂2.轻揉劲洗，不宜拧绞，应阴干3.高档衣服建议干洗4.西装、茄克装应干洗，不宜水洗 保养性防虫蛀，防霉T/R面料特性：1.属于合成纤维、人造纤维涤粘混纺织物，有棉型、毛型等2.平整光洁，色彩鲜艳，手感弹性好，吸湿性好，坚固抗皱，尺寸稳定3.良好透气性和抗熔孔性，降低了织物起毛、起球和静电现象，但免烫性差洗涤方法：1.水温在40度以下2.中温蒸汽熨烫3.可以干洗4.适宜阴干5.不可拧干聚氨酯树脂合成革(涂层织物)PVC/PU/半PU特性：1.强度高，薄而有弹性，柔软滑润，透气透水性好，并可防水2.低温下仍具有较好的抗张强度和曲扰强度，有较好的耐光老化性和耐

28、水解稳定性3.柔韧耐磨，外观和性能均接近天然皮革，易洗涤去污，易缝制4.表面光滑紧密，可进行多种表面处理及染色，品种多样洗涤方法：1.沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗2.不能干洗3.只能水洗，且水洗温度不能超过40度4.不能用阳光曝晒5.不能接触一些有机溶剂真皮1、保持干燥、存放于通风清凉处。 2、切忌曝晒、火烤、水洗、锐物撞击和接触化学溶剂。 3、手袋未经任何防水处理程序，沾湿手袋，请即用软布抹干，以防留有污渍或水印而使表面出现皱摺。如果在雨天使用，应特别注意。 4、不宜随便使用鞋油。5、磨沙皮切忌湿水，应以生胶擦及特别用品清洁护理，不应使用鞋油。 6、应小心保护所有金属配件，潮湿及盐份高的环境

29、会造成氧化。7、真皮皮包不用时，最好置于棉布代中保存，不要放入塑料袋里，因为塑料袋内空气不流通，会使皮革过干而受损。包内最好塞上一些软卫生纸，以保持皮包的形状。若没有合适的布袋，旧枕套也很合用。8、皮包和鞋子一样，是另一种型态的活性物质，每天都使用相同的皮包，很容易造成皮质的弹性疲乏，所以要像鞋子一样，好几个交互使用；皮包如果不小心弄湿了，可先用干毛巾吸干水分，里面再塞些报纸、杂志之类的东西阴干，千万别直接在太阳下曝晒，那会使得你心爱的包包退色、变形的 . 仿皮优 点：面料有真皮的“肉”感，柔软滑糯，富有弹性，光泽柔和，免烫性优良，具有良好的挡风防雨、水功能。（仿皮植绒类毛绒感强，体现动物毛皮风格，粗犷而富有野性）保养护理：在TC基础上加： 1、不可熨烫，不可机洗。 2、不可重搓，只可轻揉洗涤。 3、