2020电话客服的工作计划

1、2020电话客服的工作计划电话客服人员其实也是销售人员的一种，需要不断总结，不断完善规划方案。下面是XX整理的关于电话客服的工作计划。电话客服工作计划（一）在下半年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工 作来做：1）建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好 的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是 根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作 为一项主要的工作来抓。2）完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理办 法。销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处 于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员 在工作

2、中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销 售人员的主人翁意识。3）培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的 习惯。培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人 员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的 看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。4）建立约访专员。（建议试行）根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，不在家的情况，使计划好 的行程被打乱，不能顺利完成拜访的目的。造成时间，资金 上的浪费。5）销售目标销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周， 每日；以每月，每周，

3、每日的销售目标分解到各个销售人员 身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基 础上提高销售业绩。我认为公司接下来的发展是与整个公司的综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。 提高执行力的标准， 建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环 境是工作的关键。具体的其他工作计划如下: 第一步：招聘员工1、看销售人员的心态及人品2、让他们清楚公司、我及他们自己的目标3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队第二步：培训员工1、让员工学习产品知识及互联网常2、培训员工的销售和与人沟通的技巧3、培训员工的快速成交法4、引发员工的积极性和责任感5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处第三

4、步：发挥员工的个人优点1、找出每个员工身上的闪光点 （每一周保证和员工每人 一次以上的面对面谈心，关心他们的身体健康，家庭生活。工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为）。2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己最大的潜 能（通过每月一次或两次的集体活动来体现。活动中无上下 级和大小之分。让员工发表意见和见解 ）3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能 体现到公司的关怀第四步：让员工去市场上锻炼1、发现问题及时调整（思想积极地为公司服务）2、具体问题具体分析（首先突破自己的懒惰、执着和担 心得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与 责任感使他们与自己的目标达成一致 ）3、 不断

5、地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综 合管理岗位会议，总结经验取长补短。不断扩展业务，提高 效率。第五步：凝聚团队的力量1、凝聚团队的力量，发挥最大的潜能，月中组织一次 集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进 取，让我的团队更强大。第六步：开发新客户，同时挖掘老客户1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析 业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法。2、让销售人员发展更多新客户，一个月内保证每个销 售人员完成与 20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的局面3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们 公司的服务宗旨，更加相信我们企业

6、，更加支持我们的企业， 达到更好的收益，同时开拓更大的市场。4、 让销售人员保证月内与 5个无意向客户进行联系沟 通一次以上，保持更密切。更和谐的状态，创造更佳的效益， 使从无意向到签单。第七步目标达成1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大2、公司也会更加的强大3、让我的团队成为 XXX行业的"虎狼"之狮。4、 本季度综合事业部的目标是120万，希望公司给予 支持与帮助。电话客服工作计划（二）第二季度的结束，这一年也过去了一半的时间，我是一 名刚入职两个月的电话客服，这两个月的时间里，我的工作 进行的还算顺利，但也从中找到了一些小问题。作为电话客 服，每天接听着各类人

7、员的电话，也总是在拨打着电话。我 们公司是进行保险业务的，所以我每天做的最多的事情，就 是根据部门负责人给我的名单打电话进行推销。也有过无数 次被人直接挂断电话，也有过在电话里被人戏弄，然而再打 的委屈也要独自忍受，这毕竟的工作。也是因为这样，让我 变得更加的坚强，有了成长。工作还是要继续的，下面是我 第三季度的工作计划。一、不断提升自己，取得进步作为电话客服，首先的必要条件就是说话必须要流利，口吃要清楚。如果打电话过去，或是别人打电话过来，你和 别人沟通，说的话让人听不明白听不懂，那只会让别人直接 挂断电话。我是在农村长大的，口音虽然不太严重，但还是 有的。为了避免给工作带来麻烦，我决定平常

8、在休息时，进 行练习，每天朗诵大量的文章，并录制下来，然后回放给自 己听，有口音的地方，就根据标准的普通话进行改正。口音 是这么多年下来形成的习惯，要改正自己的口音是非常难 的，但我必须要坚持着，即便不可能全部改正，但至少不能 有太明显的口音出现。二、熟悉业务，避免问而不知的现象因为我们是做销售的，所以如何把我们的保险业务有条 理的叙述清楚是非常重要的，就像是介绍商品一样，如果不 够细致，优缺点不够明显，别人是很难有兴趣的。根据之前 工作的表现，我对公司最近开展的XX保险项目的业务还不 是很熟悉，有的时候还需要翻看资料才能解答客户的问题。 七月份开始，第一个星期里，我一定要把整本资料背熟、记

9、熟。不能再让这样的事情发生。 本着对工作认真负责的态度， 我必须要严格要求自己，不能得过且过。三、改善现有的方法，引起客户好奇心很多时候向别人拨打电话进行推销的时候，客户一听我 是推销的，直接就挂断电话，也不给我再开口的机会，为了 改变这个现状，我决定在接下来的时间里，改变现有的推销 方式，要让客户有耐心，能够给我时间让我展示我们公司的 产品。电话客服工作计划（三）总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客 服工作，根据客服工作手则及公司相关规定，制定下半 年计划。一、指导思想以公司下发的XX文件为指导，以“提高服务质量” 为宗旨，以“客户满意度为标准”。二、工作目标1、搞好员工岗前培训

10、，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训， 微笑服务培训，文明用语培训2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式 展开调查，对发现的问题作出相应整改， 努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用， 以此牵引提高服务质量。三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工 作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个 新台阶。2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作 计划标准要高，要切实可行，并认真落实。电话客服工作计划（四）现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市 场经济发展的必然过程。而 800呼叫中心客户服务部作为呼

11、叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出 了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展 下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规 定，制定计划如下：、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为 了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为 中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞 争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜 力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带 动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性 与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现

12、。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的 主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：i. 巩固并维护现有客户关系。ii. 发现新客户（潜在客户、潜在需求）。完成目标i可以通过以下途径：1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信 息及了解客户最新的出游动向。2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标ii可以通过以下途径：1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨 询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既 有客户。2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户。要完成以上工作肯定

13、要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培 训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在 客户资料方面，目前正在进行的62520xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来 电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这

14、些资 料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门， 但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估?（因为服务工作的不可量化性，因此客服 工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制 定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进

15、的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来 进行监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到iso 质量认证体系。“以客户为关注焦点”是20xx版iso9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗 因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只 有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标 准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来 对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解 决了前面出现的矛盾问题。关于iso 9001 : 20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用 iso标准提升erm 应用水平

16、。这里引入了一个新的概念：什么是 erm?crm(customer relationship management) 就是客户关 系管理。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业 策略。结合iso9001 : 20xx的“以客户为中心”，两者在内 容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后 长远的发展方向和最终目的吗 ？当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也 只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会 有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而 逐一被发现，既而逐一被解决。三、具体操作手法1. 依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库首先客服部是

17、在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的 大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于 整个呼叫中心的大环境。而这次62520xx0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。 客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜 力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买 卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近 期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有 各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。2. “走出去，请进来”客户资料库对客服部的重要意义不言

18、而喻，但是客服部 的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应 当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一， 在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度；第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕 竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更 容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的： 将客户“请 进来”。3. 适当的激励措施客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当 的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采 取的b2c奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的 新客户，而该

19、客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到 奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一 客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出 游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买 了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来 激励咨询员提供更多的客户信息。电话客服工作计划（五）一、本职，爱岗敬业客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事， 遇到繁杂琐事，努力的去做 ；当同事遇到需要替班时，能毫 无怨言地放下休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的 投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论 学习是任务，是职责，更是境界。

20、一年来我勤奋学习，努力 理论，强化思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼。1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的 再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、 系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为 的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路 办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力 戒“经验主义”，拓展思维。2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。 不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度 的党课学习；是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精 神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不 因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工 作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让 我用的服务来化解客户的难题。工作，干一行爱一行，我的工作十分的热爱了，我会在 今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力！（一）、选好、选对作好活动的代理4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提 升设备的使用率。全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心 向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。（二）齐心协力，争创优质高效服务随着经营部各项业务的不