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文档简介

1、售楼中心物业服务人员行为规范规范用语 售楼中心物业服务人员行为规范及规范用语 1、着装 工作期间必需按规定穿统一配发的制服及工号牌 制服应经常洗、烫,保持洁净、整齐、无异味。 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。 2、容貌 身体、面部、手部必需保持清洁。 上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐,上班前要梳头,提倡加少量发油,头发不得有头屑。 女员工要适当化淡妆,发型应统一束扎于脑后。 3、行为 举止文明、大方,精神振作,姿态良好。 接触客户时要微带微笑,使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。 走路时步履匀称,步

2、速适中、轻快。 为客户供应饮品时声音应轻柔、清楚,站在客户右后方半米处,双手前握,身体微躬,留意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。 为客户供应完服务后应先后退两步,然后转身离开。 引领客户时先用手势示意方向,五指并拢,手心朝(左)右上方,指尖指向要指的方向,并说"您这边请"等礼貌用语,拐弯时回头向客户示意。 巡逻的保安员如遇客户应站立一边,向客户敬礼。 非工作需要不允许与客户并行。 服务人员工作时在保证能完成工作的状况下尽量站立在不明显的位置。 样板房日常接待期间,非重大清洁任务,保洁员不得出现在样板房内,样板房清洁日常维护由客户服务员完成;样板房支配保洁员集中在早晚展示期

3、前后统一清洁(主要从样板房为客户的展示空间性上考虑) 客户正在洽谈时原则上不主动服务,但客户如有呼唤时应马上前往,服务前应说"对不起,打搅一下"然后快速进行服务,服务完成后说"感谢"后离开。 不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起,暂离面对的客户,一律讲"请稍候",离开时间较长,回来后要说"对不起,让您久等了"。 在打电话或与客户交谈时,如有客户走近,应马上示意,以表示已留意到他(她)的来临,不得无所表示,等客人先开口。 说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切,不得过高或过低,不得装腔作势。 客户问话或询问的问题涉及公司隐秘时,应讲究回答艺术,敏捷地进行解释。 任

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