万科物业保洁类岗位礼仪规范

1、万科物业保洁类岗位礼仪规范 vk物业保洁类岗位礼仪规范 服饰仪表 1、工作时间内(包括参与培训期间)一律根据公司内务管理规定执 行,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持洁净、平整,无明显污迹、破损; 2、保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋; 3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。 家政服务 1、穿好鞋套; 2、进入业主家中前,先按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门; 3、业主开门后,应主动说:"先生/小姐,您好!"同时鞠躬30度。"我是

2、管理处的保洁员,请问您家里是否需要供应家政服务" 4、得到业主确认后,主动说:"请问现在可以开始吗" 5、在得到业主的许可后,说"感谢"后方能进入业主家中; 6、进入业主家中后,主动询问:"请问您需要我做些什么"或重复已知的服务事项; 7、在业主交待完工作内容后,应说:"感谢,我会尽快做完" 8、开始服务; 9、服务完毕后,应先整理好服务工具,然后找到业主说:"先生/小姐,您好!您支配的工作我已经完成,麻烦您检查一下。" 10、业主看后若满足,应说:"感谢,麻烦您确认一下。&

3、quot; 11、若业主有异议,家政服务人员应尽量满意业办法见,并主动赔礼:"对不起,我立刻处理好。" 12、业主签完单后,应说:"感谢,请问还有其他事情需要帮忙吗" 13、业主应答后,主动讲"再见。" 14、得到业主应答后,再拿起工具出门,关门时,应面向业主主动讲:"打搅您了,再见!"并点头致意。替业主关好门后(留意关门声响),脱下鞋套。 会所服务礼仪 1、顾客进入会所,应面带微笑,主动问好:"先生/小姐,您好!欢迎光临!"并点头(30度)致意; 2、主动为顾客拉开座椅:"先生/小姐

4、,请坐。" 3、身体直立,双手前握式(左手在下,右手在上)立于顾客侧面 (间隔1米),征询顾客:"先生/小姐,请问您需要些什么" 4、顾客离开会所时,应主动为顾客开门,立于门侧:"欢迎下次光临!"。 公共秩序 就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序进行。 工作礼仪 清洁工作期间,遇到顾客经过,应主动停止清洁,侧身立于右侧,为顾客让路。顾客通过后再连续工作。 服务工具与标识 1、保洁、绿化工具应放置在规定位置,并摆放整齐; 2、在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂'此区域正在清洁中"的标识,以知会相关人员。 对讲礼貌用语

5、1.积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、感谢、再见; 2.遇见业主主动问好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上 3.好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!" 4.与业主道别时主动讲:"先生/小姐,再见!"、"欢迎您再来"、"请留步"、"请您慢走"、"请走好" 5.对方的帮助或赞扬,必需准时致谢:"感谢!"、"特别感 6.谢!&q

6、uot;、"多谢您!"、"感谢您的夸奖" 7.因自身原因给对方造成不便,应准时致歉:确认自己言行不当, 8.可说"对不起"、"失礼了"、"真愧疚"、"很惭愧"。恳求对方谅解,可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"。同时要协作适当的补偿行为; 9.对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼"先生"、未婚女性业 10.主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,则可称呼为"女士"。老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"等。对儿童可称呼为"小朋友" 11.在服务工作中,禁止用"喂"招呼业主,即使业主距离较远; 12.业主讲"感谢"时,要准时回答&quo