H酒店服务方式和规范

1、h酒店服务方式和规范服务方式和规范的形成,应留意“三性”,即“科学性”、“统一性”和“潮流性”。 科学性,即要求服务的方式、规范应当是合理的,并能满意客人的需求 例如,进入餐厅的客人落座后,先为之送上香巾(小毛巾),让客人感到清爽轻松。假如是热毛巾,则应当夹起毛巾的一角提起抖开,再送到客人面前为什么要抖开一是为了提示客人此毛巾是热的,小心烫了,让客人有个心理预备;二是为了让毛巾表层热气散发去,不至于让客人接过毛巾时烫手这就是科学性的要求。 再如,通常状况下为客人斟酒的服务规范标准,应是站在客人右边,身侧向客人,以右手执酒瓶,商标对着客人。这一动作的,而且让客人知道为之斟的是什么牌子的酒;既满意

2、客人的尊贵感需要,又满意其求知欲。假如遇到两位客人分坐于一头靠墙的“火车席”时怎么办对左边客人当然可按前面所说的动作规范操作,用同一右手执瓶,左右开弓服务不行。那样的话对右边客人就显得不恭。当为右边客人斟酒时,正确的服务规范应当是用左用执瓶,身侧向客人,同时酒瓶商标对着客人斟酒。这动作表明:此时我是专一为你服务的(不是任凭和附带为你服务的),同时也让左右客人看到要酒瓶商标(假如用右手明显看不到)。 统一性,即要求服务方式、规范应当是统一的,以显示规格 一般说来,定下来的服务方式、规范都是经过研究或实践检验证明是科学合理且可行的,所以在服务过程中不可对既定的方式、规范作随便的变换(除非个别特别状

3、况),否则就会给客人以杂乱无章、服务任凭之感。例如,某酒楼中餐宴会摆台,原定香巾托(也叫“毛巾床”)置放于骨碟右边。不论从服务员摆放还是客人使用上看都是不便利的。我为该酒楼服务员在岗培训时,提出应改置于骨碟左边。但后来发觉,有的服务员习惯难改,有时又将香巾托置于骨右边,或这一桌置右边那一桌置左边。这是由于服务员既不理解香巾托为何要置于骨碟左边的科学性,也不理解摆放统一的好处而造成的。由此也可见,在培训中应让员工知其然,还要知其所以然是何等重要。 潮流性,即要求服务的方式、规范应当留意时代潮流及变动方向,给客人以新奇感和更具合理感 例如,某些低档次酒店为了“硬件不足软件补”,往往采取新入客人到楼

4、层台,由楼层服务员引宾入房的服务方式。这一服务方式自然会让客人产生宾至如归之感(当然也不排解个别客人认为这是多此一举)。现在发觉,有的较高档次的酒店也“引进”这一服务方式,不但仿效了,而且引宾员还从前厅开始引进路,一路上为初次住进本酒店的客人介绍酒店的设施位置及服务项目,入房后还对一些设备的功能、特点和使用方法加以介绍等。推销工作在迎宾中自然地进行,同时通过交谈,联络了感情,令客人获得宾至如归之感。再如,有些酒店总台改站式服务为坐式服务,接待员与客人平起平坐;有的总台高度不改,服务员站立,让客人坐入类似酒吧台前的“吧椅“,既舒适,又新奇。 再如,某地一酒楼不仅供应精致菜单,而且还将部分切配好拼盘后但未加工成熟的菜肴实物,置于四四周有透明玻璃的餐车里,推到客人面关加以介z如推荐,往往简单透发客人兴趣而接受,同时也加快了点菜速度。一段时间后发觉,当地的很多酒楼或酒店餐厅相继仿效,形成了潮流性的服务方式。 可见,只要一种新的服务方式或服务规范富有新意,又具合理性,不