客服呼叫中心解决方案(共20页)

1、解决方案 联系人：王旭阳 手机电话- 818 传真网站：本文系长鑫盛通通讯系统公司专有客户解决之方案，任何个人或单位未经长鑫盛通公司书面许可，不得进行抄袭、复制或其他非法剽窃行为，长鑫盛通公司保留为此诉诸法律的权利。 全国统一服务热线：400-0088-005目 录一需求分析3二客服系统方案设计42.1方案概述42.2系统架构42.3 Un Call呼叫中心系统客服功能介绍62.3.1、自动语音导航功能62.3.2、客户关系管理（CRM）62.3.3、方便灵活的呼入路由功能92.3.4、来电排队管理92.3.

2、5、语音信箱功能92.3.6、短信、语音、传真群发功能102.4系统功能坐席考核管理模块102.4.1、工作组和ACD功能102.4.2、录音功能112.4.3、电话会议功能（多方电话）122.4.4、坐席通话记录和统计分析功能122.4.5、黑白名单132.4.6、人工坐席功能132.4.7、基于IP网络实现电话分机的远程部署132.4.8、知识库管理（FAQ）142.4.9、其它个性化功能14三系统优势163.1安全稳定173.2简单易用183.3维护便捷183.4轻松扩展193.5高性价比19四. 实施条件20五安装培训及售后服务215.1安装调试215.2系统培训215.3售后服务22

3、六扩容升级及二次开发22七成功案例23一需求分析随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。二客服系统方案设计2.1方案概述采取UN CALL IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。该以统一号码接入系

4、统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。UN CALL呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、自动批量外呼，等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方

5、便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。2.2系统架构系统平台的拓扑结构图如下：从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。系统还可以在企业各分公司或办事处设置远程坐席，实现服务的本地接入，总部系统自动转接过去，无须人工拨入。总部和分部通话免费，客户信息共享。总部通过互联网可定时采集各分部客服坐席的录音、通话记录等相关管理数据。上述方案拓扑中，组成呼叫中心系统的主要设备

6、如下：1) 呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。 2) 呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。3) 呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网络适配器普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网络适配器专业坐席耳麦，普通分机可以采用网络适配器普通模拟电话机（也可以用IP电话机）。远

7、程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽，可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。2.3 Un Call呼叫中心系统客服功能介绍2.3.1、自动语音导航功能用户拨打偌亚奥统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。2.3.2、客户关系管理（CRM）为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的

8、根本目标。 CALL CENTER提供的客户关系管理的主要功能包括：l 建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。l 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关

9、联客户的全部详细资料，如客户编号、客户名称、联系人、地址、呼叫内容、历史呼叫内容等。坐席可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是老客户，可直接分配到上次接听的坐席上，该坐席占线时，则按照分配原则分配到某个空闲的坐席上。如果是新客户，则显示他的来电号码，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。l 客户服务和投诉的跟踪和处理在接听客户来电的过程中，如果该客户的来电咨询、投诉，要进行回访，点击“回访”后，该客户的咨询、投诉就会自动添加到回访流程。回访的时间，可以根据情况自行设置，时间到时，系统会自动提醒相应的坐席员。系统管理员也可以将相应的回访，分配给指定的坐席员，而且回访的

10、内容可以根据需求自定义产生相应的回访内容。通过来电咨询、投诉的适时回访，可以有效实现对客户服务的协同管理。l 实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中，如果需要将该客户的来电转移给其他坐席，点击“通话转移”后，来电弹出显示的该客户详细资料将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。l 点击拨号功能客户资料的电话号码后面有一个手机或电话的小图标，话务员人员只要用鼠标左键轻点该图标就可以拨打该号码，不仅节省了话务员通过电话拨号的时间，还避免了手动拨号经常出现的拨错号的现象。l 发送短信、TTS语音和传真的功能授权坐席可以在客户资料里，检

11、索出符合一定条件的客户资料，通过鼠标右键选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等服务。2.3.3、方便灵活的呼入路由功能系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。2.3.4、来电排队管理系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、语音信箱等。呼叫中心系统的队列管理功能

12、不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。2.3.5、语音信箱功能系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。还可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。2.3.6、短信、语音、传真群发功能系统无需添加任何设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并在国内首创TTS语音群发服务，将短信内容转换成声音发送到所有客户固定电话和手机上。此功能可用于主动对客户回访、市场满意度调查以及节

13、假日关怀等。2.4系统功能坐席考核管理模块2.4.1、工作组和ACD功能呼叫中心系统可以根据客户需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除坐席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、坐席技能管理等功能。ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配

14、功能。2.4.2、录音功能呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。此项功能可用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查的重要依据。2.4.3、电话会议功能（多方电话）用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码进入语音会议室，也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议

15、室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，每个会议室可以容纳30-50方电话同时参与，并提供会议主持、静音、强踢等功能。此功能可应用于多个业务职能部门工作讨论，多个部门召开业务交流例会，以及为坐席人员专业技能培训等。2.4.4、坐席通话记录和统计分析功能l 话务统计报表：提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，同时，还可以针对系统总体的每月、每日、各分机的流量、各时段负载

16、，提供报表和统计图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。l 业务统计报表：可根据企业的实际业务需要，提供相关的统计报表。如工单完成情况统计，每日生成的工单总数，以及已完成、办理中和未办理工单的数量。业务统计还包括订购统计，如产品订购总量、媒体来源、客户归属地等统计查询功能，和使用此功能，可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，并有针对性进行技能培训，大大节省了企业内部的人力资源管理成本。l 坐席考勤报表：详细记录坐席登陆的时间以及休息时间统计。2.4.5、黑白名单对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的VIP客户可以提供“绿色通道”，凡这个号

17、码呼入可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。2.4.6、人工坐席功能坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，是呼叫中心系统性能的重要体现。呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化，易于掌握和操作，而且具有强大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电弹屏、队列、设备状态显示、播放提示语、工号、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可与手机、外线电话等绑定）、知识库、动态坐席登录等。管理员（或班长席）除了具有普通坐席的功能外，还有强大的

18、监控功能，如：l 坐席状态监视l 坐席权限分配l 监听/强插/强踢/强转/强拆l 实时数据统计分析l 系统设置（分配坐席权限、设置分机、队列/振铃策略、设置/取消坐席通话录音等）。2.4.7、基于IP网络实现电话分机的远程部署由于在底层对VOIP的支持，服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实

19、现：l 分机无限量由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。l 分机之间“0”话费所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。l 变长途为市话在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（该地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。总部坐席和各远程坐席之间实现短号互打，通话费用为“0”，大大减少了通讯开支。2.4.8、知识库管理（FAQ）FAQ可以看作是呼叫中心的培训系统，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理

20、业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和其他部门保持同步。2.4.9、其它个性化功能u 内部公告栏：管理员可以编辑和发布公告，坐席界面的公告栏里就会出现相应的公告内容。u 内部短消息：内部分机坐席可相互发送、接收短信息。u 日程提醒：每个坐席都可以制定预约工作计划提醒，回电提醒等。如果坐席设置了一个日程提醒，那么到设定的时间后，系统会自动在相应坐席页面上弹出提醒内容。u 权限管理：可设计超级管理员、普通管理员、普通坐席各种角色，管理员可对不同坐席设计不同的权限。三系统优势3.1安全稳定u 一体化设计，软硬件高度集成，减少故障节点u Linux主流服务操作系统,

21、安全稳定，超强抗病毒。u RAID双硬盘互为备份设计，有效防止数据丢失u 双服务器冗余备份设计，当一台出现故障时，可迅速切换为单机模式，继续保持运行。3.2简单易用u WEB浏览器图形化操作界面，简单学习便可使用。u B/S结构设计，开机即可使用，无需安装任何客户端软件 u 随机附送系统教学演示光盘、系统安装指导和坐席人员和管理员操作手册等。 3.3维护便捷u 硬件故障1小时响应，全国40余个城市网点，均可享受紧急故障24小时上门服务。u 软件故障随时响应，客户允许的情况下可即刻进行远程网络诊断和维护。u 全国客户热线：400-0088-005，7x24小时受理客户要求。3.4轻松扩展u 外线

22、扩容：u 支持即插即用，随时扩容。可以按数字E1线进行扩容，最大支持12E1（即360线）u 坐席增加：u 所有坐席采用IP网络部属，并支持远程部署，支持无限量扩充。u 远程扩展：u 支持随时随地增加远程坐席，也可以支持分支服务器方案。3.5高性价比u 相对于传统的基于交换机底层的呼叫中心建设方案，UN Call呼叫中心在核心系统价格及实施费用方面都有非常明显的优势。u 单个坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。 我们对目前市场上呼叫中心的主要系统方案进行对比分析如下： 方案 类别一体化IP分布式呼叫中心系统工控机+普通语音卡交换机式（交换机CTI服务器排队机等中间件）系统稳定性高，

23、高度集成的一体化呼叫中心，无需任何外挂设备低，系统集成度较低，高，长期应用在大型呼叫中心项目上，有较高的成熟度。维护的便利性高，可轻松通过远程方式维护低，只能通过上门维护的方式排除客户故障较高，部分具备远程维护能力。系统功能功能完备：高度集成VOIP，软交换等更多功能功能一般：一般集成度，无VOIP功能功能完备：无集成，中间件组合，无VOIP功能操作难度简单易用：B/S架构，使用和培训难度很低较复杂：C/S架构非常复杂： C/S架构为主，部分结合B/S架构性价比极高，达到交换机式的性能，板卡式的价位较低，虽然价格不高，但系统可用性较差低，系统造价十分高昂，单位建设成本是系统的10倍。系统安全性

24、高，采用LINUX操作系统，防入侵，无病毒感染低，WINDOWS平台，容易感染病毒较低，WINDOWS平台，易染病毒，但有一定的防护知识产权自主知识产权，采用LINUX +MYSQL的架构，无版权问题无知识产权，WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费部分具备中间件知识产权，基于WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费升级扩容方便快捷，增加简单硬件，软件随时更新很难，增加硬件和软件编程很难，增加设备和软件编程实施周期短（37天）较长（13个月）长（612个月）应用案例很多，广泛应用于各行业，逐渐成为小型呼叫中心的市场标准。较多，用于多个行业，但无法形成技术标准。一般，主要用于银行、证券、电

25、信等特种行业通过上述比较分析，一体化IP分布式呼叫中心系统从维护、功能、价格、安全等各方面都满足客户需求，具备较为明显的优势。 四. 实施条件1) 申请固定电话线路：需要事先准备模拟或数字E1线路（支持PRI信令）。2) 电话号码中继：如果需要将电话号码中继到一个或几个号码的话，客户需自己向电信部门申请此项服务。（申请数字E1线后可以不用申请此项服务了）3) 开通400或800电话：可开通400或800电话，我司可代为申请此项服务。或沿用原有号码4) 组建局域网络：需要组建内部局域网，并基本达到所有的办公桌面。可能需要一个或多个网络交换机。5) 宽带连接互联网：至少保证宽带上网，如果客户所在地

26、有光纤上网的条件更好，这是远程部署分机的必要条件。6) 服务器机柜：客户需要自备一个标准机架（我们服务器标准是4U/19”），并将电话线，网线等预先牵至机柜旁。我方工程人员负责将服务器等设备安装在上面。7) 坐席电脑：坐席人员所用的电脑，由客户根据需要自行购买。8) 话务员：客户跟进自己的需要招聘相应数量的客服专员，条件和素质要好 ，最后由我方工程人员培训呼叫中心的使用方法和注意事项。电话接待规范和技巧不属于我们的培训范畴，由客户自己组织安排。9) 维护技术人员（系统管理员）：客户应该至少安排一名技术人员或管理人员，负责整个呼叫中心维护和管理。五安装培训及售后服务5.1安装调试客户购买设备后可

27、以选择自己安装或由我们派员前往安装，安装过程并不复杂，只要保证具备安装条件（事先申请好模拟或数字电话线，具有宽带和办公局域网等），基本可以保证在2-3天完成安装调试。如果客户自己由技术人员可以安装，我们将在发货的同时，提供系统安装的说明书和演示文件，并提供远程安装调试技术支持。如果客户需要我们派员安装，客户还需支付安装费和安装人员的差旅费和住宿费。5.2系统培训a) 系统管理员培训培训对象：客服中心系统管理员或班长人选培训目标：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心设备安装和日常维护；数据备份和恢复；故障诊断和应急处理。培训内容：计算机电话集成技术(CTI) 介绍本系统功能介绍和培训本系统管理软件的介绍和配置管理员工具使用培训坐席功能和知识培训b) 坐席代表培训培训对象：话务员、管理管理员培训目标：掌握客服应用系统的基本工作原理，工