客户服务个人的应熟知的知识

1、客户服务个人个人应熟知的产品知识客户服务产品的三重性产品的周期性2 1目录2 页 / 共22页3客户服务案例产品周期性案例“三重性”概念43213 页 / 共22页4客户服务 三 重 性概念“三重性”概念1概念4 页 / 共22页熟悉和掌握服务产品知识，这是对其业务素质的要求，也是开展产品服务活动所必须及其成功的基础。5客户服务案例产品周期性案例“三重性”概念43215 页 / 共22页6客户服务案例三重性产品的“三重性”2案例6 页 / 共22页三重性123M&Ms M&Ms是美国的一种巧克力豆品牌。 核心产品形式产品延伸产品核心产品满足消费者特定需要的本质内容满足消费者特定

2、需要的本质内容功效1、远离心血管疾病远离心血管疾病2、全面补充微量元素全面补充微量元素3、赶走灰色心情赶走灰色心情4、巧克力不易融化巧克力不易融化形式产品延伸产品不易融化不易融化l 经过多方查证经过多方查证m mm m只融于口只融于口不融于手的秘诀在于他的糖衣不融于手的秘诀在于他的糖衣 l一种以碳水化合物与胶一种以碳水化合物与胶为基为基质的包覆层，有了这层糖衣，拿在质的包覆层，有了这层糖衣，拿在手上不会沾粘，放入口中很快就溶手上不会沾粘，放入口中很快就溶化化，它就是名声响亮的，它就是名声响亮的M&Ms M&Ms 巧巧克力糖。克力糖。l 巧克力糖在夏季巧克力糖在夏季，由于这层由于

3、这层膜的帮助，保持膜的帮助，保持了了巧克力糖球于贮巧克力糖球于贮存期间的完整性。存期间的完整性。l 客户越来越青睐此产品客户越来越青睐此产品 具备了三重性的产品，才是具备了三重性的产品，才是能用以满足客户需要的服务产品能用以满足客户需要的服务产品11客户服务案例产品周期性案例“三重性”概念432111 页 / 共22页12客户服务概念阶段产品周期性4阶段12 页 / 共22页产品周期性投入期成长期成熟期衰退期客户服务案例产品周期性案例“三重性”概念432113 页 / 共22页案例 2000年6月，天津的一家制药公司生产了1200万瓶的聚丙烯塑料袋瓶大输液。公司派人去沈阳打开市场，但是经过半年

4、的努力，月销量只有1万瓶，新产品销量只有280瓶。有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，也没有一个商业部门订货。 1月份公司派程先生为沈阳地区的负责人，他发现了当地的医生对新型输液一点也不了解。于是，他把产品的宣传看成是对医生的一种服，向医生介绍新型输液的有关知识，并在沈阳一共举行了10次座谈会和7次大型的学术报告会，其报告受到了与会者的一致好评。经过4个多月的努力，月销售量提高5倍，新产品销量提高76.5倍。16客户服务投入期 成长期衰退期成熟期产品周期性 分析3投入期16 页 / 共31页n生产了1200万瓶的聚丙烯塑料袋瓶大输液n经过半年的努力，新产品销量只有280瓶n花掉几万元n销售

5、曲线呈不规则状态，利润曲线可能出现负值。从市场角度看，产品刚进入市场，只有少数人愿意使用，对产品的性能、用途不了解也不放心。17商务谈判策划方案产品周期性 分析投入期 成长期衰退期成熟期3成长期向医生介绍新型输液的有关知识举行了10次座谈会7次大型的学术报告会1217 页 / 共22页19客户服务投入期 成长期衰退期成熟期产品周期性 分析3成熟期19 页 / 共31页n月销售量提高5倍n新产品销量提高76.5倍n销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段经营策略：大力宣传，扩大市场影响力 优质、特色服务，提高服务价值 进一步宣传产品的新用途，吸引顾客21客户服务投入期 成长期 成熟期衰退期双方背景与优劣分析3衰退期21 页 / 共22页 产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大减，将被替代或淘汰的阶段。 策略