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文档简介

1、客户服务部门日常管理“六不走“卫生不打扫干净不走；物品摆放不规范不走；账款不相符不走；记录不准确不走；交接班不到位不走；安全措施未落实不走。“五无”大厅无垃圾、杂物，地面、柜台无污迹，墙壁、顶棚无蜘蛛网，无乱堆乱码现象无非工作人员进入。优质服务“四比”比服务质量，看谁对顾客服务主动、热情、周到。比服务态度，看谁微笑自然，为顾客排忧解难的态度诚恳。比仪表仪容 ，看谁遵守部门规定好，规范穿戴，注重形象。比业务熟练看谁办理业务所需的时间短、数据准确。客户服务部日常礼貌用语打招呼常用语要求说话亲切 、礼貌待人、热情招呼、谈吐自然您好、您早、早上好、请、请坐、请问、请稍等、请原谅请您走好、请多多指教、请

2、慢走、没关系、不要紧、别客气、您贵姓、打扰你了、谢谢、欢迎光临、再见、拜拜、道歉常用话语要求态度诚恳、语言温和、虚心倾听、谋求谅解实在对不起、这是我的错、是我工作的马虎，一定马上改正、这完全是我工作上的失误，真对不起、真不好意思让你久等了、你提出的意见很好，我们一定采纳改进工作 对待所有顾客一视同仁，礼貌、热情、友好。服务人员的仪容仪表要端庄大方、整洁、服务人员要穿工衣挂工牌上岗；服务要符合上岗要求应表情自然、和蔼、亲切、提倡微笑服务；举止文明、姿态端庄；语言要文明简明清晰，提倡讲普通话。对顾客提出的问题无法解决时，应予以耐心解释。落实首问负责制，及时妥善处理客户的咨询与投诉。严格遵守服务制度严禁投诉

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