02财年部门企业文化工作规划指南

1、02财年部门企业文化工作财年部门企业文化工作规划指南规划指南人力资源部人力资源部2002.1 第一部分：企业文化与企业文化工作简介第一部分：企业文化与企业文化工作简介 第二部分：第二部分：0202财年公司文化工作主要目标财年公司文化工作主要目标 第三部分：部门文化工作规划方法的建议第三部分：部门文化工作规划方法的建议 第四部分：部门文化工作规划模版的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议 20022002财年部门企业文化工作财年部门企业文化工作规规 划划 指指 南南 第二部分：第二部分：0202财年公司文化工作主要目标财年公司文化工作主要目标 第三部分：部门文化工作规划方法的建议第三部分：部

2、门文化工作规划方法的建议 第四部分：部门文化工作规划模版的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议 20022002财年部门企业文化工作财年部门企业文化工作规规 划划 指指 南南 1 1、企业文化是什么？企业文化是什么？ 2 2、企业文化工作做什么？企业文化工作做什么？ 1 1、企业文化是什么？、企业文化是什么？ 企业文化的概念企业文化的概念 企业文化是企业在经营管理的过程中逐渐形企业文化是企业在经营管理的过程中逐渐形成的为大多成员所共享（共同遵守）的一套价值成的为大多成员所共享（共同遵守）的一套价值观和行为准则。观和行为准则。 是一个逐渐形成和不断创新的动态过程是一个逐渐形成和不断创新的动态

3、过程 以“共享”为例，我们现在还没有完全做到，但它是我 们追求的目标！ 是一个领导示范和自上而下的过程是一个领导示范和自上而下的过程 要为大多数成员认同并遵守，才能发挥积极作用要为大多数成员认同并遵守，才能发挥积极作用 活动、活动、流程流程象象制度、制度、规范、规范、物、物、征征使命使命远景远景价价观观值值企企业业文文化化的的结结构构仪式、仪式、日常日常行为行为目标目标环环置置文化内核制度化动态化形象化事、事、雄、雄、英英故故布布境境案例：从案例：从“共享共享”的一个理念来看企业文化内容的一个理念来看企业文化内容文化层次文化层次“共享共享”一个理念在文化各个层次的落实一个理念在文化各个层次的落

4、实理念层理念层在公司的核心价值观里倡导的在公司的核心价值观里倡导的“共享共享”的理念之一：的理念之一：“把员工个人追求融入到企业长远发展之中把员工个人追求融入到企业长远发展之中”。制度层制度层在公司期权制度、岗位责任制、培训制度、能力体系等在公司期权制度、岗位责任制、培训制度、能力体系等制度方面落实，提升员工的制度方面落实，提升员工的融洽感、公正感、归属感、融洽感、公正感、归属感、发展感、成就感、进取感发展感、成就感、进取感行为层行为层员工主动把迎接挑战，自觉地维护公司的利益，在促员工主动把迎接挑战，自觉地维护公司的利益，在促进公司发展的同时也实现个人的价值。进公司发展的同时也实现个人的价值。

5、 老一辈创业者和老一辈创业者和“18棵青松棵青松”的故事的故事公司新员工指导人、运动会、送生日蛋糕公司新员工指导人、运动会、送生日蛋糕 等员工服务等员工服务活动体现公司对员工关怀活动体现公司对员工关怀 。物质层物质层大厦三层的开放中厅、研究院的咖啡屋等；大厦三层的开放中厅、研究院的咖啡屋等；用用“五多三少五多三少”的漫画等方面进行形象化的体现。的漫画等方面进行形象化的体现。 例如例如：清晰一致的远：清晰一致的远 景目标和价值观，提供了景目标和价值观，提供了 决策的价值标准，有助于降决策的价值标准，有助于降 促进外部发展促进外部发展低决策的风险，有助于公司根低决策的风险，有助于公司根环境变化调整

6、经营策略。环境变化调整经营策略。 例如例如：价值观提供了员工：价值观提供了员工 之间沟通的之间沟通的“共同语言共同语言”和和 提高内部效率提高内部效率 “ “公理公理”，有利于降沟通，有利于降沟通 成本和控制成本。成本和控制成本。企企业业文文化化的的作作用用 例如例如：当：当 企业遇到困境的企业遇到困境的 时候，激动人心的时候，激动人心的 远景目标和价值观，远景目标和价值观，平衡员工心理平衡员工心理 能够让员工看到希望能够让员工看到希望 激发员工挑战困难激发员工挑战困难 的激情和勇气。的激情和勇气。竞争力竞争力为谁做为谁做用户用户怎么做怎么做内容内容谁来做谁来做主体主体2 2、企业文化工作是什

7、么？、企业文化工作是什么？文化传播文化传播文化应用文化应用文化审计文化审计文化创新文化创新领导核心领导核心管管工工工工文文化化专专员员理理团团队队全全体体员员全全体体员员 公司长远发展公司长远发展公司战略公司战略业务和部门业务和部门全体员工全体员工 外部用户外部用户 合作伙伴合作伙伴 公众公众企企业业文文化化工工作作体体系系 内容内容 目的目的 方法方法 主体主体文化创新文化创新根据公司发展的需要孕育和缔造公司文化文化盘点、文化设计等领导核心领导核心全体员工文化专岗文化传播文化传播通过各种途径让全员理解和认同公司文化领导示范、案例宣传、文化培训、文化活动等领导核心领导核心管理团队文化专岗文化应

8、用文化应用使员工在日常工作中遵循公司文化的要求公司的制度、流程、业务工作和员工日常行为都按公司文化的要求去做管理团队管理团队全体员工全体员工文化审计文化审计监控公司文化的落实文化审计、文化诊断领导核心领导核心文化专岗企业文化工作内容企业文化工作内容工作主体工作主体主要职责主要职责领导核心领导核心创新和缔造公司文化率先垂范地传播和应用公司文化创建公司文化贯彻、延续和创新的机制管理团队管理团队在本部门宣讲、示范和落实公司文化 创建有部门特色的部门文化氛围全体员工全体员工遵循、传播和应用公司文化 参与公司（部门）文化的创新文化专岗文化专岗支持公司（部门）文化的创新策划和实施公司（部门）文化的传播及应

9、用总结和提炼文化建设素材、方法和工具进行公司文化审计和文化诊断企业文化工作的职责企业文化工作的职责 第一部分：企业文化与企业文化工作简介第一部分：企业文化与企业文化工作简介 第二部分：第二部分：0202财年公司文化工作主要目标财年公司文化工作主要目标 第三部分：部门文化工作规划方法的建议第三部分：部门文化工作规划方法的建议 第四部分：部门文化工作规划模版的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议 20022002财年部门企业文化工作财年部门企业文化工作规规 划划 指指 南南 让用户更喜欢我们让用户更喜欢我们 ( (提高外部客户满意度的具体数据结合业务规划提高外部客户满意度的具体数据结合业务规划

10、) ) 主要问题：主要问题：其实你不懂我的心其实你不懂我的心）让员工更热爱公司（部门）让员工更热爱公司（部门） （员工满意度提高（员工满意度提高10%10%） 主要问题：主要问题： A A 干部的言行与公司倡导的不太一致干部的言行与公司倡导的不太一致 让员工更热爱公司（部门）让员工更热爱公司（部门）B B 效率太低，太累效率太低，太累（相互支持不够）（相互支持不够） （不了解业界标准与最佳做法，（不了解业界标准与最佳做法， 不能充分运用统计分析）不能充分运用统计分析）C C 缺乏成就感缺乏成就感 团队激励不够、团队愿景不清晰团队激励不够、团队愿景不清晰 企业文化工作具体目标：企业文化工作具体目

11、标： 重点落实重点落实（1 1）客户体验客户体验（2 2）无障碍沟通）无障碍沟通（3 3）统计分析、）统计分析、（4 4）持续改进、了解先进做法）持续改进、了解先进做法鼓励落实鼓励落实 客户体验客户体验持续改进持续改进了解先进做法了解先进做法统计分析统计分析无障碍沟通无障碍沟通服务客户精准求实诚信共享创业创新全员行为模式转变与核心价值观的关系 服务客户服务客户1234512345之五之五 服务客户服务客户1234512345之四：之四：沟通四原则沟通四原则1 1、沟通心态要积极：、沟通心态要积极： 1）沟通心态要有利于达成共识和解决问题，要关注并尊重对方感受,不 能以让对方同意自己观点为唯一目

12、标。 2）如果有不同意见，要敢于通过正常渠道提出，不能当面表示没意见而在 背后散布个人的不同看法。 3）要积极承担自己职责范围内的沟通责任，不能一遇到沟通障碍还没尽 力就简单上交。2 2、沟通方式要直接：、沟通方式要直接： 公司提倡一个会面、一个电话、一个邮件和一页纸的沟通。3 3、沟通程序有四步：、沟通程序有四步： 1）找到责任岗位直接去沟通； 2）找该岗位的直接上级沟通； 3）报告自己上级去帮助沟通； 4）找到双方共同上级去解决。4 4、沟通效果要彻底：、沟通效果要彻底： 如果沟通是为了解决实际问题，要保证问题解决彻底。如果您对结果 不满意，又没有向上推动问题的进一步解决（直至公司最高管理

13、层），就 等于自己已经认同并应该对结果负责。 案例：案例：“金算盘工程金算盘工程”解决了解决了“老大难问老大难问题题” 1 1、大多数（、大多数（8080% %）员工员工理解和喜欢核心价值观理解和喜欢核心价值观2 2、全员初步形成服务客户和克服大企业病的行为模式、全员初步形成服务客户和克服大企业病的行为模式3 3、落实落实GMGM以上干部的文化职责、评估和考核以上干部的文化职责、评估和考核 （1 1）GMGM以上干部对部门（业务）的文化导向负责以上干部对部门（业务）的文化导向负责（2 2）GMGM以上干部对部门（业务）员工价值观评估结果以上干部对部门（业务）员工价值观评估结果 负责负责（3 3

14、）GMGM以上干部对部门（业务）的团队士气负责以上干部对部门（业务）的团队士气负责 第一部分：企业文化与企业文化工作简介第一部分：企业文化与企业文化工作简介 第二部分：第二部分：0202财年公司文化工作主要目标财年公司文化工作主要目标 第三部分：部门文化工作规划方法的建议第三部分：部门文化工作规划方法的建议 第四部分：部门文化工作规划模版的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议 20022002财年部门企业文化工作财年部门企业文化工作规规 划划 指指 南南1、GM学习、掌握公司规划纲要和公司文化工作规划的学习、掌握公司规划纲要和公司文化工作规划的 要求，明确本人及部门的目标要求，明确本人及部

15、门的目标 支持者：总裁室老杜、祥林，企化部李燕、人力资源部朱竹林支持者：总裁室老杜、祥林，企化部李燕、人力资源部朱竹林2、通过部门客户意见和员工士气调查、员工价值评估等、通过部门客户意见和员工士气调查、员工价值评估等 方法、手段把握部门文化存在的问题方法、手段把握部门文化存在的问题三、部门企业文化工作规划的建议三、部门企业文化工作规划的建议3、分析本部门业务对部门文化建设的要求、分析本部门业务对部门文化建设的要求4、 GM层制定部门企业文化建设主要目标及重点工作层制定部门企业文化建设主要目标及重点工作（1）落实公司的统一要求）落实公司的统一要求（2）确立本部门内部企业文化改善之目标及相应举措）

16、确立本部门内部企业文化改善之目标及相应举措（目标符合（目标符合SMART原则）原则）5、部门内部征求意见、宣贯落实、部门内部征求意见、宣贯落实三、部门企业文化工作规划的建议三、部门企业文化工作规划的建议 第一部分：企业文化与企业文化工作简介第一部分：企业文化与企业文化工作简介 第二部分：第二部分：0202财年公司文化工作主要目标财年公司文化工作主要目标 第三部分：部门文化工作规划方法的建议第三部分：部门文化工作规划方法的建议 第四部分：部门文化工作规划模版的建议第四部分：部门文化工作规划模版的建议 20022002财年部门企业文化工作财年部门企业文化工作规规 划划 指指 南南XX部门部门200

17、2财年企业文化建设工作规划（建议模版）财年企业文化建设工作规划（建议模版） 文化负责人：- 文化专岗 ：-持续改进工作持续改进工作无障碍沟通无障碍沟通客户体验落实客户体验落实1、归属感、归属感2、成就感、成就感 .部门文部门文化改善化改善使用统计分析方法使用统计分析方法核心价值观宣贯核心价值观宣贯公司统公司统一要求一要求资源需求资源需求 实施举措实施举措目标描述目标描述（按照（按照SMART原则）原则） 部门文化工作重点部门文化工作重点机制建设机制建设1、年底员工士气调查本部门、年底员工士气调查本部门 员工归属感提高员工归属感提高10% .1、团队凝炼活动、团队凝炼活动(登登山、大型文体活动、

18、山、大型文体活动、文化沙龙、专题文化沙龙、专题BBS讨论讨论)2、类似商用台式、类似商用台式“员员 工发展工发展60分钟分钟 ”人力资源部提供咨询、培训服务活动费用支持1、4月份，全员核心价值观培训通用课程；2、4月份，文化指导人培训3、核心价值观讲授培训提供资源提供资源 1 1、大多数（、大多数（8080% %）员员工工理解和喜欢核心理解和喜欢核心价值观价值观2 2、干部能够用核心价值、干部能够用核心价值观对自己工作问题观对自己工作问题做案例分析做案例分析1、GM亲自做一次员工亲自做一次员工的价值观培训，部门的价值观培训，部门80%以上人员理解和喜以上人员理解和喜欢核心价值观欢核心价值观2、

19、干部能够用核心价值干部能够用核心价值观对自己工作问题做案观对自己工作问题做案例分析例分析3 3、每个部门至少为公司、每个部门至少为公司贡献贡献4 4个案例（一条核心个案例（一条核心价值观一个案例）价值观一个案例）核核心心价价值值观观部门落实的目标公司要求的目标公司要求的目标1、利用季度总结会来研讨核心价值观;2、每个处一个月在内部分享一个价值观案例.1、公司提供客户服务的“理念”/“模式”的说明及其案例2、公司在绩效考核和面谈的模版上落实提供资源提供资源全员遵循服务客户的公全员遵循服务客户的公理，形成客户体验的思理，形成客户体验的思维维/ /行为模式行为模式1 1、全员掌握服务客户的、全员掌握

20、服务客户的“理念理念”谁最接近客户谁就是指挥棒 客户满意是我们解决问题的依据2 2、落实、落实“客户体验客户体验”的的思维模式和行为模式思维模式和行为模式 100%的GM在做事之前都会想“客户是谁”、“对客户有什么价值” 90%的GM在做事之前/后能主动听取客户的意见。1、员工都理解和掌握服、员工都理解和掌握服务客户的务客户的“理念理念”2、GM能把对下属岗位能把对下属岗位的客户及其价值讲清楚的客户及其价值讲清楚；3 3、部门员工基本形成客、部门员工基本形成客户体验的思维模式和行户体验的思维模式和行为模式为模式客客户户体体验验部门落实的目标公司要求的目标公司要求的目标1、GM向员工说清楚服务客

21、户的“理念”、客户体验的思维模式和行为模式2、检查和落实员工客户体验的思维模式和行为模式重点项目都要检查是否符合客户体验的思维/行为模式季度总结会上进行服务客户“理念”和客户体验的思维/行为模式的案例研讨绩效考核面谈中必须谈到“理念”/“模式”的落实情况1、提供高效沟通课程提供资源提供资源1 1、同级之间该解决的问、同级之间该解决的问 题题, ,第一反应是直接第一反应是直接 沟通沟通; ;2 2、到了、到了GMGM层的问题，层的问题， GM GM之间能解决之间能解决80-90%80-90%3 3、让别人把话讲完，以、让别人把话讲完，以 下属敢对自己谈困难下属敢对自己谈困难 和诉苦为荣和诉苦为荣

22、！1 1、同级之间该解决的问、同级之间该解决的问 题题, ,第一反应是直接第一反应是直接 沟通沟通; ;2 2、到了、到了GMGM层的问题，层的问题， GM GM之间能解决之间能解决80-90%80-90%3 3、让别人把话讲完，以、让别人把话讲完，以 下属敢对自己谈困难下属敢对自己谈困难 和诉苦为荣！和诉苦为荣！4 4、员工对部门内部的沟、员工对部门内部的沟 通满意度提高通满意度提高10%10%无无障障碍碍沟沟通通部门落实的目标公司要求的目标公司要求的目标1、GM在季度总结会上结合自己的亲身感受，每季度做一次高效沟通的案例分析；2、分析部门内部沟通障碍的原因及其改进计划，并检查落实1、公司提供部分通用的统计分析课程2