职场接待礼仪课件

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2、服务系列课电话客户服务系列课塑造电话专业的声音形象塑造电话专业的声音形象概述v 接待接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 , ,以以达到某种目的的社会交往方式。达到某种目的的社会交往方式。v 接待和拜访一样接待和拜访一样 , ,同样可以起到增进联系、提高工作同样可以起到增进联系、提高工作效率效率 , ,交流感情、沟通信息的作用交流感情、沟通信息的作用, ,是个人和单位经常是个人和单位经常运用的社会交往方式。运用的社会交往方式。v 本次培训主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。本次培训主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。培训目录第一部分：接待礼仪的基本知识第

3、一节：接待的类型第二节：接待的原则第二部分：接待礼仪技巧第一节：接待中的礼宾次序第二节：迎客第三节：送客第四节：接待时的仪态第一部分：接待礼仪的基本知识第一节：接待的类型一、以接待对象为标准划分v 公务接待： 为完成上下级之间、平行机关之间的公务 活动而进行的接待v 商务接待： 是针对一定的商务目的而进行的接待活动。v 上访接待： 是指政府部门对上访群众的接待。v 朋友接待：是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。第一节：接待的类型二、以接待场所为标准划分v 室内接待：是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。v 室外接待：是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及

4、送行时的接待。 虽然接待的类型不同，但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。第二节：接待的原则 无论是单位还是个人，在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归。 为达到这一目的，在接待过程中要遵循以下原则：v 平等v 热情v 礼貌v 友善第二部分：接待礼仪技巧第一节：接待中的礼宾次序礼宾次序，又称礼宾序列，它是指在同一时间或地点，接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。第一节：接待中的 礼宾次序（一）不对等关系：v 有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座

5、次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。1、主席台位次的一般规则：v 就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；v 就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。v 在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。2 2、接待过程中的次序规范，就、接待过程中的次序规范，就走路、入座走路、入座而言：而言：v 两人并行，

6、右者为大；v 两人前后行，前者为尊v 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；v 三人前后行，前者为尊；v 三人并坐，中者为大，右者次之，左边更次；v 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；v 上楼梯时，前者为尊；v 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；2 2、接待过程中的次序规范，就、接待过程中的次序规范，就乘车乘车而言：而言：v 就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。v 当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。v 如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。v

7、如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；v 只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。 就陪客人、外宾参观访问而言：v 陪同人员（接待者）应提前10分钟到达；v 参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆或休息处。v 接待中的引导姿势：v 正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上身稍向前倾，面带微笑，眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。第二部分：接待礼仪技

8、巧（二）对等关系：v 如果礼仪活动双方或多方的关系对等，则可参考以下两种排列方法：v 第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列。v 第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：v 先按第一个字母进行排列。v 当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列，以此类推。v 第三，按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）。v 第四，还可以不排序。第二部分：接待礼仪

9、技巧第二节：第二节：迎客迎客一、一、迎客的准备迎客的准备：全面考虑全面考虑 , , 周到安排周到安排1 1、接待日程接待日程v 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。v 一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方前期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即通报。第二部分：接待礼仪技巧第二节：迎客一、迎客的准备：全面考虑 , 周到安排2、场所v 接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况，把会客室精心收拾一番，比如先打扫卫生，适当准备一些水

10、果、饮料、茶具，香烟，摆放一些鲜花等。v 如果是商业或其他公务会谈，还应准备一些文具用品和可能用上的资料，以便使用和查询。v 总之，会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。第二部分：接待礼仪技巧第二节：迎客一、迎客的准备：全面考虑 , 周到安排3、接站v 来访者到来之前，要了解客人是乘坐什么交通工具而来；v 如果是带车来访，就在门口做好准备即可；v 如果乘汽车、火车、飞机、轮船而来，就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客；v 同时还要准备一块接客牌，上面写上 迎接代表团 或 迎接同志 或 接待处 等字样。迎接时要举起接客牌，以便客人辨认。v 妥善做好这些工作，能给

11、客人以热情、周到的感觉，不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。第二部分：接待礼仪技巧第二节：迎客第二节：迎客一、一、迎客的准备迎客的准备：全面考虑全面考虑 , , 周到安排周到安排4 4、安排食宿安排食宿v 首先要了解客人的生活习惯；其次要尽力而为；不铺张浪费。5 5、接待者的服饰仪表接待者的服饰仪表v 接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备，不可随随便便。特别是夏季更应注意，不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。v 古今中外，人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。 第二部分：接待礼仪技巧第二节：迎客一、迎客的准备：全面考虑 , 周到安排6 、致词v 欢迎词是迎接客人时使用的

12、问候语言，一般情况下不需作出书面准备，但见到客人时要说“ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话。v 对于一些隆重的接待，则要准备一些简短的书面欢迎词。另外，一般在重要的公务接待中，还要准备一些欢迎标语，以示对来访者的尊敬。7 、交通工具v 出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。第二部分：接待礼仪技巧第二节：迎客第二节：迎客一、一、迎客的准备迎客的准备：全面考虑全面考虑 , , 周到安排周到安

13、排8 8、安保与宣传安保与宣传v 接待重要来宾重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。v 就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但要制定预案，思想上高度重视，还需要注重细节，从严要求v 就宣传报导而言，应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。第二部分：接待礼仪技巧第二节：迎客第二节：迎客二、待客礼仪待客礼仪1 1、会面会面v 客人在约定的时间按时到达，主人应提前去迎接。v 如果是在家庭中接待朋友，最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。v 见到客人，主人应热情地打招呼，主动伸出手相握，以示欢迎，同时要说

14、“ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 “您好 ”等寒喧语。v 如客人提有重物应主动接过来，但不要帮着拿客人的手提包或公文包。第二部分：接待礼仪技巧第二节：迎客二、待客礼仪2、让座与介绍v 如果是长者、上级或平辈，应请其坐上座。v 如果是晚辈或下属则请随便坐，如果客人是第一次来访，应该介绍一下，并互致问候。3、敬茶v 在待客中，为客人敬茶是待客的重要内容。v 待客人坐定，应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯，也要再用开水烫洗一下，使客人觉得你很注意讲卫生，避免出现客人因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。第二部分：接待礼仪技巧第二节：迎客二、待客礼仪4、接待中的谈话v 谈话是待

15、客过程中的一项重要内容，是关系到接待是否成功的重要一环。v 首先，接待谈话的用语应该因人而异，区别对待。v 其次，谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的，因此谈话要围绕主题，不要偏离主题。v 再次，要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。v 会谈还要注意认真倾听别人讲话，不要东张西望地表现出不耐烦的表情，应适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。第二部分：接待礼仪技巧第三节：送客v “出迎三步，身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。v （迎客时走到玄关门口接，送客时送到大街上，直到看不到背影。）v 很多人都只重视迎客，而

16、忽略了送客，其实送客是接待的最后一个环节，如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。第二部分：接待礼仪技巧第三节：送客1、婉言相留v 无论接待什么样的客人，当客人准备告辞时，一般应婉言相留，这虽然是客套辞令，但也必不可少。v 客人告辞时，要在客人起身后再起身。v 如果是家里接待客人，最好叫上家中成员一起送客出门。v 离别时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”等等。第二部分：接待礼仪技巧第三节：送客2、送客有道v 将客人送至车站、机场或者大厅时，应在客人的身影完全消失后再返回。否则，当客人走完一段路再回头致意时，发现主人已经不在，心里会有些不是滋昧。v 另外，

17、在家里或者办公室送客时，送毕返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。v 到车站、码头或机场送客时，不要表现得心神不宁，以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场 ,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。v 如果客人比较坚决地谢绝主人相送，则可遵从客人意思，不必强行送客。第二部分：接待礼仪技巧1、仪容规范第二部分：接待礼仪技巧第四节：第四节：接待时的仪态接待时的仪态第四节：第四节：接待时的仪态接待时的仪态2 2、鞠躬鞠躬（礼貌地鞠躬、可改变对方对（礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象）你的印象）鞠躬一般分为三项：v 点头礼点头礼即十五度十五度鞠躬v 普通的鞠躬、中礼普通的鞠躬、中礼即三十度三十度鞠躬v 恭敬的鞠躬及敬礼恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度四十五度鞠躬第二部分：接待礼仪技巧3、正确的站姿v 并拢双腿收小腹v 开肩背挺颈后退v 男士站姿脚略分v 双手前搭面微笑第二部分：接待礼仪技巧第四节：第四节：接待时的仪态接待时的仪态4、正确的坐姿坐姿的基本要求是:v 端庄、文雅、得体、大方第四节：第四节：接待时的仪态接待时的仪态第二部分：接待礼仪技巧4、正确的坐姿入坐的要点：v 第二部分：接待礼仪技巧4、正确的坐姿离坐的要点：v先有表示v起身缓慢v站好再走v从左