25客户投诉处理控制程序

1、修改履历:期版本修改号修订描述2014. 09. 02a0新发行发放范围:分发号部门/领用人分发号部门/领用人01总经办09品质部04市场部10生产部05研发部11仓库部06pmc部07工程部08采购部1目的为有效、快速、合理的处理客户投诉，采取纠正预防措施，提升品质，提高客户满意度, 特制订本程序。2适用范围适用于公司销售、服务过程中所出现的齐种投诉处理。3职责3. 1销售部负责将客户投诉详细信息、不良样品等传递给品质部，并将公司制订的纠正预防措施回 复给客户。3. 2品质部负责主导客诉的处理，组织相关责任部门分析原因、提出处理方案并监督执行。3. 3研发部/工程部负责对涉及产品设计问题的客

2、诉提供解决方案，参与客诉的产品质量问题的分析、处理。3. 4 pmc部负责返修的安排工作。3.5仓库负责客户退货产品的收货及维修备料工作。3.6齐责任部门负责不合格原因检讨、分析、捉出改善对策、预防措施及执行。3.7品质部负责人负责客户投诉问题解决方案的最后确认和客户投诉问题处理效果的监督。4定义无5工作程序5. 1客诉受理：5. 1.1各部门接到客户电话、传真、邮件等任何形式的投诉后，应先将相关内容（如客户名、 客诉时间、事由、产品型号、规格、不良数量等）进行记录并反馈到销售部。销售部接到其 他部门关于客户的反馈后，及时对反馈问题进行确认，属质量问题的填写客诉处理报告 交销售部经理审批，属其

3、它问题的由业务员酌情回复客户。5.1.2业务员接到客户反馈后，屈质量问题的将相关内容填写在客诉处理报告上，交销 售部经理审批。5. 1. 3客诉处理报告经下销售部经理审批后转品质部。5.2原因分析及纠止措施的制订5. 2.1品质部负责人对客诉问题进行初步分析，确认问题的原因及责任部门，要求责任部门 在一个工作日内确认根木原因、制订纠正预防措施。品质部负责人对责任部门冋复的具体原 因和整改措施做出初步接收意见，并进行验证。如果回复不能满足解决问题的需求，则要求 责任部门重新检讨、制订纠正预防措施直至满足要求。5. 2.2必要时品质部组织相关部门一起分析投诉产生的原因，讨论出具体有效地纠正预防措

4、施，品质部根据责任部门的回复或讨论岀的结论进行汇总，有不良样品或资料的需在一个工 作日内回复业务；需到现场确认或退回不良样品后才能得出结论的，待确认后回复。5. 2.3客户如冇要求的按客户指定日期、格式回复，若客户未作耍求，则按本程序规定处理。 5.2.4业务应随时关注客户对此反馈的信息，若客户对回复不满意，品质部应立即要求并协 助责任部门再次分析并制订出可行的纠正预防措施，再次冋复客户，直到客户满意为止。5.3纠止预防措施的跟进和验证：5. 3.1品质部需按纠正和预防措施控制程序的相关要求对责任部门的纠正措施及其执行 效果进行验证，并将验证的结果记录于客诉处理报告。客诉处理报告原件由品质部

5、保存，相关部门保存复印件。5. 3.2客户要求到公司现场进行验证时，销售部应进行安排，并将相关信息通知品质部和责 任部门。品质部、业务应随时和客户保持联系，关注客户的新要求及相关问题。5. 3.3责任部门主管副总对制订的纠正预防措施进行最终确认，并落实到位。5. 3. 4品质部对责任部门的预防措施的执行进行监督。5.4客户退货处理：5.4.1客户捉出退货时，业务应与客户沟通，确认好退货原因、产品明细及相关费用的处理 方式，若涉及到本公司付运费的，填写产品退货中请单，交经理审核，总经理批准后联 系客户退货。请客户妥善包装后将产品退至本公司。5.4.2业务员负责办理退货事宜，将客户退货产品名称、规

6、格、数量、原订单号、下单日期 及退货原因等信息填写在产品退货单上（客户退货产品需要返修时，业务员须在产品 退货单上注明），将产品退至仓库，仓库接收人在产品退货单上签字确认，并办理退 货手续。业务将仓库签收的产品退货单和产品退货申请单、原生产单复印件（退 货的为同批产品时提供）一起转品质部。5. 4.3品质部收到产品退货单后到仓库确认：a. 外包装是否完好；b. 是否为本公司产品；c生产日期、订单号等；d.退货原因。5. 4. 4品质部对客户退货产品和业务捉供的信息进行确认，再对客户退货的原因进行分析（技 术问题要求研发部和工程部配合分析），制订相关处理方案，填写在产品退货单上转给 业务。5.

7、4.5退货产品需要返修的，由品质部通知pmc安排生产部门按照维修方案进行返修。5.4.6客户退货产品返修后不需发给客户的，生产完成后包装部测试0k,并包装好，到仓库 办理入库手续，将返修品储存在仓库。5.4.7客户退货产品返修后需发给客户的，返修0k后品质部通知业务，rfl业务安排发货事宜。5. 4.8如客户退货处理过程中涉及到赔偿等经济问题，则由业务和财务按有关合同或协议规 定进行处理，报请总经理批准。5.5问题产品的追回：如客户反馈屈产品问题，品质部应联络相关部门负责人评估受影响产品的范围，立即停 止受问题影响的产品的出货，并通知业务，业务应立即通知相应的客户，并和品质部共同与 客户协商，

8、采取适当的方式从客户处或交货途屮追回受影响的产品。所有受影响的产品和怀 疑受影响的产品都应由品质部经过相应的检验、测试后确认，并将确认结果知会相关部门。 5. 6记录存档5. 6.1所有因客诉产生的记录（如：客诉处理报告等）均须存档备查。5. 6.2客诉统计：品质部需按月汇总，超过公司的品质口标标准，由品质部发出纠正预防 措施报告要求相关部门检讨改善。5. 6.3涉及标准化的工作，由品质部向文件编写部门提出更改要求。5. 6.4客户投诉统计由品质部负责人提交管理评审。6参考文件6. 1纠正和预防措施控制程序6.2不合格品控制程序7记录7. 1客诉处理报告7.2产品退货巾请单7.3产品退货单7.4纠正预防措施报告8流程图客户投诉处