酒店人力资源管理六大测试模块与参考答案

1、酒店人力资源管理六大测试模块与参考答案模块一知识能力试题一、填空题1工作分析涉及两方面的工作：一是工作本身，二是（ ）2职务分析的流程可分为职务分析准备工作阶段、信息收集阶段、信息分析整理阶段和（）共4个阶段，各阶段关系紧密，相互制约。3工作说明书也称职务说明书，其基本内容包括工作描述和（）两部分。4工作描述由四部分构成，分别是基本资料、工作内容、（）和聘用条件。5职务规范包括五部分内容：知识要求、（）、心理要求、经验要求和体能要求6访谈法适合的岗位如酒店公关人员、广告策划和（）等。二、简述题1简述访谈法的原则2简述访谈法的步骤3简述访谈法的优缺点。4简述问卷调查法的优缺点5简述现场日志法的优

2、缺点。6简述酒店工作分析的涵义。7简述饭店工作分析的作用。8简述酒店工作分析的流程。9名词解释：工作说明书。10简述观察法的优缺点。11简述酒店人力资源管理的概念。12简述酒店人力资源管理面临的挑战。13简述现代酒店人力资源管理应对挑战的措施。试题答案 模块二知识能力试题一、填空题1. 招聘是饭店吸收与获取人才的过程，是获得优秀员工的保证，招聘实际上包括两个相对独立的过程，即（）和（）。2. 饭店员工招聘的原则是（）、公开原则、（）、平等原则、能级原则、（）、效率原则和（）。3. 发布招聘信息的原则是（）、（）、（）。4. 招聘成本评估工作主要包括（）和（）。5. 饭店在进行招聘时，员工的来源

3、渠道可以分为两大类：（）和（）。6. 心理测试的内容主要包括（ ）、（ ）和（）。二、选择题1. 饭店进行招聘，确定职位空缺时，提出用人申请的应该是（）a.人力资源部b.用人部门c.饭店领导d.以上都不是2. 下列表述中不属于求职申请表优点的是（）。a. 结构完整b. 允许申请人强调他认为重要的东西 c. 易于评估d. 限制了不必要的内容 3.下列表述不属于录用人员数量评价的是（）。a.录用比b. 招聘比c. 招聘完成比d. 应聘比4. 下列表述中，不属于晋升法优点的是（）。a. 有利于企业建立自己的稳定的、核心的人员队伍，使企业拥有高绩效的员工；b. 员工能很快适应新的工作环境； c. 使员

4、工有机会离开现有的工作环境，承担更有挑战性的工作。d. 省时、省力、省费用。5. 能够早些去除不合格的人选，节省领导时间的面试方法是（ ）。a. 顺序性面试 b. 系列化面试 c. 小组面试 d. 结构化面试6、饭店内部招聘的主要方法不包括（）a推荐法b.借助中介法c.布告法d.档案法7、校园招聘的优势是（）a.具有广泛的宣传效果b. 能招聘到具备丰富的社会经验和工作经验的员工 c.具有时间上的灵活性d. 能够找到相当数量的具有较高素质的合格申请者8、在应聘人员较多的情况下，为了在短时间内筛选一部分人员，最好采用（）a.面试b.笔试c.情景模拟d.心理测试9、（ ）是指通过一系列心理学方法来测

5、量被测试者的智力水平和个性方面差异的一种科学方法。a.情景模拟b.笔试c.心理测试d.面试10.（ ）指面试考官根据开始面试的几分钟基至是面试前从资料中得到的印象对应聘者进行评价。a.首因效应b.对比效应c.晕轮效应d.录用压力三、名词解释1.结构化面试2.无领导小组讨论四、简答题1. 良好招聘活动必须达到6r 原则，请写出这6r原则。2. 饭店招聘的意义是什么？3. 简述招聘的流程。4. 招聘计划主要包括哪些内容？5. 简述面试的步骤。6. 简述无领导小组讨论的具体步骤。五、论述题1. 饭店员工离职的主要原因有哪些？结合所学知识和实际经历，请谈谈如何降低员工流失率。模块二知识能力试题答案一、

6、填空题1. 招聘是饭店吸收与获取人才的过程，是获得优秀员工的保证，招聘实际上包括两个相对独立的过程，即（招募）和（选拔聘用）。2. 饭店员工招聘的原则是（计划性原则）、公开原则、（竞争原则）、平等原则、能级原则、（全面原则、择优录用原则）、效率原则和（守法原则）。3. 发布招聘信息的原则是（面广）、（及时）、（层次）。4. 招聘成本评估工作主要包括（招聘成本评估）和（录用人员评估）。5. 饭店在进行招聘时，员工的来源渠道可以分为两大类：（内部招聘）和（外部招聘）。6. 心理测试的内容主要包括（智力测试）、（能力测试）和（人格测试）。二、选择题1. 饭店进行招聘，确定职位空缺时，提出用人申请的应

7、该是（b ）a.人力资源部b.用人部门c.饭店领导d.以上都不是2. 下列表述中不属于求职申请表优点的是（ b ）。a. 结构完整b. 允许申请人强调他认为重要的东西 c. 易于评估d. 限制了不必要的内容 3.下列表述不属于录用人员数量评价的是（ b ）。a.录用比b. 招聘比c. 招聘完成比d. 应聘比4. 下列表述中，不属于晋升法优点的是（ c ）。a. 有利于企业建立自己的稳定的、核心的人员队伍，使企业拥有高绩效的员工；b. 员工能很快适应新的工作环境； c. 使员工有机会离开现有的工作环境，承担更有挑战性的工作。d. 省时、省力、省费用。5. 能够早些去除不合格的人选，节省领导时间的

8、面试方法是（ a）。a. 顺序性面试b. 系列化面试c. 小组面试d. 结构化面试6、饭店内部招聘的主要方法不包括（ b ）a推荐法b.借助中介法c.布告法d.档案法7、校园招聘的优势是（ b ）a.具有广泛的宣传效果b. 能招聘到具备丰富的社会经验和工作经验的员工 c.具有时间上的灵活性d. 能够找到相当数量的具有较高素质的合格申请者8、在应聘人员较多的情况下，为了在短时间内筛选一部分人员，最好采用（b ）a.面试b.笔试c.情景模拟d.心理测试9、（ b）是指通过一系列心理学方法来测量被测试者的智力水平和个性方面差异的一种科学方法。a.情景模拟b.笔试c.心理测试d.面试10.（ a ）指

9、面试考官根据开始面试的几分钟基至是面试前从资料中得到的印象对应聘者进行评价。a.首因效应b.对比效应c.晕轮效应d.录用压力三、名词解释1.结构化面试答：所谓结构化，包括三个方面的含义：一是面试过程把握（面试程序）的结构化。在面试的起始阶段、核心阶段、收尾阶段，面试主考官要做些什么、注意些什么、要达到什么目的，事前都会相应策划。二是面试试题的结构化。在面试过程中，主考官要考察应聘者哪些方面的素质，围绕这些考察角度主要提哪些问题，在什么时候提出，怎样提，在面试前都会做出准备。三是面试结果评判的结构化。从哪些角度来评判应聘者的面试表现，等级如何区分，甚至如何打分等，在面试前都会有相应规定，并在众考

10、官间统一尺度。2.无领导小组讨论答：把候选人分为几个小组，每组给出一个主题，让他们自己讨论，经过一定时间后拿出一个答案来，这叫无领导讨论。四、简答题1. 良好招聘活动必须达到6r 原则，请写出这6r原则。答：6r原则是恰当的时间（right time ）、恰当的来源（right source ）、恰当的成本（right cost ）、恰当的人选（right people ）、恰当的范围（right area 、恰当的信息。2. 饭店招聘的意义是什么？答：（1）保证饭店的正常运转。（2）有助于改善饭店的劳动力结构与质量。（3）有助于员工充分发挥自身能力。（4）提高饭店的管理效率。（5）有助于饭店

11、知名度的提高。3. 简述招聘的流程。答：（1）确定职位空缺；（2）制定招聘计划；（3）发布招聘信息；（4）甄选；（5）录用；（6）招聘评估。4. 招聘计划主要包括哪些内容？答：（1）人员需求清单，包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容； （2）招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围；（3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责；（4）招聘对象的来源和范围；（5）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合；（6）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等； （7）招聘预算，包括资料费、广告费等；（8）招聘结束时间和新员工到位时间；（9）招聘广告样稿。 5. 简述面试的步骤。

12、答：（1）面试前的准备；（2）进行面试；（3）面试结果评估。6. 简述无领导小组讨论的具体步骤。答：（1）讨论前分组，一般每个讨论组68人为宜；（2）布置场地；（3）为每个应聘者发空白纸若干张，供草拟讨论提纲用；（4）向应聘者讲解无领导小组讨论的要求（纪律），并宣读讨论题；（5） 给应聘者510分钟准备时间（构思讨论发言提纲）；（6） 主考官宣布讨论开始，依考号顺序每人阐述观点（5分钟），依次发言，发言结束后开始自由讨论；（7） 各面试考官只观察并依据评分标准为每位应聘者打分，不准参与讨论或给予任何形式的诱导；（8）讨论结束后，收回应聘者的讨论发言提纲， 同时收集各考官评分成绩单（9）评分。五

13、、论述题1. 饭店员工离职的主要原因有哪些？结合所学知识和实际经历，请谈谈如何降低员工流失率。答：离职原因主要有以下三点：（1）社会原因。首先是观念的影响。其次是饭店业的发展提供了客观条件。（2）饭店业本身原因：进入壁垒过低，过度重视经验，流失高素质人才；薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力；工作强度大。人文环境差。饭店业人才培养机制不完善。奖惩制度不完善，目前好多饭店只重罚不重奖。（3）个体原因，包括为了实现自身价值；国有、股份制和外资等不同饭店企业的管理机制及员工薪酬差异较大，客观上为员工跳槽提供了动力和欲望；为了寻求人生体验。人才是饭店最重要的资产。如何善用人才、留住人才为饭店效力呢？要制定

14、完整的方案，不仅要留住员工的人，更要留住他们的心。为了减少人才流失和为饭店减少损失，饭店企业应做好以下几个方面：（1）从招聘新员工把关。（2）建立良好的薪酬结构体系。（3）训练与潜能开发。（4）畅通升职渠道，充分授权。（5）树立“员工第一”的思想。（6）在饭店内部形成有效激励的氛围。（7）流畅的沟通渠道。在饭店不断扩充时，组织层级渐渐地复杂化，要使员工的意见能够充分反映给管理阶层知道，并不是一件容易的事情。饭店出现问题的主要原因就是由于信息失真或者沟通不良。如果让员工了解饭店的实际情况和具体操作过程，就可以消除误解，减少阻力。（8）建立合理的制约措施，可用合同约定合理的服务期限，对于商业秘密、

15、客源管理可以通过规章制度加以管理。总之，饭店的发展离不开人才，饭店的管理者应重视员工高流失率的问题，从以上各个方面入手做切实有效的工作，既注重经济效益又注重保护员工利益，以保证饭店健康稳定的发展。 模块三知识能力试题一、名词解释1、饭店人员培训2、培训需求分析3、交叉培训4、tsfc四步培训法二、填空题1、培训评估主要从（）（）（）（）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（）。3、培训的特点是（）（）（）（）（）。4、培训应遵循（）原则。三、单项选择题1师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是( )。 a.师傅 b.徒弟 c.学校 d.企业或单位 2在欧美、日本等国家盛行的，不经培

16、训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是()。a.在职培训 b.非在职培训 c.岗前培训 d.脱产培训3下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（）。a.参训人员人数b.培训活动形式c.课堂控制程度d.学员参与程度4下列哪项不是培训的“learn”教育方法的内容：（）a.多讨论b.重视经历c.积极参与d.相关内容e.游戏5培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：()a.清楚b.简单c.具体d.可衡量6培训过程中最复杂最费时的阶段是：()a.培训评估b.培训需求分析c.培训设计d.制作培训资料7“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训

17、评估方面的（ ）层面。a.反应b.学习c.行为d.结果8ojt指的是（ ）a.职前培训b.在职培训c.脱岗培训d.交叉培训9提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（ ）a.角色扮演b.案例分析c.操作示范d.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。2、简述培训的意义。3、说明培训需求分析的层次和内容。4、简述操作示范法的特点和流程。五、论述题1、论述培训的系统过程。2、阐述入职培训的意义和内容。模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。

18、在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、tsfc四步培训法具有科学性的“tsfc四步培训法”，即²准备（tell you）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能&

19、;sup2;示范（show you）示范和重复培训步骤²练习（follow me）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。²检查与跟踪（check you）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（ 行为）（ 结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训 ）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题1.师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是( d )。 a.师傅 b.徒弟 c.学校 d.企业或单位 2

20、.在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是( c )。a.在职培训 b.非在职培训 c.岗前培训 d.脱产培训3.下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（ d）。a.参训人员人数b.培训活动形式c.课堂控制程度d.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“learn”教育方法的内容：（ e）a.多讨论b.重视经历c.积极参与d.相关内容e.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(b)a.清楚b.简单c.具体d.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(d)a.培训评估b.培训需求分析c.培训设计d.制作培训资料7.“

21、你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（a ）层面。a.反应b.学习c.行为d.结果8.ojt指的是（b）a.职前培训b.在职培训c.脱岗培训d.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（d ）a.角色扮演b.案例分析c.操作示范d.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人

22、员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。 2、简述培训的意义。1. 培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.

23、 培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1）组织分析(organization analysis)确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2）工作任务分析(job analysis)工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工

24、作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。（3）个人分析(individual analysis)个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。（4）资源分析(resourse analysis)资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括： 培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教室大小等 辅助人员及其服务设施。包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。 实习、实地考察场地安排。4、简述操作示范法的特点和流程。操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除

25、由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾客入住登记、接受预定等。操作示范法的程序是：先由教师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作过程中的重点和难点可以反复强调示范。然后由员工模仿演练，同时教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。五、论述题1、论述培训的系统过程。培训需求分析 组织分析 培训目标 培训设计 培训方法 培训内容及顺序 评估方法 资源分析 个人分析 工作任务分析 培训预算 反应评估 学习评估 行为评估 培训评估 培训实施 制作培训资料与 结果评估

26、 2、阐述入职培训的意义和内容。 入职培训（orientation）orientation有“方向、定位”之意，所以国外统称新员工的入职培训为“导向培训”（orientation training），其目的是帮助新员工树立饭店意识，获取必备的专业知识，明确自己的角色定位，以符合饭店工作人员的基本要求。饭店入职培训通常由人力资源部或是培训部来主持。一般来说，入职培训可以帮助员工解决三大问题： 与工作相关的问题：必须遵循的企业标准、管理层的期望、政策和规定是什么？ 文化问题：我将如何行动？有什么规定？与管理层的关系是什么样的？其具体主要内容包括：饭店行业的基础知识和从业优势； 本饭店介绍包括饭店的

27、历史、饭店的组织结构、饭店（集团总部）管理人员介绍、饭店的规模及子饭店的数量 本饭店企业文化饭店的远景目标、经营理念、使命、经营哲学等。 本饭店的产品知识 饭店政策和法规与员工手册薪酬制度与发薪方法；升迁政策；安全法规；休假规章；员工福利措施；工作时间及轮值规则；奖惩办法；冤屈申诉程序；劳资协议；解聘规定；员工礼貌礼节与行为准则等。 员工活动及服务设施定期组织的员工活动，员工更衣室、员工餐厅、倒班宿舍、班车、员工阅览室等。 仪容仪表、礼仪礼貌饭店员工的仪表标准、礼貌规范和电话礼仪。安全与保卫消防安全知识、食品卫生安全、保卫措施。饭店各部门介绍服务意识和技巧培训； 饭店参观培训时间一般在35天，

28、培训开始或结束前会有饭店管理层的欢迎与问候，还会组织各种形式的测试以检验学员的培训效果。结束后，新员工回到各部门报到，并开始部门的专业岗位训练，有些饭店也称作部门入职培训。部门经理或部门的培训师会向员工进行部门业务知识的传授，以帮助新员工尽快熟悉工作岗位的任务要求，掌握业务程序和规范。 模块四知识能力试题一、名词解释1、绩效考评2、晕轮效应3、目标管理法4、强制分布法二、填空题对员工绩效考评的候选人有以下几种类型：（）、（）、（）、（）。绩效考评时大多数员工的考评得分都居于“平均水平”的同一档次，并往往是中等或良好水平，这被称为（）。定期进行员工考评是饭店人力资源管理的需要，考评既不能太频繁，

29、也不能间隔太久，一般大约（）进行一次较为适宜。在实际考评工作中，被考评者往往会出现以下三种类型：（）（）（）。三、选择题1下面哪项不是关键事件法的缺点是（）a.关键事件的记录和观察费时费力b.能定量分析但不能定性分析c.不能区分工作行为的重要性程度d.很难使用该方法比较员工2()是指工作结果对组织有重大影响的活动或大量的重复性活动。a.动作要素 b.工作要项c.关键事件d.岗位职责3美国企业“功绩晋升制”强调的晋升标准是()。 a.学历 b.资历 c.素质 d.绩效4考评的组织者应重视个人最先给人留下的印象具有强烈的影响对考评客观性的不良作用，这种效应被称作：（ ）a.晕轮效应b.优先效应c.

30、近因效应d.居中趋势5将每一个考核对象按照考评要素与其他被管理者两两进行比较，按照比较中被评为较优的总次数来确定等级名次的方法被称为：（ ）a.等级评定法b.关键事件法c.强制分布法d.配对比较法6“凡事预则立，不预则废”，准备工作是否完善，直接决定了考评面谈能否达到预期的效果。这些准备工作不包括：（ ）a.绩效考评表格b.面谈提纲 c.面谈地点 d.面谈周期四、简答题1、简述饭店员工绩效考评常见的偏差与改进。2、饭店员工绩效考评面谈的意义3、叙述绩效考评面谈的技巧。五、论述题1、试论述有效绩效考评面谈的方法。2、试论述有效绩效考评的系统过程。模块四知识能力试题答案一、名词解释1、绩效考评绩效

31、考评又被称为绩效考核或绩效测评，是针对饭店每个员工所承担的工作，应用科学的定性与定量的方法，对员工工作的实际效果（数量、质量、成本费用）及其对饭店的价值贡献进行的评价。2、晕轮效应晕轮效应，也称为“光环效应”，是指在考察员工业绩时，由于只重视一些突出的特征而掩盖了被考核人的其他重要情况，进而做出片面的判断，影响考评结果的正确性。3、目标管理法目标管理法是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方法。它为每位员工制定一套便于衡量的工作目标，并定期与员工讨论目标的完成情况。4、强制分布法强制分布法是根据“两头小，中间大”的正态分布规律，先确定好个等级在总数中所占的比例，让后按照每个被考评者绩效

32、的优劣，强制列入其中的某一等级。二、填空题对员工绩效考评的候选人有以下几种类型：（直接上级）、（直属下级）、（平级同事）、（被考评者本人）。绩效考评时大多数员工的考评得分都居于“平均水平”的同一档次，并往往是中等或良好水平，这被称为（居中趋势）。定期进行员工考评是饭店人力资源管理的需要，考评既不能太频繁，也不能间隔太久，一般大约（一个季度或半年）进行一次较为适宜。在实际考评工作中，被考评者往往会出现以下三种类型：（摆功型）（辩解型）（观望型）。三、选择题下面哪项不是关键事件法的缺点是（ b）a.关键事件的记录和观察费时费力b.能定量分析但不能定性分析c.不能区分工作行为的重要性程度d.很难使用

33、该方法比较员工(c)是指工作结果对组织有重大影响的活动或大量的重复性活动。a.动作要素 b.工作要项c.关键事件d.岗位职责美国企业“功绩晋升制”强调的晋升标准是(d)。 a.学历 b.资历 c.素质 d.绩效考评的组织者应重视个人最先给人留下的印象具有强烈的影响对考评客观性的不良作用，这种效应被称作：（b）a.晕轮效应b.优先效应c.近因效应d.居中趋势将每一个考核对象按照考评要素与其他被管理者两两进行比较，按照比较中被评为较优的总次数来确定等级名次的方法被称为：（d ）a.等级评定法b.关键事件法c.强制分布法d.配对比较法“凡事预则立，不预则废”，准备工作是否完善，直接决定了考评面谈能否

34、达到预期的效果。这些准备工作不包括：（d ）a.绩效考评表格b.面谈提纲c.面谈地点d.面谈周期四、简答题1、简述饭店员工绩效考评常见的偏差与改进。目标管理法是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方法。它为每位员工制定一套便于衡量的工作目标，并定期与员工讨论目标的完成情况。1）晕轮效应晕轮效应，也称为“光环效应”，是指在考察员工业绩时，由于只重视一些突出的特征而掩盖了被考核人的其他重要情况，进而做出片面的判断，影响考评结果的正确性。2）优先效应优先效应是指一个人最先给人留下的印象具有强烈的影响，这实质上就是通常所说的第一印象的作用。3）近因效应近因效应又被成为近期行为偏见。是管理者只看

35、到考评期末一小段时间内的情况，但对整个考评期间的工作表现缺乏了解和记录，）居中趋势居中趋势是指大多数员工的考评得分都居于“平均水平”的同一档次，并往往是中等或良好水平。）个人好恶凭借个人的好恶来进行判断，可以说人性普遍存在的一个弱点，）偏松或偏紧倾向偏松倾向是指考评时所作的评价过高，偏紧倾向则是指考评中所作的评价过低。2、饭店员工绩效考评面谈的意义考评面谈是考评的初步结果反馈到部门经理后，各部门经理必须要与员工进行考评面谈。面谈的主要目的在于：）肯定成绩，指出不足，制定绩效改进计划，为员工的职业能力和工作业绩的不断提高指明方向。）讨论员工产生不足的原因，区分下属和管理者应承担的责任，以便形成双

36、方共同认可的改善点，并将其列入下一考核周期的改进目标。）在员工与主管互动的过程中，确定下一考核周期的各项工作目标及考核指标。）将考核面谈信息反馈到人力资源部，可根据实情酌情修正考核结果。简述饭店员工绩效考评的基本步骤。3、叙述绩效考评面谈的技巧。）营造气氛）学会倾听）处理分歧）留有余地五、论述题1、试论述有效绩效考评面谈的方法。1.准备工作（1）资料准备：个人和团队的业绩、平均数值等事实材料；双向填写相关的绩效考评表格；准备提纲、评分表等（2.面谈准备：安排合适的时间、地点；创造有利于获得真实考评结果的谈话氛围，不能过于宽松或严肃。2. 陈述目的3. 下属自我评估4.告知考评结果5提出希望，回

37、顾原目标或制定新目标6商讨不同方面的意见2、试论述有效绩效考评的系统过程。饭店发展目标 员工实际情况 岗位分析 绩效考评标准体系 员工业绩 绩效评估 业绩与目标的实现 奖惩依据 调配/解雇 培训/考核 模块五知识能力试题1名词解释：薪酬2常见的薪酬形式包括：基本工资、奖金、（）和（）3基本工资按发放时间和计算方式可分为：计时工资和（）4计时工资按时间单位可分为：月工资、日工资和（）5名次解释：奖金6简述奖金的主要特点7津贴一般分为：劳动津贴和（）8根据员工福利的实施范围，可以分为补充性工资福利、保险福利和（ ）三个部分。9“五险一金”讲的是五种保险,包括（）、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育

38、保险; “一金”指的是（）。10. 简述酒店员工福利的意义。11薪酬体系的模式主要有三种：以职位为基础的薪酬体系模式、以能力为基础的薪酬模式和以（）为基础的薪酬模式。12简述薪酬设计的基本流程。13基本薪酬制度包括：基于职位的薪酬制度与基于（）的薪酬制度。14激励薪酬制度的类别; () 、()和组织激励计划15简述全面薪酬制度的原则。16名词解释：宽幅交叉薪酬17简述宽幅交叉薪酬的意义18简述宽幅交叉薪酬的优缺点19简述宽幅交叉薪酬的实施要点。模块五知识能力试题答案1名词解释：薪酬薪酬是指劳动者依靠劳动所获得的所有劳动报酬的总合，是饭店等企业组织以法定货币或法定形式定期或不定期支付给为实现企业

39、目标而付出劳动的员工的一种劳动回报。有狭义薪酬和广义薪酬之分。2常见的薪酬形式包括：基本工资、奖金、（ 津贴）和（福利）3基本工资按发放时间和计算方式可分为：计时工资和（计件工资）4计时工资按时间单位可分为：月工资、日工资和（小时工资 ）5名次解释：奖金奖金是饭店对员工超额劳动部分或劳动绩效突出部分或节约资源部分所支付的奖励性报酬。员工在创造了超过正常劳动定额以外的劳动成果后，饭店会以物质的形式给与补偿。其中，以货币形式给与的补偿就是奖金。6简述奖金的主要特点奖金具有较强的针对性和灵活性奖金可以弥补基本工资制度的不足奖金可以起到有效的激励作用奖金可以有效地将员工的贡献、收入与饭店效益三者结合起

40、来7津贴一般分为：劳动津贴和（ 生活津贴）8根据员工福利的实施范围，可以分为补充性工资福利、保险福利和（ 员工服务福利）三个部分。9“五险一金”讲的是五种保险,包括（社会保险）、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险; “一金”指的是（公积金）。10. 简述酒店员工福利的意义。员工福利能够增强饭店的凝聚力。良好的福利制度有利于提高劳动生产率和生产质量。11薪酬体系的模式主要有三种：以职位为基础的薪酬体系模式、以能力为基础的薪酬模式和以（业绩）为基础的薪酬模式。12简述薪酬设计的基本流程。职位分析、工作评价、薪酬调查薪酬定位、薪酬结构设计、管理薪酬体系13基本薪酬制度包括：基于职位的薪酬制度与基

41、于（任职者）的薪酬制度。14激励薪酬制度的类别; (个人激励计划) 、(团队激励计划)和组织激励计划15简述全面薪酬制度的原则。（1）基于对劳动市场的认识与调研，制定规范有效、富裕市场竞争力的薪酬体系。（2）引入报酬风险机制，明确薪酬额的激励导向功能（3）调薪的方式要透明、公开，并根据员工的不同需要调整管理方式（4）改变传统单一模式，实施弹性福利计划16名词解释：宽幅交叉薪酬宽带薪酬将组织原来较多的薪酬等级压缩成几个级别，同时将同一级别内的薪酬活动范围扩大，从而形成的一种较新的薪酬管理系统及操作。17简述宽幅交叉薪酬的意义（1）宽幅。（2）交叉。（3）职位不再是决定员工薪酬的关键因素。18简述

42、宽幅交叉薪酬的优缺点（1）优点支持一个扁平的组织结构。引导员工重视个人技能的增长和能力的提高有利于职位轮换与培育组织的跨职能成长和开发。以市场为导向,注重市场水平。有利于管理人员以及人力资源专业人员的角色转变（2）缺点给员工的心理造成极强的不稳定感,从而对公司缺少归属感宽幅薪酬并不适用于所有的组织宽幅薪酬使提职成为奢望。19简述宽幅交叉薪酬的实施要点。（1）拉大以及服务岗位的工资级差幅度。（2）各个级别薪酬可以重叠。（3）薪酬差异形式多样化。 模块六知识能力试题一、名词解释1.职业生涯2接班人计划3.双重职业路径4. 饭店劳动关系5. 劳动合同6. 激励7. 双因素理论二、填空题1职业生涯规划

43、一般分为（）和（）。2萨柏（donald e.super）把人的职业生涯划分为五个主要阶段：（）（） （） （） （）。3职业生涯规划应符合smart式的发展目标，即()、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）4双重职业路径一重指（），另一重指（）。5饭店企业员工可以为员工设计和提供至少三条职业发展通道：()、()、()。6. 劳动关系包括三个要素是（）、（ ）和（ ）。7. 执行劳动规章制度的原则是警告性原则（）、（）和（）。8.劳动合同期限可分为（）（）和（ ）三种。9. 由于饭店原因解除劳动者劳动合同的，其补偿金的核算标准为：按劳动者在饭店的工作年限，每满一年发给相当（ ）个月的经济补偿金，六个

44、月以上不满一年的，按（ ）计算；不满六个月的，向劳动者支付（）个月工资的经济补偿。10.企业劳动争议调解委员会由（ ）和（ ）组成。11.斯金纳提出的强化理论认为，对人的行为进行改变可以通过以下四种类型和方法，即（ ）、（ ）、（ ）和（ ）四种方式。三、选择题1.员工在组织内从一个层级到另一个层级纵向发展的路径称为：（）a.横向发展路径b.纵向发展路径c.双重职业路径 2.追求一种能最大限度地摆脱组织约束，施展自己职业能力的工作情景的职业锚属于（ ）a.技术或功能型职业锚b.管理型职业锚c.创造型职业锚d.自主与独立型职业锚3.结合本人的具体情况，考虑有哪些长期的发展机会；通过对组织环境的分

45、析，考虑组织内有哪些短期的发展机会,这属于职业生涯规划的哪一步)a.自我评估b.组织与社会环境分析c.生涯机会评估d.生涯目标确定4.职业生涯管理的实施主体是（）a.企业b.员工个人c.主管5.通过扩大现有工作内容和工作轮换来提高员工能力，实现员工个人发展的途径是： （）a.横向发展路径b.纵向发展路径c.双重职业路径6.下列表述中，不属于劳动关系客体的是（ ）a. 劳动时间b. 工会c. 劳动报酬d. 劳动环境7.下列表述中，不属于劳动合同必备条款的是（）a. 劳动合同期限b. 工作内容和工作地点c. 工作时间和休息休假d.试用期8. 小王和某饭店已经连续订立二次固定期限劳动合同，再续订劳动

46、合同时，如果没有其他情况的出现，饭店应该和小王签订（）合同a.无固定期限b.固定期限c.以完成一定工作任务为期限d.以上都可以9. 如果饭店自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为单位与劳动者已订立（ ）。a.三年固定期限合同b.十年固定期限合同c. 无固定期限劳动合同d.一年期限合同10.小张和某饭店签署了为期三年的劳动合同，他的试用期最长应该是（ ）。a.1个月b.3个月c.6个月d.12个月11.劳动者根据自身情况或者个人发展需要，需要解除劳动合同的，只要提前（）日以书面形式通知用人单位，即可以解除劳动合同。a.3天b. 7天c. 15天d. 30天12.劳动者月工资高于用人

47、单位所在直辖市、设区的市级人民政府公布的本地区上年度职工月平均工资三倍的，向其支付经济补偿的标准按职工月平均工资三倍的数额支付，向其支付经济补偿的年限最高不超过（）年。a.3年b.6年c.12年d.15年13.期望理论是由（）提出的。a. 维克多·弗罗姆b. 赫茨伯格c.马斯洛d.斯金纳14.下列说法正确的是（）a. 激励就是奖励b. 同样的激励可以适用于任何人c. 员工激励应坚持以奖励为主、惩罚为辅d. 只要建立起激励制度就能达到激励效果15.下列表述中不属于成就激励的是（ ）。a. 培训激励b. 目标激励c. 组织激励d. 荣誉激励四、简答题1、简述饭店业的职业发展路径。2、简述

48、埃德加·h施恩的职业锚理论。3、描述个人职业生涯规划的基本准则。4、简要叙述个人职业生涯规划的基本步骤。5简述制定、修改饭店劳动规章制度的步骤6简述劳动合同的必备条款内容7简述劳动争议的处理程序8简述员工激励的原则五、论述题1、作为一名酒店管理的高职学生，该如何进行自己的职业生涯设计呢？2、酒店应如何实现对员工的职业生涯管理呢？3饭店中对员工激励的手段和方法有哪些？结合工作经历，请论述饭店中如何有效激励员工。4饭店劳动合同的管理包括哪些方面？根据所学内容详细阐述。 试题答案一、名词解释1.职业生涯职业生涯，根据美国组织行为专家道格拉斯霍尔（douglas t. hall）的观念，是指

49、一个人一生工作经历中所包括的一系列活动和行为。2.接班人计划接班人计划(succession planning) ，又称管理继承人计划，是指公司确定和持续追踪关键岗位的高潜能人才，并对这些高潜能人才进行开发的过程。3.双重职业路径双重职业路径一重指管理型的发展道路，另一重指技术专长型的发展路径。1. 饭店劳动关系答：饭店劳动关系是指劳动者与饭店之间在劳动过程中发生的关系。饭店所有者、经营者、普通员工及其工会组织之间在饭店的生产经营活动中形成的各种责、权、利关系，主要包括所有者与全体员工的关系，经营管理者与普通员工的关系，经营管理者与工人组织的关系，工会与职工的关系。2. 劳动合同答：劳动合同是

50、劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利义务的协议。3. 激励答：激励就是激发、鼓励、维持动机，调动人的积极性、主动性和创造性，使人有一股内在的动力朝着所期望的目标奋勇前进的心理过程。4. 双因素理论答：该理论是美国心理学家弗雷德里克赫茨伯格（frederick herzberg）提出的。他认为个人与工作的关系是一个最基本的方面，而个人对工作的态度在很大程度上决定着任务的成功与失败。他认为满意的对立面并不是不满意，消除了工作中的不满意因素并不必定能使工作结果令人满意。满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。二、填空题1职业生涯规划一般分为（个人的职业生涯规划）和（组织的职业生涯管理）。2萨柏（donald e.super）把人的职业生涯划分为五个主要阶段：（ 成长阶段）（ 探索阶段） （ 确立阶段） （ 维持阶段） （ 衰退阶段 ）。3职业生涯规划应符合smart式的发展目标，即(特定的、适合自己的)、（可衡量的）、（可实现的）、（实际的）、（基于时间的）4双重职业路径一重指（管理型的发展道路），另一重指（技术专长型的发展路径）。5饭店企业员工可以为员工设计和提供至少三条职业发展通道：(管理通道)、(专业技术通道)、(服务精英通道)。6. 劳动关系包括三个要