刘向明-《培训体系建设》(清华大学总裁班刘向明教授)

1、培训规划师如何建设高效培训体系T r a i n i n g S y s t e m D e s i g n e rHow to build a effective training system讲师：刘向明 2培训管理过度进化：招聘门槛蘑菇定律：成长速度彼德原理：有效晋升组织记忆：经验依赖自我复制：内生增长本次讲座的关键词u课程库、模块化、SOP、健脑房、破唱片、金字塔3第一章 认识篇什么是培训体系什么是培训体系4体系及规划培训体系1.知识/技能体系u课程库、SOP2.人员开发体系u归化融入、文化设计u晋升管理、生涯规划u管理培训生3.绩效管理体系u绩效考核、绩效评估u绩效指导、绩效激励u持

2、续改进培训体系规划1.培训目的规划u知识的一致性u行为的一致性2.培训资源规划u培训内容规划u培训形式规划u内训师培养机制3.培训执行规划u培训需求调查u培训现场管理u培训效果评估5培训目的组织层面的培训目的1.组织弹性2.核心能力3.资本转换4.收益转化5.流程效率6.组织记忆7.员工感受个人层面的培训目标1.工作态度2.工作技能3.多样技能4.专业合作5.内部沟通6.管理知识7.领导技能6龟兔赛跑第一次比赛，兔子睡着了，乌龟竟然赢了态度决定一切Attitude：主体对客体的情感倾向和理性概括目标：态度7工作者对工作的情感倾向和理性概括1.赎业债 Expiating sinful soul2

3、.讨生活 Making a living3.打石头 Cutting a stone4.长技艺 Developing craft 5.砌石墙 Making a wall6.建教堂 Building a cathedral7.渡世人 Saving people工作态度8奖品是小鱼，兔子不感兴趣奖品是胡萝卜，乌龟不感兴趣价值观决定态度Value：个人理想的生活方式和达成理想的路径1.终极价值观：理想的生活方式2.工具价值观：达成理想的路径9第二次兔子全力以赴，领先乌龟好几公里。赢了！技能决定成败技能培训：SOP，形成职业本能目标：工作技能10第三次比赛的终点在几公里外的河对面。兔子一路领先，最后还是

4、乌龟赢了。在复杂环境中，多样技能决定成败。目标：多样技能11多样技能特种兵的价值：多样技能单一技能的麻烦u帕金森定律：u工作会自动放大以适应分配给工作的时间。单一技能的结果u结构化人才短缺12第四次兔子负责陆路，乌龟负责水路能力得到了最大的发挥，是效率最高的合作目标：专业分工13专业分工团队化工作设计工业革命的产物1.科学管理原理2.工业流水线工业化专业化标准化集约化后工业化工业化个性化14兔子和乌龟愿意合作，但语言不通，无法交流，合作的效率还不如单干沟通是合作的前提目标：内部沟通第五次15沟通1.自我沟通：自我意识、内心对话、自我评价2.人际沟通：角色定位、情绪互动、倾听表达3.团队沟通：会

5、议主持、会议发言、冲突处理4.组织沟通：上行沟通、平行沟通、下行沟通5.管理沟通：任务分配、过程控制、成果合并6.文件沟通：提案、报告、通知、备忘录7.领导沟通：动机激励、情绪引导、观念启发16第六次狮子王重新制定规则，同类竞赛、计个人成绩兔子们和乌龟们越活越累，效率远不如团队对效率影响最大的因素是管理，不是个人能力目标：管理知识17知识知识(Knowledge)：完成任务必须掌握的数据、词汇、概念、常识、事实和程序。知识的演化过程1.神学：象征逻辑2.玄学：关联逻辑3.科学：因果逻辑知识的一致性u知识结构、基础概念、基础原理u认知模式、推理方式、判断标准18第七次狮子王学了管理学，知道如何管

6、理兔子和乌龟害怕狮子王，都躲得远远的管理知识不一定成事，领导方式足够坏事目标：领导技能19领导leader，领导者；leading，领导的过程leadership：领导(力)领导者、追随者和情景三者互动共变形成的状态。新时代的挑战1.独立的劳动者2.开放的社会3.知识工作者20第二章 执行篇如何建设培训体系如何建设培训体系21培训体系规划规划的五个阶段1.目的规划：为什么要做培训2.手段规划：用什么方法培训3.执行规划：做哪些培训4.资源规划：利用哪些资源5.控制规划：如何控制培训过程和效果22一 培训形式1.外委培训 Outsourcing：外部教育机构、培训机构2.授课指导 Lecture

7、：讲座、研讨、委托培训、学院3.接替安排 Understudy assignment：助理，继任计划4.导师教练 Mentoring & coaching：师徒制度5.自我学习 Self-learning：指定阅读、工作扩大6.工作轮换 Rotation：制度性轮换、自主性轮换7.领导替代 Substitutes for Leadership ：规范、预案8.模拟练习 Imitation：情景模拟、讨论、工作样本9.评估指导 Evaluation：绩效、能力、评介、生涯10.思维训练 Way of thinking：主题讨论、预设立场讨论23常规培训外委培训外部培训教育机构1.大学，如

8、MBA、PMP2.培训公司，如公开课3.咨询公司，如咨询项目组4.顾问公司，如高管教练授课指导主题讲座、专题研讨u基础原理u基础技能u通用技能注意要点1.结合工作情景2.按学科体系选择主题3.技能行为化24个性化指导接替安排1.继任计划2.管理培训生3.助理、见习4.制度性休假导师教练1.导师制度v人与人的关系v例如高管辅导、项目专家、入职导师2.教练制度v单项技能关系v例如：主题研讨、情景讨论、模拟董事会255 自我学习指定阅读u企业文化、员工手册、工作手册、管理规范手册、设备操作手册、服务规范手册、领导行为手册、危机处理预案指导阅读/读书会u综合管理类教材、专业管理教材u定期讨论26读书会

9、性价比最高的方式 Reading club人数：1015人，自愿+指定目的1.团队学习2.知识一致3.相互督促4.相互启发27公共教育教材，例如：管理学、组织学、组织行为学市场营销、财务管理、项目管理心理学、领导学、人力资源管理注意1.知识的稳定性、系统性2.知识的结构性、条理性书籍286 工作轮换技能丰富化管理Skill enrichment management职能、职级分割导致技能单一技能单一形成技能短缺的同时人员过剩任务薪酬：降低工资成本同时提高个人工资交叉培训：各职能相互培训岗位轮换：一专多能的T型人才297 领导替代降低对领导的依赖1.用章程替代个人意志2.用规范替代随意行为3.用

10、预案替代临时决策4.用组织记忆替代经验把决策变成流程把领导变成技能308 情景模拟工作样本、情景模拟、情景讨论、户外拓展工作样本：v关键任务模拟，如设备操作、顾客接待情景模拟：v文件筐，关键情景模拟，例如火灾、媒体采访情景讨论：v讨论无法模拟的情景，例如对手降价、高层流失户外拓展：v团队合作、目标管理、沟通交流等等模拟319 评估指导行为评估：以行为规范为基准的评估能力评估：以胜任力模型为基准的评估评价评估：以良好评价为基准的评估生涯规划：以更高职位的胜任力模型为基准的评估 3210 思维训练主题讨论，头脑风暴预设立场讨论，魔鬼建议健脑房，针对性思维训练u目标思维u情景思维u对象思维u系统思维

11、u细节思维u过程思维33思维类型平面型，发散思维直线型，线型思维立体型，系统思维发散思维：跳跃性、开放性、主动性线型思维：继承性、闭合性、被动性系统思维：多极性、整体性、指向性系统思维：当发散思维和线型思维的关系由排异关系演化成共生关系时形成的思维方式34思维的对象性依赖思维：崇拜挑战思维：批判与原生家庭的对象关系高度相关当成长经历中的体验被唤醒时，与体验共存的思维方式也被唤醒，需要很强的自我察觉能力对象思维：输赢目标思维：结果思维的对象性特征弱化后，呈现出目标思维35推理过程象征性：神学，缺陷：拜物关联性：玄学，缺陷：因果不明因果性：科学，缺陷：学习周期长根据某种外部特征的一致性而推导出结论

12、根据事物之间的伴生/排斥关系而推导出结论根据事物变化的原理和机制而推导出结论36二 培训内容1.基于心理素质的能力（abilities）u自我管理、对象关系、人际互动、情绪智力u心理层面的能力，受潜意识模型控制2.基于工作情景的能力（techniques）u上行沟通、下行沟通、会议发言、会议主持等u人际层面的能力，受下意识习惯控制3.基于工作任务的能力（skills）u工具使用、任务流程、任务标准等u逻辑层面的能力，受理性意识控制4.基于思维习惯的能力u元认知、批评思维、创新思维37课程库(例)针对全体人员的培训1.职业意识2.商务礼仪3.情绪智力4.思维方式5.问题处理6.时间管理7.人际沟

13、通8.团队意识9.压力调节10.终生学习主管晋升前的培训1.情景思维2.对象思维3.下属激励4.下属指导5.绩效面谈6.会议主持7.团队管理8.追随能力9.冲突处理10.组织沟通38中层经理晋升前1.目标管理2.任务管理3.预算管理4.授权管理5.职能沟通6.商务呈现7.规则制定8.标准开发9.过程控制10.绩效诊断高层经理晋升前1.目标分解2.结构塑造3.趋势预测4.风险评估5.公众展示6.团队开发7.文化建设8.变革发动9.混乱驾驭10.模糊决策39营销/销售营销1.顾客需求定义2.顾客体验分析3.市场信息收集4.竞争对手分析5.产品推介6.渠道管理7.定价策略8.终端管理9.促销管理10

14、.品牌管理销售1.商务沟通谈判技巧2.客户分级及资信调查流程3.客户档案建设与维护4.客户拜访流程5.销售展示流程6.客户异议处理流程7.客户回访流程8.销售促成与签约9.售后服务流程10.客情关系维护40财务/HR1.统计核算2.报表编制3.现金管理4.单证管理5.成本管理6.资产管理7.税务筹划8.预算管理9.财务预测10.管理会计1.人员规划2.面试甄选3.薪酬福利4.员工激励5.培训开发6.绩效评估7.工作分析8.工作设计9.流程设计10.员工关系41生产运营1.现场管理2.安全管理3.品质控制4.成本控制5.设备管理6.工艺管理7.流程管理8.订单管理9.物流管理10.仓储管理生活/

15、工作平衡u健康讲座u心理辅导u婚姻家庭u亲子教育u投资理财u生涯发展42三 培训资源课程库u标准化：概念准确、逻辑清晰u系统化：学科系统、运营系统u模块化：相对稳定、持续改进u课程开发三步曲：外部采购、内部模仿、自主开发讲师库u内容一致、风格一致u讲师开发三步曲：内容复制、形式复制、自主发挥43需求评估工具1.胜任力网格2.开发线路图3.职业通路网络4.绩效问题诊断5.绩效评估6.需求调查7.员工满意度调查Need/Want44横向：A、B、C、D、E各职级的职级胜任力纵向：19各职能的职能胜任力横向、纵向都与课程库相对应123456789职能管理开发决策层E顾营物人财信生创危高层D客销流力务

16、息产新机中层C服管管资管管管管管基层B务理理源理理理理理操作层A岗位培训职级招聘标准、归化培训、入职培训、核心能力1 胜任力网格(competency grid)45招聘一名人事经理C4，他应该接受的培训为：归化入职核心能力培训、 4职能的专业知识、专业技能培训；C职级的领导技能培训123456789职能管理开发决策层E顾营物人财信生创危高层D客销流力务息产新机中层C服管管资管管管管管基层B务理理源理理理理理操作层A岗位培训职级招聘标准、归化培训、入职培训、核心能力应用46职位说明书中注明1.可轮换职位2.可晋升职位3.晋升之前应轮换的职位例如：1.销售部渠道经理2.营销部品牌经理3.HR部流

17、程经理4.财务部预算经理2 开发线路图473 职业通路网络把工作设计成多通路发展，形成内部人员开发网络，例如：销售人员u通路1：业务代表销售主管u通路2：业务代表客服专员高级客服专员u通路3：业务代表市场调查员市场分析员u通路4：业务代表销售训练师高级训练师u通路5：业务代表销售统计员管理会计u通路6：业务代表品质控制员品控工程师u通路7：业务代表助理设计员产品设计师通路组合，形成开发网络48绩效问题的原因1.流程因素：流程再造2.资源因素：预算管理3.机制因素：机制调整4.结构因素：结构调整5.文化因素：文化重塑6.人员因素 动机：态度转变(培训)、激励机制 知识：知识传授(培训)、指定阅读

18、 技能：内部开发(培训)、外部获取4 绩效问题诊断495 绩效评估行为评估：普遍需要改变的行为能力评估：普遍需要提高的能力评价评估：评价普遍偏低的项目例如：1.普遍对沟通效率不满，加强沟通培训2.普遍对领导方式不满，加强领导技能培训3.普遍对服务态度不满，加强服务意识培训506 需求调查培训需求问卷表1.本人需要什么培训2.下级需要什么培训3.上级需要什么培训不可不认真，不必太认真517 员工满意度调查企业诊断工具培训需求调查工具例如：1.您对内部的沟通效率是否满意2.您对日常会议的效率是否满意3.您对上级的领导方式是否满意4.您对下级的理解能力是否满意52四 企业状态与培训体系创业期，文化导

19、向，注入优秀基因成长期，问题导向，改善经营状况规范期，战略导向，贯彻战略意图成熟期，创新导向，积极面对未来53第三章 效果篇如何保证培训效果如何保证培训效果54培训效果1.学员感受，理解并尊重成年人的学习特征2.上级感受，高管如何评价培训效果3.短期评价，为什么感受好不等于效果好4.长期评价，什么样的培训会留下深刻记忆成年人学习习惯1.自主性：开放平等的环境2.现实性：对工作的直接帮助3.指导性：普遍的规律和逻辑关系55培训成果转化1.提取：发现可用于工作中方法(行为)2.概念化：把上述方法概念化3.行为化：把上述方法描述为SOP4.可视化：用标识、口号，把上述概念可视化5.溶解：把SOP列入

20、全员培训、入职培训6.组织化：把SOP列入手册、规范、绩效评估7.持续优化：把SOP细化、延伸、升级56培训效果人的层面u知识的一致性u行为的一致性u协作的自发性事的层面u目标的一致性u任务的系统性u流程的触发性组织层面u组织效能u组织记忆u持续改进文化层面u共同愿景u共同的价值观u共同的行为方式57培训效果的九项原则1.日照原则：自上而下2.钟楼原则：统一概念3.头像原则：员工受益4.婚前原则：事先培训5.积木原则：标准模块6.套路原则：行为训练7.发条原则：激发兴趣8.唱片原则：不断重复9.草种原则：系统协调581 日照原则 Sunrise Rule阳光首先照亮金字塔的顶端从高层开始培训1

21、.尾灯效应2.蝴蝶效应思考：为什么戊戌变法与明治维新的结果不同？592 钟楼原则 Big Ben Rule如果每个人都戴手表，就没有标准时间1.统一培训教材2.定义基本概念自由联想：“执行力”u写下与“执行力”相关的五个概念u比对概念的差异u一致性最高的概念603 头像原则 Head Rule硬币都有两面，站在雇员的立场理解培训职业资产1.知识技能2.职业态度3.人际沟通61如果婚前不能改变他，婚后就要接受他。最佳培训时机：1.入职前2.转正前3.晋升前4 婚前原则 Pre-marriage Rule62愿意/能力曲线图A工作能力工作能力W工作愿意工作愿意T入职时间入职时间高高高高低低蜜月期：愿意和幻想挫败期：现实冲击恢复期：技能提高、自信恢复风暴期：能力上升、愿意波动稳定期：绩效突出、愿意稳定635 积木原则 Brick Rule培训课程标准化u内容标准化u形式标准化模块化u单元化u系列化64好剧本、好导演、好演员课件外包讲义：讲师版、学员版学科体系避免知识的碎片化、混沌化执行手册：开场、笑话、提问、游戏内容手册：原理、实证研究、案例讲解课件外包656 套路原则 Script Rule行为训练把能力和素质细分成可观察、可学习、可模仿、可提高的行为方式讲师培训从小的模块慢慢延伸从规定动作到自选动作667 发条原则 Windup Rule知之