服务窗口规章制度

1、服务窗口 规章制度 篇一：2014窗口服 务细则山东东明石化集 团“窗口服务”行为规范第一条 为坚持“服务创造价值、真诚换取忠诚”服务理念， 规范“窗口岗位”服务行为，进一 步提升窗口服 务水平，树立集团良好服务形象，特制 订本规范。第二条 本规范适用于集 团各管理部室和二 级 （集团）公司。第三条 本规范是集团生产经营活动中,为客户提供服务时应 达到的基本行 为规范和质量标 准。第四条 道德规范（一）严格遵守国家法律、法 规，践行集 团“爱岗敬业、诚实守信、公平 公正、奉献企 业”职业道德观和“服务创造价值、真诚换 取忠诚”服务理念；（二）真心 实意为客户着想， 满足客户的合理要求。 对客户

2、的咨询、投诉等不推诿、不拒 绝、不搪塞，及时、耐心、准确地 给 予解答和 处理；（三）工作 热 情主 动，分内的事主 动干、分外的事 积极干。第五条 仪容仪表规范（一）着装整 洁。工作时间，员工要按集 团要求统一穿着工作装， 工作装 应大小得体、保持平整、干 净，不得有破 损和污渍，应扣整齐纽 扣或拉好拉 链；佩 戴工号牌或上 岗证 ，不得戴除安全帽及 岗位统一配 备以外的帽子，禁止穿拖鞋， 办公场所 不得穿奇装异服、戴装 饰 眼 镜；（二）仪表大方。 员工应保持仪表端庄， 头发梳理整 齐，指甲常修剪；男士不蓄胡 须、留 长发，女士发型要大方，不披 头散发；化妆要适度，不得 浓妆艳抹，佩戴 过

3、多饰品。第六条 行 为举 止规范（一）行 为举 止应 做到自然、文雅、端庄、大方。坐、立姿 势要端正，坐 时上身保持自然 挺直，双腿平伸，不能 翘 二郎腿或斜靠在椅背上，禁止将脚蹬在其它物体上；站立时要站姿自然，不可双手叉腰或抱在胸前，禁止晃 动身体；看要自然，听要 专注；走路 时 ，不奔 跑嬉 闹，不边走边大声谈笑喧哗。三人以上行走 时前后成列，不得并排行走影响交通；1（二）为客户提供服务时，应主动、礼貌、 谦和、热情。接待客 户时，应面带微笑，目光 专注，做到来有迎声、 问有应声、去有送声。工作 发生差 错时，应及时更正并向客 户道歉；（三）与客 户交接钱物票据时，应唱收唱付， 轻拿轻放，

4、不抛不 丢。（四）见到客 户要主动点头示意并问“您好”。第七条 语 言规 范 （一）文明用 语。员工工作中， 讲普通 话，使用文明服 务用语，杜绝服务忌语（文明服 务 用语、文明服 务忌语见附件）； （二）言 语和蔼。员工工作中要 讲究语言艺术，做到说话 亲切、 语速适中、音量适中、 语句清晰、措辞得当、 陈述简洁 ，做到客 户询问 有问 必答；（三）礼貌待客。当客 户的要求与国家政策、法律法 规及本企业制度相悖 时，应向客户耐 心解释，争取客户理解，做到有理有 节。遇有客 户提出不合理要求 时，应向客户委婉说明； 遇有自己无法 处理的问题时 ，要及时请示部门主管或领导，做好解 释工作，严禁与

5、客 户发 生顶 撞争吵。第八条 业务 行为规 范（一）实行首问负责制。接到客 户的咨询、业务办 理事项、投诉等事宜 时，第一个接待客 户的岗位人员即为第一责任人。客 户到岗位咨询或办理业务时 ，无论首先接触到哪位 岗位 人员，都必须热情接待，竭 诚服务，如非本 职工作业务范围内的， 应向客户说明原因，并 指引去有关 岗 位办理或帮助客 户联系到相关人 员； （二）限 时服务。员工要亮牌上 岗，业务办理过程中，工作人 员应严 格执行限时服务承诺 制，服 务热忱周到，快捷高效，不拖延，不推 诿。（三）业务娴 熟。要做到 业务娴 熟，能随 时正确解答客 户提出的相关 业务问题 ；熟知 业务 操作流程

6、，准确、快捷的 办理业务，减少客 户等候时间 ； （四）认真严谨。熟悉本 岗位规章制度， 对工作要具有高度 责任感，严格要求自己，工作 认真 细致，防止出 现差错，执行到位。第九条 劳动纪 律规范 （一）遵守 纪律。员工要严格遵守集 团劳动纪 律管理标准，做 到按时上岗、不旷工、不 迟到、不早退， 严格执行请销假制度；工作期 间不做与工作无关 的事情；2（二）坚守岗位。工作 时间 要坚守岗位，未 经批准严禁外出、脱离工作 岗位。第十条 办公秩序规范 （一） 卫生整洁。办公场所要保持 卫生整洁，做到“三无四净”即无 灰尘、无杂物、无异味，地板干 净、门窗洁净、墙壁干净、桌椅干 净。 （二）定置管

7、理。 办公家具、 办公设备及物品 摆放应严 格执行定置管理。文件柜上面不得 摆放物品。 办公桌 面除电脑、电话、正在 办理的公文等物品外，不得 摆放与工作无关的其他物品； （三）工 作秩序。工作期 间不准大声喧 哗、嬉 戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游 戏、炒股、吃零食、 美容化 妆等；不得 阅读与工作无关的 报纸、杂志、书籍等；不打与工作无关的 电话 ，办理 业务时 禁止接打 电话 以及其他与工作无关的活 动。第十一条 监督检查 （一）各公司要 经常性的开展自 查 ，发现 本单位员工违反规范的，要 及时进 行批评教育和纠正； （二）集团企管部针对本规范起草东明石化集 团“窗口服务”考核细则，并组

8、 织有关职能部门对各单位对本规范的执行情况进行监督检查，检查情况上网通 报。有违反 考核 细则者， 严格按照考核 细则进行处理。第十二条 本规范自 发布之日起开始 执行。附件：文明服 务用 语、文明服 务忌语一、文明服 务 用语 ：1您好， 请稍等。2请坐!3请原谅!4对 不起， 让您久等了。5请 放心，我 们尽快帮您解决， 办好后我 们会通知您的。6我 们的工作中 还有很多不周之 处，请多提意 见。7对不起， 让您多跑了一趟。38刚才是 误会，恳请您能谅解。9我可以将您的意 见向领导反映， 进一步改 进我们的工作。10对不起，是我工作 马 虎，今后一定改正。11您提的意 见很对，是我 们搞错

9、了，我先向您道歉。12您提的意 见很好，我 们一定采 纳，改进今后的工作。13对不起， 这个问题我决定不了， 请稍等一下，我 请示一下 领导。14请原谅，耽 误您时间 了，谢谢。15没关系， 这是我们应该 做的。16不用客气，再 见17欢迎下次光 临！ 二、文明服 务 忌语：1喂、叫什么，找 谁啊？2喊什么，等着吧。3少罗嗦 ，快点讲。4不知道， 别问 我。5你问我，我 问谁。6不是我 办的，不要 问 我。7烦死了。8别急，我正忙着呢！9谁办的事你找 谁。10不清楚， 领导安排的。11快下班了，明天再 说 吧。12不可能的事，你回去吧。4山东东明石化集 团“窗口服务”人员考核细则5篇二：窗口工

10、作人 员管理制度新县人力 资源和社会保障局窗口工作人 员管理制度一、上下班考勤 规定。窗口工作人 员应严 格遵守 县政府规定的上下班 时间，按时上下班， 不得无故 迟到、早退、缺 岗 。二、每周一早会制度。每周星期一上午7点30分，召开大 厅窗口工作人 员 早会，由分管 局机关的 领导主持，会议听取局属各 单位负责人本窗口上周工作开展情况 汇报及本周工作 安排；通 报一周来相关 单位窗口的 业务办 理、文明服 务等存在的 问题 ，明确提出下一步的 整改意 见 。三、上班期间工作纪律。窗口工作人 员应严格执行五禁止、十不准”以及廉洁从政的有关 规定，做到工作 时间不在办公电脑上玩游戏、听音乐、炒

11、股票、网上聊天、看与工作无关 的视频、浏览与工作无关的网 页，不得大声喧 哗、串岗。三、窗口工作人员职责：（一）负责接待到大厅窗口办事的群众，对申请人申报材料进行审查，凡申报材料齐全的 要直接受理；对申报材料不齐全的，要对审批所需提供 资料一次性告知申 请人；建立各 类 行政审批事项台帐；局属各单位相关业务必须在大厅全程办理，杜绝 双轨”运行。（二）实行首问负责制、服务承诺制和微笑服 务，努力做到服 务零距离、办件零差错、效 能零投诉，为群众和企业 单位提供热情高效、优质便捷的服务；（三）实行审批单位、审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、审批结果、 收费依据、收费标准九公开”，确

12、保服务对象对审批项目办理的知情权和监督权；（四）严格按照一周办结、并联审批、全程代 办等制度的要求，减少 审批环节，缩短审批 时间，积极为企业和群众排忧解难；（五）其他事 项。窗口工作人 员工作过程中如发现问题应 及时主动向带班领导反映，要 积 极主动参与局组织的各项活动，完成局领导交办的其他工作任 务。四、 服装礼 仪规定。窗口代表着人社部 门的形象。窗口工作人 员在上班期间应坐姿端正， 举止大方；要注重个人形象，穿着整 齐。五、 卫生责任制度。窗口工作人 员应自觉维护窗口的办公环境，保持窗口整 洁。受理台面 应当摆放窗口单位工作牌、对外宣传咨询资料等，不得 摆放与工作无关的物品。如小 说、

13、杂志、化妆品、零食等物品。服 务窗口区域内的 卫生由各窗口负责；大厅、卫生间、休息 区、走廊等公共区域的 卫生，由局保 洁人员负责。六、 大厅值日制度。大 厅实行单位值日制度，值班单位值班人员下班前负责检查各窗口的 电源关闭情况，杜绝火灾隐患。将每天大 厅工作人员的考勤情况如 实填写在领导值班登 记薄备注栏中，每周五下午将大 厅值班考勤情况汇总报局办公室。七、 请销假制度。窗口工作人 员因病因事请假的，由单位负责安排人员替岗，并报值班领 导；如因有事 临时外出的，须报值班领导批准后方可离 岗，确保窗口有人在 岗，不履行规 定的视为旷工处理。八、 奖罚规定。上班期 间工作纪律以带班领导日常巡查记

14、录和局领导定期不定期督 查情况 为准，一周累 计迟到、早退或脱 岗超过二次（含二次）以上的，将 给予通报批评，二次以 上的，取消年终一切评先评优资格。篇三： 综 合窗口工作制度综合窗口工作制度为切实提高窗口的 对外服务形象，保 证窗口工作 质量，提升窗口服 务水平，进一步完善各 项工作程序和规章制度，特制定本窗口工作制度如下：1、全力 协 助居委会主任、 书记认 真做好中心一楼大 厅 的日常管理，达到 办公场所管理有 序、整 洁卫 生，工作人 员去向明确。2、对窗口受理事 项不能当 场作出决定的，申 请事项不属于本窗口 职责范围的，相关材料 不齐全的，窗口 应给予具体指 导，当 场告知做到一次性告知完整。3、属于本窗口 职责范围办理的事项必须当场办结，属于承 诺的事项应在承诺时限内给以 办结。4、严格执行用印管理盖章的 审批手 续和用印登 记手续。5、认真做好各窗口所受