服务工程师绩效考核奖励办法

1、XXXX人力资源部文件（ 10）集团人制字第（006）号制作人：人力资源部2010 年分公司服务人员制度名称：绩效考核奖励办法发布时间：2010-02-22审批人：下发：集团服务部 /配件营销部 /人力资源部 /财务中心 /大区 /分公司2010 年分公司服务人员绩效考核奖励办法第一章总则第一条目的为了规范分公司服务人员的服务行为，有效提高服务质量， 促进公司整体服务水平和零部件销售业绩， 客观公正地评价服务人员的贡献，激励服务人员的工作热情和积极性，特制定本办法。第二条适用对象本办法适用于分公司服务担当、服务组长、维修中心主任（简称“分公司服务人员” ）。第二章细则第三条考核与奖励3.1服务

2、人员奖金构成服务人员奖金服务技术管理奖 （每月）配件奖（每季）服务车补贴（每月）岗位工作业绩奖（每年）服务技术管理奖根据公司管理系统中服务人员每月的短信、 作业类别、服务工时和作业结果，按照分类作业提成标准 ( 见附表一 ) ，核发当月服务技术管理奖。服务技术管理奖 A 类作业工时× 20 元 / 工时 B 类作业工时× 15 元/ 工时附表一：服务技术管理奖考核指标与奖金计算办法考核类别考核项目考核指标内容考核标准索赔修理主动无代无偿修理依据客户、厂家或公司要求服务技术A 类作业溯及对策的内容， 参照服务手册、 技新机交付报、信息、修理规范和公司定期巡检制定的作业流程等定

3、期保养奖金提成比例计算标准20 元/工时第1页共7页XXXX 人力资源部文件派工修理B 类作业接货检查库存机保养新机改装（ 10）集团人制字第（006）号依据厂家和公司制定的服务报告内容、保养修理规范 15 元 / 工时等，认真检查、 修理和填写配件奖根据下达给服务人员的季度零件销售指标，以及服务人员在服务作业中实际零件销售额和目标达成率、 有偿修理作业营业额、 提供新机和二手机有效购机信息（最终成交），按照相应提成比例和标准（见附表二） ，核发当季度配件奖。配件奖计算公式：配件奖配件销售额× 提成比例（有偿修理费×30%）有效购机信息台数×提成标准附表二：配件奖

4、考核指标与奖金计算办法考核类别考核项目考核指标内容奖金提成比例计算标准达成率 75%提成比例 =075%达成率80%：个人配件指标有自购车：提成比例2.5%×达成率达成率配件无自购车：提成比例1.5%×达成率配件销售配件销售销售额÷ 个人80%达成率100%：有自购车：提成比例3%×达成率零件销售目标无自购车：提成比例2%×达成率达成率 100%：有自购车：提成比例（完成部分）3%+（超出部分） 4%无自购车：提成比例（完成部分）2%+（超出部分） 3%有偿修理作业修理费收入提成比例 30%服务营业新机、二手机老客户： 500 元 / 台有效购

5、机信息最终成交台数竞品客户 / 新客户： 800 元/ 台说明：（1）服务人员配件实际销售额的计核标准：配件账款已入公司财务账户。 以下情况服务作业中使用的配件将不列为服务人员销售的配件：·索赔用件第2页共7页XXXX人力资源部文件（ 10）集团人制字第（006）号·无代用件（2）服务担当（非维修中心人员）承揽给维修中心的有偿修理业务，根据实际业务情况，在 20%-50%的范围内，按照经协商后确定的配件销售额比例计入承揽人的销售额。服务车补贴为鼓励服务人员个人自购服务车， 公司根据服务人员作业考核标准， 按月给予相应的个人服务车使用补贴（见附表三） 。服务车补贴 =固定值浮

6、动值派工车补贴固定值基数× 60%浮动值基数× 40% ×考核系数基数 =车补原单位×当月服务车接触机器台数×接触机器平均作业半径系数说明： 1、车补原单位值：·皮卡、越野车120 元/ 台·面包车 100 元/ 台2、如出现油价调整，将按照调整比例浮动3、平均作业半径系数平均作业半径/100 公里（以服务人员驻在地为原点，到每台车的距离计算作业半径）附表三：服务车补贴浮动值考核指标与补贴计算办法考核指标考核权重考核指标计算公式考核系数计算标准A、个人机器接触率20%服务辖区内覆盖机考核系数 =20%×达成率器接触

7、率产生服务营业收入B、捕捉率20%机器数÷服务辖区考核系数 =20%×达成率（捕捉率÷20%×%）内覆盖机器数C、零件指标达成率20%零件销售额÷零件销售目标D、正常服务故障处按时服务及故障处理及时率（包括派25%理件数÷服务及故工修理）障件数E、服务作业满意度15%按公司规定达成率 100%，考核系数20%75%达成率 100%，考核系数 20%×达成率达成率 75%，考核系数 0考核系数 =25%×达成率考核系数 =15%×达成率（如出现客户投诉及时性问题或故障处理超期，达成率按 0 计算）第3页共7

8、页XXXX人力资源部文件（ 10）集团人制字第（006）号派工车补贴2×派车实际单程行驶公里数-（派车实际单程行驶公里数） 2/300×每公里时令油费。 （目前分每公里1.2 元， 1.00 元两种。）说明： 1. 如派车 1 次修好的（ 30 天内无再次报修），派车车补贴全额发放；2. 如派车 2 次修好的，第一次修理服务人员拿 50%的派车车补贴，第二次修理服务人员拿全额派车车补贴；如派车3 次修好的，第一次修理服务人员拿30%的派车车补贴，第二次修理服务人员拿50%的派车车补贴，第三次修理服务人员拿全额派车车补贴；3. 如超过 4 次派车修理的，第一次修理人员无派车补

9、贴。依此类推。岗位工作业绩奖明星服务人员由集团公司每年度按公司规定评选一次。第四条考核与处罚办法根据“服务人员绩效考核处罚管理办法” ，对当月服务人员工作不规范行为，进行相应处罚（见附表四） 。附表四：服务人员绩效考核处罚管理办法表处罚类别处罚条例处罚办法处罚金额1、故障处 理不 及200 元/ 次时，导致的客户不累计三次，追加罚款并出示过追加额 1000 元满意失单2、交付、定检等未按标准规程执行3、现场未着工装实施服务作业累计三次，出示过失单50元/次4、服务报告和索赔报告丢失、延报和服务技术漏报5、无正当理由，不200 元/ 次服从工长工作安排6、修理失误导致的从当月奖金中按零件标准售价

10、的相应处罚金额标准范围，视见附表五损失或责任事故情节严重程度核定扣除7、索赔旧件丢失或零件售价的 50%未能取回8、工具丢失按丢失件实际价值扣除9、重大事件漏报300 元/ 次第4页共7页XXXX人力资源部文件（ 10）集团人制字第（006）号服务营业10、提供虚假短信或虚假报告，或重大事件瞒报 , 或威胁客户向客服中心提供虚假信息11、私自承揽有偿修理业务，不报公司12、区域内客户机连续报警超过两天无应对1、由于服务不当并有客户 投诉记 录,管辖客 户流失 , 购买竞品机器2、考核期间，出现零件欠款3、超出权限折让销售零件4、由于个人失误，定错零件1、取消当月全部奖金2、出示过失单， 累计三

11、次开除开除20 元/起300 元 /个客户回收时间 30 天；扣减比例 10%30 天回收时间60 天；扣减比不予核发本季度配件销售提成例 20%奖，下一季度欠款收回后依据60 天回收时间90 天；扣减比回收时间节点，按相应比例扣例 30%减后补发回收时间90 天；扣减比例100%且由个人补齐欠款罚款并个人承担折让部分的金100 元/ 次额5000 元以上罚款并出示过失单见附表五附表五配件售价（元）2000 以内20005000 以内5000 10000 以内1000020000 以内20000 以上配件损失罚款计算办法扣罚金额（元）罚款计算公式（元）600 以内零件售价× 30%6

12、00 1350600（零件售价2000）/100 × 25135021001350（零件售价5000） /100 × 15210031002100（零件售价10000） /100 × 103100 以上3100（零件售价20000） /100 × 5第五条绩效考核周期与奖金支付周期5.1 服务技术管理奖：按月度考核及支付；第5页共7页XXXX人力资源部文件（ 10）集团人制字第（006）号5.2 配件奖：按季度考核及支付；5.3 服务车补贴：按月度考核及支付；5.4 岗位工作业绩奖：按年度考核及支付。第六条奖金计算发放程序6.1根据服务人员的考核结果， 在相应考核期结束七个工作日内由分公司服务管理前台和服务营业前台提交考核统计表（见附件） 及相关附件， 由分公司服务工长 / 服务经理审核签字确认，转大区服务管理前台在三个工作日内核对并报大区服务经理审核签字后，转集团服务部 / 配件营销部在三个工作日内审批完毕，集团服务总监审核签字后，转集团人力资源部。6.2集团人力资源部将服务系统审批后的考核统计表及相关附件，转大区人力资源部，在二个工作日内依据公司有关绩效考核制度核对并编制服务人员当期奖金发放明细汇总表， 报集团人力资源部在二个工作日内审核完毕。经集团总裁审批后，转大区人力资源部办理奖金发放手续，分公司实际发放明细表