家居专卖店学习资料

1、专卖店学习资料 广东佛山市奥斯丽诗家具有限公司奥斯丽诗家具有限公司我公司成立于2005年，致力于研究所有与睡眠息息相关的产品，包括床架、床垫、床上用品、床头柜沙发及各种枕头创造一个可以自动调节的人体工程学睡眠系统，面对不同条件下的个人专属产品需求，经由多年与欧洲著名睡眠研究机构合作开发，可以提供一个适应不同体形、不同睡姿的完美睡眠用具。奥斯丽诗在产品系统中诠释独具特色的健康睡眠理念，引领国内健康、舒适睡眠的潮流，促使中国人的睡眠质量与世界同步。而且我公司还拥有现代化的标准工业厂房和一支高素质的人地队伍，采用世界先进的生产工艺和技术设备，在广泛吸收欧式传统软体家具设计精华的基础上，致力于创造和维

2、护国际品牌“奥斯丽诗”高品位睡眠中心。我们相信，经过全体员工的共同努力，充分发挥我们的人才优势、技术优势和已有的海外营销网络优势，在不久的将来，必定在中国迅速成长为家具行业颇具规模和实力的品牌企业。公司将始终坚持以人为本，以质量为根的经营理念，高度注重全体员工素质与技能的提高和改进，以质量求生存，以创新求发展，为二十一世纪的现代家庭提供完美与舒适的产品和服务。一家具的使用与保养：1、要平衡放置家具。为防止扭曲变形，保持锁具铰链的坚固性，应用时用硬纸片或薄薄的木片垫平地面。2、要注意摆放位置。不要靠墙壁和潮湿处，以防止面布霉变；避免阳光直射，防止变形、面布变色，影响美观，避免过硬、过尖物体划伤家

3、具表面。3、家具日常保养。使用干净软布，经常性地擦表面灰尘，切忌使用湿布、硬布擦油漆表面、玻璃，切忌下酸碱性化学物品及油脂接触。4、定期保养。一般可每季保养一次。软布擦拭家具表面灰尘，使家具表面洁净、防潮，家具的五金配件、金属拉手也可用液体上光蜡涂抹并擦干净，使之灵活转动和防锈。5、避免烟头、电烫斗等高温物品直接接触家具表面，以防发生意外。6、搬运过程中要轻拿轻放，移动家具时，应行搬出柜内物件、抽屉封死，以免家具倾斜部件滑落伤人，搬动时切忌硬拖猛撞以免底架松动断裂。7、家具摆放常温干燥、防潮位置，日光直射不到的地方。8、家具边部如出现离层现象，可在上面蒙上一层薄布，用熨斗烫平，即可使之复原。9

4、、如家具出现或撞伤现象可用同色布料进行修色处理。10、定期对家具边接配件进行检查，发现有松动的地方要及时旋紧。二布艺与皮沙发和床的保养：1、每周至少要吸尘一次，特别注意去除织物结构间的积尘。2、如垫子可反转使用，就每周翻转一次，使磨损均匀分布3、如沾有污渍，可用干净抹布沾水拭去，为免留下印迹最好从污迹外围抹起，丝质家具不可沾水，应使用干洗济4、所有布套及衬套都要以干洗形式进行清理，不可水洗，禁止漂白5、如发现松脱线头，不可用手扯断，应用剪刀整齐将之剪平三卖场的日常维护：环境卫生卖场在每天营业前及结束前都要对卖场的展品饰品进行检查,清洁,注意掌握正确有效的清洁方法,保障商品的完好性,上班需在营业

5、前15分钟完成再次保洁,特别是饰品和卫生死角.展品摆放展品表面无灰尘,污物,摆放整齐,无损坏.玻璃面不得有污渍,水迹,手印等.检查产品标签是否摆放到位,不得与商品不符.补充样品,保证样品的完整,样品调整时,应及时调整灯光,调整布局,调整好饰品. 下班前应将所有的饰品完好归位,整理用品,保持完好形象.离店时应将所有的衣柜门全部打开,释放气味.温度控制预先打开供暖设备或空调,做好营业前准备环境温度适中,注意保持空气清新.灯光效果营业高峰时需保证灯光效果,营业低潮时保证基本照明,关闭不必要的灯具.设备维护仔细检查卖场设备,如灯光,地板,墙纸,天花板,楼梯及视听设备等,如有损坏,及时维修,以免影响销售

6、.场地管理卖场在做提展,销售或摆场时,对顾客作说明解释,不要影响销售.安装,包装完后,要对场地进行及时清理.四价格管理： 家具并非生活必需品,对大多数消费者而言,价格是非常敏感的,再加上当前家具零售市场的竞争日趋白热化,所以要对价格进行很好的管理.(1) 订合理的价格水平:在制定价格之前要对同行竞争对手的价格有个了解,再次应该确定一个目标零售毛利率,根据折扣多少,再制定一个合理的标价水平,另外,与各地的消费习惯也有关系.比如,一些地方的消费者习惯高标价低折扣方式,此方式的优点是高标价意味产品档次并不低,低折扣则意味着价格已经杀到底了,顾客容易获得满足感.一些地方的消费者习惯底标价高折扣,此方式

7、的优点是让老百姓觉得价格实在接近其已经结束,取而代之的是以量取胜.(2) 周周有特价:所谓平价才是硬道理,对还没有富裕起来的中国人来说,商品价格会非常敏感,所以,价格牌还是要作为一张王牌来打.建议专卖店推出周周有特价活动,即每周都推出一些特价产品,以此来吸引和招揽顾客推出今日有特价活动,就是这个道理.五导购人员行为规范管理： 管理的核心问题是人,这是人人皆知的道理. 首先营业员的精神状态要好,要有气质和亲合力,才能使顾客产生一种信任感,这是做好销售工作的开始. 人员的数量配置应合理,太多了一是增加成本,二是会增加管理制度因为人浮于事会滋生懒散的风气,人员太少了也不行,这样会怠慢顾客,丧失商机.

8、 对员工进行必要的培训,让其了解产品,了解企业,增强其对销售工作的信心; 热爱产品,做顾客的忠实顾问.要做导购员而不是推销员.在销售过程当中,要善于捕捉顾客心理,并彻底打消客户的疑虑.同时,导购人员应该对自己所销售的产品充满热爱,只有你发自内心的对这件产品感兴趣了,才能把产品的卖点及特点很生动的,淋漓尽致的向顾客表达出来.再者,在销售过程当中,要真正的把顾客当朋友看待,我们不单单是在销售一件家具,更是在帮客户营造一种家庭氛围,我们应该针对客户的房间大小,特点及装修情况提出一些合理专业的个人建议,这样顾客才能真正的认同你.加强安装工管理:套房家具安装,送货工作量较大.一般专卖店应有自己的专业安装

9、工,并经过适当的培训.具有板式家具的安装知识,在安装过程中,严格按照<<拆装示意图>>进行.能够对家具的部件进行调试,对一些小的质量问题能够在现场做处理.安装工一般还应承担售后服务工作,对出现产品质量问题负责现场处理,报告办事处和问题的修复工作.另外,安装工还要进行二次销售的必要,因为安装工在一般顾客的印象中比较可靠实在,如果安装工根据客人的房间结构提出一些个人建议的话,顾客一般比较信服.这也是销量增长的一个因素.1 形象规范:1衣着：导购人员应该统一着装,配戴工作证,.衣着要做到整齐,规范,洁净,能体现职业特色.它是直观的态势语,直接影响服务人员在外在形象及精神状态,

10、也能反映企业的精神风貌.在一定程度上会影响到顾客的购买欲.因此,服务人员的衣着,服饰要突出个性与共性的统一,塑造自己的优雅形象,给顾客留下美好的第一印象.2仪容：导购人员必须保持头部整洁,勤洗头,及时修面,保持清鲜口气.男士不留长发,不剃光头,女士切忌做怪发,染彩发,浓妆艳抹.保持肢体清洁,勤剪指甲洗手,保持面貌清洁,体味清新.3姿态：标准站姿:站立时,一般应做到抬头,挺胸,收腹,直背,提臀,双手交驻放在腹部或自然下垂,面向顾客,男子的重心位于两腿中间,双脚稍微分开,最多与户同宽,女子双脚成J字形,重心侧后,标准坐姿:入坐及站起时动作要轻,入坐时,双脚平落在地上,男子可稍微分开,女子双膝脚步根

11、紧并.头要平稳,上身要直,户要放松,自然下落,双手扶椅子边,或轻放于膝上.标准走姿:走动时应做到步履轻盈,抬头挺胸,提腰收腹,脚跟随先着地,眇幅均匀,摆臂自然,双手自然从肩膀处前后摆动,不要耸户,臀部摆动不要过大.目光:眼睛是心灵的窗户,目光是一种交流语言.导购人员用真诚的目光与顾客进行交流,注视对方时,时间不能过长,不要直视,以看到鼻尖较为适宜.注意眼神的亲切与庄重. 微笑:微笑是服务最基本的要求,发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的.错误姿态: l 当众抠鼻子,剔牙齿,挖耳朵,脱鞋子,整理内衣和发型.l 与人交谈时坐的磁深,身子瘫软在椅背上或扶手上. l 走路东倒西歪,无精打采或与人勾肩搭背

12、,搔首弄姿.l 接名片只用一只手,并任意摇晃或随处乱丢.l 上楼时抢在客人前面或掉在客人后面.正确姿势应是失手的一边给客人走,下楼时可走在前面.l 导购走前面臀部朝着客人,应一面交谈,一面配合客人的脚步保持在45度斜角在斜前方一至二步.l 上茶时姿势太低翘起屁股,从领脖处露出内衣.2礼仪规范：1服务用语:常用称呼:您,太太,先生,小姐. 常用敬语:欢迎,请,对不起,谢谢. 规范用语: 您好,欢迎光临#专卖店. 您有什么需要吗?我能为您效劳吗? 有什么可以帮到您吗? 您看,我来帮您建议吧. 您还有什么需要吗? 对不起,这种产品现在暂时还没有,请您过几天再来,或者您再看看其他的款式是否喜欢? 您请

13、稍等,我马上就来. 对不起,让您久等了. 请您拿好,您走好. 谢谢惠顾,欢迎下次光临.2电话礼仪: 选择好时间,并询问此时谈话是否方便,电话时间以3至5分钟为佳. 草拟通话内容,将要讲述的内容或想要问的问题用笔写出来.电话接通时,要以适当的音量,音调和语速进行交谈,首先说您好,然后进行自我介绍,并按所拟的内容与顾客进行谈话.在与顾客谈话过程当中,应细心聆听顾客的谈话并做记录,不得有吃东西,喝水,吸烟等行为.来电时,应在铃响三声内拿起,电话接听完毕后,应等对方挂断后方可挂断.遇到打错的电话,要和平常一样以礼相待说一声:对不起,您打错了.若电话是找其他同事的,应说:请稍等.如当事人不在,则代为转告

14、.3接递名片礼仪:双手持名片正方左右两端,将名片下端递给客户,边递.边寒喧.接名片时应说:谢谢,并认真看一遍,以示尊重,遇到难认的字时,应事先询问,以免读错.4日常礼仪:握手时应注视对方的眼睛,伸出右手与对方握手,力度适宜,时间不可太长.若为女性顾客,她主动握手时方可与对方握手,并轻轻一握,不可用力过度.顾客来临时,应主动为顾客开门,并顺势伸手说:您好,欢迎光临.顾客离开专卖店时应主动送到门外.与顾客交谈时,手中要随时准备纸和笔,以记录顾客的意见及建议.5上门服务礼仪:事先致电顾客,确定适当的时间,尽量避免吃饭,休息和顾客忙碌时间.进门前要按门铃,顾客开门后进行自我介绍并说明来意,如带有雨具,

15、应放置于顾客指定地点,入室时应套上清洁鞋套.顾客递烟倒茶时,原则上应婉言谢绝.在服务范围内,要以最快的速度对顾客进行服务,办事要专业,干脆利落,并针对顾客的需要说明原因,并介绍产品的使用保养方法.6导购营销知识：近年来,中国商品消费消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡,多数行业出现了产品供大于求的现象,许多企业销售增长缓慢甚至出现了滑坡,经营难成了普遍现象,在这种严峻的市场条件下,商家们日益重视导购人员的培养,导购技巧的开发,同时也逐渐树立起现代市场营销意识.一: 商场导购知识1导购工作的重要性:顾客的购买行为很大程度上会受到商场人员或导购工作的影响,高质量的导购工作可以促成买卖的成交,建立顾

16、客对产品和服务的依赖,相反,低劣的导购行为很可能导致顾客的不满,厌恶,买卖行为的失败,因而,局域网工作在商品销售,品牌建立中有着极其重要的作用.导购人员的职责,已从商业化至公益化,服务功能逐渐强于销售功能,无形因素似乎比有形因素还重要.现今的顾客选择到一家商铺购物,已不仅仅是购买商品而是它的附加价值,这里所说的附加价值就是服务.因而导购人员在这之中扮演着非常重要的角色,他们是:(1) 商店企业的代表者:导购员面对面地与顾客沟通,他们的一举一动,一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌.基于此,站在店头的导购员们必须认识到自己是商店的代表者,要时时刻刻注意自己的言行,使顾客在依赖

17、的基础上乐于再次光临.(2) 产品形象的作用:(3) 顾客在选购行为中,首先接触的就是商场的导购人员,顾客总会自觉不自觉地将商品的形象与导购人员的形象联系起来.在无形之中,商场导购人员就成了企业产品形象代言人,高素质的导购员会给人以可靠,优质的感觉,低劣的导购行为则给人以劣质可疑的印象.(4) 商品销售的作用:导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼.一个企业唯有在创造利润之后,才谈得上发展.因而,导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销技巧,努力争取每一个顾客,不断扩大商品的销量,为企业的发展打下基础.(5) 信息的传播沟通者:导购员对商店的特卖,季节性优惠等各种促销活动的内容,活动的期

18、限应了如指掌,一旦顾客询问有关事项时,都能给以详细的回答.此外,如家具一类的耐用消费品,一般都提供给客户特殊服务:如送货上门,免费安装,免费维修,各商品保修期限等等.导购员都应该主动向顾客一一介绍.导购人员长期置身于一线,直接与每一位顾客打交道,通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对商品的看法,商品在使用过程当中存在的问题有无改进的可能和必要,顾客需求是否发生变化,消费结构会不会转型,以及竞争对手的经营状况等重要信息.把这些资料收集起来,迅速反馈给公司的管理营销部门,可作为今后改进产品,调整结构,研发新品种,以及进行市场预测和经营决策时的重要依据.此外,导购人员也有责任将商品生产厂家的相关信息传递

19、给顾客,让顾客对企业的经营实力,发展规划,总体实力,服务项目和服务保证等情况有所了解,从而增强顾客对公司的认识和信心.作为商店与消费者之间的桥梁,导购员们要站在消费者的立场上,将他们的意见及建议与希望等情报传达给商店,以制定更好的经营策略和服务策略,刺激制造商生产更好的产品.(6) 以顾客的生活顾问身份提供服务一家商店之所以能不断的吸引消费者,不光要靠店面豪华,陈列设备齐全,减价,打折等手段,还要靠服务来打动顾客的心.而商场不会因为顾客到了关门的时间还未离去,表现出丝毫的被打扰.只有事先充分了解自己所销售的商品的特性,使用方法,用途,功能,价格,以及每一项购买商品将会给顾客带来的益处,才能够适

20、时地为顾客提供最好的建议与帮助,因此,一位优秀的导购员,不仅在服务业绩上有最好的表现,同时还应该是顾客的生活顾问,应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助,这就是所谓的顾问式的销售.导购人员在销售商品的同时,还应向顾客提供各种服务,包括售前,售中,售后服务.如提供商品信息咨询,商品安装的调试,维修,协助顾客解决某些业务问题代为货物运输等.热情周到的服务能赢得顾客的信赖,提高公司及导购员的自身信誉,在顾客心中留下美好印象.当顾客不满甚至与公司发生误会时,导购人员要尽力设法消除误解,缓和紧张气氛,避免冲突升级,使顾客与企业之间保持良好,融洽的关系.调查显示,那些产品出现过问题但又得到

21、满意解决的顾客会有高达90%的可能再次购买同一品牌产品,比未遇到问题的顾客83%的忠诚度还高.一次次快捷,圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象,反而有助于加深双方的了解,达成共识,并且使顾客对企业售后服务保障有一个真切,满意的体验,增强对产品的信心.不幸的是,大多数不满意顾客不会给你任何机会解决问题和留住他们的忠诚度.因此,所有导购人员的一个主要目标就是让顾客能更加容易地投诉.在现今如此激烈的商场竞争中,竞争优势将越来越地来自于无形服务,一系列微小的服务改善都能征服顾客,压倒竞争对手,所以,每一位导购人员必须牢记:令顾客满意,是任何导购员的唯一天职.2导购人员的培养: 在导购人员的任用和

22、培养上,一直存在着两种观点,一种观点认为人的导购才能是天生的,应该用所谓性格能力测试的方法进行筛选,另一种观点则认为优秀的导购人员应当具备一定的基本素质,但更多的是要通过系统的严谨的后天培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能,提高其综合素质.我们倾向于认为,优秀的导购人员是培养出来的.(1) 基本素质;仪容素雅:穿着宜素雅,大方,施以淡妆,发型适宜给人以稳重感.举止大方:言谈礼貌,举止文雅,能让人感到尊重平等.待人热情:逢人微笑,多为他人考虑可以消除误解,怀疑和不安的心理.善于交谈:与顾客的交谈沟通,是了解客户心理,传达商品信息的有效途径.态度诚恳:诚实的人易为顾客信任,容易建立良好的关

23、系.动作利落:快捷高效服务,会给人以高质量的感觉.(2) 培养项目:自信心:对自己都没有信心的人,是很难让别人产生信赖感安全感的,导购人员如果对自身能力,商场信誉,产品质量和品牌价值缺乏足够信心,就无法让顾客产生信任,即使产品本身质量很好,顾客也会认为是劣质产品,而不愿意购买相反,导购人员的自信,则会让顾客受到感染,倍增信心,产生见购买兴趣.通常自信是这样培养起来的: 知识+成功的幻想+成功的经验,+失败的教训-自信-勇气-克服拜访和接待客户的恐惧感.(3) 顾客满意观念:导购人员应当牢固树立顾客至上的服务理念,将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责,从思想上真正领悟顾客永远是对的,惟有使顾客

24、满意,才能有企业的利润,才能有企业的发展壮大,也才能有导购人员自身的价值实现.(4) 商品知识:零售企业应该培训它的销人售人员,使他们了解有关商品的优点和缺点.允许销售人员协助顾客选购好最好的商品,满足顾客的需要.此外,销售人员应当了解竞争对手供应的商品的优点和缺点.销售人员更需要熟悉店内经营的商品的保用性耐用性,这意味着销售人员还应当了解各加工制造厂商及供应商的基本背景,质量各信誉等情况.获得商品知识的途径主要有专业培训,使用经验,商品说明书,有关书籍和专门刊物,顾客对商品的评价和意见等.(5) 顾客类型知识:销售人员会如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求受到训练.下面所示的是顾客的11种基本

25、类型销售人员应懂得如何接待这些顾客:1. 爱好辩论者:此类顾客的主要特点是对售货员的话语都持异议,不相信售货员的话,力图从中找出差错,另一个特点就是谨慎,缓慢地做出决定.导购人员在应付这类顾客时,应该展示商品,使顾客确信其质量,介绍有关商品知识,交谈时应用.“对,但是”的语句2. 身上长刺的顾客:这类顾客的特点是明显心情或脾气不好,稍遇到一点惹人恼怒的事即勃然大怒,其行动好像是预先准备的,故意的诱饵.针对这类客户,导购人员应该避免争论,坚持基本事实,根据顾客需要出示各种好的花色产品.3. 果断的顾客:此类客户懂得他要的是什么样的商品,确信他的选择是正确的.对其他的见解不感兴趣或者希望导购人员的

26、话更简洁一些,不要罗嗦,针对这种类型顾客,不要争论自然的销售,机智老练的插入一些观点并适当的对客户的选择做出赞美.4. 犹豫不决型:这种顾客到店里之后显得非常不自在,特别敏感并且对自己的判断没有把握.对于这类客户,销售人员应该注意对顾客友好一些,尊重他们,使他们感到舒服.5. 易冲动型:这种顾客会很快的做出决定或选购,急躁没有耐性,当然也易于突然停止购买.对待这种客户避免说话太多,要不时的认同他的观点并引导成交.6. 优柔寡断型:这种客户自行做出决定的能力很小,顾虑不安,恐怕考虑不周出现差错.要售货员帮助做出决定或帮他们做参谋.对待这种顾客要将顾客的疑虑放在一边,实事求是的以朋友的态度向其真诚

27、地介绍产品的长处和价值.7. 四周环顾者:此类客户并不急着采购产品,只是看看有什么新产品,但是这类客户也可能会大量购买.针对这类客户导购人员应该注视购买迹象,有礼貌地热情地突出商品的服务.8. 拖延购买的顾客:这类顾客往往要等以明天才能购买,对自己的判断缺少自信.感到没有把握.这时导购人员应该补充加强顾客的判断.9. 沉默的顾客:此类顾客不愿交谈只愿思考,对信息好像不感兴趣,满不在乎的样子,但是确实在注意听有关信息.对待这种顾客,询问时应直截了当,注视购买迹象.10. 考虑比较周全者:这种顾客往往需要与别人商量,或者是寻求别人当参谋,对自己不确知的事感到没有把握,这时导购人员就要通过少数一致看

28、法,引出自己的见解,与这些顾客接近.导购员工作规范:(1) 导购人员工作语言:语言,是人们思想交流的工具,言为心声,语为人镜.导购员每天可能要接待数以百计的顾客,主要是靠语言这种工具与顾客沟通各交流.导购员的语言是否热情,礼貌用语而不带有任何诚意只会起到相反的作用影响顾客对商品和服务的满意程度,因此,导购员在接待顾客时,必须要讲究语言艺术,提高使用接待用语的技巧.导购人员接待顾客时,应讲求语言魅力,使用规范用语.常用称呼有”您,先生,太太,小姐等.”常用敬语有”欢迎,请,对不起,谢谢”等.规范用语示例: 您好,欢迎光临. 您有什么需要吗? 我能为您效劳吗? 我来帮您挑选好吗? 您还有什么需要吗

29、? 对不起,这种商品暂时没有,请您过几天再来. 请您稍等,我马上就来. 谢谢惠顾,欢迎下次光临.(2) 欢迎光临:在打招呼的同时,必须注意语调应因时,因人而异,如接待年纪较大的顾客,语调应略为低沉,稳重,接待年纪轻的顾客,语调应以轻快活泼为宜在店门口欢迎顾客的导购员要对顾客鞠躬行礼45度,并说”您好”(3) 请记住,微笑可以传达诚意:此外,跟顾客打招呼的时机也是很重要的应是在顾客一进入店里的时候,或是在顾客视线交接的时候.至于”欢迎下次光临这句话,是要用在顾客即将离开卖场时,店员表示感谢与再次欢迎的话语.(4) 好的:这是导购员被顾客呼唤时回答的用语(5) 请您稍等:不管顾客等待时间长短,只要

30、发生让顾客等待的情况就要说:请您稍等,在说这句话之前导购员可简短地阐述让顾客等候的理由,例如:马上去问下仓库有没有,请您稍等一下.同时,让其他同事给倒杯水.就这样,顾客不仅明白为何等一下,即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了.(6) 让您久等了:找到商品,或找到顾客所问问题答案后,给顾客看的时候要说:对不起,让您久等了.或”抱歉,让您久等了.这句话也可以用在导购员将单据,赠品等交给顾客的时候.(7) 对不起:这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语,例如:真对不起,这种产品刚好卖完,不过,请留下您的姓名和电话,一到货,我马上通知您,好吗?”及时而又坦诚的”对不起”能够在很多时候将问题

31、顺利解决.(8) 谢谢您:这是任何导购员的口头禅.可以在接待顾客过程中的任何时候使用即使对同一顾客使用多次也不嫌多,此外,顾客购买完商品要离去时,导购员也应该向顾客说一声”谢谢您的惠顾”导购员的语言运用要注意:(1) 态度要好:态度是指说话时的动作和神情.在销售服务中,有些导购员受到了顾客的表扬,有些则受到了顾客的指责和批评,这是在服务中常发生的事情,主要是由导购员的态度和表现引起的.例如:客人进店,尽管导购员在行为举动上是服从命令且听取指挥的,按要求主动地向顾客打了招呼”欢迎光临”,但是,不能斜眼看着顾客,还面无表情一点笑容也没有;或者对买了商品之后的顾客说:谢谢!欢迎再来”就推出商场,一点

32、也没有感谢的意思.这些生硬冷淡的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受.如果导购员在打招呼时辅之以快步向前,点头示意,笑脸相迎,那么给顾客的印象不同了.所以,主动热情耐心周到的服务态度不仅要口头语言来表达,还要与其动作神态耐心及周到的服务态度互相配合地表现出来,才能达到语言动作神态三者和谐统一,以取得服务态度最佳效果.但是态度也不能好得过分,以过于华丽的言词对待顾客,不仅不能打动顾客的心,还会使顾客对这个导购员产生一种敬而远之的情绪(2) 要突出重点和要点:销售用语的重点在于推荐和说明,而其他仅是铺垫而已,因此导购人员在接待顾客时,必须抓住重点,突出重点,说话要精练,简短,以引起顾客的兴趣.(3

33、) 表达要恰当,语气要委婉.恰当就是说话要精确贴切.(4) 语调要柔和:导购员柔和是通过声音的高低强弱和快慢来实现的.同样一句话,由于语气声调的表达方式是不一样的,效果则会大不一样.比如一声”好”字,如果语气拉长,声调提高,就会起到相反作用.接待较忙碌时用高声而短促地说”等一下”,顾客即会产生反感,嫌导购员态度生硬,不耐烦.如果说行轻柔一些,就会使人产生舒服的感觉,若是加上”请您稍等一下”就会显得很有礼貌.语言中的重音,是一种微妙的表达方式.(5) 要通俗易懂:首先,要说普通话,尤其对于流动人口多的大中城市的导购人员来讲,更要做到说”标准普通话”.其次,要能听懂,甚至会讲一些地方的方言.因为有

34、些异味地顾客的方言非常浓重,可能会一时闹不清这位顾客在说什么,对待这种顾客,导购员一定要有耐心才行.不仅如此,掌握一些外语对于导购人员来说也是非常有益的.最后,在与顾客交谈时,昼不要使用商业专用术语或商品的专业代码.(6) 要配合气氛:在上班时间不顾周围氛围,总是旁若无人地找同事闲聊天的导购员尽量不乏其人,有些是近距离地小声嘀咕,有些是只要在方圆50米内活动的人都能听得到的笑骂.再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛,使得顾客不敢上前去自找麻烦,从而导致了大量顾客的流失.而有些导购员在顾客前使用了礼貌用语,可是当顾客刚一转身,她马上就找同事闲聊天或是议论顾客,且言语粗俗,顾客听到了不仅会感到不愉

35、快,而且最初对这位导购员的好印象也会消失,进而对这家商店产生怀疑,失去信心,因此,在工作中禁止闲聊天是导购员必须遵守的,而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语.(7) 不夸大其辞:不着边际地吹嘘夸大,可能暂时会推销出商品,代量并非永久的良策.顾客吃亏上当只能是一次,其后绝不会重蹈旧辙,最终受损失的还是商店.所以,诚实客观地介绍推荐商品,才是长久的良策.(8) 要留有余地:在销售服务过程中,导购员应该在实事求是的基础上,做到语言委婉,话不说绝.应运用留有余地的,好听且含蓄的,使顾客能得到安慰的语言,如某一商品缺货或刚卖完,导购员不能对顾客说:没有货了,卖完了,不知道等毫无伸缩余地绝无伸缩余地绝对性

36、的回答,应该告诉顾客何时才会有货,或者把顾客的电话和需求和货号记下,以便来货时及时通知,如”实在对不起,刚刚卖完了,不过我们已经进货了,能不能请您明天早上再买?”如确实无货供应,也应替顾客着想,热情地介绍某种类似品供顾客选择.或者,提供给他可能购买到所需商品的去处.如”真不巧,您需要的这种商品卖完了.如果您需要的话,我建议您到我们的其他专卖店去看看,那里可能有您需要的品种.这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任.即使顾客一时买不到称心的商品,也会在导购员的关切下得到心理上的安慰.从而对这个导购员,这家商店产生好感.(9) 要有问必答:营业过程中顾客向导购员询问是常有的事情,可能会提出商品交

37、易上的,也可能提出各种与商品无关的问题,如问路,乘车路线,浏览等一些生活上的事情,那么作为一名优秀的导购员要明白:顾客向我提问,是信任和期望,我们为其服务,惠顾应以诚相待,做到有问必答,尽量满足顾客的需要.基于此,导购员不仅要钻研本职工作的各方面知识,还要熟悉当地有关方面的情况,如交通,景点,运输及重要的大中型场所地址.当然,导购人员并不是百科全书,对于回答不上来的问题要向顾客表示歉意,绝不能采取冷淡的态度.无声的语言无声的语言又称为肢体语言,就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情,姿态的传播所传递的信息.主要通过眼神,手势表情和姿态等无声的暗示来表达.体态语言虽然是示意的,无声的,但它

38、却是辅助导购人员体现一定思想内容的重要形式.体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势,导购员说话时配合适当的体态语言,以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和商品信息,不仅能够把话说得有声有色,而且能够吸引顾客的注意力,让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象,从而使销售在一种和谐的气氛中完成.1.眉眼:眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官,通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神,传递和表达着不同的信息销售过程中最常运用的眉眼形态有:凝视:即注视对方.凝视的部位和时间长度的不同,给对方造成的影响也不同.在销售过程中常见的凝视,应该是保持合适的距离(双方相对保持1米以内同时面对商品讲

39、解时,导购员身体的斜面面对顾客,以并肩内侧保持30厘米以内)财购员注视顾客的目光位置以顾客底线和前额构成的三角区域为宜,这样会给顾客以诚恳的感觉.但千万要注意不要纯粹为了这个动作而面无表情,目光呆滞.在为老顾客服务时,导购员也可运用常在聚会酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神,因为这样能给双方制造轻松气氛.扫视与侧视:扫视常用来表示好奇,侧视俗称斜眼瞧人.在销售过程当中常使用扫视(导购员们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视)会使客户觉得你心不在焉,对他不感兴趣,而过多的侧视只会带给客户遭到蔑视的感觉,使其对这个导购员产生敌意.闭眼:正常情况下,人的眼睛每分钟眨6-8次

40、,这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉,值得一提的是,当顾客对某种商品的评价不正确甚至有些啰嗦时,有的导购员会有意延长闭眼或者三分之二闭眼时间,并且伴有双臂交叉,晃头,摇头,叹气等动作.这种表示”你提的低级问题我不屑回答,”的肤浅动作只会带给顾客”你目中无人的感觉.从而使销售中断.因此,导购员应注意避免,并严禁使用和闭眼,晃手,摇头,叹气均属于结论性动作,同导购员语言表达的服务性和参谋性相违背.2.手势:手势是导购员在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言,它要求手势和动作一定要彬彬有礼,它强调礼节性,特别适用于大中型商场以主开架售货的商店.在销售过程中常见的手势及其含义有(1)伸出手掌,

41、手指要伸直微摆,给人以言行一致,诚恳的感觉.(2)掌心向上,手指要伸直,表示谦虚,诚实,屈从,指路的意思.(3)食指伸直了,其余手指紧握,呈点指状,表示不礼貌,甚至带教训威胁的意思,容易令人生厌.(4)双手相握或不断玩弄手指,会使顾客感到这个导购人员拘谨甚至缺乏自信心.(5)用拇指指向另一个顾客,表示藐视和嘲弄.(6)十指交叉置于货架上或眼前,眉心,表示控制沮丧心情的外露,有表示敌对和紧张情绪.3.店内的引导:只要是穿上商店的制服或配带上胸卡,不论是新员工,还是临时工,顾客都会把穿制服带胸卡的人看作是商店的一名成员,会提出各种问题,在这个时候,导购员应做出不失礼貌的回答,最初可能仅只限于回答顾

42、客所提出的问题,随着对工作的逐渐熟悉,就要学会主动去观察哪些顾客需要帮助.4.干净利索的服务动作:只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的,如果不配合以敏捷快速的动作,也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨.在顾客的招呼询问后,导购员应立即停下手头的工作并回答:您好,我能帮您什么忙吗?另外有一种情况,有些顾客已经花费了很多时间进行商品的谨慎挑选,甚至让店员觉得很讨厌,但是到了付款时,却频频催促导购人员.遇到这种情况,导购员千万不要不高兴,应该这么想:他一定很喜欢这件商品,导购所以才会花那么多时间去精心挑选,现在他一定急着想把商品带回去,所以才会催我.假如导购员在接待顾客时交涉,推荐,以至于结束的各个购

43、买阶段都让顾客很满意,就是在最后关头慢吞吞的,使顾客感到不愉快,这是很可惜的.到底要如何提高速度呢?这个问题必须根据顾客和购买的商品来进行区别,对于年轻的顾客动作一定要迅速,因为年轻人容易急躁,而对于年纪较大的顾客则应该从容探测.对于低价位的商品动作要快,对于高价位的商品,应该是从从容容的,如果是慌慌张张地进行商品处理,可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉,甚至把顾客赶跑,真正动作敏捷的接待顾客方法,应该是反过来心情很愉快的迅速做事,为了达到这个目的,导购人员必须注意下列事项:动作要利落;姿势端正;不拖泥带水;在店里行走时注意不把脚拖在地上,鞋子要挑选合适的穿.说话要段落分明,口齿清楚,绝对不可

44、以拖泥带水,喋喋不休.5.在工作当中绝对不允许的行为:在电动扶梯上并列站着,不把通道让开.在营业场所,把手插在口袋里走路.在卖场上擦口红,剪指甲.强调公司的特别规定.推卸责任,甚至与顾客争吵.当顾客来临时,三五成群的聊天.从正在浏览商品的顾客前面走过.依靠在货架上经常空岗当着顾客做出各种不雅的动作.冲着顾客打喷嚏,咳嗽.4.营业即将结束前后的工作处理与准备(1)清点商品与促销用品根据商品数量的记录账卡,清点当日商品销售数量与余数是否符合;同时检查商品状况是否良好,促销用品(如宣传卡,POP,电器等)是否齐全,若破损或缺需及时向店长商场经理汇报.(2)结账“货款分责”的商店,导购员要结算票据,并

45、向收我银员核对票额.“货款合一”的商店,导购员要按当日票据或销售卡进行结算,清点货款及备用金,如有溢,缺应作好记录,及时做好有头帐务,填好缴款单,签章后,交给店长或商店经营负责人员.(3)及时补充商品在清点商品的同时,对缺档和数量不足的,以及在次日需销售的特价商品和新商品需及时补充.(4)整理商品与展区清点,检查商品及促销用品时,要边清点,边做清洁整理的工作.对所辖展区,商品,促销用品及销售辅助工具进行卫生整理,陈列整齐,小件物品要放在固定的地方,高级物品及贵理物品应盖上防尘布,加强商品养护.(5)报表的完成与提交书面整理,登记当日销售状况(销售数,库存数,退换货数,畅销与滞销品数),及时填写

46、各项工作报表,在每日/周例会上提交,重要信息应及时向店长经理反馈,每间次促销活动后需填写促销活动报告,在每间日,周,月工作例会上提交.(6)留言实行两班制或一班制隔日轮休的导购员,遇到调价,削价或新货上柜以及当天未未处理完的事宜,均要留言告知各次日当班的同事,提醒注意和协助处理.(7)确保商店与商品的安全 应检查展柜,仓库是否上锁,同时将票据,凭证印章以及商店自行保留的各用金钱帐后款等重要之物都入柜上锁. 要做好营业现场的安全检查,不得麻痹大意,特别要注意切断应该切断的电源,熄灭火种,关好门窗,以避免发生火灾和盗窃行为.在离店之前,还要认真地再检查一遍,杜绝隐患,确保安全. 营业即将结束前后的

47、工作,我们不要求一定要在客户都离开之后才开始,但是必须要求接待好最后一位顾客.5. 异常事务的处理卖场上都会有突如其来发后的事情,这时就要看导购员的服务心态和应变能力了.(1) 如果发现或听说有危急病人时,导购员应先让伤病人躺下或坐下,然后立即通知店长或代理人员尽快赶到现场.(2) 在通知店长之前,一定要请周围的同事代为看护病人.(3) 在现场的判断: 1. 是否需要救护车. 2.如果不能搬动顾客同时又需要安静时,应防止其他 顾客围观. 3.寻找伤病人的同伴.4.与警方取得联系.(4) 一定要记下伤病人员的姓名及家庭住址,电话号码.突然停电时的处理: 在突然停电时,导购员应沉着冷静,听从店长或

48、其它上级领导的指挥,首先应使顾客安心,防止发生混乱,防止在混乱中发生失窃的现象.发现偷窃时的对策: 顾客中常混杂有顺手牵羊之徒,有的人以此为职业,有的则一时冲动偷拿产品.所以,导购员须有防人之心,对偷窃者而言,不给他们机会比抓住他们更重要.(1) 应当注意的顾客: 两人一同进店,一人主动与导购员说话,而另一人有意躲着导购员,有意解开大衣钮扣者:听看导购员而不看产品者:盯着出入口附近的人:专挑顾客多的柜台东张西望者:装作不在意将商品压在提包下面者,导购员如果同现行动可疑者,应主动招呼: 您好,有什么需要我帮忙吗,以做预防(2) 导购员发现偷窃者,不要大声呼叫.如果偷盗者尚未得手,导购人员应尽量将

49、商品收回.如果偷盗者已经得手,导购人员应一边监视行动,并尽快与保安人员或代理人员取得联系,自己不要草率地直接阻止顾客;任何时候,不论证据如何确凿,导购员和其他人员都不能随意接触对方的身体或物品,不能强行搜身,因为这是一个极为敏感的话题.即使人赃俱在,也应当尽量不惊动其他顾客,然后通知警方.(3) 应当提高待客能力和保持商品的整齐以预防各种偷窃行为.防火管理: 首先察看记灭火器,火灾报警器的设备场所及使用方法.其次严格遵守有关规定在主要通道,紧急出口,自动扶梯,电梯,楼梯等地方,不要随便堆放物品,以防火灾.最后应防止顾客将烟蒂扔进商店的垃圾箱内.因为有意放火等行为都发生在导购人员看不到的地方,所

50、心看见有将提包等物品扔放在地上进行购物的顾客时,应提请其注意.二.导购常见问题分析:(1)顾客不说话怎么办? 1.跟随顾客步伐,陪伴顾客流览商场,距离适当,不要给顾客压力. 2.察言观色,观察客户看什么,随便向他介绍产品的一些卖点,但最好不要多说,也不要说价格. 3.引导他说话,客户不说话也许是他担心过分热情故意表现出来的冷漠.我们最好营造出放松的气氛,消除顾客的顾虑,然后再把握时机. 4.先跟客户打招呼,再观察客户一会儿,抓住适当的时机跟客人价绍商场特价和各促销产品,慢慢把话题打开. 5.直入主题,问客人我们在哪方面可以帮到他,传达给客人善意和愿意为他服务的感觉.(2)如何引导只逛和看的顾客

51、? 1.耐心真诚地为客户服务,介绍家具品牌和家居文化给客人,让客人留下美其名曰好深刻的印象. 2.派发资料给客人,留下客人的通讯工具,追踪服务. 3.可以从其它方面引导客人,更好的宣传我们的品牌和服务. 4.如果确实能区分清楚其它类型客户,不能花太多的时间在他们身上,但也不能冷落他们.(3)顾客认为品牌知名度不高怎么办? 1.也许你还不太了解我们品牌,不关系,我们品牌是国内优秀的软体家具生产企业之一,国内的专卖店已经发展到了200多家,产品销往澳大利亚,意大利,英国,美国,日本,墨西哥,美国,印度,泰国等40多个国家.我们品牌已跻身于中国家具一线品牌行列,成为中国家具协会常务理事,深圳家具商会

52、常务理事,东莞名家具俱乐部理事单位. 2. 出示资料证明. 例:也许您并不了解我们品牌,没关系,其实我们品牌是国内优秀的软体家具生产厂家之一,它拥有中国著名家具品牌,家具十大畅销和高成长性品牌称号,其产品屡次在大型的家具评比和家具展中获得奖杯各证书,您看看这些奖杯各证书,我们品牌是非常有实力的. 3. 引导顾客可以进一步的了解我品牌家具的实力.例:知名度来源于何处,您所知道的一些品牌也许是通过传媒途径所得的,但您并不一定了解它的内在品质,也许您是通过亲朋好友了解的,这就是所谓的知名度.但是我们品牌的产品现在最实实在在地摆在您面前,相信凭我们产品的真材实料以及我们的优质服务,您一定会对我们品牌有一个较好的认识.您用过之后,体验到它给您带来的价值,经过市场上的口