市场类测试题库和答案—中层

1、填空题1、4G资费三种方法是：自选套餐、飞享套餐、流量套餐。2、4G流量“双封顶”分别是：月费用500元封顶和月流量15G封顶。3、家庭网套餐包括：0元、3元、6元三档。4、4G流量套餐最多可以和4个客户共享。5、全球通升舱计划不同点主要变现在：赠送4G流量。6、4G流量套餐共享时每个用户需10元功能费。7、移动4G换卡的“两不一快”是指_。（不换号、不登记、快速换卡）8、客户办理业务时，需要通过_或_校验。（证件号码或密码）9、存量目标客户 触点营销成功率 定义为（统计周期成功办理指定合约（终端合约活动、礼品合约活动、折让合约活动）的存量目标客户+加入“四网”且活跃的存量目标客户（剔重）该渠

2、道统计周期接触的存量目标客户（剔重）*100。10、中高端客户是指月消费不低于120元的客户。中高端边缘客户是指最近两个月月均消费持续介于100-120元之间的客户。11、 高危拍照客户是指预警拍照客户、低网龄拍照客户、高单价拍照客户和非TD智能手机拍照客户12、拍照存量客户核心工作为 客户保有（或客户稳定） 和 客户收入保有（或客户价值提升） 。13、2014年需加快四网尤其是家庭网拓展的步伐，力争四网渗透率达到70%，特别结合家庭市场拓展，以 和家庭 计划助力客户保有。14、在BOSS系统常规业务办理界面输入号码弹出为存量稳定目标客户（存量保有目标客户）即为拍照存量目标客户。15、在BOS

3、S系统 业务综合受理 界面可以根据参照系统精准营销信息给予客户相关营销活动推荐以提高客户营销成功率。16、垃圾信息可通过短信和10086方式进行举报，短信方式是将垃圾信息内容发送至10086999。17、2012年1月1日起，中国移动全面开通1008611。自助话费查询专线，客户只要拨通即可挂机，随后短信下发话费信息。18、登录中国移动网上营业厅，网址，实现足不出户可办理移动业务。19、业务扣费，主动提醒指的是：客户订购包月类增值业务或点播增值业务后，在首次扣费前，将通过短信予以扣费提醒。如有争议可立即退费。20、0000查询，自由退订指的是：客户发送“0000”到10086，便可快速查询目前

4、订购的所有业务列表，包括套餐内、套餐外的各类增值业务，直接回复业务序号即可轻松取消相应业务。21、2012年1月1日起，对于客户首次提出的增值业务收费争议，施行“先退费、后查证”的处理22、根据全面开展电话用户真实身份信息登记工作，从2013年9月1日起新增电话用户100%实现真实身份信息登记；23、神州行客户申请加入积分计划并正式计算积分必须同时符合“实名制+主动确认”两个条件。24、中国移动推出的信用服务，即根据客户的在网年数、消费情况、交费情况等评定客户可享受的信用服务星级。25、客户开通、恢复信用服务可发送KTXY到10086。26、2013年投诉集中化之后，市客服中心设立投诉受理电话

5、27、2013年5月份投诉集中化之后，前台以“首问责任制”原则受理投诉，即客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户，简单问题现场处理，复杂问题转客服中心后台支撑集中处理。28、VIP客户可通过客户经理和10086热线两个渠道激活备卡。29、VIP客户申请备卡只能在自办营业厅办理，其申请流程与补卡一致30、备卡有效期为两年31、新型营业厅店面运营主要包括 销售管理 、 现场管理 、 服务管理 、人员管理、后台管理及内控管理六大类。32、自营厅的集中化管理将建立扁平化、专业化的归口管理组织体系，如 投诉处理 集中、 业务统计和业务稽核 集中、 仓储管理和物流配送 集中。3

6、3、新型营业厅人员架构包含 自有人员 及 第三方人员 。34、新型营业厅转型思路：服务营销一体化、终端和业务一体化销售。35、自办营业厅和社会渠道营业员等应用安装人员应做到“五必装 、三演示”。36、营业厅营业前要作到相关准备，确保三个到位： 人员到位 、 物资到位 、 环境到位。37、湖南移动电子渠道共包括自助终端、网厅、短厅、掌厅、wap厅。38、湖南移动门户网站的网址是 。39、网上营业厅详单查询包括：语音详单、 上网 详单、 短信/彩信 详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。40、电子渠道5类12项业务包含哪5类：缴费类、打印类、亲情号码类

7、、套餐变更、增值业务类。41、网上营业厅网上短信发送每条信息 0.1 元/条。42、短信营业厅操作方式有 快捷方式 和 菜单方式 两种。43、根据用户侧光网络设备设置位置的不同，住宅有线宽带接入分为 光纤到楼 和 光纤到户 两种方式。44、宽带故障处理时限：自受理用户申告时起，城镇 24 小时、农村 48 小时内修复（因市政建设、客户自身原因等不可抗力因素除外）。45、有线宽带建设覆盖方式分为全覆盖与薄覆盖两大方式。2014年有线宽带建设均以“ 薄覆盖 ”为主。46、办理移动宽带业务，产品分类选择 移动自有宽带 。47、家庭宽带面向客户的服务热线有 10086 和 10050 两种。48、手机

8、支付生活缴费目前可通过网站、手机WAP、短信、客户端四种缴费渠道进行缴费，可选择最适合的渠道进行缴费，实现随时随地移动生活。49、客户可通过随机短信和固定密码两种方式登录MM。50、手机支付账户开通方式为编辑短信内容KT发送到10658888。51、MM手机客户端可以安装在android、Ophone、symbian系统的手机里52、冲浪助手会通过彩信、WAP Push方式，将每天的最新资讯发送给客户。53、目前，以传统话音业务为基础的套餐包正在向流量经营转变。54、自2014年1月1日起，移动数据流量标准资费由目前的0.01元/KB调至1元/MB，存量客户和新增客户同步执行。55、2014年

9、湖南移动流量经营总体思路是：以集中运营为抓手，按照“大数据、超细分、微营销”的工作要求，实现“汇聚大流量、输出大价值”的目标，基于网络、终端、套餐、应用和服务的“5细分”原则，最终完成两步追赶目标，实现互联网时代流量经营的全面转型。56、新入网客户默认提供的基础互联网服务是指：飞信、139邮箱、彩云等57、客户发送KTMM0 到10086或10658800订购“和娱乐体验包”。58、编辑短信LLCX（流量查询的首拼音）到10086可进行流量查询59、积分兑电子券的方法是：编辑短信JFDDZQ(积分兑电子券的首拼音)到1008660、电子券余额查询方法：发送CX到1065888861、发送D+电

10、费客户号或JF到10658888可实现手机支付交电费62、客户如果忘记手机支付的支付密码，可采取发送DTMM（动态密码的首拼音）到10658888可获取动态支付密码，该密码有效时间为60分钟63、IMS是 IP多媒体系统 简称，IMS依托 互联网专线 ，通过接入客户端，做到一根线既可以打电话，又可以上网还可以做视频电话和视频监控，是可以实现“ 语音业务网 ”、“ 数据业务网 ”和“ 视频业务网 ”三网合一的多媒体综合业务系统。64、“校讯通”是中国移动面向教育行业提供的信息化综合解决方案，主要为 学校、教师、家长、学生 提供信息沟通、教学辅导、辅助教育、教务管理等信息化服务。65、申请企信通业

11、务时企业用户资料包括 企业登陆名 、登陆密码 、 计费方式 。66、ADC业务的登陆网址是，在界面上填写正确的 帐号和 密码 即可进入系统。67、集团V网是中国移动通信针对集团客户大量的内部通信需求推出的一种专网服务，简称 VPMN 。它在不影响集团内用户原有通信方式的基础上，实现集团成员之间短号通话和 短号短信。68、集团网的资费3元包本地主叫网内1000分钟、村组网的资费1元包本地主叫网内400分钟。69、2014年固定拍照集团成员是指省公司拍照2013年12月ABC类集团单位在网的集团成员，以拍照客户2013年四季度月均消费为考核基础数据来考核固定拍照集团客户的在网和收入保有情况。70、

12、湖南移动推出的政企彩云是面对集团客户，以 集团通讯录 为核心应用，集成会议助理、电话会议等其他应用，实现客户信息应用系统在移动终端上延伸的业务管理运营平台。目前产品包括手机客户端、 手机WAP 、WEB端管理平台三个部分。71、通过装置在各类物体上的SIM卡、传感器、RFID等，经过接口与无线网络相连，给物体赋予智能，可以实现 人与物体间 和 物体与物体间 的沟通和对话。这种将物体联接起来的网络被称为“物联网”。72、移动物联网业务可以提供丰富的码号资源，包括无语音需求的 10648 号段 ，位长13位，总容量1亿 ；有语音需求的 14765 号段，位长11位，容量1百万 ，预留14766、1

13、4767。73、会议电话是隶属于移动政企彩云的一个功能模块，利用移动电话将分布在不同地方、使用移动电话或固定电话的人员连接起来共同交流，享受沟通，目前支持 2-14人 同时通话。74、当前集客经营重点工作“四普工程”落地是按照“客户拓展 、产品应用、终端推广、流量经营”四步工作法。75、目前使用最广泛的手机操作系统为（安卓手机操作系统）76、目前，以传统话音业务为基础的套餐包正在向（ 流量经营）转变77、查看手机串码在手机上输入（*#06#）即可显示78、移动4G采用（LTE_TDD）制式单选题1、下列条件能满足客户使用4G业务的是（D）A、购买4G终端无须更换4G卡；B、更换4G办理4G套餐

14、；C、办理4G套餐购买4G终端；D、购买4G终端更换4G卡，与是否办理4G套餐无关、2、4G飞享套餐、4G自选套餐是否可以添加亲情或家庭网？（A）A 、可以 B、不可以3、年包费用扣取方式（A）A、一次性从话费余额中扣取；B、分月从话费余额中扣取；C、一次性扣取，可从赠送的话费中扣取；D、分月扣取，可赠送的话费中扣取4、普通流量套餐和4G流量套餐最主要的区别是（D）A、普通流量套餐档次低；B、4G流量套餐资费便宜；C、4G流量套餐优先普通流量套餐；D、普通流量套餐超出部分按1元/M计算，4G流量套餐超出部分按0.29元/M计算5、什么情况下推荐选择全球通本地套餐（A）A、有漫游需求但漫游少、本

15、地电话多，上网少；B、漫游多，本地电话少，上网多；C、有漫游需求但漫游少、本地电话多，上网多；D、漫游多，本地电话多，上网少。6、全球通区别于动感地带、神州行的主要特点是（C）A、更便宜；B、信号好；C、全国接听免费；D、上网流量赠送更多7、湖南移动网上营业厅地址是（A）A、；B、;C、；D、8、以下尾数类型不属于吉祥号码范围的是：（ D ）A、尾数为AAAAA、6666、8888、9999、ABCDEFB、尾数为666、888、999、ABCDC、号码中第4-8位为电话区号D、尾数为669、熟卡服务密码生成方式是：（B）A、开户时随机生成B、首次通话24小时内系统随机生成C、客户拨打1008

16、6设置D、BOSS系统设置10、同一证件号码最多可以开户几个移动号码：（C）A、3个B、4个C、5个D、10个11、中国移动互联网化的产品有哪些？（ A ）A、飞信/手机阅读 /手机导航/无线城市 B、微信/手机阅读 /手机导航/无线城市C、飞信/米聊 /手机导航/无线城市 D、飞信/手机阅读 /手机导航/MSN12、四网协同是指哪四网？（ C ）A、GSM/TD-SCDMA /WAP/WLAN B、GSM/GPRS/TD-LTE/WLANC、GSM/TD-SCDMA /TD-LTE/WLAN D、WIFI/TD-SCDMA /TD-LTE/WLAN13、拍照目标存量客户在2014年末仍然 （

17、A） 即判定为客户保有。A、在网且有账单 B、在网且有通信 C、在网、通信且有账单 D、在网14、营业员的站姿标准，女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，（ A）手上，两腿并拢，两脚呈 “丁”字型站立。A、右手放在左手 B、左手放在右手15、通过短信注销手机支付的方式有编辑“XH”发送至10658888进行注销和（ B ）。A、编辑“取消”发送至10086进行注销 B、编辑“0000”发送至10086进行注销16、化妆的原则是（ A ）A、淡雅 B、美艳 C、出众 D、个性17、客户对“收费误差，双倍返还”错收的话费提出双倍返还的最长有效期为（ B ）月。A、四个月 B、五个月 C、六个月 1

18、8、信用优服务5星级客户需得分在（ B ）及以上。 A、300分 B、500分 C、1000分 19、中国移动通信推出的什么业务可使手机与一方通话时，还可拨打或接听第二方电话？（ A ）A、呼叫等待 B、三方通话 C、移动秘书 20、如何在本手机上操作取消呼叫转移（ A ）A、#002# B、*002* C、*#06# 21、营业员服务过程规范中，当客户距离自已台席（ B ）米左右时，面带微笑，目光注视客户，同时送出迎宾语，如：“早上好，欢迎光临！” 。A、0.5-1米左右 B、1-1.5米左右 C、1-1.2米左右 22、变更品牌不会影响信用星级，（ A ）取消信用服务。A、 不会 B、会2

19、3、钻石卡客户年消费积分标准为：（ A ）A、5000 B、4800 C、5500 D、450024、VIP大客户号码申请销号以后办理复装，客户级别（ B ）。A、能恢复 B、不能恢复 25、神州行客户自（ B ）起进行实名信息确认后即可开通积分功能，可获得积分累计资格。A、2011年12月1日 B、2012年1月1日 C、2012年2月1日 D、2012年3月1日26、手机支付缴话费编辑短信（ B ）到10658888。短信方式仅能为本机缴话费。A、FH+金额（如FH 100） B、HF+金额（如HF100） 27、客户开通、恢复信用服务可发送短信（ B ）A、XY到10086。 B、 KT

20、XY到10086。28、来电提醒不能通过下列哪个途径开通（ A ）。A、 12530 B、10086 C、移动营业厅29、流量计算单位中，1M等于（ B ）KB。A、 1000 B、1024 30、分公司前台受理的投诉，按照（ A ）进行预处理。A、前台投诉指引手册 B、后台投诉指引手册 31、VIP客户可得到移动贵宾厅服务，钻卡可得到的免费服务次数是机场（省内外）、高铁（省内）、火车站（省内）贵宾厅共计（ C ）次免费服务A、（24次） B（16次） C、（12次）32、VIP客户可得到移动贵宾厅服务，金卡可得到的免费服务次数是机场（省内外）、高铁（省内）、火车站（省内）贵宾厅共计（ C ）

21、免费服务A、（12次） B（8次） C、（6次）33、在自营厅划定“手机应用下载站”专门区域、按照省公司VI规范布置场地、配备安装（B）的电脑、有专门人员负责引导及服务客户。A、360手机助手 B、MM手机助手34、新型营业厅店面管理中，要求终端陈列时应尽可能使用真机陈列，在入门口、中岛区、体验区必须全部使用（B）。A、机模 B、体验真机35、新型营业厅实行卖场化管理，销售人员应实行( B )营销。A、固定式营销 B、走动式营销36、手机价格标签正面内容必须包括：手机品牌、型号、（A ）、基本参数。A售价 B、手机照片C出产厂家 D、生产批号37、新型营业厅根据全省VI规范进行布局，在硬件陈列

22、上划分为入门区、橱窗区、终端及配件区、（B）、业务受理区、自助服务区、售后服务区/收银区。A.员工休息区 B.业务下载区C客户休息区 D.娱乐区38、代办网点可以通过哪个系统查询渠道业务佣金（D）A、经分系统 B、OA系统C、物资采购系统 D、BOSS系统39、网厅登陆，客户输错密码连续累计达到（A）次时，当天不得登陆网厅。A、3次 B、8次 C、10次 D、15次40、客户通过网上营业厅办理服务密码（设置/修改/重置）后，是否会下发办理业务的短信提醒。（ B ）A=没有 B=有41、客户选择电子渠道最主要的原因是（A）A、更方便 B、数据更准确 C、安全性更好 D、服务标准化42、代办业务佣

23、金发放的时间为（C）A、每天一次 B、每周一次 C、每月一次 D、每季一次43、渠道服务热线电话的号码（C）ABCD、1570739000044、以下不属于销售氛围标准的是（ D ）A、旗舰机宣传到位 B、宣传主题统一C、销售氛围突出 D、平价机摆中间45、离开座位的要求是（ A）。A、致歉并摆放暂停服务牌 B、直接离开 C、请假46、营业人员表情的要求是（ A ）A、表情亲切自然、神态真诚热情C、无表情C、强颜欢笑D、拘泥或表现亲昵47、代办网点分为指定专营店与（B）两种类型？A、指定代办点 B、普通代办点C、自控

24、代办网点 D、自营网点48、ONU至最远的用户信息点之间的距离应小于（ B ） 米。A、60米 B、80米 C、100米 D、120米49、FTTH指光纤到户，光缆直接布放至客户家中，在客户家中设置ONT（俗称光猫），可为每个用户最多提供约（ D ）M的接入能力。A、10M B、20M C、50M D、100M50、宽带安装时限：具备装机资源的区域，原则上应在 C 小时内为客户完成测试调通。A、24小时 B、36小时 C、48小时 D、72小时51、中国移动于（ A ）正式获固网牌照，这也意味着中移动在4G时代，获得了一张全业务的运营牌照。A、2013年12月4日 B、2014年1月4日 C、

25、2013年12月14日 D、2014年1月14日52、无线宽带用户需通过CPE连接至电脑实现上网功能，公司通过交押金方式给用户使用，用户需交纳（ A ）元押金。A、100元 B、150元 C、200元 D、250元53、宽带安装人员在上门服务前（ A ）小时与用户预约。A、2 B、3 C、4 D、554、20M移动光宽带的年资费标准为（ C ）A、900元 B、1000元 C、1100元 D、1200元55、中国移动手机支付网址是（ B ）。A BC D56、手机支付客户自助服务热线是（ C ）。A、12580 B、12586 C、12588 D、1008657、手机阅读客户端目前不支持（ B

26、 ）操作系统。Aandroid Bwindows Phone CIos Dsymbian58、在销售中，流量经营三部曲分别是那三步？（ A ）A、1换终端 2推套餐 3装应用 B、1推套餐 2换终端 3装应用C、1装应用 2换终端 3推套餐 D、1装应用 2推套餐 3换终端59、以下哪个不是手机支付业务的支付渠道？（ A ）A、电话支付 B、手机钱包支付 C、短信支付 D、网上支付60、中国移动互联网化的产品有哪些？（ A ）A、飞信/手机阅读 /手机导航/无线城市 B、微信/手机阅读 /手机导航/无线城市C、飞信/米聊 /手机导航/无线城市 D、飞信/手机阅读 /手机导航/MSN61、四网协

27、同是指哪四网？（ C ）A、GSM/TD-SCDMA /WAP/WLAN B、GSM/GPRS/TD-LTE/WLANC、GSM/TD-SCDMA /TD-LTE/WLAN D、WIFI/TD-SCDMA /TD-LTE/WLAN62、目前湖南无线城市客户端可以缴纳（ B）费用。A、水、电、煤气费 B、水、电、有线电视费C、水、煤气、有线电视费 D、电费、有线电视费、水费63、闲时流量包中优惠时段为每日（A）A、00:00-07:00 B、22:00-07:00C、23:00-07:00 D、22:00-08:0064、高流量客户是指月流量达到（A）的客户A、 100M B、 120M C、

28、150M D、 200M65、以下说法正确的是？（B ）A、安卓系统2.0以上的智能手机可以当成便携式热点B、塞班系统市场份额不断缩小，失去原有的地位，不再是主流C、手机上网一定会影响正常通话 66、所有手机应用下载站服务人员统一使用（B ）手机助手为客户进行手机应用软件安装。A、豌豆荚 B、MM手机助手C、91手机助手 67、MM手机客户端WAP下载需登录的网址是？(A)A、 B、C、D、68、苹果手机所装载的系统是什么？(D)A、Symbian B、Windows phoneC、AndroidD、IOS69、按条计费的信息费资费标准是(  B  )。

29、 A、不高于1元/条           B、不高于2元/条    C、 3元/条                 D、价格由SP自定70、拨打12580的资费是多少？ ( D )A、 0.1元/分钟B、0.2元/分钟C、0.15

30、元/分钟D、按客户号码所属品牌正常主叫标准71、关于“和地图”下面说法不正确的是（A）A、3元/月或1元/次B、 一键通功能，不需为目的地怎么写发愁，想去哪里说说就行C、原名中国移动手机导航 D、5元/月或1元/次72、短信开通飞信业务的方式为发送(  B  )。 A. FEIXIN 到12580    B. KTFX到10086  C. KHFX到1860   D. ZCFX到1253073、企信通业务的

31、登陆网址是：（ A ）。A、0 B、0C、0 D、074、企信通业务建立集团单位资料是由（ C ）进行操作。A、大客户经理 B、产品经理 C、企业系统管理员 D、前台营业员75、“车务通”是中国移动为具有 和 需求的集团客户提供的位置服务业务。（ B ）A排班管理、个人位置服务B车辆实时监控、人员位置管理C、ERP和URP(电子商务和企业资源计划整合)76、在mas系统里可否修改地址？（A ）、可以、不可以77、集团彩铃业务收费应至少包含（A）

32、。A、功能费 B服务费 C信息费 D基本通话费78、集团彩铃和个人彩铃不同的是，集团彩铃可以为集团内部所有移动电话（C）。A分批办理 B单独办理 C集中办理 D选择办理79、关于信息化解决方案的说法最全面的是（ D ）A、信息化解决方案推荐核心重点是如何提高客户工作效率B、信息化解决方案推荐核心重点是如何为客户创造利润C、信息化解决方案推荐核心重点是如何为客户缩减成本D、信息化解决方案推荐核心重点是如何解决客户问题，解决后给客户带来的好处80、以下属于集团客户专属优惠购机政策是（ C ）A、超级智能机 B、50%成本合约购机 C、40%成本合约送加油卡D、特价机81、直接影响集团客户经理计件系

33、数的集团保有类指标是哪个（ C ）A、集团单位成员流量保有率 B、集团单位成员话务保有率；C、集团单位成员收入保有率 D、集团单位成员保有率82、面向行业客户和网吧、沿街店面等中小企业客户的“视频监控”产品名称统一为（ C ）A、移动视频监控 B、车务通 C、移动千里眼83、集团统付WLAN目前在邵阳哪个银行营业网点普及？（ A ）A、建设银行 B、工商银行 C、中国银行 D、农业银行84、集团短彩信折扣后套餐内外短信不得低于多少元/条。（ C ）A、0.03 B、0.06 C、0.05 D、0.0485、功能手机不具备以下哪种功能？(A)A上微博 B、发短信 C、查话费 D、打电话86、 智

34、能手机的定义是（C）A屏幕大 B、有固定自带浏览器 C、使用智能操作系统的手机 D、能上网87、以下说法正确的是？（B）A 安卓系统2.0以上的智能手机可以当成便携式热点B塞班系统市场份额不断缩小，失去原有的地位，不再是主流C手机上网一定会影响正常通话D 以上说法都不正确88、30岁的小张经常去旅游，需要查询路线走向，以下那一款用软件更适合他使用？（A）A手机导航 B、手机阅读 C、MM D、手机QQ89、下面关于WIFI的说法，正确的有？（A）A严格意义上来讲，WIFI就是我们常说的WLAN。B WIFI就是中国移动提供的无线网络服务。C WLAN是中国电信提供的无线网络服务D WIFI在任

35、何地方都可以免费试用90、以下说法错误的是？（A）A手机上网一定会影响正常通话 B 出差上网发现没带网卡可以把手机当成便捷式热点C 实现“在线翻译”是灵犀的功能之一D 墨迹天气运行需要产生流量91、流量经营的三个基本步骤是？（A）A 1换终端-2推套餐 -3装应用B 1推套餐-2换终端-3装应用C 1装应用-2换终端 -3推套餐D 以上说法都不正确92、以下话术正确的是？（B）A 智能终端与功能手机没有什么不同B 智能手机就像微型小电脑C 塞班系统仍是主流D 目前IOS操作系统份额第一93、目前中国移动4G标准采用以下哪种（B）制式A WCDMA B LTE_TDD C LTE_FDD D C

36、DMA2000多选题1、4G必选套餐中必选是（ AB）A、语音通话 B、上网流量 C、数据业务 D 短彩包2、目前家庭网主要包括以下几个档次（ABC）A、0元；B、3元；C、6元；D、9元3、新入网客户存费送礼，礼品可以是（AD）A、实物礼品；B、充值卡；C、购物卡；D、电子券4、USIM卡的主要特点包含（ABCD）A、USIM卡采用双向鉴权机制，即除了网络鉴权用户外，用户也鉴权网络，因此具有很高的安全性。B、USIM卡支持更高的机卡接口速率，可达到230kbps。C、USIM卡同时支持4个并发逻辑应用，而普通SIM卡仅支持单个逻辑应用。D、USIM卡支持更为灵活的通讯录，可以存储更多的联系人

37、信息。5、3G流量套餐包含使用范围：（ABD）A、省内B、国内C、含国内和港澳台D、本地6、2013年新推出的商业主品牌将全面覆盖 、 、 三大市场，主导面向公司各类客户的传播沟通。（ BCD ）A、农村客户 B、个人客户 C、家庭客户 D、集团客户7、2013存量保有目标客户包括（ ACD ）三类。A、目标存量客户 B、离网高风险客户C、其他高价值客户 D、普通高风险客户8、中国移动语音向流量转型，经营方式面临着哪些变化？（ ABC ）A、从价值增长模式来看，话音经营着眼于新增用户规模，流量经营着眼于存量用户经营。B、从用户驱动模式来看，语音经营话音自费单一驱动、价格营销空间大，流量经营自费

38、、终端、应用多元驱动，价格营销空间小。C、从市场领先要素看，话音经营网点布设广、号卡销售多、自费竞争力强、网络质量优，流量经营终端竞争力强、多渠道协同、全业务水平高、流量体验好。D、从价值增长模式来看，流量经营着眼于新增用户规模，话音经营着眼于存量用户经营。9、针对校园市场，WLAN分流举措有哪些？（ ABC ）A、提升规模打基础：加大校园覆盖，推广融合套餐，做大使用用户规模。B、优化体验降门槛：优化认证客户端及手机portal，增加自助办理、查询、提醒功能。C、精确宣传做引导：短营上线手机WLAN使用指南、对校园智能机用户精确营销、校园接触点宣传、口碑传播。D、整合平台促销售，发挥三维立体销

39、售模式的协同效应。10、针对新入网客户，严格执行实名制，并为客户免费提供基础互联网服务主要有哪些？（ABD）A、飞信 B、139邮箱 C、号簿管家 D、彩云11、首问责任制的基本原则（ ABCD ）A、一个人接触 B、一个窗口对外 C、一条龙作业 D、一次性解决12、哪些属于营业员服务过程规范 （ ABCDEFG ）A、起身迎接 B、问有答声 C、双手递接 D、唱收唱付 E、暂离致歉 F、确认需求 G、走有送声13、如何判断客户手机是否中毒（ ABCDE ）A、手机上网数据流量异常增加； B、手机话费无故减少，甚至出现欠费停机；C、发送某些包含指定关键字（例如短信内容包含有“中国移动”、“10

40、086”等关键字）的短信给亲朋好友时，对方反映没有收到短信； D、不知情订购某些业务； E、不知情发送垃圾短信。14、基础短信业务可分为哪种几种（ ABC ） A、网内点对点短信 B、网间点对点短信 C、国际短信和短信国际漫游 15、客户投诉处理六步法（ ABCDEF ）A、如何做到理解客户 B、如果受理客户投诉 C、如何处理投诉 D、如何有效答复客户 E、特事特办 F、客户回访技巧16、当客户到达营业台席时：（ ），同时尊称客户：“先生/小姐， 您请坐。” （ AB ）A、伸出右手，手掌伸直 B、四指自然并拢，示意客户座下 C、伸出左手，手掌伸直17、VIP客户评定方案设置了三个维度的评定标

41、准，分别是年消费积分维度标准、网龄维度标准和流量维度标准。（ABD） A、消费积分维度标准 B、网龄维度标准 C、奖励维度标准 D、流量维度标准18、星级客户也可以通过（ ABCD ）等方式主动申请开通。A、营业厅 B、热线 C、短信 D、网站 19、短信业务可以分为（ ）业务和（ ）业务两大类，一条短信可以包含140个字符。（ AB ）A、点对点短信 B、移动梦网短信 C、点对点彩信20、钻金银卡VIP客户自动授信的额度分别是（ ABC ）A、300 B、200C、100 D、40021、投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（ ）并（ ）客户的现场投诉

42、，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。（ AC ）A、受理 B、转客服中心 C、处理22、中国移动针对入网时间1年以上的实名登记客户，根据客户的（ ）对客户的星级进行评定，每年1月和7月各评定一次，达到1-5星级的客户即可尊享信用服务。（ABCD）A、在网年数 B、月均消费 C、近半年来的欠费停机次数 D、品牌23、中国移动客户的积分主要由( )等积分组成。（ ABC ）A、品牌积分 B、营销积分 C、业务积分 D、奖励积分24、中国移动推出的信用服务，即根据客户的（ ）等评定您可享受的信用服务星级，达到1-5星级即可尊享中国移动丰富的信用服务。（ ABC ）A、在网年数

43、B、消费情况 C、交费情况 D、缴费金额25、以下哪些用户能成为我司金卡客户（ B、C ）A、全球通品牌客户，年消费积分大于或等于4000分，小于5000分的用户。B、全球通品牌客户，年消费积分大于或等于3600分，小于5000分的用户。C、有五年以上网龄，年消费积分大于或等于3100分，小于4600分的用户。26、自营厅集中化管理，要实现“六统一”：（ABC）A、统一品牌形象、统一产品管理 B、统一供应链管理 、统一宣传管理C、统一考核体系、统一服务标准 D、统一老板运营、统一手机摆放27、推行营业厅集中化管理有助于：（ABC）A、建立低成本、高效率的营业厅管理体系B、建立扁平化、专业化的归

44、口管理组织体系，C、建立信息化、标准化的后台集中支撑机制D、建立多头管理、分散经营的模式。28、以下哪些人员属于新型营业厅的自有人员：(ABC)A、厅经理 B、值班经理C、营业员 D、手机俱乐部29、以下哪些人员属于新型营业厅的第三方人员：(ABCD)A、厂商促销员 B、终端售后人员C、手机俱乐部人员 D、安保、保洁30、营业在营业后的现场管理包括三个方面：(ABC)A、环境整顿，即整理各自工作区域的环境卫生，各类物料正确归位；B、资金管理，即盘点营业收入，做好现金及支票的交管；C、防火防盗，即关闭各种带电生产设备和各种照明电器，锁发门窗。D、手机摆放，即将手机全部摆放至营业前台31、自营厅晨

45、会流程：(ABCD)A、仪容仪表互查B、昨日工作回顾C、业务传达或学习测试D、案例分享或情景演练32、永不停机可以通过以下哪些渠道办理（ABCD）A、网厅 B、10086IVR语音热线 C、自助终端 D、营业厅POS机33、客户可通过（BCDE）渠道进行E点的查询A、10086； B、网上营业厅C、短信营业厅 D、掌上营业厅E、24小时自助终端 F、营业厅；34、以下哪些属于电子渠道的特点？（ABCD）A、与客户非面对面 B、自助服务C、24小时不间断服务 D、不受地域限制；35、目前电子渠道中哪些渠道开放了交费功能？（ABCD )A、网上营业厅； B、自助终端；C、短信营业厅；D、掌上营业厅

46、；36、加大电子渠道宣传推广有利于？（ABCD ）A、分流公司营业压力 B、降低营销成本C、提升客户体验与忠诚度 D、掌控渠道；37、为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（ C）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。A、6次 B、8次 C、10次 D、15次；38、掌上厅的登录入口有（ABCD）A、输入掌上厅的网址B、发送短信WAP到10086C、通过移动梦网中的营业厅进入D、通过UC浏览器首页中的湖南移动掌上厅进入；39、以下哪些内容属于渠道服

47、务：（ABCD）A、渠道佣金辅导 B、渠道热线电话C、渠道节日关怀 D、渠道廉洁服务40、中国移动建立了网上营业厅、（ABDE）五大电子渠道，业务查询和办理足不出户，省时省事省心省钱。A、短信营业厅 B.电话营业厅 C.自办营业厅D.WAP掌上营业厅 E.24小时自助服务终端41、中国移动“10086短信营业厅”为客户提供资费及（ ABCD ）等服务，实现业务办理随身随地。A. 账户及余额查询 B. 套餐及增值业务办理 C. 缴费充值 D. 产品信息查询。42、自助终端设备需做到（ ABCD ）。A、提醒密码管理 B、故障告知 C、使用说明 D、正常运转43、男营业人员面容整洁，不（ ABCD

48、 ）。A、胡须 B、发型整洁 C、不留长发 D、不染明显怪异颜色44、业务预处理包括：（ ABCD ）、提前帮助客户查询相关信息等A、证件预检 B、身份证复印 C、咨询解答 D、业务预填单45、根据用户侧光网络设备设置位置的不同，住宅有线宽带接入有以下哪种方式（A、C ）A、FTTB B、BTTB C、FTTH D、HTTH46、目前散户宽带带宽有以下哪种（ A、B、C、D ）A、4M B、8M C、10M D、20M47、无线宽带组网优势有以下哪些（A、B、C ）A、成本低，不受复杂的地理环境限制。B、组网速度快，不必家家户户线路到位C、网络利用率高，相比传统有线网络系统，无线网络可灵活分配

49、终端用户带宽资源。48、2014年有线宽带建设按以下哪些原则建设（ A、B、C、D ）A、统一规划、分步实施 B、以市场为导向，按需建设C、效益优先，适度投资 D、因地制宜，合理建设49、宽带接入采用光纤到户接入方式时，建设范围一般包括以下哪些（ A、B、C、D ）A、从主干引入至小区内光缆 B、小区光缆分纤箱安装C、小区配线光缆建设 D、小区光分路器安装；50、宽带接入采用光纤到楼接入方式时，建设范围一般包括以下哪些（A、B、C、D ）A、楼道综合箱安装及电源的引入、ONU安装B、从主干引入至小区内光缆C、小区配线光缆的建设 D、光分路器的安装； 51、2014年宽带建设选址重点针对以下哪些

50、目标市场（A、B、C、D ）A、城域网线缆接入资源已经预覆盖到位的AB类集团单位家属区或宿舍区B、高价值客户（ARPU>120元）聚集（超过50户）或中高价值客户（ARPU>50元）聚集（超过200户）的成熟（入住率超过50%）中高档楼盘；C、市区的专业市场和商务楼宇D、乡镇政府所在地超过1000户家庭的重点乡镇。52、计算机网络按通信距离可以分为( ABC )A、局域网 B、城域网 C、广域网 D、省干网53、通过以下（ BCD ）方式可以获得手机支付电子券。A、交费充值 B、参与当地的营销活动C、在手机支付电子券转让市场购买 D、通过积分兑换或实物卡兑换54、关于如何节省流量，以下说法正确的是（ BCD ）A.在流量监控中，限定每日使用流量B.尽量避免下载安装来源不明的软件可节省流量C.一些大的文件可以在PC下载后传回手机，这样可节省流量D.可经常留意常使用的应用软件的常规流量55、假如您是湖南移动营业人员，以下属于应用安装规范中必装的是（ ABCD ）。A.一个下载平台（MM客户端） B.一个WLAN客户端C.一款浏览器（UC浏览器冲浪版） D.