电子商务环境下的客户关系管理论文

1、学科论文题目：电子商务环境下的客户关系管理专业：电子商务年级：2013级姓名：陈东明学号：13932881学科指导老师:王爽2015/6/26目录摘要%1. 客户关系管理(crm)含义3%1. 客户关系管理(crm)发展及作用4%1. 企业客户关系管理与电子商务的融合6结语参考文献：1电子商务环境下的客户关系管理实施2jcrm大客户关系管理教程，北京大学出版社3中国互联网络信息中心(china internet networkinformation center,简称 cnnic)摘要：当今电了商务迅速发展，商务活动模式有了很大转变，由此引 发了 一些管理模式和理念的变化o本文从电子商务环境下

2、以阿里巴巴 和淘宝的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。分析了客户关系 管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵，从多个层面对电子商务和 客户关系管理的融合做了详细探讨，并对国内外电子商务环境下的 crm (customer relationship management)发展做了简单比较，指出 了电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势。关键词:电子商务、crm%1. 客户关系管理(crm)含义crm (customer relationship management)即客户关系管理，是指企 业用crm技术來管理与客户之间的关系。在不同场合下，crm可 能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。通

3、常所指的crm,指 用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软 件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度 来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市 场和渠道。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略, crm耍求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与 服务流程。crm具体包括以下三个层面：1. crm是一种现代经营管理理念首先，crm是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念, 其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户 分析和完善的客户服务，保证实现客户的终生价值。2. crm是一整套解决方

4、案作为解决方案，crm集合了当今最新的信息技术，他们包括互联网 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智 能、呼叫屮心以及相应的硬件环境，还包括与crm和关的专业咨询 等。3. crm是一个先进管理软件作为应用软件系统，crm软件通过不断的改善和管理企业的销售、 营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个 环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、 增加收入和赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠 道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。crm软件主要由营销管 理(marketing)、销售管理(sales) >服务与技

5、术支持管理(service & support)三部分组成。%1. 客户关系管理(crm)发展及作用发展:crm经历了 60年代的mainframe>80年代的c/s、今天的saas、 paas、ecp crm阶段。具体有以下四个发展过程：1 在20世纪60-80年代信息处理主耍是以c/s(主机系统+服务终端) 为代表的，即大型机的集中式数据处理。那时，需要使用大型机存储 和处理数据的企业也是寥寥可数。因为那时经济还没有真正实现全球 化，信息的交流更不像今天这样普及。大型机体系结构的最大好处是 无与伦比的i/o处理能力。虽然大型机处理器并不总是拥有领先优势, 但是它们的i/o体系

6、结构使它们能处理好几个pc服务器放一起才能 处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体冷却 处理器阵列。在使用大量中心化处理的组织中，它们仍有重耍的地位。 主要用于大量数据和关键项冃的计算，例如银行金融交易及数据处 理、人口普查、企业资源规划2进入80年代以后，rsi更名为oracle系统公司(oracle system corporation) , oracle公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了 业界的认同，并在同一时间oracle决定开发便携式rdbms并推出 便携式数据库。同一时代的sap公司也不甘落后，公司还研发出了 sap r/3,该产晶的推出成就了 sap r/

7、3时代。微软公司是世界pc 机软件开发的先导，创始于80年代，目前是全球最大的电脑软件提 供商。起步较晚peoplesoft拥有一段不断创新改革的历史岁月这家 公司从80年代中期开始运作，当时公司的创办人daveduffield和ken morris制作出peoplesoft第一套人力资源应用方案他们将这套应用 方案建构于一个主从式平台上,而非传统的主架构，并加入必要的弹 性，从而将更多的控制权交付于使用者手上而现在历史正重新上演: 由主从式架构转换成网际网络架构的世代交替趋势，使企业机构大幅 地加强他们与客户，伙伴和员工之间的互动。3而进入90年代后，经济进入全球化，信息技术得以高速的发展，

8、 随着企业规模的扩大与信息技术的发展，很多采用分散式运算模式的 企业突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来 的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现， 因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的saas(软 件即服务）。4直到今天，云计算的全球化使得传统crm软件已逐渐被web crm （又称为“在线crm”、“托管型crm”和“按需crm”）超越。 作用：客户是企业的衣食父母，管理和维护好客户也便是企业生存 和发展的动力源泉，那客户管理的也愈发显得尤为重要。据此找到核 心点，那企业所面临的很多的问题即可迎刃而解。总体來说，crm 在企业管理中有以

9、下作用：1防止客户流失2 客户跟进和转化率3 销售业务数据%1. 企业客户关系管理与电子商务的融合在电子商务环境下，先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工 具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支 持电子商务的发展战略，crm被赋予了新的内涵，crm是一个获取、 保持和增加可获利客户的方法和过程。crm既是一种崭新的、国际 领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式， 也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员 生产力的具体软件和实现方法。作为解决方案的客户关系管理，它集 合了当今最新的信息技术，它们包括internet和电子商务、多媒

10、体技 术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作 为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场 营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了 crm软件的基石。 我以阿里巴巴和淘宝的电了商务企业來谈谈他们的客户关系管理。阿 里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，他们在实施客户关系管 理有独特的优势。公司“让天下没有难做的生意”的伟大使命，从上 到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导 向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好 的环境。从中国网站成立之h起，他们就开始了客户关系管理的实施。 在实施的过程中，遵循了客户，战略，

11、人/流程，技术的实施步骤； 我们得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，他们的 员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的 关键要素。阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，激情, 诚信，敬业。同公司的目标、使命、价值观相一致，定义了我们的 客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致 的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。在实施客户关系管理的流程中，他们所有为了提升客户体验、提高客 户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。他们为员 工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，

12、诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度, crm系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试， 就不能正式上岗。他们设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程 优化和系统改进的任何建议。淘宝网客户关系管理的流程：1.树立全员“以顾客为中心”的管理理念将网店视为淘宝网站的员工。向每个网店灌输客户关系管理意识， 使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，鼓励网 店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站 与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有 效实施。2.建立利于沟通的网络社区网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在 其

13、中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。 有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品 牌。3 整合资源淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。客户关系管 理与业务流程的整合，优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快 速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁 平的趋向整合。其次，客户关系管理与供应链管理集成，使客户关系管理形成一个 闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了 解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最 大程度地满足客户需求。最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系

14、统、 货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的 物流网络。4.正确处理顾客抱怨（1）提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。（2）不同程度 的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确 定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。（3）通过一系列的 补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补 偿管理的功能。团购网crm的运作：利用客户管理系统能很好自主管理和发展团 购业务。第一步：发布团购信息（选择团购方式）。 一般有两种方式，第一种 是利用自身的网站的建设，发布团购活动，利用crm或者会员管理 系统有针对性发送邮件，发送短信息等。第

15、二种是和团购网站联合， 选择好团购合作网站成为重中之重。团购网站也有分类和侧重，美团 网、糯米网、拉手网这类网站的特点是：消费有地域性。淘宋网聚划 算、优享团以实物类为主，可实现模式复制。第二步：策划有延续性的团购活动。策划有延续性的团购活动，可能让你能够“一团带动一团，团团相 扣。”从业务的关联性思考团购的延续性。另外，“如何把团购变成 抢购”，也需要有特变的非常规的销售策略和优惠策略。第三步：管理好团购的每一个客户。一个喜欢团购方式的老客户，价值非常高，这也是团购网站能迅速 发展的原因，团购的人群基本习惯固定。我们可以在crm里面分类 出团购客户，和传统客户，团购价格等不会对传统获得的客户造成太 大的心理冲击，也可以在客户踏入门店吋候，第一吋间区分开团购客 户和门店客户。第四步