状况处理及消防应急预案

1、状况处理遇到全场停电:大楼跳闸：说词：先生/小姐，非常抱歉！刚才因为大楼跳闸，打扰到您的欢 唱，耽误您的时间会在您买单后补您时间！谢谢！供电局停电：说词：先生/小姐，非常抱歉！由于供电局的原因，现暂时停电，预计* 后供电，请您稍等，另外耽误您的时间会在您买单后补您时间！谢 谢！处理方法：由对讲机通知各阶干部迅速站定位，并安排人员安抚客人，让 客人尽量呆在包厢内，并逐-进包厢知会客人表示歉意。二、再买单过程中发现假钞：说词：先生/小姐，非常抱歉！您看您能不能帮我换一张*客人说：为什么？说词：非常抱歉！这张钞票可能通不过验钞机，麻烦您换一张，谢谢！如客人说：不可能！这是我刚从柜员机上取出来的，说词

2、：先牛/小姐，要不我带您一起到柜台去买单，好吗？处理方法：在客人付账时，发现假钞，婉转的捉示换钞票的要求。若客人 不愿换，可以拿着账单和客人一同到收银台买单。三、客人喝多了，要50个杯子或更多：说词：先生/小姐，抱歉！现在我们客人很多，杯器具的用量很大，暂时 给您拿*和*个，稍后如有的话，我再帮您拿过来！处理方法：得知客人的耍求后根据英包厢内的人数拿少量杯具，并捉醒略 微清醒的客人，杯具备量有限，很难为其满足。四、客人买单时说认识老板要求打折:说词：先生/小姐，抱歉！能否向您要张名片，我好出去与我们老板联系,若您方便的话，您跟我们的老板电话联络一下!处理方法：（1）可以从名片及其仪态上显示客人

3、是否冇身份，立即回报现 场各阶干部，寻求解决办法。（2）若客人身份一般，回报区域干部，由干部进包厢解释。说词：抱歉！暂时无法联络到老板，因为改账单需老板告知权限密码（或 老板签字），故我们无法操作，如您下次来消费吋，方便的话，清 先联络一下我们老板。五、客人要求我们为其外出购物:说词：先生/小姐，非常抱歉，我们在上班时间不能外出，那您要不要参考一下我们公司的菜单，点用* （相关产品）客人说：我不要，我就想吃*,你帮我出去买一些来。说词：您看这样行吗？我帮您去看一下有没有下班的同仁，让他们去帮您买一下，请您稍候，我帮您岀去看一下。处理方法：首先回报干部，由干部决定是否帮客人购买，再由相关人员去为

4、其买取（或叫外送）。六、客人反映包厢的音响效果不好：说词：先生/小姐，抱歉！请稍等！我去请技术人员来根据您的喜好来进行调音。处理方法：在客人的要求卜可以先尝试着为其调咅，若还不满意，通知工程人员为其服务。七、客人要借吧台的刀具切蛋糕：说词：抱歉！吧台的水果刀正在使用，您的蛋糕我们可以帮您切，请问您 要切几份？处理方法：问清客人要切的份数，将蛋糕拿到吧台去切。客人说词：我想自己切说词：抱歉！另外根据公安部门的规定，刀具不能进包厢，还是由我们帮 您服务吧！八、客人要求发票金额多开：说词：先生/小姐，非常抱歉！为了配合税务部门的工作，我们只能依据 实际金额开发票，请您谅解！客人说词：没关系，开吧！我

5、认识税务局的人。 说词：那先生您就更懂相关法令规定了，我们只能按实际金额开立发票。 处理方法：问清并写下其单位及名称或姓名，并请客人确认无误后再根据 实际金额开取发票。九、客人反映话筒有啸叫:说词：先生/小姐，非常抱歉！我帮您调试一下，您看现在怎么样?客人说词：还行，呆会儿不会还啸叫吧?说词：应该不会了，若您稍候需要效果更好一些的话，您可以把两支话筒离得远一点，同时也不要把话筒朝着音箱。处理方法：帮客人适当调小音量或高低音，并适时请客人再试一下，如果客人仍不能满意，则回报干部，为其更换包厢。十、客人买完单后说餐点口味很差：说词：先生/小姐，非常抱歉！非常'感谢您给我们提出这样宝贵的意见

6、!麻烦您填一张意见卡，我们会将您的意见反映到我们公司的相关领 导，谢谢！处理方法：诚恳的向客人道歉，听取意见，将意见卡及处理经过汇报到相关的领导。卜一、客人要求陪唱或陪玩说词：先牛/小姐，非常抱歉，我们这边是走动式服务，需要服务很多客 人，现在述有很多客人需要我们去服务，请您谅解！若稍后您述需 要服务的话，请按服务铃，我们会马上來为您服务，祝您消费愉快， 谢谢！处理方法：婉转的谢绝客人，退出包厢后报告干部，若过后该包厢还需服 务，应换人员去进行服务。十二、客人要服务人员为其接朋友：说词：先生/小姐，很抱歉！方便的话请问您和您朋友的尊姓大名，我们会为您在大厅留言。（适时给以回应，问其字是否正确）

7、处理方法：通知前台为其在留言薄上留言，同吋说清包厢号码。十三、客人提出餐点有异物: 说词：先生/小姐，非常抱歉！非常抱歉！我们马上为您更换，请稍侯！ 处理方法：向客人表示歉意，并将餐点拿出包厢并为其更换后再报备干部,由干部接手后续服务。十四、客人对餐点的口味有异议，提出要更换：说词：先生/小姐，非常抱歉！我们的餐点是按大众口味制作的，若您冇 特别的要求，请您现在告诉我，我们马上为您制作。处理方法：若是现做的餐点可根据口味为其更换，若不是现做的则建议客 人更换其它的餐点。十五、客人要求再为其包厢加1支话说词：先生/小姐，非常抱歉！我们的功放系统只能配备2支话筒，如过 多则会影响到歌唱效果，再说也

8、没冇多余的话筒插孔，请您谅解!处理方法：婉转谢绝，告知相关人员留意其包厢的状况。十六、公安临检：说词：先生/小姐，非常抱歉！稍后会有公安人员来进行临检，请您准备 好相关证件，有不方便的地方，请谅解！处理方法：人员逐一进包厢为客人说明。十七、包厢内有异味：先确认包厢内是否有异味，如无异味：说词：先生/小姐，非常抱歉！我帮您把排风开到最大，并喷洒一些清香 剂，您看可以吗？客人说：不行！我不喜欢清香剂的味道！说词：好的！先生/小姐，马上为您转一间包厢。如有异味:说词：好的！先生/小姐，马上为您传一间包厢。处理方法：向客人致歉！视应运状况为客人更换包厢，如无空包厢，应判 断异味是否能立即清除，可以清藐

9、的应将包厢的排风开至最大，并 喷洒空气清香剂，如无法立即清除的异味应立即冋报给干部，请干 部联络主接将这间包厢尽快转包。火灾应急方案此方案提供在火情发生时如何处置的方法。要求每位员工都 应熟悉其有关内容，以便火情发生时能做出迅速正确的反应。火灾总指挥部设置于消防监控中心，总指挥市卖场总经理担任，对火灾具有指挥、下达命令，组织扑救等工作职能。（一）报警程序：任何人发现火情（如糊味、烟火和不寻常的热度等）都负有 及时报警之责，报警时应注意报警程序：1、报警电话：卖场专设消防监控屮心报警电话（）。2、报警时应讲清起火地点；燃烧材料；火势大小；报警人的 姓名、职务、所在部门。3、如有可能尽量先灭火，然

10、后报消防监控屮心，并保护好现 场。4、发现火情时绝对不能高喊：“着火了 ”。5、向119报警的决定必须由卖场总经理决定。（-）火情确认：消防监控中心在接到报警器报警或电话报警后，应立即通 知值班总经理和保安部当值主管并携带钥匙赶到现场，同时保安 部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在， 同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门査看；如温 度较高，已可确认内有火情。此时如房间内侑客人，应先设法救人。如没有人，应做好 灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。（三）火情通报：1、消防监控中心应立即通知电话总机

11、，告之火情已确认，然 后按程序进行操作。另一人携带对讲机，应急灯赶到现场 协助现场指挥人员工作。2、电话总机按以下顺序迅速通知有关部门。一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班总经理、酒水部经理、娱乐 部经理二级火情：保安部、t程部、总经理或副总经理或值班经理、着火部门及其它部门。（四）成立领导指挥机构：在确认火灾的情况下，应迅速组成领导小组，负责组织指挥 灭火工作。1、成员：总经理、值班经理、保安部经理、工程部经理等。 （如总经理、保安部经理不在场，由保安部经理助理或主管与值班经理共同负责）。2、任务：a、指挥组织人员救火；b、根据火情，决定是否向市消防局“119”报警；c、根据火势

12、情况，决定是否关闭送风机组或回风机组；d、根据火情，决定是否切断电源和气源；e、发布疏散命令。（五）义务消防队按总指挥指令实施灭火行动：1、义务消防队员接到通知后应立即到指定地点集合待命；2、义务消防队负责人向队员简单介绍火情，火场环境并分配 任务；3、消防队员推消防车或其它灭火器材，赶赴火灾现场；（应在 着火层的下一层电梯下梯）4、派二名队员，沿疏散扶梯小心上楼，观察情况，如认为安 全时，可使用消防电梯将灭火器材送到岀事楼层；5、然后将消防电梯送回一楼，供消防队和其他使用；6、按照救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。（六）各部门应采取行动：保安部：1、保安部经理携带对讲机、袖标迅

13、速到消防监控中心，接受总 指挥部的指令。2、消防干部及办公室留守1人以外，其他的人员携带手电筒、 对讲机迅速赶到现场。3、警卫主管带领警卫人员维持秩序，控制卖场大门，阻止外人 进入卖场以防不测。工程部：1、 工程部经理迅速到消防监控中心，接受指令；2、各部位的员工坚守工作岗位，做好各种工作准备；3、主管及其他人员立刻赶到现场，按指令进行救火。其它各部门：1、接通知后，各部要留足岗位人员；其它人员在岗位待命；2、积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好， 能随身携带的准备好疏散。（七）全面疏散：1、全面疏散，指着火层下一层和着火层上各层的疏散。2、全面疏散命令由总指挥下达。具体实施：

14、1、消防控制室负责用紧急广播逐层通知：a. 着火层的上面一层；b. 着火层的下一层；c. 着火层以上逐层d. （注意：千万不得将紧急广播同时全部打开）2、酒水部经理负责组织服务员引导客人疏散。3、娱乐部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地 点。与专业消防队的配合:各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应 原地待命，等候指示。各部门分工：保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以 便消防不顺利到位。娱乐部：应派人到门前引导消防队到出事现场。工程部：派一人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和 消防系统情况，并视情况按总指挥命令决定切断电 源和煤气阀门。专业消防队到场

15、后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍 火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。工作:全面疏散后，各部门要清点口己人员看是否全部撤出危险区 域。酒水部要清点客人，防止遗漏。人事部（部门经理）负责视情况与自來水公司，煤气公司、 医院等单位的联系。厨房部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临吋生活。 工程部在火灾扑灭后，应及吋关闭自动喷淋阀门，更换损坏 的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。方案实施中的注意事项：当火情由卖场口己组织力量可以扑救时，不必惊动公安消防 机关。总指挥部设于消防监控中心，总指挥由总经理或值班经理担 任，所有命令由其下达。通讯问题：火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥叫号问话吋，要用简明的语言报告情况。4、酒水部、