论电力企业的市场营销战略

1、论电力企业的市场营销战略随着厂网分开、资产重组等电力体制改革的深切，可替代电能的 能源技术的进展，消费者用电需求的增加和多样化，和消费者维权意 识的增强，电力市场已由卖方市场转向了买方市场，“电老虎”变成了 “电保姆”，电力企业的市场化运作加倍明显，电力营销已成为电力企 业的核心业务之一。电力营销最重要的一个理念确实是：以消费者需 求为导向。电力营销的各类战略确实是在这一理念的引导下制定并实 施的。以消费者需求为导向表现了“以人为本”的精神，即以为人是 世间万物的全然、本源，一切以人的需求动身，宏扬人本思想，明白 得人、尊重人、关切人。以消费者需求为导向要求咱们知足消费者的 各类需求，增强电网

2、改造和建设，完善供配电网络，适应广大客户用 电进展的需求；运用先进的通信、网络、运算机技术，为客户提供高 效的优质效劳。以消费者需求为导向要求咱们不仅要知足消费者需求, 而且要主动发觉、制造消费者需求，营业窗口通过与客户直接接触， 发觉客户对营业厅硬软件设施和用电业务的新需求，从而创新效劳内 容和形式。以消费者需求为导向要求咱们把效劳工作做在客户要求之 前，用超前效劳正确引导客户的消费欲望，正确树立客户的消费观念, 不仅使客户中意，而且超越客户的心理期待，提高客户的附加价值。在以消费者需求为导向的原那么下，我以为电力企业可采取以下三种营销战略:一、情感营销孙子兵法有云：“攻城为下，攻心为上。”

3、在产品同质化的今 天，商家通过产品的包装设计、折扣让利等手腕来促销，以感动消费 者，产生购买行为。但电力由于它的无形性，消费者无法直观地接触 到产品本身，只能通过用电的靠得住性和便利性，通过同意的电力咨 询和故障报修等效劳，感受和体验电力效劳，并做出相应的评判。因 此，电力营销是一场攻心战，要以高质量、高效率的效劳刺激消费者 的感观，波动消费者的心弦，使其从心理上对供电效劳产生认同感和 忠诚度。一是切近“自尊心:美国闻名心理学家马斯洛将人类的需求分为 五个层次：生理需求、平安需求、社会需求、尊重需求和自我实现的 需求。只有在营销策略组合中融入对消费者的尊重和人文关切，才能 实现消费者的高层次需

4、求。电力营销也要切近消费者的“自尊心”，使 消费者被尊重的需求和自我价值得以实现。电力营业厅的效劳人员应 通过标准的言行、亲切的态度，热情接待每一名客户，在客户距离柜 台米左右时，起身微笑向客户问好，回答客户提问时而带微笑，客户 离开时送上一句“慢走”；对待客户的问题，耐心解答，不厌其烦，当 碰到情绪兴奋的客户时，第一稳住自己的情绪，认真倾听他们的抱怨, 换位试探，设身处地地为客户着想，认真给予说明，及时向相关部门 反映情形，争取尽快帮忙客户解决问题。通过这些细节充分表现出电 力企业对客户的尊重和善待。在日常工作中，咱们发觉有些客户对电 力效劳抱怨，并非是真的有什么问题要抱怨，而是希望取得效劳

5、人员 的热情接待，希望受到重视。因此，不管对待什么客户，咱们都要一 视同仁，提供热情周到细致的优质效劳，真正把对客户的尊重放在内 心，落实到行动中。二是提供“定心丸”。电能的不可贮存性决定了电能产、供、销于 一体的经营模式，消费者购买电能的同时，还在购买一系列的电力效 劳，如业务受理效劳、故障报修效劳等。西方学者于20世纪60年代 提出了购买效劳的风险承担理论。该理论以为消费者在购买效劳的进 程中较之购买商品面临更大的风险性，可能会造成不愉快或自己不希 望的后果，而这些后果都将由消费者自己承担。因此，电力营销必需 尽可能降低或幸免消费者买电、用电的风险，提高购买电能的附加价 值。例如，9559

6、8电力效劳热线提供24小时用电查询和问题解答效劳, 确保了用户随时随地可获知自己的用电信息；电力员工行为“十个不 准”标准了员工与客户接触进程中的行为，展现了廉洁自律、恪尽职 守的供电人形象；供电效劳“十项许诺”保证了客户申请用电后的供 电方案回答期限和送电期限等；国家电网公司行风投诉举报治理方 法保障了客户投诉渠道的畅通，督察方法的落实和跟踪处置系统的 完善。这些举措给用户吃了 “定心丸”，让用户安心用电，用安心电, 博得了用户的信任。心胜为上，兵胜为下。电力企业只有抓住消费者心理，通过情感 营销，给予消费者明白得、尊重与关切，动之以情，晓之以理，锲而 不舍，才能博得人心，取得良好的口碑，推

7、动电力事业健康快速进展。二、品牌营销品牌代表利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等价值观念, 是产品形象和文化的象征，是企业宝贵的无形资产。品牌效应能令企 业从品牌溢价中获益，提高经济效益，取得竞争优势。风险承担理论也指出消费者为了减少购买效劳的风险，一样会采 取以下方法：忠诚于中意的效劳品牌、考察效劳企业的佳誉度和信费 用，听从正面的舆论领导者的引导等。可见，电力企业为了扩大市场 占有率，就必需倾力打造供电效劳品牌，利用品牌效应吸引更多的客 户，并非断扩大品牌的认知度、佳誉度，在社会上形成踊跃的舆论成 效，给客户带来正面的感受，产生共鸣。 供电效劳品牌的成立是 一个内强素养、外塑形象的进程

8、，一方面要使员工第一认可品牌形象, 践行企业理念；另一方面要令客户感知、认可品牌价值。在企业内部, 通过员工培训、合理化建议征集、劳动竞赛等方式，促使员工对企业 的文化、品牌产生认同感，对企业产生归属感，促使员工形成踊跃的 效劳态度和主动的效劳行为。员工在接待客户的进程中，通过标准的 言行举止，潜移默化地向客户传递电力企业的效劳理念，在客户心中 留下良好的形象。在企业外部，优秀的品牌是企业的一张名片，是企 业的一面锦旗。电力企业应采取以下方法树立供电效劳品牌：提高工 作效率，加速用电手续的办理和工程建设的速度，利用户早日用上电; 不断改良技术水平，提高电能质量，为客户提供平安靠得住的电能； 不

9、断创新方便客户的效劳举措，兑现效劳许诺，切实解决客户用电问 题；营销人员按期分析大电量客户电费组成，为其制定合理的用电治 理方案；提倡电费储蓄、银行代收、推行电费“充值卡”、网上电费支 付等缴费方式，减缓“缴费难”问题；增强95598电力24小时效劳热 线的效劳功能；踊跃宣传平安用电、节约用电的知识，及时发布供电 效劳和停电信息；提高故障抢修的反映速度，联动机制；利用同业对 标，扬长避短，改善效劳质量；赞助公众事业，参加公益活动，博得 社会普遍赞同，提高企业佳誉度。这些举措能够在不同方面树立企业 认真负责的国企形象、标准真诚的效劳形象、严格高效的治理形象、 公平诚信的市场形象、团结进取的团队形

10、象。优秀的品牌是一种软约 束，像一把看不见的“尺”，使员工产生壮大的内心约束，像一只看不 见的“手”，调剂员工的行为，催促员工不能损害品牌形象，要以良好 的精神风貌展现品牌价值。三、绿色营销在历史的进程中，人们亲目击证了社会的进展，也切身感受到环境恶化带来的苦果。人们愈来愈意识到经济与环境是相辅相成的关系。于是，绿色消费、低炭生活等概念应运而生。所谓绿色营销确实是企 业以环境爱惜为经营道德准那么，以绿色文化为价值观念，以消费者 的绿色消费为起点，力求知足消费者绿色消费需求的营销策略。绿色 营销的目的是要实现消费者、企业、社会和生态利益的统一，实现可 持续性进展。这与中国古代“天人合一”的思想是

11、一致的。我以为电力企业可从以下三个方面开展绿色营销：第一，宣传优质环保概念。电力企业是自然垄断性行业，竞争者 似乎既不明显也不紧迫，但其实，只要替代品能够为消费者提供相同 或相似的核心利益，就能够够形成对企业的事实要挟。煤、天然气、 太阳能等能源都是电能的替代品或潜在竞争者。电能要树立其比较竞 争优势，才能扩大市场份额。那么其比较竞争优势是什么呢？其中一 个重要优势确实是电能具有清洁、平安、快捷、环保的特点。当前， 调整并优化能源结构是我国重要的能源政策，利用电能符合国家的环 保能源政策，受到国家政策的支持和能源用户的重视。这是电力企业 进行绿色营销的最正确机会。因此，电力企业一方面要增强电能

12、环保 特点的宣传，一方面要改善电能质量，提高供电靠得住性，为电力用 户提供优质环保的电力产品，以提高电能在终端能源消费市场的比例。第二，采取弹性灵活的价钱政策。踊跃推行新的电价政策，处置 好电度电价和大体电价的比例关系，在电价中考虑各类费用因素，成 立灵活弹性的电价体系。细分目标市场，对不同用电性质的客户采取 不同定价策略，争取到更大的市场份额。要紧方法有：对大工业客户 实行超基数优惠电价、丰水期季节折扣电价，稳固工业用电市场；拉 大分时电价差，利用价钱杠杆启动分时用电市场；对居民生活用电实 行两时段电价，引导居民的合理用电；对冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及 其它蓄能设备实行分时段优惠电价。今年将在部份城市试点的阶梯式 电价，也是一种弹性的价钱政策，可有效抑制电力浪费现象，引导消 费者节约用电，合理用电。第三，采取多样化的促销手腕。要抢占先机，开发潜在市场。随 着科技进展，人民生活质量提高，愈来愈多先进的家用电器走进百姓 家庭。目前，家用电器照明大体上利用的是电能，而炉具大体还不是 电力的市场。咱们要增强对新型电器产品优势、特点和利用方式的宣 传，吸引更多的消费者利用，同时帮忙一些企业研发可替代非电