大堂经理考试习题集(含答案)汇总

1、员工岗位资格培训考试习题集大堂经理（ 2013 年修订版） 个人金融部 中国农业银行人力资源部组编二 0三年六第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题 1零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风 险低、抵御经济周期影响力强的特点。（X）2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级 分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块 执行力和管理效率。（V） 3要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零 售部门要形成全行零售业务发展的“大后台” ，分行 负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客 户营销。（ X ） 4要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化 全行城乡网点布局， 逐

2、步优化城市网点、 撤销县城网 点、 稳定乡镇网点。 （X ）5 团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身 岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明 确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。 （V ） 6网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新， 团队合作，合规经营，追求卓越。 （ V ） 7 个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得 到上级领导肯定， 便可获得卓越服务的荣誉。 原则上， 卓越级表扬面向全体员工， 但获得该荣誉人数一般不 超过网点员工总数的 15%。（X ） 8第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业， 第一批客户未到来时执行。

3、 （ V ） 9神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗 访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范 化服务的制度。 神秘人检查可以分为内部神秘人检查 和外部神秘人检查。 （V ）二、单选题1 （ B ）业务是农业银行可持续发展的的战略基 点。A .对公 B .零售C.金融市场D .投资银行2.我行将在在重点城市行设立（C ） ，充分利用现 代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。A .精品网点B 聪慧网点C.智慧网点D 智能网点3.按照中国农业银行零售业务2013-2015 年发展 规划，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员 充实一线销售队伍， 2015 年年底前使网点内五类营销 人员

4、占比达到（ C ）以上。A . 20%B . 40%C. 50%D . 60%4.继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则， 加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。A . “做强高端，做大中端，做实大众”B . “做强中端，做实高端，做大大众”C. “做强大众，做大中端，做实高端”D . “做强高端，做实中端，做大大众”5.网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服 务的核心就是要实施（ B ）策略。A .大厅制胜B .赢在大堂C.大厅营销D .主动营销6.激情创新，即网点各岗位人员在（ A ）、营销、 管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客 户感受到团队积极工作的热情和富于

5、创新的能力。A 服务B .产品C.转型D .设施7.以下不属于网点服务精神的是（D ）。A .以客为尊B .追求卓越C.团队合作D .赢在大堂8.（ A ）是树立积极心态的一个重要步骤。A .善于发现周围环境、人员的优点B .把注意力集中在为客户有效解决问题上C.取得相互理解D .良好的文化素养9对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务 内容的差异化，而不是指 （ A ） 需求，在营业网点内与 客户的沟通要善于倾听， 才能从客户的表述中发现潜 在需求，提供满足客户需求的服务。A 差异化服务B .感情营销C.有效沟通D 大厅营销10.银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C ） 才能识别客户、

6、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能 从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A .差异化服务B .感情营销C.有效沟通 D .大厅营销11. 不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是 （C ）A .指导B .表扬与奖励C.晨会、夕会D .巡检制度12.以下选项不属于指导的主要形式的是（C ）。A .现场指导B .每日晨会、夕会C.巡检D .每周例会13. 原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C ）。A.10%B . 25%C.40%D . 50%14.原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣 誉人数一般不超过网点员工

7、总数的（ A ）。A.10%B . 25%C.40%D . 50%15.第三次巡检由（ A ）执行。A .大堂经理B .网点负责人C.理财专家D .会计主管16.内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检 查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每 （ C ） 一次进行的检查。A .周B .旬C.月D .季三、多选题1. 我行零售业务的发展愿景为： 建成国内一流零售银 行， 以下属于“一流”零售银行范畴的是 （AB CDE ）A.服务一流B .产品一流C. 渠道一流D. 队伍一流E. 贡献一流2. 以 下 属 于 我 行 零 售 营 销 体 系 建 设 内 容 的 是（ ABCD ）A. 推动板块综

8、合营销B. 深化公私业务联动营销C. 推进零售产品“批量”营销D. 全面推进县域市场营销3. 要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次 产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ ABC ）A.“金钥匙”B.“好时贷”C.“金 E 顺”D.“金光道”4. 应该按照（ BCD ）的发展要求，打造一支职业道德 良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的 零售经营管理队伍。A. 年轻化B. 专业化C. 职业化D. 知识化5.神秘人检查主要内容包括（BCDE ） 。A .会计制度执行B .仪容仪表C.

9、营业环境D .大堂经理服务规范E. 客户满意度6 .网点服务精神的内容（ABCDE ）。A .以客为尊B .激情创新C.团队合作D 合规经营E.追求卓越7 .属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE ）A 让追求卓越成为习惯B .保持积极的心态C.尊重客户价值和人格D 自觉遵守客户服务标准和流程E.加强与客户的有效沟通8.网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE ）。A.指导B .表扬与奖励C.晨会、夕会D .巡检制度E.神秘人制度9 .指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施， 其主要内容包括（AD ）。A .赞赏性指导B .奖励性指导C.示范性指导D .建设性指导E.批评性指导10

10、.指导的主要形式包括（ADE）。A .现场指导B .每日晨会、夕会C.神秘人暗访D .每周例会E.每月（季）总结会11.表扬与奖励的原则（ABE ）。A .及时性原则B .包容性原则C.真实性原则D .精神与物质相结合的原则E.创造性原则12.表扬与奖励的主要形式（BCD ）。A .通报表扬B .口头表扬C.卓越奖D .优秀奖E.物质奖励13. 下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE ）。A .第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客 户未到来时进行B .第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期 时进行C.第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D .第一次巡检的执行人是大堂经理E

11、.第三次巡检的执行人是网点负责人第二章岗位管理规定第二章岗位管理规定一、判断题1. 根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、 引导和分流客户。（X）2. 大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户 经理。（访3. 大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设 备。（访4. 大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口 和岗位人员。（“5.大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（W6. 大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作 规程、产品和服务。 （“7.大堂经理填写的 客户推荐表 ， 要在营业结束前 送交个人客户经理。（“&大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进客户需求记录表。（

12、v）9. 大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级 _管部门，及时将处理结果反馈给客户。（X）10. 严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界 透露客户信息。（V11. 大堂经理的着装配饰，按照专项 1 艮务礼仪着装配饰 标准执行。（X）12. 晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（V13大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（X）14. 大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行 新产品和服务张单。（V15. 对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引 导到个人理财顾问、个人客户经理处。（V16.客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记

13、录待查。（话17对客户的意见和建议， 可以当场回复的，大堂经理 须当场给与解释和答复。（“18.对当天识别出的优质客户， 大堂经理应填写 客户 推荐表并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。（访19 男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（“20.男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。（ X）21 男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指 不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（X22. 女士头发需梳理整齐； 长发可自然垂于脑后。（X23. 女士要保持手部的清洁， 指甲不得长于 2mm,可

14、 适当涂无色指甲油。（“24. 女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要 端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（V）25.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V ”字型分开，两 脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（X26. 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。（X27. 在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（X28. 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手

15、接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合 适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（V）29. 入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（X30. 大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（V）31. 员工在行走时，双臂应以身体为轴， 前后以 45 自然摆动。（X32. 服务时，微笑要笑得真诚、适度、和适宜。（V）33. 大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客 户相协调。（X）34. 微笑并非是服艮务人员在工作岗位上的一种标准表 情。（X35. 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部_为注视点。（X）36. 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循 的礼仪标准，也是服

16、务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（V）37.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以 及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（V38. 男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（X39.女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（X）40. 相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（X）41. 服务用语要语速适中，每分钟应保持在 100 个字左 右。（X42. 引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（X43. 打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。 （V44.在会议讲话结束后，应向与会者行45。鞠躬礼。 （X45.握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先

17、、客户在 先等。（X46.对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（X）47. 对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向 上，指向阅读内容。（V48. 业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需 求的流程。（X）49. 客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个 部分。（X50. 挽留客户流程是指， 对未接受我行产品或服务而欲 离去客户加以挽留的流程。（X51. 业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动 上前询问。（X）52. 明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键 执行点之一。（V53.业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。（X）54. 客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目

18、标客 户。（V55.在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时， 大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（V）56. 大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、 客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问 并挖掘客户需求，寻找营销机会。 （ V）57. 客户投诉如果属实， 要给与现场解决或承诺一定时 间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。 （ V）58. 中国农业银行员工行为守则 的核心内容是爱岗 敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。（X）59. 农行员工要不说有损农业银行声誉、形象的话。（X）60. 无论是农行的

19、干部， 还是一般员工， 都不得超越本 人的职权范围处理公务。 （ V）61. 未经农业银行许可， 员工不得在其他营利性组织中 兼职或领取报酬。（ X）62. 员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协 助和配合，服从工作调遣和岗位变动。 （ V）二、单选题1农行每个网点应配备（ B ）。A 一名大堂经理 B.至少一名大堂经理C 一名大堂引导员 D 至少一名大堂引导员2. 大堂经理要根据（C）及时将客户分流、引导至相 应的服务区。A .客户类别和业务需要 B .客户需要和业务需要 C.客 户类别和业务种类D 客户需要和业种种类3. 大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点 现场服务工作的人员

20、是（ D ）。A .个人理财经理 B .个人客户经理 C.柜员 D .保 安人员4. 大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（ A ）。A .一年以上 B .两年以上 C .三年以上 D .五年以 上5. 大堂经理要取得大堂经理岗位（B）。A .培训合格证书 B.考试合格证书 C.职业认证证 书 D.从业人员资格证书6. 对识别出来而又（C）接受我行服务的优质客户， 大堂经理在询问客户基 本信息和需求后，填写客户推荐表 。A .不愿 B .已经 C.当日因故不能 D .愿意7. 属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（B）。A .第二次巡检 B .处理客户意见和建议 C.处理客 户异议

21、和投诉 D .登记大堂经理工作日志8. 大堂经理营业前工作事项梳理的重点， 不包括（ C）。A .一是办公用品准备 B .二是明确当天预约情况 C .三 是预计当日业务高峰情况D .四是了解当日营销重点9. 大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来 我行的（ D）。A .贵宾客户 B.重要客户 C.老龄客户 D .每位客 户10. 对持有我行贵宾卡的贵宾客户， 大堂经理要引导其 至贵宾服务区，以使其享受（ A ）服务。A .业务优先办理 B .高品质 C.舒适温馨 D .高回 报11. 大堂经理要对 大堂经理工作日志 进行汇总分析 并得出有关结论，为（ D ）的营销活动提供策略参考。A .

22、网点主任 B.大堂引导员 C.柜员 D .个人客户 经理、个人理财经理12. 在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（ C ）前来购买。A .有兴趣的客户 B .已预约的客户 C .贵宾客户 D .附 近的客户13. 以下男士仪容仪表中，表述错误的是（D）。A 、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不 染发，不光头，不留长发； 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。B、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯； 面部保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻 孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有 酒精的饮料。D、手部：

23、保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的 良好习惯，指甲不得长于 2mm 。14关于男士仪表表述错误的是（ D）。A、西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、 无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜。B、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口 1cm 为宜；衬衫 下摆须掖在裤内。C、领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带 扣上下缘之间为宜。D、领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。15.关于女士仪容的表述错误的是（ C）。A 、口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒 精的饮料。B、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可 留有皮屑及污垢。C、 手部：保持手部的

24、清洁，指甲不得长于2cm，可 适当涂无色指甲油。D、体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使 用香味过浓的香水。16关于女士仪表的表述错误的是（ B）。A 、套装：着统一制服、领花（丝巾） ，干净平整，无 污渍、无破损。B、衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内 或裤内。C、领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网 点统一的丝巾，同一网点相 同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D 、 工号牌： 在营业厅内须佩戴工号牌， 别针式工号 牌要端正地别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。17. 关于标准站姿动作要求表述错误的是（ C）。A、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B、双肩自然放松端平

25、且收腹挺胸，但不显僵硬。C、双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的 腕部，左手握拳，放在小腹 前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右 手叠加在左手上；保安 不论男女都应采取双手背后姿势站立。D、脚跟并拢，脚呈“ V ”字型分开，两脚尖间距约 一个拳头的宽度；男士可双平 行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁” 字型站立。18. 关于标准坐姿的表述错误的是（ C）。A、男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于 桌面；女士在入座时应右手 轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C、 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2 左右。D、男

26、士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手 自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。19. 关于标准的行姿表述错误的是（ D）。A、方向明确。B、身体协调，姿势稳健，挺胸抬头， 目视前方。C、双臂以身体为轴，前后以 30 度或 35 度自然摆动。 D 、步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男 士两脚间距离为一脚半，两 脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚 内侧落地呈平行线。20. 对客户进行指引时，错误的做法是（B）。A 、在行进中与客户交谈或答复其提问时， 应将头部、 上身转向客户。B、若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。C、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一 米左右的位置。D

27、、 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客 户相协调。21. 关于与客户沟通时，对眼神的表述错误的是（D）。A、注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对 客户所讲的话正在洗耳恭听。B、 与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注 视区域。注视客户的面部时， 最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。C、与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全 身为注视点。D、在递接物品时，应注视客户的眼睛。22. 下列用语中，属于服务忌语的是 （C）。A、请；请问；请说。B、请多指教。C、这边是大客 户服务专用窗口，你到那边排队去。D 、您走好。23. 向客户致歉文明用语中，不包括（ C）。A、 抱歉，让

28、您久等了。 B、先生，这里是无烟场所， 谢谢合作。C、手续不全，下次再来。D 、不好意思。24. 关于接待礼仪表述中正确的是（ C）。A 、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便 的人和孕妇予以助臂。助臂 一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。B、 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、 食指和中指轻握笔杆，笔尖 朝向客户，递至客户的右手中。C、在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的 物品，以直接交到客户手中 为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于 接取物品的地方。D、互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文 字正面朝向自己，后双手接过对方名片。25. 社交礼仪中，关于介绍

29、礼仪的表述错误的是（ D）。 A 、进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场 合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。B、通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级 介绍给上级；客人介绍给主人。C、熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚 者；家人介绍给同事、朋友。D、如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后 介绍人数多的一方；被介绍 的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。26. 关于握手礼仪的表述错误的是（ C）。A、握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、 眼到、问候到。B、 握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C、 伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、

30、女性在先。D、 握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜，握 手力度适中。27. 关于乘车礼仪表述中错误的是（ D）。A、上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位 卑者最后上车，最先下车。B、 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾 驶座、后排右座，后排左座，后排中座。C、如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排 右座、后排左座、后排中座、副驾驶座D、如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右 座、后排左座、后排中座、副驾驶座28. 男士仪表中表述不准确的是（ B）。A 、 工号牌： 在营业厅内须佩戴工号牌， 别针式工号 牌要端正地别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。B 、袜

31、子：着浅色薄棉袜。C、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。D 、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手 指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。29. 女士仪表中表述不准确的是（ B）。A 、 工号牌： 在营业厅内须佩戴工号牌， 别针式工号 牌要端正地别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。B、袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。C、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着 露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。D 、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅； 佩戴耳钉以素色耳针为主， 数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物； 手指不能佩戴

32、造型奇异的戒指，数量不超过一枚。30. 标准站姿姿态要求表述不准确的是（B）.A、不叉腰 B、可抱胸 C、不倚不靠 D、服务人员在 站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变 化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一 条腿放松休息。31. 入座要求的表述不准确的是（ A）。A、 入座时双脚略宽于肩并行B、入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人C、男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于 桌面D、 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平 后裙摆，缓缓坐下32. 离座时，不正确的表述是（ D）。A 、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其 先示意，随后方可站起身来。B、 起身离

33、座时，动作轻缓，无声无息。C、离开座 椅后，要先站定，方可离去。D 、要从左侧离开座位。33. 坐姿禁忌表述中错误的是（ B）。A 、不前仰后靠， 不左摇右晃， 不趴在工作台上休息。B、 可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。C、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西 等不良习惯动作。D 、在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得 老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。34.关于对行姿表述中，错误的是（ D ）。A 、不左顾右盼。 B 、不把笔记本等物品挟在腋下行 走。C、 不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D、 可以将手放入口袋中行走。35. 为客户阅读指示时，错误的做法是

34、（ D）。A、五指并拢，指向阅读内容 B、面带微笑C、同客户有目光交流，并有语言配合D、为更准确的指示，可以使用一个手指指示36. 关于表情神态表述不准确的是（ D）。A、表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用 微笑和眼神，会使客户心情 愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。B、 神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不 紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。C、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情， 应是发自内心的笑，笑得真 诚、适度、合时宜D、与客户较长时间交谈时， 可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。37. 关于倾听表述错误的是（ B）。A、在营业网点内，在

35、同客户沟通过程中需要善于倾 听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。B、 服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作, 边倾听。C、要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己 正在洗耳恭听。D、在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。38. 文明服务基本要求中，表述不准确的是（D）。A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。B、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。C、语言要明确、简练、语速音量适中。D、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各 种特殊情况，为尽快表述问 题可不使用文明服务用语。39. 服务的语速要适中，每分钟应保持在（ C）个字左A、50B、 80C、 120D、 2

36、0040.在文明服务用语中，表述正确的是（C）。A、尽量使用“我”代替“我们”。B、 遇刁钻客户及其它特殊情况， 尽量多说“对不起， 这是我们的错” 。C、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用 语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。D 、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面 对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。41. 递送物品时，表述不准确的是（ D）。A、在递送物品时，以双手递物为最佳B、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好C、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接 取物品的地方D、递送物品时要注视客户眼睛42. 交接款项的礼仪中，不正确的是（ D）。A、双手接递款项 B、轻拿轻放 C、不抛不弃 D、保 持安静43. 上下楼梯时，正确的礼