呼叫中心(饭店电子商务)

1、呼叫中心科技名词定义中文名称：呼叫中心英文名称：call center 定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 应用学科：通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科） 以上内容由全国科学技术名词审定委员会审定公布百科名片呼叫中心 呼叫中心呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。目录发展呼叫中心英文解释中文意思任务相关案例简介

2、统一对外号码IVR语音导航座席通话质检来电弹屏移动办公语音留言信箱工单处理系统客户回访系统远程座席电话会议短信服务应用一呼叫系统介绍人工坐席客户端功能介绍发展方向基于云计算的新型呼叫中心多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心历史发展历史来源以及发展呼叫中心可分为三代名词术语简介教育分类形态2）按座席规模划分类3）按照采用的技术分类4）按照呼叫业务的方向来分类5）按照分布地点来分类特点分析· 外包呼叫中心· 自建呼叫中心· 托管呼叫中心办理申请办理条件申请材料系统特点结构模式中心技术第一代呼叫中心第二代呼叫中心第三代呼叫中心第四代呼叫中心中心特性通信，基于UC管理，具备JIT管

3、理思想业务，作为全业务支撑平台TSP中心分类微型呼叫中心虚拟呼叫中心三网合一呼叫中心中心案例系统描述系统特点网站结构实现功能企业呼叫提升工作效率，提高服务质量降低企业成本，节约开支选择合适的资源提高客户服务质量留住客户通过精确服务关注重点客户，提升客户价值带来新的商业机遇应用指标接通率成功率接通成功率综合成功率客户投诉率其它应用趋势展开发展 呼叫中心 英文解释 中文意思 任务相关案例 简介 统一对外号码 IVR语音导航 座席通话质检 来电弹屏 移动办公 语音留言信箱 工单处理系统 客户回访系统 远程座席 电话会议 短信服务应用 一呼叫系统介绍 人工坐席客户端功能介绍发展方向 基于云计算的新型呼

4、叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心历史发展 历史来源以及发展 呼叫中心可分为三代名词术语 简介 教育分类形态 2）按座席规模划分类 3）按照采用的技术分类 4）按照呼叫业务的方向来分类 5）按照分布地点来分类特点分析 · 外包呼叫中心 · 自建呼叫中心 · 托管呼叫中心办理申请 办理条件 申请材料 系统特点 结构模式中心技术 第一代呼叫中心 第二代呼叫中心 第三代呼叫中心 第四代呼叫中心中心特性 通信，基于UC 管理，具备JIT管理思想 业务，作为全业务支撑平台TSP中心分类 微型呼叫中心 虚拟呼叫中心 三网合一呼叫中心中心案例 系统描述 系统特点 网站结构 实

5、现功能企业呼叫 提升工作效率，提高服务质量 降低企业成本，节约开支 选择合适的资源 提高客户服务质量 留住客户 通过精确服务 关注重点客户，提升客户价值 带来新的商业机遇应用指标 接通率 成功率 接通成功率 综合成功率 客户投诉率其它 应用趋势展开编辑本段发展2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告1数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到2015年，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。报告认为，“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行

6、业发展的主要拉动力。预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到2015年末，累计投资规模将会逼近270亿元。编辑本段呼叫中心英文解释英文：call centre（英国),contact center（美国）英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务客服系统图片 客服系统图片与支持，例如在IT行业

7、中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务

8、系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。2从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。2任务呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼

9、叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。编辑本段相关案例简介汽车4S店客服中心语音服务流程：统一对外号码通过统一对外号码可以提升汽车4S整体的形象，便于客户记忆、保存；同时可以为客户的需求提供一站式解答。IVR语音导航实现汽车4S店无限套无限层级语音导航服务功能；车商通

10、可以将多项业务按类型嵌入其中，提供了集业务咨询与宣传平台；同时可提供自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间。座席通话质检系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。 来电弹屏系统自带CRM客户关系管理系统，客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录，能显示出：车主姓名、车型、车牌号码、购买时间、维修保养情况、咨询投诉记录；同时支持显示这位客户由谁负责，在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录，这就避免撞单，同一问题多次沟通。 移动办公

11、系统可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，可以全方面提供7*24小时服务和紧急求援的服务功能。 语音留言信箱语音留言可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言，便于对客户回访，真正解决客户的需求，提升客户的满意度。 工单处理系统座席可在工单车商通系统对客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，及时将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。并能对派工的处理状态进行监控，让客户可实时了解抢修人员是否已经出发、已到目的地、是否返回等信息，通过电话或短信的方式能准确的告知相关情况。 客户回访系统可以完全按厂家对4S店的考核要求完成规定的回访内容，车商通系统自动提供对回访时间

12、提醒的功能，对同一时间节点或较短时间内的多次回访会进行相关的提示以避免短时间内多次致电客户，影响客户的满意度；客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。 远程座席在各个4S店和专营店设置远程坐席，实现数据互通和共享，降低通话费用；电话会议总部和各分店、各销售网点、各维修点开会只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室，即可实现电话会议，提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能，保证电话会议的安全性。短信服务可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候，生日问候，提高客户服务满意度，体现4S店的人

13、文关怀和人性化管理，最终赢得客户，实现企业利润的最大化。 编辑本段应用一呼叫系统介绍.1.CTI呼叫中心服务器CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。而如今，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这

14、意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。交互式语音应答子系统（R） R，（Interactive Voice Response）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。自动传真回复子系统（FOD）FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式

15、合成为传真文件。 自动呼叫分配（ACD）自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，我们可以提供以下几种来电分配方式：循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选

16、择一个空闲时间最长的坐席来服务。按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，P客户得到最快速服务。按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-ma

17、il送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。呼叫同步转移当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。多功能呼叫操作系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接,呼叫保持，直接留言，电话截取，呼叫等待，呼叫转移，语音存取，快速拨号，时间限制，呼叫限制，拨出预约，免打扰，遇忙回叫.客户档案管理客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库

18、中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。电话回访此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止（建议使用）；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。统计报表各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以

19、柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。班长席（质检子系统）利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。自定义字段针对各行各业对呼叫中心界面的需求，呼叫中心每个界面的字段都可以自定义设置，可以自由添加适用于自己的词条，方便、快捷解决各行各业对呼

20、叫中心页面词条设置的要求。人工坐席客户端功能介绍呼叫中心 呼叫中心根据客户的需要，将进行自动语音应答（R）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。登录：将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。自动拨号：在软电话面板中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。挂断：可以将电话挂断（对于耳机

21、式电话就必须有此功能）。 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。停止：停止录音。留言：给服务人员留言。听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。远程接听（抢接）：无需跑过去，就可以接听同事的电话。免打搅（示忙/示闲）：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不再振铃，再按一次则恢复。转接电话：呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B。电话会议：可以实现多方通话。 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。听公司介绍：对于用户询问的问题，机

22、器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情况。 鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM或进销存）中的任意部分如果有电话号码，则点击即可自动呼出，大大提高工作效率。 智能外转：客户呼入后，座席将来电转接外部手机

23、实现客户和外部手机通话客户呼入后，座席将来电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议座席席呼出后，将去电转接外部手机将客户和外部手机通话座席呼出后，将去电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议外转会议回退：如果外转的手机说话不当，坐席可将会议退回只和客户的两方通话。编辑本段发展方向基于云计算的新型呼叫中心云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、

24、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。云计算呼叫中心的最大特点是时间和空间弹性，随时随地部署，随时随地接入，集中管理，分布部署；另外客户不用自行建设，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企业省去了维护的成本。2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云计算呼叫中心的雏形，之后随着云计算理念的兴起，又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用户无需任何设备、安装即可快速运行，起到立竿见影的效果；混合云在解决大集中、小分散上发挥作用；私云在个性化、高性能、私密性上

25、发挥作用。多媒体呼叫中心有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。虚拟呼叫中心智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若

26、干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发

27、展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍，第一方面体现于国内用户对在线数据的信任程度，第二方面在于国内特定的南北网络互联互通的差异化，会导致通话质量受严重影响。编辑本段历史发展历史来源以及发展起源于美国的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。美国银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的

28、呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到20世纪90年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。从20世纪90年代初期开始，随着CTI技术的引入，其服务质量和工作效率有了很大的提高，反过来也使客户中心系统获得了更广泛的应用，而客户关系管理越来越受到企业关注，从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。2呼叫中心可分为三代第一代呼叫中心系统早期的呼叫中心。实际上就是今天的热线电话企业通过几个培训的代表专门处理各种各样的咨询和投诉，顾客只

29、需拨打指定的电话就可以与业务代表直接交谈。第二代呼叫中心，在原来的基础上服务更快更好，在7小时或24小时在线服务，以满足顾客需求。它的最大优点是采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务，缺点是用户只能得到声讯服务。第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（R）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术

30、使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入.“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要

31、通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。编辑本段名词术语简介1、Abandon Rate 电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。2、Abandoned call 放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均

32、等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。3、Abandoned call cost 放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。4、Above hold time 超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。5、ACD 自动呼叫分配ACD （Au

33、tomatic Call Distributor） 自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。6、ACD Application Bridge ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。7.ACD Application-based Call Routing ACD 基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的

34、传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。8、ACD Call Back Messaging ACD回叫信息该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率

35、。9、ACD Conditional Routing - ACD有条件路由ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。10、ACD Data Directed Call Routing - ACD数据直接呼叫路由ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入

36、一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如P相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。11、Interactive Voice Response - IVR交互式语音应答指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统（VRU ）。3教育暂无编辑本段分类形态1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类在呼叫中心产业中，存在着自建（InHouse Call Center）、外包（Out Sour

37、cing Call Center）、托管及设备租赁（或有称应用服务提供商型，即Application Service Provider）等多种分类与形态。自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用户（政府或企业）自己投资建设的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心来开展自身业务，自建呼叫中心一般只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务，并不对第三方厂商提供呼叫中心服务。外包呼叫中心则指有关的用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包费用，这样的呼叫中心可以称为外包呼叫中心。在外包呼叫中心领域里，用户或厂商可分成发包方和接包方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或部

38、分管理其呼叫中心的业务。而接包方则是指企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务，或客户服务，或商业营销。呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，租赁方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时，租赁行为自行解除。前两种类型或形态的呼叫中心占到呼叫中心产业市场中的绝大部分份额

39、，而后两种形态仅仅在近几年才出现，其规模还很小。最近两年又提出了一个新的概念，租用型呼叫中心，租用型呼叫中心与呼叫中心设备租凭业务并不相同。租用型呼叫中心不涉及硬件设备。本身就是一个租用的服务。2）按座席规模划分类不同国家对于呼叫中心的座席规模的划分标准是不同的。在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型（50 座席以下）、中型（51200 座席）、大型（201 座席以上）。从目前国内的呼叫中心来看，数量上还是以50 个座席以下的小型呼叫中心居多。3）按照采用的技术分类按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。基于板卡的呼叫中心一般是由系统

40、集成商（SI）按照最终客户需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。随着ICT 技术的发展，特别是近年来托管型呼叫中心的兴起，给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一种选择。与基于板卡的呼叫中心相比，应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。随着近年来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP 通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP 呼叫中心也快速发展起来。4）按照呼叫业务的方向来分类

41、从呼叫业务的方向来看，可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；而目前越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。5）按照分布地点来分类按照分布地点可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心。前者是指在同一地点工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多个工作地点，不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP 与统一通信技术的发展，虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集中

42、式管理、分布式布署。编辑本段特点分析· 外包呼叫中心优势：1） 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。2） 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。3） 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营

43、的开展完全由外包商负责。4） 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。5） 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。劣势：1） 价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。2） 安全

44、无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。3） 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。· 自建呼叫中心优势：1） 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。2） 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。3） 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营

45、过程中所构建的庞大运维团队作用。劣势：1） 建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。2） 维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。3） 功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中

46、心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。· 托管呼叫中心优势：1） 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。2） 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。3） 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。4） 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置

47、与任何数据网络和电话网络通达的地方。5） 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。6） 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。劣势：1） 不适合目前国内采购模式：目前托管型呼叫中心具备上线短平快的特点，操作简单，方便，实用。因此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。2） 对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托

48、管服务优势不明显。编辑本段办理申请办理条件1、经营者为依法设立的公司；2、有与开展经营活动相适应的资金（在省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为100万元人民币；在全国或跨省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为1000万元人民币）和专业人员；3、有可行性研究报告和相关技术方案；4、有必要的场地和设施；5、有为用户提供长期服务的信誉或者能力；6、最近三年内未发生过重大违法行为。7、国家规定的其他条件。申请材料1、申请呼叫中心经营许可证的公司开出的单位介绍信2、总公司企业法人营业执照3、分公司营业执照4、验资报告。5、法人、股东身份证复印件6、公司近期财务报告，应包含负

49、债表、现金流量表、损益表。7、公司机构设置及其职能，主要技术人员及管理人员情况。技术人员和管理人员不少于10人。申请呼叫中心经营许可证材料8、证明公司信誉的相关材料金融行业解决方案 Bank Call Center Solution系统特点1、完整的客户端接入方式包括电话R接入、远程终端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。2、多样化的业务服务应用系统作为一个综合应用平台，协调、组织和管理内部的各种服务功能模块，支持各种服务应用。3、系统业务模块负载平衡系统中由于客户应用请求的动态变化，使得对应各种后台的业务模块的负载会不平衡， 有些服务模块由于客户请求较多，可能相应的任务比较繁重，系统能根据

50、负载动态的调整该类服务模块的状况。4、平台化的系统体系结构系统可以利用图形化业务生成环境生成新的业务。平台化的系统结构以及模块化的业务结构，使得系统能够方便、动态地支持新的业务。5、 完善的系统管理和服务监控功能系统平台及所有应用模块均有很强的系统管理和监督功能，具有统一化参数表、运行记录统计表、出错分析、作业流及统计分析和预警等。结构模式1、交换机2、数字中继3、R4、传真5、坐席三、系统功能 1 电信功能电信功能包括：消息排队机制、自动语音应答、R与座席自动互转、座席互接、来电显示、自动电话回呼、人工电话回呼、自动传真回复、无痕监听、拦截来话、强制示闲、话务量统计等 2 帐务服务功能2.1

51、 银行卡服务银行卡服务包括：查询卡余额、查询当日发生明细、查询近期发生明细、查询授权未达流水、查询卡储蓄帐户余额、计分消费值查询、银行卡口头挂失、修改电话银行中心密码、传真近期发生明细等。2.2 银行卡转帐业务银行卡转帐业务包括：卡卡转帐、卡转储蓄帐户、卡转定期、卡转零存、卡转定活、卡转通知、卡转活期存折、储蓄帐户转卡、定期部提转卡、定期销户转卡、零存销户转卡、定活销户转卡、通知取款转卡、通知销户转卡、活期存折转卡、质押贷款、查询贷款信息、查询还贷利息、贷款开户、部份还贷、还款销户、国债买卖、国债查询、国债发行、提前兑付、到期兑付2.3 对公业务对公业务包括：查询帐户余额、查询明细帐、查询历史

52、明细 3 中间业务功能3.1 银证转帐银证转帐业务包括：证券资金转卡、卡转证券资金、银行卡余额查询、证券资金余额查询、当日交易明细查询、传真当日交易明细3.2外汇宝外汇宝业务包括：外汇买卖查询单个时实汇率、外汇买卖查询全部时实汇率、外汇买卖查询帐户余额、外汇买卖查询帐户存款明细、外汇买卖外汇即时交易、外汇买卖自助交易检查询密码、外汇买卖传真帐户明细、外汇买卖合并交易、外汇买卖转期交易、外汇买卖挂盘交易、外汇买卖撤消交易、外汇买卖查询挂盘、外汇买卖双向挂盘3.3 代理业务代理业务包括：查缴市话费、查缴移动手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费 4 网上呼叫功能网上呼叫

53、功能包括：网上咨询、同步浏览、白板交谈 5 金融信息服务金融信息服务包括：业务介绍、查询存款利率、查询贷款利率、查询外汇利率、查询外汇汇率、查询各种业务收费费率、查询营业网点及特约商户分布、银行新业务品种和申办卡介绍 6 座席服务人工座席不仅能完成帐务服务功能和中间业务功能，它应具自身特殊的功能。具体实现的业务包括：6.1 综合服务综合服务包括：客户投诉、客户建议、客户表扬、客户预约、业务咨询、按主题词查询、按业务种类查询、登记咨询记事簿、业务助理处理、录入客户咨询的处理结果、录入客户投诉的处理结果6.2 客户资料客户资料包括：修改客户签约资料、修改储蓄委托资料、修改信用卡委托资料6.3 班长

54、席班长席包括：分配通知任务、业务咨询统计、客户投诉统计、座席员服务量统计6.4 服务记录查询服务记录查询包括：查询投诉记录、查询建议记录、查询表扬记录、查询预约记录、查询咨询服务记录、查询业务服务记录 7 扩展业务从接入方式上，银行呼叫中心不仅支持电话或传真机拨入，而且还支持客户通过计算机和Modem拨号连接。7.1 企业银行功能企业银行主要针对对公客户。单位通过计算机和Modem拨号进入CTI平台，由CTI平台转接到企业银行前置机系统，完成单位的查帐、转帐或打帐功能。具体实现的业务包括：企业银行功能包括：查询本外币帐户余额、查询明细帐、查询存贷款利率、查询外汇牌价、查询单位帐户汇入、汇出款情

55、况、不同名帐户的转帐、异地电子汇兑、汇票申请、还本还息、代发工资等。编辑本段中心技术第一代呼叫中心人工热线电话系统呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理（人）。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。第二代呼叫中心交互式自动语音应答系统随着计算机技术和通信技术

56、的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。第三代呼叫中心兼有自动语音和人工服务的客服系统与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CT

57、I技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。第四代呼叫中心网络多媒体客服中心第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到E