职场商务礼仪培训PPT(新版)

1、职场商务礼仪职场商务礼仪讲师：讲师：* * * *2016-7-182016-7-18之所以没有成功之所以没有成功,是因为没有出发是因为没有出发 正因为失败正因为失败,是因为没有坚持是因为没有坚持安全三步曲与安全分享紧急情况下的准备通过最近最安全的路线按照安全指示标记迅速到紧急集合点集中不要使用电梯清楚我们现在的位置 火警火警 & & 地震地震应急电话应急电话l积极、主动参与培训全过程积极、主动参与培训全过程l不从事与培训无关的活动不从事与培训无关的活动l上课时将手机关闭或调整震动上课时将手机关闭或调整震动l课堂内禁止大声喧哗课堂内禁止大声喧哗, ,交头接耳交头接耳l上课时不随

2、便离开座位上课时不随便离开座位, ,不打瞌睡不打瞌睡l不迟到、不早退、不随便进出接听电话不迟到、不早退、不随便进出接听电话l在会场请保持在会场请保持“五条腿五条腿”落地落地l紧急情况下，请快步疏散，勿奔跑紧急情况下，请快步疏散，勿奔跑课堂记律要求课堂记律要求手机震动或手机震动或调为静音调为静音守时守时前排有前排有空位请空位请坐前排坐前排提倡互动提倡互动尊重。尊重。表达。表达。 广义是指各种礼节和仪式的统称。广义是指各种礼节和仪式的统称。 狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则。友好的行为规范与准则。 文明人的行为

3、规范。文明人的行为规范。 人际交往之道人际交往之道, ,律己敬人之道。律己敬人之道。 人类社会为了维系社会的正常生活秩序而需要共同遵循的人类社会为了维系社会的正常生活秩序而需要共同遵循的一种行为规范。一种行为规范。 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。范。 什么是礼仪什么是礼仪尊重、真诚、适度、尊重、真诚、适度、宽厚、平等、自律。宽厚、平等、自律。教育、约束、协调、教育、约束、协调、美化。美化。礼仪的原则和功能礼仪的原则和功能 早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和生早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和生活中形成的习惯。

4、活中形成的习惯。 礼仪起源于祭祀。礼仪起源于祭祀。 礼仪的发展：阶级统治的工具（奴隶社会、封建礼仪的发展：阶级统治的工具（奴隶社会、封建社会）；维护社会程序的行为规范。（现代社会）社会）；维护社会程序的行为规范。（现代社会）礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展10企业员工为什么学礼仪? 第一 代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经“不学礼，无以立” 孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度11 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的

5、一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 12礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。13自 尊首先是自尊为本，自

6、尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。14尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。15用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养16课程目录课程目录一、日常工作礼节 日常沟通礼仪 办公室礼仪 二、商务礼仪 介绍礼仪 名

7、片礼仪 握手礼仪 探访礼仪 迎客礼仪 乘车礼仪 中西餐礼仪 蹬车礼仪 电梯礼仪 会议礼仪 公务拜访礼仪三、个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 打招呼礼仪打招呼礼仪日常礼仪日常礼仪l早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。l一对能正视对方的坦诚的眼睛坦诚的眼睛，一副面带微笑微笑的面容的面容，明朗的声音明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。 点头礼点头礼日常礼仪日常礼仪 微微地点头，以对人表示礼貌。 适用于比较随便的场合。 如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，

8、无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。 办公室礼仪办公室礼仪-工作准则工作准则1、准时上班、按时下班，保持环境整洁5、请示上级，不得越级2、穿着整洁，修饰得体3、承担风险，不推诿扯皮4、讲求效率，不干私事6、对上司和同事、讲究礼貌7、工作场合，男女平等真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话正确使用公司的物品和正确使用公司的物品和设备，提高工作效率设备，提高工作效率公司的物品公司的物品不能野蛮不能野蛮对待，挪为对待，挪为私用。私用。 借用他人借用他人或公司

9、的东或公司的东西，使用后西，使用后及时送还或及时送还或归放原处。归放原处。 工作台上工作台上不能摆放与不能摆放与工作无关的工作无关的物品。物品。公司内以职公司内以职务称呼上司；务称呼上司；同事、客户间同事、客户间以先生、女士以先生、女士等相称。等相称。 未经同意未经同意不得随意翻不得随意翻看同事的文看同事的文件、资料件、资料等。等。 沟通礼仪沟通礼仪 三到三到-眼到、口到、意到眼到、口到、意到v眼到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和秒，其他

10、时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v口到口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。现社会风尚，反映个人修养。v意到意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。沟通礼仪沟通礼仪-如何说如何说 l细语柔声细语柔声 l善于跟交谈对象互动善于跟交谈对象互动 l注意尊重对方注意尊重对方 1）不打断对方

11、2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方 沟通礼仪沟通礼仪说什么说什么1) 不要非议公司2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题 沟通禁忌沟通禁忌1）不问收入。2）不问年龄。3）不问婚姻家庭。4）不问健康问题。5）不问个人经历。倾听的礼仪倾听的礼仪1、集中注意力，真心诚意地倾听2、要有耐心，不能随便打断别人讲话3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容4、适时给予反馈请示汇报礼仪请示汇报礼仪1、做好准备临时请示汇报预约请示汇报请示前想好请示的内容；汇报前拟好提纲；选择好时间：不在领导忙的不可开交或全神贯注的处理事情的时

12、候打断领导工作或思路；也不在领导出席会议或约会时去打搅早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间催问问题语言委婉询问而不是责问请求解决问题商量请求不能用要挟的语言被否定意见保持谦虚冷静领导谈性正浓耐心倾听、回答不可频频看表，不能打哈欠领导结束谈话谈性再浓也要打住告辞请留步3、严格遵时守约2、根据领导工作选择恰当时间4、语言得体5、适时离去l重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式；或改为震动方式；l尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。l不要借用客户的手机打电话；不要借用客户的手机打电

13、话；l在公共场合不要大声接打电话；在公共场合不要大声接打电话；l不要一边和别人说话，一边查看短信；不要一边和别人说话，一边查看短信；l不要编辑或转发不健康的短信。不要编辑或转发不健康的短信。手机礼仪手机礼仪l要定时清洁，保护显示屏；要定时清洁，保护显示屏；l不要借助公司电脑处理个人私事；不要借助公司电脑处理个人私事；l不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；l在公司上网，要查找与工作有关的信息；在公司上网，要查找与工作有关的信息；l收发电子邮件时：收发电子邮件时：l 1）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；）要有标

14、题，开头称谓和结尾祝福语；l 2）不要邮件给不相关的人；）不要邮件给不相关的人；l 3）内容简明扼要，注意保守商业机密；）内容简明扼要，注意保守商业机密；l 4）切忌全文要大写的英文字母；）切忌全文要大写的英文字母；电脑礼仪30接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。基本原则：介绍时更受尊重者有优先知情权。把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。介绍礼仪

15、介绍礼仪-介绍原则介绍原则自我介绍的内容自我介绍的内容( (三要素三要素) )姓名、单位、职务或从事的具体工作。姓名、单位、职务或从事的具体工作。自我介绍的分寸自我介绍的分寸注意时间：力求简洁注意时间：力求简洁( (半分钟左右半分钟左右) )，在适当时间进行。，在适当时间进行。一是对方有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪一是对方有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。 讲究态度：要自然友善，亲切真实可信。态度务必要自讲究态度：要自然友善，亲切真实可信。态度务必要自然、友善、亲切、随和。然、友善、亲切、随和。

16、 实事求是：介绍的内容真实可信。实事求是：介绍的内容真实可信。 自我介绍时，自我介绍时，要大方得体，要大方得体，不要主动与女不要主动与女士握手。士握手。 引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。集体介绍的顺序：集体介绍的顺序：当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时，应先当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时，应先介绍人数较少的一方。介绍人数较少的一方。若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介绍身份、地位较低的一方。绍身份、地位较低的一方。介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份为

17、准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；四是以距介绍者的远近为准，由尊而卑后顺序为准；四是以距介绍者的远近为准，由尊而卑进行。进行。人数较多一方的介绍：人数较多一方的介绍：可以进行笼统的介绍。可以进行笼统的介绍。可以进行一一介绍，在介绍时要由尊而卑进行。可以进行一一介绍，在介绍时要由尊而卑进行。介绍者：介绍者：其一，专业人士。其一，专业人士。 公务交往中的专职公务交往中的专职人员：公关人员、人员：公关人员、礼宾人员、文秘礼宾人员、文秘 人员、办公室人员、人员、办公室人员、接待人员。接待人员。其二，对口人员。其二，对口人员。其三，本单

18、位地位其三，本单位地位身份最高者。身份最高者。 介绍的顺序：介绍的顺序：遵守遵守“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的原则。的原则。介绍年长者与年幼者认识时，介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年应先介绍年幼者，后介绍年长者。长者。介绍男士与女士认识时，应介绍男士与女士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。先介绍男士，后介绍女士。介绍来宾与主人认识时，应介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人后介绍来宾。先介绍主人后介绍来宾。介绍上级与下级认识时，应介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。先介绍下级，后介绍上级。37一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑二、名片的递交 起立 上前 双

19、手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 三、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪38接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、 注意手位注意手位 握手姿势：伸出右握手姿势：伸出右手，手掌与地面平手，手掌与地面平行，四指并拢，拇行，四指并拢，拇指张开，稍用力握指张开，稍用力握住对方的手掌住对方的手掌392 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。( (眼神、表情眼神、表情) ) （身体稍前

20、倾，双目注视对方，面带微身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。）笑。）4 4、握手要注意力度。、握手要注意力度。（适中）（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为宜秒左右为宜) )握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 40上下级之间，上级伸手后，上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手下级才能伸手 长辈与晚辈之间，长辈伸长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相出手后，晚辈才能伸手相握握 男女之间，女士伸出手后，男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握男士才能伸手相握 迎接时，主人

21、伸出手后，迎接时，主人伸出手后，客人才能伸手相握客人才能伸手相握告别时，客人伸出手后，告别时，客人伸出手后，主人才能伸手相握主人才能伸手相握与女士握手，只需与女士握手，只需握女士半掌即可。握女士半掌即可。 握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观43探访病人之际，下述基本礼仪必探访病人

22、之际，下述基本礼仪必须遵守：须遵守：其一，遵守医嘱。院方不准探其一，遵守医嘱。院方不准探视病人时，切勿勉强。视病人时，切勿勉强。其二，稍事停留。探视时间不其二，稍事停留。探视时间不宜过长。宜过长。其三，控制规模。成群结队地其三，控制规模。成群结队地探视病人，是大为不妥的。探视病人，是大为不妥的。其四，保持安静。在病区行动其四，保持安静。在病区行动时，切勿高声喧哗。时，切勿高声喧哗。其五，话题轻松。其五，话题轻松。探访病人的礼仪探访病人的礼仪45接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到 乘汽车时，通常是遵循乘汽车时，通常是遵循右为上，左为

23、下，后为上，前右为上，左为下，后为上，前为下为下的原则，故一般情况下，的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。l上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。l下车时优美的姿势是先伸

24、出一只脚站稳后，让身体徐下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。钻出来。乘车礼仪乘车礼仪 两桌纵向摆放时，两桌纵向摆放时，内为上；横向摆内为上；横向摆放时，以面门为放时，以面门为准，右为上。准，右为上。 三桌以上时，距门远、三桌以上时，距门远、面门的为主桌，主桌面门的为主桌，主桌的右侧次之，主桌的的右侧次之，主桌的左侧再次之。左侧再次之。中餐宴请的桌次中餐宴请的桌次主人112345678主人副主人21345678一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人的右一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主

25、人的右侧，副主宾位于主人左侧，侧，副主宾位于主人左侧，. .其它客人依此类推。其它客人依此类推。中餐宴请的座次中餐宴请的座次一位主人时的位次排列一位主人时的位次排列两位主人时的位次排列两位主人时的位次排列1 1、以右为尊以右为尊2 2、面门为尊、面门为尊3 3、中座为尊、中座为尊4 4、近墙为尊、近墙为尊5 5、观景为尊、观景为尊工作餐的几种常见座次 1、在筷子不用时，要将其放在筷子座上或支放在盘子边沿上。在筷子不用时，要将其放在筷子座上或支放在盘子边沿上。2 2、与人交谈时不要拿着筷子指指点点。、与人交谈时不要拿着筷子指指点点。3 3、不要舔食筷子上的食物、不要舔食筷子上的食物、4 4、不要

26、拿自己的筷子为他人布菜或在菜盘中随意搅动。、不要拿自己的筷子为他人布菜或在菜盘中随意搅动。5 5、在不使用餐匙时，要放在自己的碟子上。、在不使用餐匙时，要放在自己的碟子上。6 6、不要将碗端起来进食。、不要将碗端起来进食。7 7、不宜入口的骨头、刺、残渣等不要放在餐桌上，应放在碟子的前端。、不宜入口的骨头、刺、残渣等不要放在餐桌上，应放在碟子的前端。8 8、使用水孟时，要轻轻蘸湿、涮洗指尖，并将手置于桌下，用纸巾擦干。、使用水孟时，要轻轻蘸湿、涮洗指尖，并将手置于桌下，用纸巾擦干。9 9、湿毛巾是用来擦手的，不要擦嘴、擦脸擦汗，用后要放回盘中。、湿毛巾是用来擦手的，不要擦嘴、擦脸擦汗，用后要放

27、回盘中。1010、尽量不要当着他人剔牙，在非剔不可时，要以手掩住口部。、尽量不要当着他人剔牙，在非剔不可时，要以手掩住口部。建议：在进餐时，不要盲从，要多观察他人是怎样做的。建议：在进餐时，不要盲从，要多观察他人是怎样做的。中餐餐具的正确使用中餐餐具的正确使用西餐礼仪西餐礼仪餐具的摆放餐具的摆放叉齿向下在左，刀叉齿向下在左，刀口向内在右。口向内在右。呈八字放于餐盘边呈八字放于餐盘边沿，是还没有用完沿，是还没有用完的表示。的表示。右手拿刀右手拿刀左手用叉左手用叉白肉配白酒，红肉配红酒。白肉配白酒，红肉配红酒。白肉指鱼或海鲜类，一般白肉指鱼或海鲜类，一般配白葡萄酒，以去腥味。配白葡萄酒，以去腥味。

28、红肉指其他肉，一般配红红肉指其他肉，一般配红葡萄酒，以去油腻。吃开葡萄酒，以去油腻。吃开胃菜时多配鸡尾酒或香槟胃菜时多配鸡尾酒或香槟酒。吃甜品时多配香槟或酒。吃甜品时多配香槟或白兰地。白兰地。喝茶或咖啡时要注意不能用勺喝，咖啡喝茶或咖啡时要注意不能用勺喝，咖啡勺或茶匙是用来搅拌的，搅拌后应将它勺或茶匙是用来搅拌的，搅拌后应将它放在小蝶中放在小蝶中. .西餐礼仪小知识西餐礼仪小知识女士优先右为先面对门为先男女交叉排列西餐的座次安排西餐的座次安排讲究由椅子左侧入讲究由椅子左侧入席，离席时可以选席，离席时可以选择左侧或右侧。择左侧或右侧。正式宴会男士要帮正式宴会男士要帮助右侧的女士先入助右侧的女士先

29、入座。座。西餐礼仪西餐礼仪入席离席方式入席离席方式上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服，关上车门 。蹬车礼仪蹬车礼仪电梯礼仪：无人电梯礼仪：无人驾驶时，陪同人驾驶时，陪同人员先入后出。有员先入后出。有人驾驶时，客人人驾驶时，客人先进先出。先进先出。电梯礼仪电梯礼仪57一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座三、大型会议 前排高于后排 中

30、央高于两侧 右侧 高于左侧 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪58记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入口入口59接听电话基本观念接听电话

31、基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。靠这一线间。 以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一心口合一” 应对自然确当。应对自然确当。60接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部报上接电话人姓名，部门名称门名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总

32、结61接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂” “宏商电气，您好！我是宏商电气，您好！我是*。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品62公务拜访礼仪1、 拜访的礼仪 准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退63移动电话礼仪移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访

33、客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间64拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？仪容整洁吗？仪容整洁吗？要提前要提前5 5分钟到达分钟到达65 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达

34、事实表达事实 观念共识观念共识 PMP PMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感66肢体语言肢体语言探出身体探出身体 时时看手表时时看手表有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣67言语表达的要诀言语表达的要诀多赞美多赞美, ,少责怪少责怪多激励多激励, ,少嘲讽少嘲讽批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放矢用字遣词要高雅用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅态

35、度要诚实态度要诚实多用礼貌用语多用礼貌用语68聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可

36、以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式69第二篇第二篇个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪70第一印象一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒71 声音声音 音调音调, ,语语气气, ,用词用词, ,说话速度说话速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视视线线, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印

37、象第一印象72您应当拥有的您应当拥有的73商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅74 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。肘、膝、跟等。 75发型要求：发型要求：( (男士男士 女士女士) ) 遵循上限、侧限及下限要求遵循上限、侧限及下限要求女士：女士：前不盖额，后不过肩前不盖额，后不过肩提倡：提倡：盘发盘发大忌：大忌：披发披发76面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻 鼻毛长于

38、鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁77服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整78服饰的服饰的“TPO”原则原则 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制79商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿80商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人81商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首