基层央行履行金融消费权益保护职责中存在的问题与建议

1、基层央行履行金融消费权益保护职责中存在的问题与建议【摘要】：p ：人民银行金融消费权益保护工作开展以来，在处理金融消费纠纷方面取得了积极进展，尤其是“12363”金融消费者投诉咨询热线在庆阳市开通一年来，在有效维护金融消费者的合法权益方面成效明显。但是，处理金融消费投诉涉及的金融机构违反法律法规、超范围投诉、跨部门协作困难、部分业务涉诉处理职责不明确等问题日益突出，需要在消费者权益保护工作中强化完善监管职能。文章就基层央行如何履行金融消费权益保护职责进行了调查，提出了对策建议。【关键词】：p ：基层央行：金融消费者权益保护中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017

2、-20_（8）-0067-03近年来，随着金融消费投诉案例日益增多，实践发现，受体制、机制以及金融法律不健全等因素制约，金融消费者权益保护工作开展效果还存在一定问题，亟待通过完善金融法律、理顺管理体制以及整合多方监管力量进一步提升金融消费权益保护工作水平。一、辖区金融消费者投诉受理情况自12363投诉电话开通以来，庆阳市共受理金融消费者投诉62件，办结62件。其中：上门投诉10件，电话投诉52件，投诉办结率为100%。从投诉类型看，服务类案件43件，占69.4%；贷款类案件16件，占25.8；其他案件（非法集资、高吸揽存）3件，占4.8%。从投诉案件的机构分布看，国有商业银行23件，占37.1

3、%，邮储银行4件，占比6.5%，城商行3件，占4.8%，股份制银行4件，占6.5%。农村信用社26件，占41.9%；村镇银行2件，占3.2%。从投诉处置方式看，通过协调办理4件，占6.5%；转交金融机构58件，占93.6%。二、存在问题（一）金融消费权益保护法律制度不完善目前，中华人民共和国消费者权益保护法是我国在消费者权益保护领域的基本法律，对社会公众购买金融产品和服务起到一定保护作用，但其针对性不强，未对金融消费者权益保护作出明确规定。在金融领域虽然有人民银行法、商业银行法、保险法、银行业监督管理法等相关法律，但其主要目的在于确保金融机构稳健运行，对金融消费者权利类型、保护措施、救济途径等

4、方面缺乏明确规定，对保障消费信贷市场公信度，划定消费者责任，防止不公平待遇和歧视等方面均没有做出制度安排，很难保护金融消费者的合法权益。（二）缺乏金融消费权益保护的法定机构目前，我国消费者协会和“一行三会”承担着金融消费权益保护工作。由于金融领域的特殊性决定了消费者协会对金融机构缺乏影响力，作用发挥十分有限。同时，从金融监管角度分析p ，我国实行分业经营、分业监管的体制，在现行法律制度下，“一行三会”虽然发挥着金融消费权益保护组织保障作用，但在法律上未明确人民银行在金融消费权益保护领域的统一协调地位。虽然中央编办批复在人民银行组建金融消费者权益保护局，但仍然与“三会”在金融消费者权益保护之间职

5、责分工不清晰，给金融消费者维权增加了难度。（三）消费者诉讼制度存在缺陷尽管消费者权益保护法第11条规定消费者的索赔权，但其真正落实仍取决于诉讼制度，特别是民事诉讼制度。由于我国目前没有建立金融消费者公益诉讼制度，单个消费者往往处于弱势地位，维权成本较高，需要耗费大量精力和财力，而且成功率不高，大多数人选择放弃。（四）缺乏金融消费权益保护方面专业人才金融消费侵权领域错综复杂，跨行业、跨区域侵权投诉日益增多，加之基层央行金融消费权益保护工作职责由法律事务部门履行，法律事务工作又挂靠在办公室，本身存在人员短缺、法律专业人员缺乏等现象，对于新增加的金融消费权益保护工作职责，尚处于摸索学习阶段，有效发挥

6、金融消费权益保护职责有限。（五）基层央行对金融机构在处理金融消费者投诉方面手段有限一般情况下，人民银行受理的金融消费者投诉都转办或移交各金融机构处置，虽然人民银行把金融消费权益保护工作纳入对金融机构年度综合评价体系，把日常工作情况作为评价依据，但由于缺乏科学的量化指标，对金融机构缺乏强制手段，约束性较弱。（六）金融消费者缺乏专业知识、维权信心不足一是金融消费者缺乏解决金融消费侵权纠纷的信心。结合自身及周围人群实际，公众普遍存在嫌投诉程序复杂、解决周期长的心理，且对解决纠纷持怀疑态度。二是金融消费者普遍存在维权意识不强的现象。金融消费者在自身权益受到侵害时，通常以现场对峙甚至发生冲突等方式来解决

7、，未采取正当渠道进行解决，依法维权意识不强。三是金融消费者缺乏自身权益保护专业知识。目前，金融消费权益保护方面的宣传力度、培训力度明显不足，各金融消费者甚至在自身权益受到侵害时还未意识到。金融消费者维权意识差、缺乏专业维权知识使金融机构操作随意性风险加大，导致金融机构侵权事件时有发生。三、对策建议（一）尽快出台金融消费权益保护法规借鉴发达国家的经验做法，制定金融消费者权益保护法，从法律层面明确金融消费者权利和义务、维权渠道及维权机构，切实维护广大金融消费者权益。修订征信业管理条例，明确个人信息特别是金融信息的收集和使用范围，加大对违法使用个人信息惩戒处罚力度。（二）明确维权部门，建立金融消费权

8、益保护联席会议制度鉴于中国人民银行法赋予人民银行维护金融稳定的法定职责、分支机构点多面广的区位优势和在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对金融维权的相对独立和保障作用，应以法律明确人民银行的金融消费权益保护职责。同时，结合金融危机后各国监管改革及“一行三会”职责分工，针对实际情况，对人民银行基层行进行职责再定位。基层央行在法律规定下，积极探索与银监局、政府间的联系协调机制，建立以人民银行为主导、其他部门配合的维权体系，扩大受理范围。并对金融协调机制进行重新设计。以现有的“一行三会”联席会议机制为基础，逐层设立专门的金融消费权益保护机构，涵盖银行、证券、保险和小额贷款公司、担保公司

9、等非正规金融机构，并由该机构专门负责对当地金融机构在金融消费权益保护方面的管理与监督。（三）加快金融消费权益保护制度建设在人总行已组建金融消费权益保护局的情况下，制定相关配套制度，规范维权操作规程，降低金融消费者维权成本，为基层央行履行金融消费权益保护工作提供制度保障。一是建立和完善信息披露制度。借鉴先进的信息披露制度，完善现有的信息披露制度，强化对信息披露的监管与执法力度，以满足消费者对信息的需求。二是对于金融消费者与金融机构间的争议，要通过专门的投诉受理部门，建立金融消费者投诉信息数据库，根据投诉次数、涉及金额进行分类、调查、核实和调解。通过定期的检测、分析p 、梳理和化解金融消费者反映强

10、烈的难点和热点问题，识别潜在金融消费者保护问题，为金融业政策、法规的制定提供参考依据。三是立足消费者弱势诉讼地位，建立消费者诉讼制度，完善金融消费者诉讼救济制度。（四）努力探索和创新适合金融消费权益保护工作模式在充分吸收国外金融消费者权益保护方面经验基础上，努力探索适合我国国情的金融消费权益保护工作机制，切实担当起保护金融消费者合法权益的社会责任。加强对金融消费权益保护领域重大问题的调查研究，推进金融消费权益保护法制建设，为更好地履行金融消费权益保护职责提供良好环境。（五）广泛宣传引导，提升金融维权成效首先，由各级人民银行发出保护金融消费者权益倡议书，牵头组织同级各类金融机构通过网络媒体、服务窗口、各种推介会、洽谈会和营销会，积极宣传金融消费者保护工作和金融维权的申诉渠道，帮助消费者准确理解各项法定权利和义务，使宣传成为提升服务、接受群众监督的自觉行为。建议紧紧依靠当地政府，借助地方消费者协会和地方新闻网络，积极开展金融