第三章景区导游服务

1、第三章 旅游景区导游服务旅游景区导游服务LOGO主要内容主要内容1、导游服务的作用、导游服务的作用2、导游服务的主要内容、导游服务的主要内容 3、导游服务技能、导游服务技能 LOGO导游服务的作用导游服务的作用v加深游客的游览感受加深游客的游览感受v引导游客的游览行为引导游客的游览行为v提高景区的综合收益提高景区的综合收益LOGOv 一、信息标志一、信息标志(引导标志和宣传资料两类)v (一一)引导标志引导标志 1介绍 介绍某景区、物的名称、由来、历史沿革、特征、作用等。 2警示 用以提醒游客应注意的事项 3引导 指明游览路线、景点及商店、厕所、停车场等的方向和距离，一般设在景区内有岔道的地方

2、、公共场所、交通路口处。 4公共信息 包括天气预报、航班、交通情况、景区内演出活动、团队住宿安排、会议室安排、游客留言、失物招领等，一般设置在公共场所或游客相对集中的地方。 5说明景区导游服务的主要内容景区导游服务的主要内容LOGOv (二二)宣传资料宣传资料v 1静态宣传资料静态宣传资料 包括导游图、交通图、导游手册、景区服务指南、风光图片、书籍、画册等，以及有关新开发的旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等，具有保留时间长、阅读层次面广等特点，是旅游宣传的主要手段。v 2动态宣传资料动态宣传资料 包括电影片、录像片、电视片、光盘、广播宣传等音像制品，形式多样，内容直观且

3、生动活泼，携带方便，具有较高的旅游参考和宣传价值。景区导游服务的主要内容景区导游服务的主要内容LOGO景区导游服务的主要内容景区导游服务的主要内容v 二、电子导游二、电子导游(1) 录入优秀导游人员的解说词能够方便、经济地享受到高水平的导游服务，从而提高游览质量。(2) 使讲解机传递的信息大于人工讲解，从而大大增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象。(3) 不受限制，游客按照自己的个人意愿进行自由游览，充分体现了景区以人为本的理念。LOGO景区导游服务的主要内容景区导游服务的主要内容v 三、人员导游三、人员导游 景区对讲解人员的要求： 1硬件要求 涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完

4、成景区涉外语种的讲解任务；普通话达标；获得景区讲解资格或取得导游资格证书。 2个人条件 五官端正，身体健康，身高适中，口齿伶俐，头脑灵活，反应快，语言表达能力强。 3知识素养 知识面广，爱学习。具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科普知识，特别要具备景区讲解时涉及到的相关知识。 4个人修养 有公德心，会关心人，有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。LOGO景区导游服务的主要内容景区导游服务的主要内容v 5、业务能力 熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力(1)讲解内容繁简适度。 应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。(2)讲

5、解与引导游览结合 在景点导游的过程中，应保证在计划时间与费用内，使旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。(3)保证旅游者的安全 在景点导游的过程中，应保证旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。LOGO心理服务技能心理服务技能 (一)尊重旅游者 (二)保持服务热情 (三)学会使用柔性语言 让人高兴的语言往往柔和甜美，称之为“柔性语言”。柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。 (四)多提供个性化服务LOGO案例分析案例分析v 导游讲解服务导游讲解服务案例案例1 这样的讲解令人叹服这样的讲解令人叹服案例案例2 一问三不知的导游一问三不知的导游案例案例3 怎样的语言是幽默的怎样的语言是幽默的案例案例4 为何导游讲解遭投诉为何导游讲解遭投诉 v 导游接待服务导游接待服务案例案例1 同样是违规行为同样是违规行为案例案例2