客户关系管理与知识管理的关系

1、阐述客户关系管理与知识管理的关系摘要：在这个知识信息时代，每一个企业要想在竞争中求得生存和发展，除 了口身创新之外，越來越重视信息系统的科学构建。而在这个构建过程中，客户 关系管理和知识管理逐渐成为企业为了提高口身竞争力的重要手段和途径。与此 同时，crm、km也逐渐成为各个领域的研究热点。我们通过对crm的分析和 km论述，从屮找出两者的结合点，在对两者的关系中找出企业如何对km和 crm进行最佳运用方法，以求得企业竞争力的提升。关键词：知识管理、客户关系管理、crm和km关系、核心竞争力、弓丨言随着知识信息时代的到来，管理从科学管理一行为管理一人木管理一信息 管理一知识管理等创新，企业战略

2、则从市场营销战略一步一步发展到客户关系管 理，而如今crm和km已经成为现代金业生存、发展的核心，两者如何有机结 合，在为企业赢得稳定顾客实现经济利润最大化的同时提高企业门身的核心竞 争，以在同行业中保持竞争地位，让我们通过以卜对二者关系的阐述中获取解答。二、客户关系管理（-）客户关系管理的涵义crm（customer relationship management）,即客户关系管理。这个概念最初 由gartner grouped来，现己成为管理信息系统和营销理论中非常活跃的一个 分支。从管理科学的幷度来考察，客户关系管理源于（crm）市场营销理论； 从解决方案的角度考察，客户关系管理（crm

3、）,是将市场营销的科学管理理念 通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。crm的主要含义就是旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，通过提供 更快速周到的优质服务和保持更多的客户，以及营销业务流程的全责管理来降低 产品的销售成木；以信息技术为支撑，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、 销售自动化与其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支 持等领域提供一个自动化的业务解决方案。crm具体含义包括三层，如图所示：（-）客户关系管理的内容客户关系管理包括企业和客户间的各种关系的管理，这里不仅有销售过程屮 的关系如签订合同、发货、收款等，还包括在营销和售后服务

4、过程中的各种关系。 -般说来，包括下列管理：、客户信息管理这里梟要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集屮起来统一管 理。其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企业 营俏人员进行跟踪的记录客户的状态以及合同信息等。2、市场营俏管理这里需要制订市场推广计划，对各渠道接触的客户进行记录、分类，还要提 供对于潜在客户的管理。此外述要对市场各种活动进行评价。这里着重在一对一 的微观营销上。3、销售管理它的功能包括对销售人员通过电话销售、现场销售、网上销售的管理。需要 支持现场销售人员的移动通信设备和笔记本电脑的接入，还需要进一步建立网 上商店，支持网上结算管理。4、服务

5、管理与客户关怀其功能包括服务请求、服务内容、服务网点、服务所需档案以及服务收费等 的管理，还有对客户关怀的支持。由于信息技术的高度发展，为客户关系管理提 供了方便迅速的技术支持，但是客户关系管理的注意力不应该全部集中在技术 上，而应该把它看作是一种管理的新理念。客户关系管理的技术乃是战术层次的 工具，现在确实需要从战略的高度来考虑，在企业的愿景、使命、目标和战略措 施中把客户关系管理放在应有的地位。(%1) crm系统的应用具体内容crm系统应用的具体主更内容，在一般企业中通常包括以下几个方面：1、客户概况分析(profiling)：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。2、客户忠诚度分析(pe

6、rsistency)：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、 持久性、变动情况等。3、客户利润分析(profitability)：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润 额、净利润等。4、客户性能分析(performance)：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售 地点等指标划分的销售额。5、客户未来分析(prospecting)：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、 争取客户的手段等。6、客户产品分析(product)：包括产品设计、关联性、供应链等。7、客户促销分析(promotion)：包括广告、宣传等促销活动的管理。它不仅仅是一个系统软件，它是方法论、软件和it能力综合，是商

7、业策略。 在不同场合下，crm可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我 们所指的crm,是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用 支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找 扩展业务所需的新的山场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。(%1) crm的作用crm在当今社会当今企业作用越来越大，而总的可以概括为以下几个方面:1、客户管理的统一化。crm的首要作用就是打破齐部门信息封锁的壁垒，整 合原本属于各部门分散管理的客户信息，并将客户信息通过现代信息技术和 crm系统进行集成并提供服务，以保证供应、生产、销售、服务的良性运作。2

8、、识别金业的客户。根据不同的客户进行各方面不同的分析，为企业识别客户 并制定不同的企业战略提供依据。3、提高客户的满意度。在crm的支持下，企业能够从各个方面了解、分析并 满足客户的需求，向客户提供个性化的产品与服务，从而最大限度的提高客户满 意度。实现企业目标。从直接的目标层血看，企业通过实施crm, 一方面要以降低自 身的运作成本，提高运作效率；另一方面可以给于客户更多的关怀，提高客户的 满意度，是企业的客户群体日益扩大，从而相对降低企业的营销成本，最终实现 利润最大化。三、知识管理(-)知识及知识管理的涵义1、知识知识是用于生产的信息(有意义的信息)，我们通常把知识分为隐性知识和 显性知

9、识。隐性知识(tacit knowledge)是高度个性化而且难丁格式化的知识，主 观的理解、直觉和预感都属丁这一类。显性知识(explicit knowledge)是能用文 字和数字表达出来，容易以便数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者 普遍原则。知识一般具有以下四个特征：(1)惊人的可有多次利用率和不断上升的回 报。(2)散乱、遗漏和更新需耍。(3)不确定的价值。(4)不确定的 利益分成。正是出于这些特征使得知识难于被管理，那么知识管理究竟是什么 呢？2、知识管理知识管理诞生于知识经济逐渐兴起，信息技术飞速发展，商业竞争日益加剧 的环境中。作为一个新生事物，知识管理虽已经被学术界所

10、接受，但目前尚未形 成一个能为人们普遍认可的定义。我们的课本屮将知识管理理解为：通过对企业屮信息体系、技术创新、组织 制度、企业文化、员工知识及固化知识的管理活动，实现知识的价值，增强企业 竞争力，提高企业绩效促进企业健康、持续的发展。当然，我们也可以这样理解: 知识管理(knowledge management, km)就是为企业实现显性知识和隐性知识 共享提供新的途径，是利用集体的智慧来提高企业的应变和创新能力。(-)知识管理的主要内容及分类识管理包描儿个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知 识的内部环境；把知识作为资产来管理。知识管理在知识资产管理、学习型组织、人力资源管

11、理和信息化四个方面进 行深化和突破。就此而言，知识管理可以定义为资料收集、组织内知识的分享与 共用、与管理资讯系统(mis)、流程管理及学习经验等的整合。知识管理主要 应用在解决突然发生的状况及渐渐加快的趋势。(三)知识管理的主要作用1、知识积累构建金业知识库，对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式(图片、 word> excel、ppt pdf等)分门别类管理。充分发动每个部门、员工，贡献自己 所掌握的企业知识，积少成多，聚沙成塔，重视企业原有知识数据，进行批量导 入，纳入管理范畴，帮助企业评估知识资产量、使用率、增长率。2、知识管理创建企业知识地图，清晰了解企业知识分布状况，提

12、供管理决策依据。构建 知识权限体系，对不同角色的员工开放不同级别的知识库，保证企业知识安全。 注重版本管理，文件资料从初稿到最后一版，均有版本记录保存并可查。3、知识应用让知识查询调用更加简单，充分利用知识成果，提供t作效率，减少重复劳 动。依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划，随时自我充电，成为“学 习型团队”。提供知识问答模式，将一些知识库中缺少的经验性知识，从员工头 脑中挖掘出來。支持异地协同，通过互联网获取知识库内容，为异地办公提供知 识支持。（四）知识管理的步骤第一步:认知认知是企业实施知识管理的第一步，主要任务是统一企业对知识管理的认 知，梳理知识管理对企业管理的意义，评估企业

13、的知识管理现状。第二步:规划知识管理的推进是一套系统工程，在充分认知企业需求的基础上，详细规划 也是确保知识管理实施效果的重要环节。这个环节主要是通过对知识管理现状、 知识类型的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。 第三步:试点此阶段是第二阶段的延续和实践，按照规划选取适当的部门和流程依照规划 基础进行知识管理实践。并从短期效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出 现的问题进行修正。第四步:推广和支持在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将大规模在企业推 广，以全面实现其价值。笫五步:制度化制度化阶段既是知识管理项h实施的结束，又是企业知识管理的一个新开 端，同时也是

14、一个口我完善的过程。要完成这一阶段，企业必须重新定义战略， 并进行组织构架及业务流程的重组，准确评估知识管理在企业中实现的价值。四、知识管理与客户关系管理的关系（一）crm是km的有力工具企业资源管理研究中心（amt）对crm技术的发展趋势进行了预测，指 出未来的crm产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞 争情报的有力工具。crm可以使企业做到快速响应，作为km的重要应用，快速响应主要功能在于 使企业能够预测和响应各种各样的商业机会，及时地把握商机，发现并响应各种 商务危机，从中吸取经验。快速响应的应用建立在知识管理基础设施之上，利用 知识管理的手段如crm系统为企业用户建

15、立快速响应应用提供了丰富的功能。（-）知识管理（km）渗透于客户关系管理（crm）的各个环节crm包括的内容中大多渗透着知识管理的概念，充分利用crm的功能， 并以知识管理（km）的思想辅以实施，效果会更好。crm中的基本信息有大量的记录可供共享，这些信息主要是客户信息、联 系人信息、服务项h信息、在整个客户生命周期屮同客户交往的过程信息（如电 话、e-maik面谈、建议书）、竞争对手信息。通过对这些信息的记录和共享， 可达到三个方面的冃的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息 一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变

16、化的，企业在进行营销决策销售 时很难用好这些客户信息。在己实施crm的企业中，客户的信息就象原材料一 样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享，从客户信息转化 为客户知识，营销决策和资源分配是建立在客户知识基础z上。通过客户知识管 理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽町能地求 得最人的价值，“客户”“知识”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运 用这个循环休系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。（三）通过crm与km结合，使企业更具竞争力企业实施km和crm的主要目的是把最恰当的知识在最恰当的时候传递给 最恰当的个人，使他们作岀最好的决策，获得最

17、佳的实际效益。企业通过每个员 工的最佳活动效益，不断建立和提高客户的忠诚度。企业的竞争力也可以通过crm实现，竞争智能的知识管理应用可以通过网 络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造和共享知识，而且在t作流的 环境中进行高效率的协作。crm中的知识库鼓励员t献计献策，利用多种知识 管理解决方案，构建全面的知识管理系统，在整个企业范i韦i内部署知识管理的应 用。hp的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统， 而世界各地的人们都能使用这个系统。其屮包拾产品信息、竞争情报、详尽报告 以及能迅速交货的谢品的介绍。这种方式使获得内部和外部的知识变得更容易、 更迅速。通过建立cr

18、m系统，把企业建设成为知识型企业，实现有效的知识管理， 提高企业的应变能力和创新能力。五、crm与km的集成策略（一）知识型个性化定制服务把握客户信息并将其应用于加强关系建设，并不仅仅意味着将客户的规模或 利润最大化，更重要的是要赢得最大的现有客户价值和忠诚。简言z,企业应根 据客户的需要以及所了解的客户情况来转变经营方式与内容。这就意味着需耍确 认、跟踪并与每个客户发生互动的交流，然片使产品或服务准确地满足那个特定 的客户的需要，而每一次的互动交流都必须增进企业满足客户口前与潜在需求的 能力。（二）市场的细分未来的电子商务必须根据个性化的客户体系而不再是根据传统的细分市场 来进行市场定位、促

19、销策略制定、需求变化了解、消费者行为预测以及恰当渠道 选择。（三）建立学习型关系客户的忠诚很大程度上取决于在商务关系中与客户相互学习的强度。学习型 关系能使双方在连续交往过程屮变得越來越聪明。这种关系十分稳定，以至于当 竞争对手也以同样的方式吸引你的客户时，由于转换成木比较高，客户拒绝转移, 继续做你的忠诚客户。这时就创造了锁定客户（lock-ins）,而正式的锁定客户是客 户知识的主要来源。学习型关系可以在任何行业屮建立起来，但是它并非总是物有所值。建立长 期的学习型关系的成本不能仅仅考虑当前的收人情况，还必须与客户的生命周期 价值联系在-起。复朵的产品与服务通常具有如下特征：客户知识密度大

20、；订货 量大；高度专业化等，这样的产品与服务适合建立学习型关系。六、小结crm和km都是企业为了获取竞争力和利润而采取的有效手段和途径，通 过对客户关系管理和知识管理的耦合关系阐述，我们知道，当今社会中企业若不 能将crm和km二者有效的利用，那么，企业信息化的综合性解决方案就不健 全，对未来的发展就不能很好分析预测和把握，就不能取得长足的发展。所以， 在逐渐形成以客户为导向的知识竞争时代，企业应该引进km和crm并把两者 有机结合，形成特色的竞争优势。我们也应看到，我国的客户关系管理及知识管 理的发展正在逐步深化，因此应该好好的学习、分析km和crm的理论知识， 以使将km和crm有机运用，

21、真正做到学以致用。公司规章制度一、公司形彖1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司 情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯 对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时i'可）办公室内应保证有人 接待。5、接听电话应及时，一燉铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离z最近的职员应主 动接听，垂要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形彖， 按照具体规定

22、使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的精神而貌。8、员工要注亜个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月9月）上班时间早& 30午休 12： 0014： 00下班时间晚18： 002）、冬季作息时间表（10刀3刀）上班时间早9： 00午休 12： 0013： 30下班时间晚17： 303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。5、员工如因事需在工作时间内外出，要向主

23、管经理请示签退后方对离开公司。6、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。7、事假需提前向主管经理捉出川请，并填写【请假川请单】，经批准后方可休息。8、员工享有国家法定节假h正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在h常工 作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需要自行 要求加班，需向部门主管或经理提出中请，准许后方可加班。1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费领取时间为每月24 h （工资发放h）。三、卫牛规范1、员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。2、员工须自觉保持公共区域的卫牛

24、，发现不清洁的情况，应及时淸理。3、员工在公司内接待來访客人，事后需立即清理会客区。4、办公区域内严禁吸烟。5、止确使用公司内的水、电、空调等设就，故后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和 一切公司内应该关闭的设施。6、要爱护办公区域的花木。四、工作要求1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安 静有序。2、新入职员工的试用期为三个月，员工在试用期内要按月进行考评。详见员工试用期 考核表。3、公司内所制定的员工口程表是衡量员工完成工作量的依据，要求员工每天要认真、 详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室），如需在个人工作区域内进 行谈话的，时间-