客户服务及房屋管理品质检查表

1、季度品质检查表（客户服务及房屋管理丿被检查单位：检查区域检查时间:序号检查内容质量标准评分标准存在问 题扣分值一级指标二级指标扣分点123客户服务及房屋管理前台及信 息处理10分1、前台接待工作用语、工作流程符合规范，接待來访须迎立 式服务，來电须铃响3声内接听；2、业主信息处理规范、齐全，有回访记录3、每月编制分类 统计报表，并有分析和整改措施1、不符合要求，每人次扣2分2、每月无分类统计表扣2分3、无分析和整改措施扣2分4、统计及分析过于潦草，无针对性，有敷衍了事的现象扣2 分2、业主 档案 5分2、业户资料（业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管 理规约、收楼通知书、身份证明等）齐全，

2、及时建档，按月 更新，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录， 目录清单与资料内容对应。1、对照纸质档案与客服平台业主信息录入记录及完整率，并 现场按10%抽查户入住业主。服务公示5分1、服务时间、服务热线；2、上墙文件、收费标准。3、前台接待区干净整洁，物品摆放整齐有序1、检查服务时间是否符合合同约定；2、检查各部门岗位职责、物业服务收费标准、有偿服务收费 标准是否公示。不符合要求，每项扣2分45678910客户服务及房屋管理业主投诉15分1.客户服务人员对服务承诺、投诉流程及制度熟悉；1、现场询问前台客服（报修、投诉等信息处理如何操作？）:2、业主意见投诉由责任部门负责人与业主沟通

3、，并于三日 内予以答复，有整改或改进的措施落实，记录齐全。2、实行24小时值班制度，有值班排班表，前台台帐、交接 班记录填写规范，来电来访登记完整、分类正确，交接待办 事项跟进处理及时1、无值班农扣2分2、无前台台账扣2分3、无值班记录/交接班记录扣2分4、记录填写不规范扣2分3、业户投诉、报修等受理事项完整登记1、检查最近两个月“业主信息登记表”，是否准确的受理每 一项业务，有无遗漏、有无报修/投诉回访记录。不符合要求 每人每次扣2分4、业户投诉、报修事项完成后，需24小时内电话冋访或上 门回访并存有记录，投诉、报修回访率须100%（回访方式无 需逐条确认）1、未在24小时内回访扣2分2、重

4、耍投诉负责人未签字确认扣2分3、上门回访无业主签字确认及具体时间扣2分4、投诉、报修回访率未达100%扣2分社区文化5分1、项目制定年度社区文化活动工作计划表，落实情况（活 动须有相应的实施方案、总结报告等相关资料）1、社区文化活动举办次数不足扣2分2、社区文化活动缺少相关记录，每项扣1分2、公告栏内张贴的通知、公告等各类信息格式字体统一规范, 张贴整齐，严格按照时间节点撤除i'格式字体不i致扣1分2、张贴无序，每处扣1分3、未按时间节点撤除，每处扣1分楼宇外 部管理15分1、外墙清洁无张贴、无涂鸦、无明显污渍，外墙砖、涂料无 破损、脱落。1、外墙清洁卫生不达标，每处扣1分2、外墙砖、

5、涂料存在破损、脱落现象，每处扣2分2、单元楼前整洁，车辆按规范停放有序，无各类垃圾等。如发生一处不符合要求，每处扣2分1112131415客户服务及房屋管理楼宇外 部管理15分4、无违反规划私搭乱建，封闭阳台及防盗网统一有序.5、入口设有平面布置图；物业服务中心入口设铭牌、道路、楼 宇、地下车库、消防逃生通道指引标识完整、清晰，6、安全标识：标识放置明显、字迹清晰、表面无破损。1、存在违反规划私搭乱建现象，每处扣2分2、阳台封闭款式不一致扣3分3、存在擅自安装超出建筑外立面的设施，每处扣5分4、违规晾晒发现一处扣2分5、私拉电线进行电瓶车充电的，每处扣2分6、导引标识不符合要求每处扣2分。楼宇

6、内部管理20 分1、楼幢号、楼层号、户门号、推拉标识、防撞标识、门禁开 关标识、客货电梯标识、其它公共标识齐全，无破损，无污 渍1、楼幢号、楼层号、户门号标识缺失或破损，每处扣2分2、推拉标识、防撞标识缺失或破损，每处扣1分3、其他公共标识有破损，每处扣1分4、以上标识有明显污渍，每处扣1分2、楼宇天台无乱堆放，各方位女儿墙或护栏有明显安全警示 标识1、天台存在乱堆放现象或环境卫生不达标，每处扣1分2、天台女儿墙/护栏警示标识缺失或模糊不清，每处扣1分3、天台避雷网破损，每处扣1分3、楼宇内部水管井房、强电井房、弱电井房标识清晰，无杂 物堆放，门锁完好，管井房门处于常闭状态1、管井房标识缺失或

7、模糊清晰，每处扣1分2、管井房内堆放杂物，每处扣2分3、管井门未关闭（带锁的管井房门须锁闭），每处扣1分4、楼宇内部无乱堆放，无占用公共通道现象（如自行车、鞋 子、鞋柜、花盆、沙发、纸箱及其他杂物）；无乱派发小广 告现彖；无乱张贴各类催费单据1、楼层公共区域存在乱堆放现象，每处扣2分2、消防楼梯存在乱堆放现象，每处扣2分3、存在乱张贴、派发小广告现彖，每处扣2分16客户服务及房5、楼宇内公共墙面、通道、窗户等设施完好，无破损，无安 全隐患1、公共墙面、通道较大面积破损，每处扣1分2、窗户缺失或有损坏，每处扣2分3、楼宇窗户未加装防护措施、致存在安全隐患，每处扣2分4、楼宇内部存在其他安全隐患的

8、情况，每处扣2分17181920屋管理6、电梯前室、疏散走道等公共区域照明正常，并有节能降耗 举措，无长明灯现彖1、楼宇内部公共区域照明灯具损坏，每处扣1分2、存在长明灯现象扣1分3、楼宇内部应急照明不亮或损坏，每处扣1分空置房管理10分1、钥匙托管需签定钥匙托管委托书，空置房钥匙山客服 部专人保管，贴好标签，编制空置房钥匙借用登记表： 钥匙借用、归还按规定登记，原则上当天归还。1、未签定钥匙托管委托书扣3分2、空置房钥匙无标识或标识不清扣1分3、未编制空置房钥匙借用登记表扣3分4、钥匙借用、归述未按规定登记扣2分5、钥匙借用超过3天未重新办理借用手续扣2分2、每套空置房内张贴空置房巡查记录表

9、，房内不得堆放 无关的物品或被占用；确保空置房门窗、水、电、气等关闭, 设备设施完好、使用正常，卫生状况较好，目视墙面、天花 无发霉、渗水、蛛网等，地面无积尘、垃圾、污渍1、空置房未按规定张贴空置房巡查记录表，每套扣2分2、空置房内存放无关物品或被占用，每套扣2分3、空置房设施存在损坏，每套扣2分4、空置房环境卫生不达标，每套扣2分3、管理员按规定要求对空置房巡查相关部们负责人每周抽 杳不少于空置房总户数的10%,每季度覆盖一次；项目负责人 每月对空置房按10%比例进行抽查，有抽查记录。1、管理员未按规定巡查空置房，每人扣2分2、部们负责人未按规定每周抽查空置房（或季度抽查覆盖范 围不足）扣2

10、分3、项目负责人未按规定每月抽查空置房扣2分2122客户服务及房屋管理装修管理15分4、业户装修资料齐全，表格填写详细准确、全面、规范。1、装修资料缺少房屋装饰装修申请表，每户扣2分2、装修资料缺少装饰装修管理服务协议、防火责任书， 每户扣2分3、装修资料缺少施工工人身份证复印件、出入证办理记录， 每户扣2分4、业主自行装修无书面中请，每户扣1分5、存在填写不规范现象扣1分5、电源线不得乱接乱拉、不得破坏房屋结构、不文明施工、 占用公共区域等现象1、装修现场存在违规施工现象，每户扣2分236、装修现场张贴装修许可证，装修工人持岀入证施工，；1、装修现场未张贴装修许可证，每户扣1分3、装修现场施工工人无出入证或出入证过期，每人扣1分247、管理员按照工作巡查表内容要求对装修现场巡查，1、管理员未按规定巡，每户查扣2分25装修管理8、装修现场成品保护完好，垃圾清运及时，周边环境整洁。1、存在须进行成品保护而无相关措施的情况，每户扣1分2、装