医院培训—医院客户开发与市场策划培训

1、管理培训一医院客户开发与市场策划培训培训时间：2-3天培训讲师：蒋东青培训地点：客户自定培训目标：1、了解市场策划理论与要素；2、掌握策划关键技巧和方法；3、学会市场策划步骤和流程；4、策划风险和最人利益设计；5、保院帀场营销的内部环境状况分析；6、医疗服务市场细分与医院市场定位；7、掌握医院客户开发、市场开发的技巧。培训对象：医院高屮层管理人员、公关部经理、市场部、销售部及策划总监、策划工作人员。培训背景:-般来说，医院受过系统和专业策划培训的人员很少，导致策划从业人员整体索质不高, 不能适应h益发展的企业经营创新的需要。策划专业知识过硬，熟知中国国情，有策划实战 经验的专业策划人员已成为市

2、场紧缺人才。企业如何进行市场策划和营销？其实市场策划并 不神秘，只要学会方法、掌握工具、打开思路，企业完全对以科学有效地口己进行市场策划。培训大纲：管理培训一医院客户开发与市场策划培训课程课纲主要内容概括第一讲：民营医院客户开发理念策略一、信任是医院赢得客户的保障二、专业是医院赢得客户的基础三、客户关系发展不同阶段对策1、客户开发阶段策略2、初期合作阶段策略3、稳定合作阶段策略4、战略合作阶段策略第二讲：医院客户选择与分析一、你眼中的客户？（分组/互动/讨论环节）1、分组讨论：（体验作为客户的需要）2、客户的观点3、客户的期望值4、客户的满意度5、客户的类型6、客户服务循坏图二、病人从哪里來？

3、1、服务好一个人，影响到一片人。2、案例：麻醉师的言行对医院的影响3、每个医护人员都是医院的一张名片！4、一-次的（诊疗）服务，一辈子的朋友5、目标：让患者成为我们的义务宣传员！6、案例分析：郭医师看病后如何跟病人沟通？三、客户选择是门大学问！1、不是所有的客户都能带来收益2、不是所有的消费者都是医院的客户！3、选好客八相当于客户经营成功的一半4、怎样的客户是好客户5、大客户不等于好客户6、小客户可能是好客户7、经营什么样的客户好案例：劳力士对客户的选择案例：别让无效客户分流医院广告费！第三讲：管理培训一医院客户开发与市场策划培训之医院客户开发与维护技巧一、医院客户如何开发？1、利用广告开发客

4、户2、利用公关开发幺户3、川小智慧开发客户4、巧用促销开发医院客户5、医院开发客户常川的渠道二、医院潜在客户如何开发？1、潜在客户开发要补充流失客户2、潜在客户开发要吸收新的需求3、潜在客户开发要更新客户资源4、医院潜在客户开发的猎犬计划案例：猎犬计划与乔吉拉徳的故事三、医院客八电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨电话的技巧5、优质电话服务6、客户服务的3a技巧第四讲：医院客户服务理念与服务技巧一、五星级医院服务的理念1、医院服务工作面临的挑战2、什么是五星级医院客户服务？3、如何塑造九星级的医院服务形彖？4、五星级员工的品格素质5、五星级员工的行

5、为标准6、五星级服务标准为规范7、五星级员工的职业化塑造分组练习：（五星级员工口画像）二、建立五星级服务的第一印象迎接客户1、接待客户的循环图2、迎接客户的准备3、欢迎你的客户!三、塑造五星级服务的源泉理解客户1、理解客户的循环图2、倾听的技巧3、提问的技巧4、复述的技巧四、提供五星级服务的关键帮助客户1、帮助客户循环图2、客户的期與值3、分析客户期望值4、提供更多信息和选择五、创造五星级服务的绩效留住客户1、留住客户循环图2、留住客户的步骤六、消除五星级服务的缺陷投诉处理1、处理客户投诉的意义2、利用客户服务循环图3、处理客八投诉的原则4、客户投诉的原因分析5、处理投诉的流程与技巧第五讲：管

6、理培训一医院客户开发与市场策划培训医院客户满意度与忠诚度管理一、客八满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的关键因素:服务为客户需求匹配程度医院服务木身的质量提升2、客户挽留策略3、婕立客八忠诚度的核心纽带4、忠诚客户到客户忠诚5、确定客户忠诚的评价标准6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量7、客户忠诚分类与价值差异分析8、保持培育客户忠诚度的管理9、客户流失的预警信息分析第二天：管理培训一医院客户开发与市场策划培训之医院市场策划的内容 第一单元：决策与策划的重要性1、木质观、动态观系统观2、决策与策划的主要任务3、营销策划的基本6步骤4、科学与智慧三要素组合第二单元：市场策划特征与原则1、理性行为实践活动智能创造2、功利性与策划的实现目标3、创意、策划投入和经济值4、超前性双赢、预测和评估第三单元：市场策划工作原理与方法1、刻板现象和障碍2、情感诉求与共鸣3、创新为逆向思维4、什么是井蛙效应5、人文原理与和谐6、造势技巧的运用第四单元：市场策划方法分析1、头脑风暴法利弊2、什么是德尔菲法3、创意法与灰色系统4、智能放人与焦点第五单元：市场策划的流程体系与调研1、策划流程体系5内容2、项1=1调研种类与划分3、环境调研和注意爭项4、项