内部质量管理体系审核检查表（C10服务）

1、受审核过程/要素服务过程类别c10审核员审核日期200x 年 xx 月 xx iei六个过程个性：具有执行者已经定义已经被文件化已经建立了联接被监控保持了记录四个支持过程问题(关于风险)：使用什么方式?(材料/设备)由谁进行？(技能/技巧/培训)通过什么关键准则？(测量/评估)如何进行？(方法/程序/技术)过程简要描述：加强对顾客的服务，使其在使川 产品前、中、后所提出或反映的问题 能迅速得到调查、分析和有效处理， 并采取适当的纠正与预防措施,以提 升顾客对产品质量和/或服务的满总 程度。过程责任部门及责任描述： 供销部；负责产品的售前、儕 中、儕后服务的服务及顾客 信息的收集与反馈。支持的过

2、程或子过程： 市场开发，合同评审， 顾客沟通，制造过程， 产品交付，顾客满意度 调查，不良质量成本控制，持续改进等适用的质量管 理体系文件：应急计划控 制程序评价分类确定过程的输入(i)明确过程的输h*,(0)nr需进一步调査ofi改进 的机会nc不 合 格检査项目检査内容与方法(输入，输出，资源，人员，方法/程序，关键目标)组织场所适川条款现场 调查文件 查阅对审核观察到的证据，潜在或实际的发现的 描述(未耍求：nr未发生：no)1.顾客资料/信息建 立是否收集和整理顾客的相关资料/信息，并对与组织有贸易和/或业 务往來的顾客建立顾客资料档案，当顾客的资料/信息冇变更时是否 立即更新，对顾客

3、冇关的问题应采取优先措施來处理供销部7.5.1.72顾客来访/参观接 待若顾客来组织访问/参观时，是否将其信息报告，由接待部门做好英 接待工作(包括其住、行等工作)。同时相关部门向顾客介绍组织借 况(组织简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量 状况、人员素质状况等)，并对顾客所捉出的问题做好记录，与顾 客捉供的资料一并存档供销部7.5.1.7是否接收第二方审核的信息并在正式审核前发放通知和/或召开会 议，对有关事项作出安排办公室7.5.1.73.顾客信息接收与 反馈供销部门，质屋部门，技术部门若收到顾客信息是否会同组织各单 位建立并保持服务倍息的沟通渠道，“与顾客有关过程的控制程序

4、” 执行；根拯顾客信息，按伟前、伟中和售后服务类别由相关单位及 时反馈服务信息并实施服务：(1) 质量信息由质检部部统-接收；(2) 技术信息由技术部统一接收；(3) 其他服务信息由供销部通知相关单位处理。供销部质检部技术部7.1.47.2.37.5.1.73.1识别服务根据顾客信息开展的服务，服务内容是否包括但不限于： (1 )提供产品使用和/或维护说明书；(2) 提供技术咨询和服务;(3) 提供备件和配件;(4) 提供配套服务;供销部7.5.1.7受审核过程/要素服务过程类别c10审核员审核日期200x 年 xx 月 xx iei六个过程个性：具有执行者已经定义已经被文件化已经建立了联接被

5、监控保持了记录四个支持过程问题(关于风险)：使用什么方式?(材料/设备)由谁进行？(技能/技巧/培训)通过什么关键准则？(测量/评估)如何进行？(方法/程序/技术)过程简要描述：加强对顾客的服务，使其在使川 产品前、中、后所提出或反映的问题 能迅速得到调查、分析和有效处理， 并采取适当的纠正与预防措施,以提 升顾客对产品质量和/或服务的满总 程度。过程责任部门及责任描述： 供销部；负责产品的售前、儕 中、儕后服务的服务及顾客 信息的收集与反馈。支持的过程或子过程： 市场开发，合同评审， 顾客沟通，制造过程， 产品交付，顾客满意度 调查，不良质量成本控制，持续改进等适用的质量管 理体系文件：应急

6、计划控 制程序评价分类确定过程的输入(i)明确过程的输h*,(0)nr需进一步调査ofi改进 的机会nc不 合 格检査项目检査内容与方法(输入，输出，资源，人员，方法/程序，关键目标)组织场所适川条款现场 调查文件 查阅对审核观察到的证据，潜在或实际的发现的 描述(未耍求：nr未发生：no)(5) 提供维修网点与保修服务；(6) 提供售后安装，调试服务；(7) 向顾客主动提供产品改进的必要信息；(8) 主动的质量回访，及时了解和处理产品质量问题；(9) 对服务人员举行培训；(10) 做好顾客信息反馈处理，并将这些信息迅速通报制造，工程和 设计部门。4.伟前/售中服务4.1宣传及推介实施产品服务

7、的单位或外出服务人员是否对用户做必要的产品介 绍供销部7.2.342与产品和订单/合 同有关的顾客沟通当顾客询价或耍求提供与质量和/或技术有关的资料或样品吋，供销 部是否协调相关单位提供以下资料：(1) 产品z规格、型号资料及样品；(2) 产品说明书，技术规范或产品质量保证文件；(3) oem 委托的检验/试验件及与产品性能有关的资料；(4) 新产品开发及英相关资料/信息；(5) 与产品有关的质量检验/试验记录资料等。供销部7.2.34.3现场维修和/或服 务产品服务人员是否负责到用户现场或用户指定场所指导安装、调试 及维修等服务活动供销部7.5.1.7要求时，是否安排人员到用户现场或用户制定

8、场所处理不合格品供销部7.5.1.74.4顾客信息如因特殊情况不能如期交货时，是否立即通知顾客并征得顾客同意供销部7.2.3受审核过程/要素服务过程类别c10审核员审核日期200x 年 xx 月 xx iei六个过程个性：具有执行者已经定义已经被文件化已经建立了联接被监控保持了记录四个支持过程问题（关于风险）：使用什么方式?（材料/设备）由谁进行？（技能/技巧/培训）通过什么关键准则？（测量/评估）如何进行？（方法/程序/技术）过程简要描述：加强对顾客的服务，使其在使川 产品前、中、后所提出或反映的问题 能迅速得到调查、分析和有效处理， 并采取适当的纠正与预防措施,以提 升顾客对产品质量和/或

9、服务的满总 程度。过程责任部门及责任描述： 供销部；负责产品的售前、儕 中、儕后服务的服务及顾客 信息的收集与反馈。支持的过程或子过程： 市场开发，合同评审， 顾客沟通，制造过程， 产品交付，顾客满意度 调查，不良质量成本控制，持续改进等适用的质量管 理体系文件：应急计划控 制程序评价分类确定过程的输入（i）明确过程的输h*,（0）nr需进一步调査ofi改进 的机会nc不 合 格检査项目检査内容与方法（输入，输出，资源，人员，方法/程序，关键目标）组织场所适川条款现场 调查文件 查阅对审核观察到的证据，潜在或实际的发现的 描述（未耍求：nr未发生：no）当不合格品被发运时，是否立即通知顾客供销

10、部8.3.34.5沟通能力是否具备用顾客使用的语言，按顾客规定的格式/形式传递倍息的能 力（如订单接收和发送）供销部7.2.3.15 售后服务5.1交付活动当粘补发故障备件产品时，供销部是否将此信息（包括产品/零部件 名称、规格/型号、数量、发送日期/地点、接收人等）在组织内传递, 由相关部门根据信息单负责备货、补发供销部7.2.1注1)5.2与顾客的服务协 议当组织与顾客达成以下售后服务协定时，组织是否履行其售后服务 协定：1）组织在厂外建立的任何一个售后服务中心：当组织在厂外建立任何一个售后服务屮心后，而该售后服务中心有 对木地区所接收到顾客反馈的信息和/或售前、售屮、售后服务要求 时，山

11、该售后服务中心应将顾客反馈的售后服务信息及时反馈至组 织要求有关部门实施服务。2）组织任何特殊用途的工具或测量设备：如顾客冇要求和需要用到组织任何特殊用途的工具或测量设备时， 组织应将其与顾客进行共亨，及时捉供给顾客使用。3）售后服务人员的培训：如合同要求或顾客要求组织对顾客的相关人员进行产品维修服务 和零件更换等相关培训时，则山人力资源部和相关单位组织实施培 训；并将培训的内容和结果做好记录归档，以便作为日后迅溯的依 据。供销部7.5.1.8受审核过程/要素服务过程类别c10审核员审核日期200x 年 xx 月 xx iei六个过程个性：具有执行者已经定义已经被文件化已经建立了联接被监控保持

12、了记录四个支持过程问题（关于风险）：使用什么方式?（材料/设备）由谁进行？（技能/技巧/培训）通过什么关键准则？（测量/评估）如何进行？（方法/程序/技术）过程简要描述：加强对顾客的服务，使其在使川 产品前、中、后所提出或反映的问题 能迅速得到调查、分析和有效处理， 并采取适当的纠正与预防措施,以提 升顾客对产品质量和/或服务的满总 程度。过程责任部门及责任描述： 供销部；负责产品的售前、儕 中、儕后服务的服务及顾客 信息的收集与反馈。支持的过程或子过程： 市场开发，合同评审， 顾客沟通，制造过程， 产品交付，顾客满意度 调查，不良质量成本控制，持续改进等适用的质量管 理体系文件：应急计划控

13、制程序评价分类确定过程的输入（1）明确过程的输111（0）nr需进 一步 调査0fi改进 的机会nc不 合 格检査项目检査内容与方法（输入，输出，资源，人员，方法/程序，关键目标）组织场所适川条款现场 调查文件 查阅对审核观察到的证据，潜在或实际的发现的 描述（未耍求：nr未发生：n0）是否验证服务协议实施的有效性供销部7.5.1.85.3.售后服务实施接到顾客伟后服务倍息后，售后服务备件/维修件，是否由售后服务 单位捉出申请，经授权人批准并登记后，办理发货手续供销部7.5.1.8实施产品服务人员在外出现场排故前是否明确排故任务供销部7.5.1.8现场排故中，排故人员是否验证故障，分析原因供销

14、部7.5.1.8服务人员是否于认真填写“售后服务报告单”供销部7.5.1.8故障件属于用户责任或产品已超过法定或约定质保期的，是否按规 定/约定实行有偿服务供销部7.5.1.8排故人员任务结束后，是否在返厂两日内将质量信息及“佔:后服务 报告单”反馈到木单位供销部7.5.1.85.4退货产品试验/分 析对顾客制造厂，工程部门及其代理商退回的产品，是否进行试验/ 分析质检部技术部8.5.2.4是否釆取适当的措施，预防再次发生供销部8.5.2.4是否采取措施尽量缩短该过程周期，周期是否与确定根源，纠正措 施和实施的有效性监督相一致供销部8.5.2.46.顾客满意度调查是否按规定的时间间隔向顾客调査

15、其对组织之产品质量、交期和/ 或服务及其它方面的满意状况，以掌握顾客的满意程度供销部8.2.17.纠正预防/持续改 进负责信息处理的单位是否根据信息内容,判定是否需采取纠正/预防 措施供销部8.5.18.记录控制服务单位和信息处理单位是否将相应的服务信息资料按“质量记录 控制程序”的规定进行归档保存供销部4.2.4受审核过程/要素服务过程类别c10审核员审核日期200x 年 xx 月 xx iei六个过程个性：具有执行者已经定义已经被文件化已经建立了联接被监控保持了记录四个支持过程问题（关于风险）：使用什么方式?（材料/设备）由谁进行？（技能/技巧/培训）通过什么关键准则？（测量/评估）如何进行？（方法/程序/技术）过程简要描述：加强对顾客的服务，使其在使川 产品前、中、后所提出或反映的问题 能迅速得到调查、分析和有效处理， 并采取适当的纠正与预防措施,以提 升顾客对产品质量和/或服务的满总 程度。过程责任部门及责任描述： 供销部；负责产品的售前、儕 中、儕后服务的服务及顾客 信息的收集与反馈。支持的过程或子过程： 市场开发，合同评审，