管理学原理沟通

1、编辑ppt1第十八章 沟通管理学院管理学院 王新军王新军编辑ppt2需求分析需求分析环境分析环境分析激励措施激励措施领导方式领导方式沟通沟通组织目标的实现组织目标的实现编辑ppt3 我们太善于向别人伪装自己，以至最后我我们太善于向别人伪装自己，以至最后我们向自己伪装自己！们向自己伪装自己！法法拉罗什富科拉罗什富科编辑ppt4学习目标学习目标1.什么是沟通？什么是沟通？2.沟通的过程？沟通的过程？3.沟通的类型？沟通的类型？4.沟通的障碍？沟通的障碍？5.如何克服沟通中的障碍？如何克服沟通中的障碍？6.冲突与谈判冲突与谈判编辑ppt5一、沟通概述编辑ppt61 1、沟通的定义。、沟通的定义。沟通

2、是指沟通是指可理解的信息或思想可理解的信息或思想在两人或在两人或两人以上的人群中的两人以上的人群中的传递或交换传递或交换的的过程过程。编辑ppt72 2、沟通的含义、沟通的含义编辑ppt83 3、沟通的作用、沟通的作用协调个体，控制员工的行为，使组织成为一协调个体，控制员工的行为，使组织成为一个凝聚的整体；个凝聚的整体；激励下属，改善绩效，实现领导职能的基本激励下属，改善绩效，实现领导职能的基本途径；途径；与外部环境建立联系的桥梁；与外部环境建立联系的桥梁；表达情感、流通信息。表达情感、流通信息。编辑ppt9反反 馈馈信息信息1编编 码码信信 道道译码译码信息信息2发送者发送者接受者接受者通通

3、 道道编辑ppt10案例案例1 1：秀才买柴：秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过荷薪者过来！来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”，愣住了，不敢，愣住了，不敢朝秀才走过去朝秀才走过去.于是秀才只好自己走上前去问：于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？其价如何？”卖卖柴的人这次听懂了一个字柴的人这次听懂了一个字“价价”，于是告诉秀才，于是告诉秀才价钱。价钱。秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损外实而内虚，烟多而焰少，请损之。之。”卖柴人听不懂秀才的话，转身就走。卖柴人听不懂秀才的话，转身就走。见卖柴人要走，想到这

4、么冷的天，没有柴怎么取暖？见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的扁担，说：秀才急了，一把抓住卖柴人的扁担，说：“你这柴你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！会烟多焰小，请减些价钱吧！”，这次卖柴人听懂，这次卖柴人听懂了：了：“不行，我的柴很干，不能减价！不行，我的柴很干，不能减价！”编辑ppt11噪噪 音音反反 馈馈信息信息1编编 码码信信 道道译码译码信息信息2发送者发送者接收者接收者通通 道道1、发送者与接受者的知识、发送者与接受者的知识、态度、技能、社会文化环境态度、技能、

5、社会文化环境2、难以辨认的字迹、电话中、难以辨认的字迹、电话中的静电干扰以及生产现场中设的静电干扰以及生产现场中设备的背景噪声，备的背景噪声，编辑ppt12辨析：辨析： 有效的沟通就是沟通双方要达成有效的沟通就是沟通双方要达成一致的意见吗？一致的意见吗？编辑ppt13三、沟通的类别三、沟通的类别编辑ppt14四、正式沟通与非正式沟通四、正式沟通与非正式沟通（一）正式沟通：（一）正式沟通：按照组织内部明确的规章制度所规定的组织按照组织内部明确的规章制度所规定的组织程序进行的沟通方式，通过正式组织结构或程序进行的沟通方式，通过正式组织结构或层次系统运行。层次系统运行。编辑ppt15 A B C D

6、 E F G bridge 编辑ppt16下行沟通下行沟通 A B C D E F G bridge 任何一种信息按照组任何一种信息按照组织内部明确的规章制织内部明确的规章制度所规定的组织程序度所规定的组织程序从管理者流向下属人从管理者流向下属人员的沟通，都可称为员的沟通，都可称为下行沟通。下行沟通。编辑ppt17下行沟通的优点与缺点下行沟通的优点与缺点编辑ppt18最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息编辑ppt19上行沟通定义定义上行沟通就是信息按照上行沟

7、通就是信息按照组织内部明确的规章制组织内部明确的规章制度所规定的组织程序从度所规定的组织程序从下属人员流向管理者的下属人员流向管理者的沟通沟通 A B C D E F G bridge 编辑ppt20上行沟通的优点与缺点上行沟通的优点与缺点优点：优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现各方的问管理者可以广泛地听取下级的意见，发现各方的问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。高他们的满意度和积极性。缺点缺点速度一般较慢，容易被曲解和贻误。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。 领导收到的信息太多，信息泛滥。领导收到的信息太多，

8、信息泛滥。 A B C D E F G bridge 编辑ppt21编辑ppt22 A B C D E F G bridge 编辑ppt23 A B C D E F G bridge 编辑ppt24编辑ppt25链式链式轮式轮式全通道式全通道式正式沟通的网络正式沟通的网络编辑ppt26编辑ppt27编辑ppt28编辑ppt29 编辑ppt30单线式单线式流言式流言式随机式随机式编辑ppt31非正式沟通小结非正式沟通小结管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，要正确对待非正式沟通。式，要正确对待非正式沟通。管理人员可以充分的利用非正式沟通为自己管理人员可以

9、充分的利用非正式沟通为自己服务。服务。对非正式沟通中的错误信息必须对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之以其人之道，还治其人之身道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行，通过非正式渠道进行更正。更正。编辑ppt32案例：一次战略方案制定引起的风波案例：一次战略方案制定引起的风波天讯公司是一家生产电子类产品的高科技民天讯公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓强近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓强为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下

10、，制定了两个战略方变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；而是内部人员大洗牌计划，司输入新鲜血液；而是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。邓强向秘书小杨谈了自己的想法，选拔人才。邓强向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。让他行文并打印。 编辑ppt33中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨

11、对他低声说道：波，小杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”这些话恰好又被财务处的会计小刘停到了。他又立即把这这些话恰好又被财务处的会计小刘停到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王，老王听后，愤愤的说道：个消息告诉他的主管老王，老王听后，愤愤的说道：“我我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人！真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人！”这这个消息传来传去，个消息传来传去，2天后又传回邓强的耳朵里。公司上上天后又传回邓强的耳朵里。公司上上下下员工都处于

12、十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。策表示极大的不满。邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来说明这两个方案，邓强职工。他把所有员工召集在一起来说明这两个方案，邓强说：说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱由于我的工作失误引起了大

13、家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是向歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是向然大家来参与决策，来一起为公司的人才传略出谋划策，然大家来参与决策，来一起为公司的人才传略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。”编辑ppt34问题：问题：1.案例中的沟通渠道或网络有哪些？请分案例中的沟通渠道或

14、网络有哪些？请分别指出，并说出各自的特点。别指出，并说出各自的特点。2.案例中邓强的一次战略方案的制定为什案例中邓强的一次战略方案的制定为什么会引起如此大的风波？么会引起如此大的风波？3.从中能吸取什么样的经验和教训？从中能吸取什么样的经验和教训？编辑ppt35编辑ppt36讲台讲台57% 61% 57%37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31%空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响编辑ppt37噪噪 音音反反 馈馈信息信息1编编 码码信信 道道译码译码信息信息2发送者发送者接收者接收者通通 道道编辑ppt38编辑ppt39高层高层操作工操作工10

15、0%0%原始信息准确接受部分原始信息准确接受部分对原始信息的误解对原始信息的误解编辑ppt40编辑ppt41信仰和价值观上的差异影响着发送者和信仰和价值观上的差异影响着发送者和接收者的行为。接收者的行为。 编辑ppt42沟通障碍沟通障碍1.个人因素个人因素接受的有选择性、沟通技巧的差异。接受的有选择性、沟通技巧的差异。2.人际因素人际因素沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度、发沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度、发送者与接受者之间的相似程度。送者与接受者之间的相似程度。3.结构因素结构因素地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束。地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束。4.技术因素技术

16、因素语言、非语言提示、媒介的有效性、信息过量。语言、非语言提示、媒介的有效性、信息过量。编辑ppt43案例：名医劝治的失败案例：名医劝治的失败 古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生医生就喜欢给没病的人治病，

17、以便夸耀自己有本事。就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。编辑ppt44再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯

18、再来遏见，扁鹊说：扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去觐见了。所以我不能再去觐见了。”蔡桓公还是不相蔡桓公还是不相信。信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡鹊，扁鹊已

19、经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。桓公便病死了。编辑ppt45问题：问题：蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？却因为小病送掉了性命，原因是什么？ 编辑ppt46编辑ppt47创造一个相互信任、有利于沟创造一个相互信任、有利于沟通的小环境通的小环境编辑ppt48通过简化语言并注意使用与听众一致的通过简化语言并注意使用与听众一致的语言方式可以提高理解效果：语言方式可以提高理解效果：编辑ppt49编辑ppt50编辑ppt51编辑ppt526 6、确保信息中包含反馈机制、确保信息中包含反馈机制1.管理者要在信息中建立一个反馈机制

20、，管理者要在信息中建立一个反馈机制，以确保自己发出的信息被受到和理解。以确保自己发出的信息被受到和理解。编辑ppt53编辑ppt54扁鹊与蔡桓公怎样才能进行有扁鹊与蔡桓公怎样才能进行有效的沟通？效的沟通？编辑ppt55乔韩窗口乔韩窗口 自己知道的 自己不知道的 别人知道的 别人不知道的A 公开区B 盲目区C 隐秘区D 未知区编辑ppt56乔韩窗口理论乔韩窗口理论1.当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生

21、活盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。中扬长避短，发挥自己的潜能。2.“为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。该虚心去接纳寻找出来的自我。”3.当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，日记关系能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，日记关系的发展越有利。的发展越有利。编辑ppt57乔韩窗口理论乔韩窗口理论1.在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给

22、另一个人是逐渐理解自我的重要一步。并且，人因此而变得人是逐渐理解自我的重要一步。并且，人因此而变得更富有成效。更富有成效。2.自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我的时候，他的自我也就停止前进了。我的时候，他的自我也就停止前进了。3.通过自我表露，人们逐渐认清自己通过自我表露，人们逐渐认清自己4.那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。焦虑。5.通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。编辑ppt58适宜的自我表露适宜的自我表露1.1.表露

23、出那些你希望别人也向你表露的讯息：自我表露是相当互表露出那些你希望别人也向你表露的讯息：自我表露是相当互动性的，所以，表露的重点要放在双方所共同所想要表露的层动性的，所以，表露的重点要放在双方所共同所想要表露的层面。面。2.2.只有在你能接受所冒的险时，才表露出较亲密的讯息：在自我只有在你能接受所冒的险时，才表露出较亲密的讯息：在自我坦露前，想一想你是否能承当这些风险。坦露前，想一想你是否能承当这些风险。3.3.渐进式地自我坦露：接受别人的自我坦露以及将自己的秘密说渐进式地自我坦露：接受别人的自我坦露以及将自己的秘密说给别人知晓，是一样具威胁性的，要随着关系的进展而渐渐地给别人知晓，是一样具威

24、胁性的，要随着关系的进展而渐渐地坦露出深层的讯息。不要因此吓坏了对方，或因此让自己不安。坦露出深层的讯息。不要因此吓坏了对方，或因此让自己不安。4.4.保留亲密与非常个人化的自我表露于稳定的关系：在亲密的关保留亲密与非常个人化的自我表露于稳定的关系：在亲密的关系中表露出内心的害怕、爱与深层的秘密才是适当的。系中表露出内心的害怕、爱与深层的秘密才是适当的。 5.5.当有回报时才继续亲密的自我表露：人们期待有对等的自我表当有回报时才继续亲密的自我表露：人们期待有对等的自我表露。当对方明显地没有回报时，表示对方不认为你们的关系适露。当对方明显地没有回报时，表示对方不认为你们的关系适宜作这么多的自我表

25、露。这时，该开始省思你们的关系了，想宜作这么多的自我表露。这时，该开始省思你们的关系了，想想是否自己进展太快，而对方还没有做好准备。想是否自己进展太快，而对方还没有做好准备。 编辑ppt59第三节冲突与谈判第三节冲突与谈判一、冲突的起源一、冲突的起源由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。的对立状态。不良沟通而造成的差异不良沟通而造成的差异结构差异：组织结构差异结构差异：组织结构差异1.个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养塑造了不同的性格、价值观、行动风格塑造了不同的性格、价值观、行动风格编辑ppt60二、

26、对冲突的三种认识：二、对冲突的三种认识： 冲突的传统观点冲突的传统观点 冲突的人际观点冲突的人际观点 冲突的交互作用观点冲突的交互作用观点编辑ppt611、传统的观点(traditional view of conflict): 认为冲突本身表明了组织内部的机能失调。冲突是可以避免的。冲突是导因于管理者的无能。冲突足以妨碍组织之正常运作，致使最佳绩效无从获致。最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件。管理者的任务之一，即是在于消除冲突。 编辑ppt622、人际关系的观点、人际关系的观点(human relation view of conflict)：认为冲突是不可避免的，但它并：认为冲突是不

27、可避免的，但它并不一定会导致不幸，反而可能成为有利于不一定会导致不幸，反而可能成为有利于组织工作绩效提高的积极动力。组织工作绩效提高的积极动力。在任何组织形态下，冲突是无法避免的。在任何组织形态下，冲突是无法避免的。管理者之无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非管理者之无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的基本原因。冲突的基本原因。冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升。冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升。编辑ppt633、冲突的互动观点冲突的互动观点(interactionist view of conflict)： 认为冲突不仅可以成为组织的积极动力，而且某些认为

28、冲突不仅可以成为组织的积极动力，而且某些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的。冲突对于组织的有效运作是绝对必要的。减少工作的枯燥感。减少工作的枯燥感。增进自我了解。增进自我了解。冲突的化解可增进个人声望与地位。冲突的化解可增进个人声望与地位。凸显问题所在。凸显问题所在。促使决策者对问题做深入的思考。促使决策者对问题做深入的思考。 可导致创新或变革。可导致创新或变革。最佳绩效的获致，有赖于适度冲突的存在。最佳绩效的获致，有赖于适度冲突的存在。 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平。管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平。 编辑ppt64乔韩窗口乔韩窗口 自己知道的 自己不知道的 别人知道的 别人不知道的A 公开区B 盲目区C 隐秘区D 未知区编辑ppt65低低 冲突最佳水平冲突