值班经理管理店长具备的资料

1、值班经理所具备的整个程序1-14二、餐厅基本管理课程15dc部分一、dc部分1、训练的方式有哪三种?答：自我学习/工作屮学习/课堂训练.2、专业的精神面貌指什么？答：良好的仪容仪表/整洁干净的制服/和悦的神情。3、餐厅机密资料包括哪些？答：营业额，利润，人事资料/薪资，店内现金，安全/保全程序.4、什么是t. l.c原则？答：tender：仔细/loving：爱护/care：注意5、造成沟通障碍的原因是什么？答：沟通中断/身体状况/过去的经验/讯息不明确或不了解主题/选择 性的认知6、良好的产品品质是由哪5个部分组成的？答：温度、份量、口味、外观、质感7、训练四步骤：答：准备工作/说明示范/练

2、习/追踪考核8、训练过程中应该使用何种提问方式？答：开放式的提问方式9、元涵盖两类技能是什么？答：实际操作和领导技巧。10、完成每个程序的三步骤是什么？答：计划；执行；展现。11、扮演的作用是什么？答：使我们有机会在安全稳妥的环境中，练习有效的沟通技巧,并获得回馈.12、个案分析的作用是什么？答：将理论与实际相互结合，避免类似情况的发生。13、管理组发展训练图是根据训练的发展步骤分为哪四个过程？答：过程1-品牌特定训练（工作站训练）过程2-领导值班（区域管理、值班管理）过程3-领导餐厅（学习管理餐厅、管理餐厅）过程4-领导多家餐厅14、我们的使命是什么？答：我们的使命是要将中国餐饮建成为全中国

3、乃至全世界最成功的餐 饮企业15、我们的期望是什么？答：顾客的最爱、关爱成员的大家庭、领先的市场地位、最佳的利润。16、我们的信念是什么？答：坚持质量，追求卓越；回应市场，创新改进；将求诚信，崇尚品 德；双赢思维，坦诚沟通；积极参与，团队合作；重视培训，发展个 人；奖励成就，表彰杰出。17、群策群力,同心同徳的原则包括哪些？答：为客疯狂；相互信任；认同鼓励；辅导支持；有责任心；贯彻卓越；止面积极；力争而合18、餐厅助理及以上级别升迁必须满足哪些条件？答:a.视工作表现；b、视公司需要（空缺）19、训练的最常用的是哪两项沟通技巧？答：a、提问技巧；追踪回馈技巧。20、在单元训练之后，需要至少几次

4、值班才能进行“管理值班”的 检定？答：一次。21、每个单元的技能评估以什么为基础？答：以学习戸标为基础。22、在技能评估中，我们必须通过什么检定？答：知识和技能。23、成功领导模式的四步骤：答：评估情况，设定方向，辅导支持，追踪考核.24、如何处理服务员意外反应？答：a、询问更多信息；b、决定行动步骤；c、如有必要回顾先前步骤；d、以正确的态度给以支持。25、处理服务员的反应无能为力时怎么办？答：告诉服务员，自己会与餐厅经理讨论解决办法，然后结束谈话。26、何谓辅导？答：辅导即确保服务员具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练 习、工具、时间及认同鼓励！辅导就是向团队成员表明：你关心其工 作内

5、容与工作方式。27、当服务员执行标准时，该怎么做？答：以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作。28、建设性回馈的步骤是什么？答：a、说明不合标准之处;b、询问更多的讯息;c、决定下一步行动;d、如必要，回顾先前的步骤；e、给予正面的支持。29、三种沟通的关键是哪些？答：九表示尊敬b.传递明确信息c.确认对方是否理解。30、设定方向应执行什么步骤？答：a、请服务员执行工作；b、说明工作内容；c、确认是否理解；d、 感谢服务员。31、处理服务员意外反应时应采取的步骤是哪些？答：a、询问更多信息;b、决定行动步骤;c、如必要回顾先前步骤;i）、 以正面的态度给予支持。32、区域管理的流程是什么

6、？答：a、接班前的准备；b、接班后的沟通；c、值班时督导与协调；d、交班前的总结；e、交班后的检讨33、在成为服务区域管理经理要特别注意什么？答：a、与生产区的协调；b、提供亲切的服务；c、提升服务速度；d、把握额外良机。34、值班管理工作中的三大范围是什么？答：a、人员；b、物料；c、设备35、盘点分为哪三种？答：h盘、周盘、月盘三类36、餐厅损耗分为几种类型？答:a、物料及原料损耗；b、产品或成品损耗；c、丢失及盘点不出 的产品37、合理损耗是指什么？答：餐厅许可的损耗量。38、餐厅如何控制损耗？答：确立餐厅合理的损耗标准/追踪餐厅的全部损耗/分析和排出过度 损耗的原因39、收货与存货管理

7、的主要目标有什么？答：a、随时确保向顾客供应安全、新鲜和高质的产品；b、控制因产品过期、变质及不当操作引起的废弃40、值班经理的工作冃标为何？答美：美观整洁的环境真：真诚友爱的接待准：准确无误的供餐优：优良维护的设施咼：咼质稳定的产品快：快速迅捷的服务41、值班经理在收货与存货管理中的角色是什么？答：在平衡产品供应和成本控制需要的同时，向顾客传递冠军计划。42、巡视路线图是指什么？答：能涵盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但乂不会漏失 任何一个角落。43、领导值班的学习中分为哪两部分？答：值班管理和区域管理两部分。44、确保产品供应和成本管理的三大程序是什么？答：存货控制、存货调拨、用量

8、监督。45、储存产品涉及哪些事项？答：温度、污染、时间、安全。46、身为服务区域经理，你必须特别注意什么？答：与生产区的协调;提供亲切的服务;提升服务速度;把握额外良机。47、接待员有哪些主要工作？答：a、提供贴心服务；b、主持快乐的餐厅活动；c、协助日常营运 的亲善工作；d、井然有序的行政工作。48、作为值班经理的主要责任是什么？答：负责公司的主要资产现金。49、值班管理中三个关键的现金控制点是什么？答：收银机、保险箱、银行存款业务。50、通常，保险箱内现金一天至少核对哪三次？答：3次:一次为早上开店;一次为晩上打悸;另一次是交接班时。51、什么是服务员使用化学物品的先决条件？答：训练52、

9、服务员无权使用任何清洁用品，除非：答：已完成训练/已通过检定具有执行任务的能力/有更新的训练检定 记录53、餐厅清机工作分为几种？答：例行性和计划性的清洁工作54、偏差是指什么？答：也称标准偏差,指餐厅某一区域的表现与公司标准不符的情况。55、食品感染的危害主耍有哪些？答：生物危害、化学危害、食品异物。56、哪四个条件决定细菌进入食品后能否滋长？答：温度/湿度/食品类型/时间57、何为清洁的、已消毒的物体？答：清洁的：无看得见的灰尘、垃圾或杂物；已消毒的：无有害病菌58、消毒的方法有几种？答：用消毒溶液冲洗或擦拭；在高温（180f/82c）洗碗机/热水屮洗 涤59、食品温度危险区是指？答：40

10、华氏（5摄氏度）一140华氏（60摄氏度）60、处理餐厅健康/卫生检查，依据什么程序进行？答：a、核实检查员的身份b、准许检查员进入餐厅c、在检查期间陪同检查员【）、回答检查员的询问e、对检查员指出的问题作出恰当回答61、在人力配置中作为值班经理，你将耍负责是什么？答：权衡顾客满意度和成本控制之间的需要;使每位服务员在值班期 间发挥最大生产率。62、服务员的主要、次要责任是指什么？答：主要责任是指为传递冠军计划而必须在每个工作位置完成的工作; 次耍责任通常是指在营运低峰或前后执行的工作。63、和服务员沟通的方法有哪三种？答:值班前的一对一沟通、班前会、值班进行中沟通。64、值班管理的重要因素是

11、什么？答：认同鼓励服务员在实现营运卓越和呈递冠军计划中的表现.65、有哪四个重要因索可能影响值班的优先顺序？答：值班前检查/实际营业额和预估营业额之间的差异/人员配置的调 整/意外情况66、在确定优先顺序时，什么是第一位？答：安全问题和顾客服务问题始终处于笫一位。67、鼓励服务员重复你所期望的行为的行之有效的办法是什么？答:认同回馈。68、什么是“8字”巡视路线，它的优点是什么？答：8字巡视路线是指模仿8字形状有规律、持续地巡视服务区和生 产区。它的优点有：1、与顾客交流，从顾客的角度判断其用餐经验2、持续监督冠军计划的推行，必要时作出改进3、持续检查整个餐厅的清洁状况4、通过提供协助或调整人

12、力配置暂时变动服务员的工作位 置，以减轻突发的人力需求5、充当服务员的后备支援而非在固定位置工作，以便有充分 的时间和机会观察服务员的工作表现并指导服务员改善其表 现6、按需要调整产品的预估和准备7、保持对餐厅全部活动的清晰了解69、巡视过程包括的工作？答：a、进店时问候团队b、检查存货数量c、检查班表d、检查餐厅清洁状况e、执行值班前检查70、开店的工作有哪些？（至少6项）答：a、开店保全程序b、电脑系统的启动程序c、开店的现金管理职能d、调整一日计划e、设备启动f、沟通和行动g、产品的准备h、确定一天的基础71、值班交接包含哪些活动？答：产品管理工作、人员调整、现金管理职能、沟通和问题防范

13、、行 政工作。72、值班经理每次开店吋一个重要的步骤是什么？答：查阅管理组留言本，解决前一天遗留的问题。73、值班交接时需调整人力配置的是哪两种情况？答：实际营业额和预估营业额有重大差异;服务员未按班表出勤，造 成人力短缺。74、哪些打悻标准有助于确保在晚班呈递冠军计划？答：全部产品须有供应；打悸之前不锁门；所需的设备在锁门之后才 能关闭；不在顾客身旁做清洁工作。75、打悸经理如何同开店经理沟通？答：使用管理组留言本。76、为什么样餐厅在打炜吋间容易成为抢劫目标？答：员工忙于打怡感到疲乏/服务员想赶快完成工作后回家/在场打悻的员工很少/夜深，顾客稀少77、打悸工作包括（至少6项）：答：a、打悻

14、的保全程序b、打悸食晶贮存程序c、电脑系统的关闭程序d、打悻的现金管理职能e、打悸清洁工作f、设备的关闭g、打悻行政工作78、意外事件的处理程序：答：a、对受伤者表示关注并给予协助。b、必耍时进行急救，或为受伤者获得医疗救护。c、消除依然存在的安全和保金危害。d、在表示关注和遗憾时不要承担过失。e、一旦医疗结朿且当前的威胁已排除，按照餐厅的指引记录意 外事件79、一般来说，不满意的顾客会对几个人诉说他们不愉快的经验？答：1080、有百分多少的不满意顾客会表达抱怨？答：4%81、每听到一项抱怨，和应就有多少项抱怨没有听到？答：2682、当不满得到妥善解决，餐厅便能挽留百分多少的顾客？答:95%8

15、3、请举例不满意顾客的征兆：答：皱眉、玩弄食品、当你感谢其惠顾时对方没有反应、坐在桌旁拨 弄食品却不吃、将未吃完的食品留在桌上、对其他顾客发牢骚、冷 嘲热讽以玩世不恭的态度应对服务员。84、餐厅的保全和现金管理程序是为了什么而设计的？答：防止盗窃和抢劫85、餐厅安全与保全标准的核心和目标是什么？答：预防工作86、身为值班经理，你的职责是什么？答：切实为每一位顾客和员工提供安全健康的环境。87、一位顾客一年的价值等于什么？答：二平均消费额*一位顾客的平均消费次数。88、在接近顾客,寻求回馈时你会做或说的五件事是哪些？饮料续杯;送给儿童小礼物;巡视服务区;将餐饮送到桌上;打开门，在顾客进出餐厅时问

16、候顾客89、在餐厅中谁将负责推行冠军计划,并满足顾客的期望.答：值班经理90、危机是指什么？答：是指使公司员工、顾客及生意伙伴受到伤害；违背公众或有损品 牌的完整，形象和声誉；造成公司资产损失的事件91、餐厅发生紧急情况或危机吋，值班经理应该怎样回答來电询问的 媒体？答：对不起，我不是放合适谈论此事的人，你能否留下姓名和电话，我 将请我们的市场媒体发言人尽快和你联系，谢谢！92、对全休员工一视同仁是值班经理的职责,原因是什么？答：这是一项经营良策/这是法律责任/这是道徳义务93、何谓性骚扰行为？答：实质为性/体现在身体，语言及视觉方面/令人不悦94、发展记录分成哪四个关键部分？答：开店/值班交

17、接/打悻/值班管理.95、发展记录评估必须百分多少通过？答：100%96、营业额预估的步骤有哪些？答：建立一个基本的营业额预估；制定管理计划；调整周营业额预估; 调整每日营业额预估97、在订货z前订货经理必须掌握哪三方面的资料？答：需求量或预估使用量；改原料的库存量；改原料的安全存量98订货量=需求量一库存量+安全存量99、进行每日重点盘点和进行定期的库存盘点有什么不同？答：进行每日重点盘点是确保产品的供应。定期的库存盘点是对改阶 段餐厅的营业额数据进行结算。100、有效的训练价值：答：提高生产力；减少产品浪费；提升顾客满意度；增强员工士气；降低员工离值率；引导营业额和利润提高101、餐厅的训

18、练队伍包括哪些？答:训练员/训练执行经理/排班经理/训练经理.102、工作站追踪考核的目的是什么？答：定期确认已通过工作站“训练检定"的服务员与训练员在工作站上的操作及训练是否达到所设定的标准。103、人力成本五要素：答：餐厅平均小时工资；生产力；排班；管理时间；直接和间接工时104、人力管理流程4步骤：答：预估；排班；工作站人员安排；值班人力管理105、人力差异产生的原因？答：a、不止确的营业额预估；b、没有效率的排班；c、执行不佳；生产力低；d、平均小时工资高；e、过多的间接工时。106、转调学习的口的：答：a、加强对新餐厅营运事物的了解;b、跟上团队脚步，协同致;d、满足顾客的需求.二、餐厅基本管理课程1、人际沟通三原则：答：维护口尊，加强口信；倾听并感同身受；询问意见并提供建议2、smart 目标：答：明确的；可以衡量的；可实施的；实际的；有时间性的。3、浪费吋间的原因有：答：没有目标/没有确认目标；目标太多/不实际；没有计划；准备工 夫不够/计划太粗略；事必躬亲；不能坚持/拖拉/分心/打断；习惯不良4、制定行动计划的过程答：观察；分析；决定行动；寻求共识5、卓越的服务流程五步骤：答：热忱亲切的微笑；及时问候并自我介绍；征询并了解顾客的需求;满足顾客的需求；确定顾客满意并致谢。6、第二类顾客抱怨操作程序：答：收集原始资料；仔细倾听；表示关