年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策_第1页
年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策_第2页
年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策_第3页
免费预览已结束，剩余1页可下载查看

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、2008年度大众汽车售后服务评估方法及商务政策大众品牌目的1. 促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2. 促进新业务的进展，激励经销商/维修站开拓市场空间3. 关注经销商关键岗位的人员激励2008年度上海大众汽车大众品牌特许销售商/特约维修站售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域权重KPI分权重讲明频次服务治理及中意度CSS60%服务中意度1次/月45%AUDITII40%服务体系审核1次/年服务技术能级30%索赔执行40%重复索赔维修率70%4次/年索赔申请准确率30%投诉处理60%投诉率30%4次/年投诉响应率30%4次/年投诉封闭率20%4次/年一次解决率20%4

2、次/年配件销售25%外采购40%配件外采购率4次/年基础库存60%基础库存符合率4次/年特许销售商/特约维修站年度售后服务综合得分为 6项KPI的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行特许销售商/特约维修站年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的特约维修站实施质量奖励售后服务销售奖励1. 年度奖励金额=年度实际采购金额 X（年度系数+季度系数合计）2. 获得奖励的差不多条件:2.1 服务质量差不多条件 （同时适用年度和季度 ）服务中意度CSS中的“ MOT得分78 （满分120分）;服务技术能级中的“投诉处理”得分60（指标值将视1-11

3、月得分进行调整） ;2.2 配件/ 附件因子差不多条件： 特许销售商 / 特约维修站 100% 完成通过经销商签字 确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目 标）;2.2.2 100%完成规定的附件目标;2.2.3 外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标;2.2.4 基础库存考核达标;2.2.5 维修站之间不同意批发销售配件;2.2.6 只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖 励。3. 奖励系数表：3.1 基础目标奖励系数表：奖励等级奖励系数二年度系数+季度系数完成完成完成完成完成完成1季2季3季4季率率率率率率度度度度100105110100105110%三级奖励2.53.54.51.72.73.70.20.20.20.2(40%)%二级奖励3.04.05.02.23.24.20.20.20.20.2(40%)%一级

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论