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文档简介

1、2008年度大众汽车售后服务评估方法及商务政策大众品牌目的1. 促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2. 促进新业务的进展，激励经销商/维修站开拓市场空间3. 关注经销商关键岗位的人员激励2008年度上海大众汽车大众品牌特许销售商/特约维修站售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域权重KPI分权重讲明频次服务治理及中意度CSS60%服务中意度1次/月45%AUDITII40%服务体系审核1次/年服务技术能级30%索赔执行40%重复索赔维修率70%4次/年索赔申请准确率30%投诉处理60%投诉率30%4次/年投诉响应率30%4次/年投诉封闭率20%4次/年一次解决率20%4

2、次/年配件销售25%外采购40%配件外采购率4次/年基础库存60%基础库存符合率4次/年特许销售商/特约维修站年度售后服务综合得分为 6项KPI的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行特许销售商/特约维修站年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的特约维修站实施质量奖励售后服务销售奖励1. 年度奖励金额=年度实际采购金额 X（年度系数+季度系数合计）2. 获得奖励的差不多条件:2.1 服务质量差不多条件 （同时适用年度和季度 ）服务中意度CSS中的“ MOT得分78 （满分120分）;服务技术能级中的“投诉处理”得分60（指标值将视1-11

3、月得分进行调整） ;2.2 配件/ 附件因子差不多条件： 特许销售商 / 特约维修站 100% 完成通过经销商签字 确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目 标）;2.2.2 100%完成规定的附件目标;2.2.3 外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标;2.2.4 基础库存考核达标;2.2.5 维修站之间不同意批发销售配件;2.2.6 只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖 励。3. 奖励系数表：3.1 基础目标奖励系数表：奖励等级奖励系数二年度系数+季度系数完成完成完成完成完成完成1季2季3季4季率率率率率率度度度度100105110100105110%三级奖励2.53.54.51.72.73.70.20.20.20.2(40%)%二级奖励3.04.05.02.23.24.20.20.20.20.2(40%)%一级

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