汽车售后服务概述PPT课件

1、汽车楼上课时间第三、四节：10：1011：40第1页/共24页考试形式 1考试形式：闭卷考试 2总评成绩：过程考核成绩40%+期末考试60% 3过程考核成绩：学习态度、平时作业、课堂讨论等。第2页/共24页作业 交作业时间：请每周周五8：10前交到汽车楼201 办公室第3页/共24页一.售后服务定义二.售后服务内容 1）技术培训 2）质量保修 3）配件供应 4）售后网络三.售后服务作用第4页/共24页汽车生产商的售后服务技术培训质量保修配件供应售后网络第5页/共24页技术培训对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；产品的更改、新

2、产品投放时技术要点的宣传等等. 凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成；第6页/共24页质量保修 内涵： 质量保修（Warranty），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。 质量担保服务的特点： 政策性强 技术性强 质量保修工作的要点： 准确 快速第7页/共24页质量保修流程质量保修流程向供应商二次索赔否用户服务站受理索赔要求否是是结束是否配套件否是第8页/共24页质量保修流程质量保修流程有偿维修向供应商二次索赔否用户服务站受理索赔要

3、求质量鉴定是否属于质量故障旧件反馈赔偿鉴定不补偿服务站补偿服务站赔付，为用户无偿维修否是服务站赔偿是否正确是结束是否配套件否是第9页/共24页备件（配件）供应 售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉 保护售后服务网络的利益 保证备件（配件）的数量、质量和价格第10页/共24页汽车售后服务的作用 确保产品功能的正常发挥 为用户解除后顾之忧 信息反馈 提高企业市场竞争能力 树立企业良好形象 企业增加收入第11页/共24页国外汽车售后服务模式国内汽车售后服务模式四、汽车售后服务模式第12页/共24页国外汽车售后服务模式连锁经营模式4S模式国内汽车售后服务模式第13页/共24页国外汽车售后服务模式连锁经营

4、模式4S模式国内汽车售后服务模式4S模式特约维修连锁经营个体维修第14页/共24页五、国内外汽车售后服务发展趋势品牌化维护化科技化规模化规范化第15页/共24页 缺陷汽车产品召回 缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形制造商主动召回主管部门指令召回第16页/共24页第一章车的召回流程是什么 那些问题车是怎么被准确找到的.mp4第17页/共24页汽车召回与三包的主要区别目的不同对象不同范围不同解决方式不同法律依据不同第18页/共24页汽车售后服务机构第19页/共24页汽车售后服务机构汽车经销商特约服务站汽车维修厂汽车美容店第20页/共24页4S店售后服务流程与操作第21页/共24页第6步：交车第3步：填写施工单第4步：调度和生产第5步：质量控制第7步：售后跟进7步法服务程序 第1步：预约第2步：接待第22页/共24页作业 1、售后服务定义 2、售后服务作用 3、售后服