格力空调青岛销售团队建设研究

1、企业团队管理原理与方法作者：yangbingl4格力空调青岛销售团队建设研究【摘要】：本文通过対格力空调青岛销售团队的管理现状进行分析，查找出公司销售团队管 理存在的不足和问题，在团队管理理论的指导下以这些问题为切入点，对销售团队的 管理进行了探讨。绘后，本文根据团队的实际情况提出了适合团队的改善意见，这将 为格力空调青岛销售公司打造一支高绩效团队提供有力理论支持。【关键词】：青岛格力、销售团队、团队管理【正文】：一、绪论企业团队管理是现代企业管理人力资源的重要方式。对企业而言，管理者能否将 h己所带的团队建设成为高绩效团队，不仅是其企业团队管理水平的体现，也将h接 影响着企业团队管理工作的成

2、效以及企业的长远发展。（一）企业团队管理基本概念当代美国苦名管理学者斯蒂芬罗宾斯认为团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。所有团队都是擀体，但只有正式擀体才能称为团 队。正式群体中存在非正式群体，非正式群体对正式擀体目标的实现有积极作用。正 式群体成员的许多心理需耍是在非正式群体中得到满足的。团队是一种特殊的擀体， 它强调集体绩效，表现岀的作用往往是积极的。它的责任既可能是个体的，也可能是 共同的。它主张个体的技能相互补充。团队的基本要素包括规模、目的、目标、技巧、 方法和责任。对这些耍素给予认真重视，才能形成创造团队业绩所必须的条件。因此， 作为一支高效团队应具有以

3、下特征：一是明确的目标，团队成员清楚地了解所要达到 的目标，以及目标所包含的重大现实意义；二是团队成员能力的互补，团队成员都具 备实现目标所需要的基本技能，并各冇专长，在能力上是互补的，能够良好合作；三 是共同的诺言，这是团队成员对完成目标的奉献椿神；四是良好的沟通，团队成员间 需要拥冇畅通的信息沟通；五是明确的责任，团队中每个人都应该知道自己的责任； 六是合适的领导，高效团队的领导往往担任的是教练或起后盾的作用，他们对团队提 供指导和支持，而不是试图去控制下属。团队管理是以人的情感、归属、社交、尊重、 自我实现等心理需要为前提的。团队在组织中的泛起，根本上是组织适应快速变化环境要求的结果。团

4、队是高效 组织应付环境变化的最好方法z 。为了适应环境变化，企业必需简化组织结构层级 和提供客户服务的程序，将不同层级中提供统一服务的职员或服务于统一顾客的不同 部分、不同工序职员结合在一起，从而在组织内形成各类跨部门的团队。团队具冇以 下作用：一是团队可以产生强人的凝聚力，发挥团队智葱，使组织目标易于实现；二 是使高层管理者集中精力进行战略性思考；三是提高决策速度，团队能够促进员工参 与决策过程，冇助于管理人员増强组织的民主气氛，提高工人的积极性；四是团队员 工组成的多元化易于产生新颖的创意；五是提高业绩，团队注重绩效，能够提供更好 的利用雇员才能环境。且比传统的部门结构或其他形式群体更灵活

5、、反应更迅速。企业团队高绩效的运行，企业团队内在机制的建立，都需要正确的管理方法作为 保障。企业团队管理包括目标管理、边界管理、沟通管理、人力资源管理、激励管理 五部分。（二）格力空调青岛销售团队介绍格力电器股份有限公司是一家集研发、生产、销售、服务于一体的国际化家电企 业，主营家用空调、中央空调、太阳能热水器、生活电器、冰箱等产品，2015年排名 “福布斯全球2000强”第385名，家用电器类全球第一位。公司自1 99 1年成立以來， 始终坚持“自主创新”的发展理念，秉承“百年企业”的经营目标，凭借领先的技术 研发、严格的质量管理、独特的营销模式、完善的售后服务享誉海内外。格力空调青岛销售团

6、队主要负责青岛及周边地区空调、热水器及部分生活屯器的 销售。团队于2009年组建，团队组建z初由于市场竞争压力较小，成员工作热情较高， 团队取得了不错的业绩。尤其是20 1 0-20 1 2年中国家用空调消费市场在“家电节能补 贴”、“家电以旧换新”、"家电下乡”的刺激下，团队的销量达到了顶峰。由于“家 电下乡”消费补贴政策的终止，以及经济形势的恶化，近几年家用空调市场的需求 现较大回落。格力空调青岛销售团队虽然通过各方面的努力提高销售业绩，但是销售 总额和销售量仍然持续下滑，如图1 1所示。由于业绩下滑，团队成员中弥漫着一种 悲观的氛围，因此如何重整销售团队，提高销售业绩就显得尤为

7、重要。图1. 1（三）研究格力空调青岛销售团队管理问题的必耍性市场营销工作是企业经营管理的核心环节，是企业经营和能力的集中反应，任何 一个企业都离不开销售团队的建设和管理。当前，企业营销环境和营销手段都产生了 质的变化，面临的内外环境更趋复杂，传统营销手段不再像以往能在市场上游刃有余， 而是处处碰壁。面对新的发展形式研究销售团队的建设和管理，打造企业核心竞争力， 成为企业的一项必修课。其重要性主要体现在以下儿个方面：1 提离市场竞争力空调行业营销战略成败的关键取决于企业销售团队的能力，只冇拥冇一支高度凝 聚力、战斗力的信息化团队，才能准确把握市场脉搏，及时制定适应lu场的营销策略， 取得营销工

8、作的主动权，从而冇效地控制市场，提升企业市场竞争力，才能不断取得 销售佳绩，完成企业的销售目标。2. 能够树立企业良好形彖企业良好的形象是其最大的无形资产，是品牌竞争的首要力量，而一线营销人员 处于市场终端，正是企业形象的代言人。从某种意义上讲，是销售人员的个人形彖塑 造了企业的形象，所以销售人员不仅是企业良好声誉和形彖以及品牌效应的直接创造 者，也是企业良好形象的塑造者。因此，在市场营销工作中，企业必须把销售团队 建设放在首位，通过各种措施，持续不断地提升团队的整体素质，进而提高企业形象3. 増强成员组织归属感因队是由志趣、爱好、技能、工作关系上的共同h标而自愿组合并经领导认可批 准的一个群

9、体。团队成员为团队共同目标而努力工作、不懈奋斗，使个人ii标融入到 团队目标。团队成员z间互相信任、相互协作，参与团队讨论，鼓励发表意见，真诚 沟通，使每位团队成员有强烈的归属感，提高了主人翁意识和团队凝聚力。二、格力空调青岛销售团队管理现状分析(-)格力空调青岛销售团队人员构成分析格力空调青岛销售团队目前共有员工60人，其中包括正副销售经理5位，48名 销售业务人员，4名销售技术服务人员以及3名人事、财务等综合管理人员。48名销 售业务人员中拥有1到5年工作经验的员工占到绝大多数，详细统计见图2. 1。整个 团队文化水平较高，大专及以上学历的员工占到总数的72%,具体情况见图2.2。图2.

10、1图2. 2(二)格力空调青岛销售团队优势分析1. 成员配置比较合理在对销售团队的分析中可以看出，团队的人员配置比较合理。按销售人员的销售 经验划分可以看到5年以上经验、15年经验、1年以下经验的销售人员比率是7:37:4。 拥有5年以上销售经验的人员熟悉业务并且知识丰富可为新人提供很好的指导。15 年经验的销售人员作为销售行业的中坚力量，占了绝大多数，因此本销售团队的销售 潜力是巨大的。在销售人员中新人尤其是刚毕业的大学生占了很大的比重，他们对工 作充满热情，为团队带來新的活力。另外在每个销售网络，采用三类销售人员搭配的 人员配置，保证了团队销售人员组成的完整性。2. 积极招聘外來销售人员从

11、人事部门了解到，公司侮年都会招聘34名有经验的销售人员充实到销售因队。 从外部招聘销售人员由于选择的途径很多且视野开阔能为岗位选择出合适的优秀人 才。更重耍的是公司通过从外部招聘的具有工作经历的人才，能给团队带來其他公司 的工作经验和工作理念，其中一些经验可能是本团队欠缺的。同时由于绘鱼效应的影 响，他们的加入会给整个团队带來活越的工作气氛，带來创新，带來多赢。（三）格力空调青岛销售团队存在的问题1. 价值观和共同目标不清晰共同目标是一个营销团队必须具备的首要特征，是团队成员充分发挥团体协同合 作效应最重要的因素。调査发现部分销售人员对此不淸楚，有的甚至根木不知道。如 果个人目标与团队目标不能

12、冇机结合起來，则会出现销售人员只顾个人利益，忽略团 队利益的严重问题。如果共同目标与团队成员个人目标越一致，将个人目标制定的越 具体越详细，划分到每一个月每一周甚至每一天，就越能提升团队成员z间的合作水 平。2. 团队成员素质与能力冇待提高市场的竞争归根结底是人才的竞争，而销售人员是冲锋在一线的战斗人员，销售 人员的素质、能力和形象直接反应公司的品牌形象。而通过対格力空调青岛销售团 队员工的问卷调查发现，员工专业素质不足的现彖是普遍存在的。有30%的员工对公 司的发货流程和対顾客的售后服务不是很了解；有40%的员工对所销售的产品的技术 指标和可能产生的相关问题不是很熟悉；60%的员工表示没有对

13、其他公司的品牌做过细 致的対比分析；有78%的员工曾经有过対顾客不耐烦的态度。另外，据了解公司没有 做系统的销售人员胜任能力分析、同时也缺乏后续的教育和培训，令销售团队员工素 质的现状不容乐观。3. 营销人员工作积极性有待提高调查还发现多数员工对公司的考核指标存在着抱怨情绪。首先，销售人员认为其 考核指标形同虚设，在很多考核期内，自己无论怎样辛苦工作都无法完成考核指标， 于是工作怠慢，一种干与不干一个样、干好干坏一个样的消极情绪在团队中蔓延。4. 缺少团队协作目前销售人员在工作中个性化i"足，讲究个人能力发挥，以自我为中心，忽视别 人的感受和想法，缺乏团队合作。并且很多销售人员也担心

14、因与同事合作而被其抢走 客户，进而影响自己的业绩和利益，团队成员的防范心理比较强。5. 团队的市场观念不足通过调查发现，团队成员对市场信息了解不足，团队没有专门的人员负责市场信 息的收集、分析工作。销售人员只对本品牌的销售额及销量增长情况有了解。而对本 区域其他品牌的销量、新品推出及市场的发展悄况缺乏了解。三、格力空调青岛销售团队管理存在问题的原因分析（一）员工培训机制不完善格力空调青岛公司偏向于将优秀的员工安排到技术部门或者行政部门，而把善于 应酬的人员安排到销售部门。公司领导认为只要热衷于交际、善于搞关系，就可以 做好销售。但是，一个优秀的销售团队员工仅仅具有良好的交际能力是远远不够的。

15、销售人员直接与顾客打交道，他们的一言一行都代表着公司形彖。因此貝有良好的m 本素质是选择销售人员的重耍因素。销售人员耍有优秀的品徳、积极的态度、敬业精 神和服务精神，并且対自己的产品和公司充满信心。其次销售人员要貝备充足的专业 知识，対所销售产品的各项技术指标及各种注意事项都要有充分了解，以ffi助顾客了 解产品的相关细节。另外销售人员不仅要了解本公司产品的和关知识还要拓宽知识而， 対其他公司的产品有一定的了解，以便于在顾客犹豫不决时能够说服顾客购买本公司 产品并让顾客信赖。从销售团队的人员素质较低这个问题上可以看出公司在销售人员的培训上做的工 作还不到位。首先公司人事部门对销售人员的认识不到

16、位，根据错误的经验对员工进 行工作安排。其次公司的培训机制不健全，新销售人员來到公司后，公司就玄接把期 安排到相应的岗位由岗位的相关人员安排培训，从而使销售人员的眼界过于狭小，对 公司的认识只是一个小小的销售网络。第三缺乏对员工的后期培养，从而使得员工对 团队或者企业的文化认同不够，影响了员工销售能力的进步和素质的提升，也不利于 企业或者团队的文化建设。因此公司或者团队应建立一整套的培训机制帮助员工成长。（二）沟通渠道不畅通格力空调青岛销售团队员工缺少团队协作主耍因为公司过于强调个人销售的成绩 和技巧，没有建立起销售人员以及之间的沟通和合作机制，从而造成整体销售业绩得 不到有效提升。团队之间缺

17、少内部沟通主耍表现在两方面，一是员工之间不能迅速准确了解彼此 的想法，并且员工之间容易产生谋解，没有彼此的默契，也没有彼此之间的认同感； 二是管理者缺少对于员工的关注和沟通，员工也没有将自己的愿望和诉求反馈给团队 管理者，没有养成主动与团队管理者沟通的习惯。由此可见，在团队内部沟通的问题 上，不仅仅员工之间的沟通不具有有效性，管理者与员工的沟通也做不到有效的双向 沟通。在团队管理过程中，团队管理者对于哪种激励对员工来讲是有效的激励，以及 对于员工碰到的问题怎样才能予以有效的解决等把握不准确，影响了团队管理的日常 工作，使得员工之间，员工与管理者，管理者与员工之间的协作造成障碍。大家只从 口身角

18、度岀发，责怪团队管理者，或责怪员工不与己沟通。（三）考核机制不健全格力空调青岛销售公司销售人员的考核仅仅关注指标的完成与否，不但考核内容 过于单一，而且迫于市场竞争的压力，公司忽略了行业的销售指标的决定都要与其行 业情况相吻合，特别是在网络销售的影响下，实体店的销售业绩受到了很大的影响。 在这种情况下，公司销售团队制定的指标没有参照市场的实际情况，制定的指标不具 冇科学性。由于对销售人员考核内容过于单一以及设定的指标盲目过高，脱离了市场 的实际情况，脱离了员工工作年限、销售经验和综合能力等实际情况，导致员工的工 作积极性不高。其次，员工长年只从事一项工作，感觉枯燥，况且员工工作出色与否， 对于

19、升迁影响不人，导致长时间以來，员工养成了机械应付工作的习惯。3前公司现 有的销售团队管理中，员工岗位缺乏变动性也是导致员工积极性不高的重要原因。由 此可见，就是因为没有完善的绩效考核管理制度、完善的晋升制度和完善的薪酬福利 制度使得格力空调青岛销售公司员工工作积极性不高。四、提升格力空调青胡销售团队能力的对策和建议通过対格力空调青岛销售团队的概况、优势及问题的分析，我们可以了解到销售 团队管理存在着很多问题和漏洞，这都严重制约着公司的发展。由此可见，格力空调 青岛销售团队耍想在竞争激烈的市场中站稳脚跟，就需要结合市场环境和公司内部情 况完善销售团队的建设，提升销售团队的业务能力，发挥团队凝聚力

20、的作用。本文 主耍从编制岗位说明书、建立有效沟通、完善培训系统、改善薪酬考核制度四方而对 销售团队的管理提出建议。（一）编制岗位说明书岗位说明书是销售团队管理的重要组成部分，可以运用关键事件法以及资料分析 法对各职能员工的任职资格、工作表现、工资薪酬以及绩效评测结果进行系统的分析， 在此基础上形成符合团队管理需求的岗位说明书。首先应进行合理的工作分析，工作分析应该是对职务工作的性质、责任、内容、 方式以及员工的任职资格等各个方而进行全方位的调査研究并加以准确系统的描述， 为员工职务活动提供依据。换句话说，工作分析就是要通过一系列科学的方法把职务 和工作内容以及对员工的素质要求弄明白。b前销售团

21、队的工作分析并不科学，仅仅是根据公司总部的规章制度和员工手册 來编写岗位说明书，没冇充分考虑外部因素和团队自身的实际情况，也没冇与员工进 行沟通，所以岗位描述并不准确，没冇针对性，这就影响了员工对自己工作的准确理 解。这个前提条件的不完善，对销售团队管理的各个环节都冇很大的不良影响。要想 冇效的实现团队管理，我们需要结合公司的内外部环境和当前的经济形势，编制符合 企业h身发展的岗位说明书，以更好的明确员工岗位职责，为团队管理提供客观依据。（二）建立冇效沟通通过建立冇效的沟通，团队成员能进行坦诚公开的沟通，解决因个体差异引发的 冲突，彼此z间也可以比较快速准确的了解相互z间的情绪波动和内心的想法

22、。建立 冇效沟通要求团队成员人品诚实可信，处理事情上能对事不对人，对自己的观点和看 法可以开诚布公地提111來，并且能倾听同事的建议，在团队内公开的、玄接面对面的 处理这些不同的建议，并真诚的做111反馈。建立冇效沟通要求团队成员能够进行自我 约束和管理，并且对h己冇一个客观的判断和评价，形成团队成员间彼此信任合作的 良好起点。建立冇效沟通需要团队成员培养共同的词汇农达，养成共同解决工作问题 的习惯，以便于能够很好的交流和协调。除此z外，团队领导者要在思想上要充分认 识到沟通的重要性，并且能够说服并带领整个团队认识这点。团队的沟通与协调工作 是领导者需要做的，并且在沟通中要注意传递团队精神和价

23、值观，并紧紧把握住团队 的目标，以帮助团队成员在沟通时加以考虑而不至于天马行空，在利益不统一意见 分歧时能够以大局为重。建立有效的沟通主耍从正式和非正式两个方面进行。正式沟通主要包括：第一， 召开定期的会议，如月会、年会、早晚会等。旨在通过定期沟通和探讨，发现当前阶 段工作上的问题和解决方式。第二，由于销伟工作的特殊性，销售人员不可能如同办 公室写字楼的工作人员一样每天都在办公桌前工作，销售人员要拜访企业客户、去对 方单位谈判签署合同等，因此根据销售工作的工作特点，需要制定月季年报以及公司 和行业动态等简报。这样便于公司将销售人员得到的信息归纳总结和做出决策；也便 于将公司的信息比如绘新产品、

24、价格、性能等产品知识和优惠政策及时传递给销售人 员，以便于销售人员更好的工作。 非正式沟通在因队内能形成一种“葡萄藤”式的 沟通网，其方式多样灵活，它可以是同事z间的经常性轻松谈话，还可以是一些活动 （比如郊游），这都有助于增进成员们的感情，対消除平日工作中的误解、不信任等 情绪大有助益。这样的沟通方式，气氛比较融洽，大家心态比较轻松，有时会产生意 想不到的良好效果。随着互联网时代的发展，团队还可以借助微信等互联网工貝，进 行非正式沟通。（三）完善培训系统通过上述分析发现销售人员的素质较低是因为团队没冇完善的培训系统，因此提 升销售人员的业务能力和销售能力，从而使其业绩稳步提升的关键在于培训系

25、统的建 立。根据团队的实际情况可以从下面几步开展培训，从而为削强团队战斗力提供精兵 良将°1. 培训的目的和意义系统并且持续的培训是保证销售人员战斗力和竞争力的基本动力源泉，对销售人 员的培训也是企业推销工作的一个重耍组成部份。培训可以提高销售人员应付市场变 化及突发事件的能力，增强其销售竞争力。培训可以克服销售人员的孤独感。因为在 很多情况下，销售人员需耍独立思考、独立作战，因而很容易产生孤独感，而适时的 销售训练则有助于保持其冲劲和斗志。培训可以使销售人员摆脱挫折感和自卑感。销 售人员经常会遭到客户的拒绝，因而容易产生挫折感、自卑感，培训训练可以不断地 强化销售人员的使命感，使其

26、保持枳极向上的精神风貌。培训可以及时给销售人员充 电，让销售人员及时掌握绘新营销理念和工具，使自己工作更方便高效。2. 选准培训时机通常，在下列悄况下，有必要对销售人员进行培训。目的是让销售人员能够根据 公司战略要求及时调整以适应公司的销售要求。新人刚刚走上销售工作岗位时；新 产品、新技术、新生产方法刚刚推出时；需要开发新市场；销售业绩难以突破，如 市场占有率下降时。3. 明确培训内容人格的培养方而。计划每季度举行道德品德方面的培训或学习活动，如组织销售 人员参观革命老区等。知识的学习方而。主要包括产品知识、业界知识、客户服务知 识及其他相关知识。这部分培训需要由公司hr部门和本部门负责人根据

27、销售人员的实 际情况和实际需求，制订学习内容和编写培训教材。销售技巧方面。最终评判销售人 员的能力高低主要是销售业绩如何，所以必须提高销售人员完成交易的能力技巧，还 可进行营销方而的训练。在销售技巧培训方而，公司可以请专门的培训咨询机构，对 己冇的销售技巧进行评测，找111其中哪些冇优势，哪些己经过时，分析出适合销售人 员和产品特点的销售技巧，使营销人员及时跟上形势，使工作开展更系统化。心态舉 造方面°在这方面，将主要加大对销售人员的企业价值观培训。目的是使所有销售人 员，在公司价值观的指引下，团结一致，削强凝聚力和战斗力，为企业创造更大价值。4. 培训的流程化管理对销售人员的训练，

28、由于销售经理负有提升销售人员素质的直接责任，所以，应 该了解并掌握正确的培训流程及方法，正确的培训基本流程是：培训需求产生-分析培 训需求制定培训计划实施培训评估培训效果循环培训。(1) 培训需求的产生。由于销售部门的特殊性：如销售人员经常外出；销售系统知 识不完整；同不同客户关系处理等等。所以，除了根据公司战略和发展计划安排的培 训之外，还需根据营销人员口身的需求产生培训需求，甚至对于部分销售人员需要专 门组织针对性的培训。(2) 分析培训需求。在做培训需求分析时，可以通过观察、面谈、问卷调査、自我 诊断、客户调查等多种方式进行，以全面了解销售人员在哪些方面需要通过培训加以 提咼。(3) 制

29、定培训计划°在对销售需求做分析后，销售经理应制订一份培训计划，该计 划的内容应该包括：培训目标、培训对彖、培训内容。需要选择适合销售人员的培训 课程，如产品知识、专业销售技巧、大客户销售技巧、谈判技巧、展示技巧、沟通 技巧、项目管理技巧、营销基础、团队合作等。最后可以根据培训内容选择合适的培 训师°(4) 实施培训计划。培训地点可以根据具体情况进行选择，最好+1.1对封闭一些。时 间一般不要过长，以免学员过于疲乏。在培训过程中，应实施严格的过程管理，以确 保学习效果得以实现。(5) 评估培训效果。销售经理有必要对销售培训效果进行评估，销售培训评估通常 在培训结束后进行，可以

30、让学员填写“培训评估表”來进行，使学员对培训内容、培 训师、培训管理及培训效果做具体评价和评分。另外，在培训结束厉的一段时间内， 销售经理可观察了解学员的实际技能是否有所改进和提高，并针对个别人员单独进行（6）进行循环培训。销售人员的培训是一个长期的工作，需要不断重复、不断循环， 查漏补缺，坚持不懈。只冇这样，才能通过培训，把基本销售知识、公司价值观、企 业营销策略和工具等落实到营销人员的具体行动中，才能达成培训目标。（四）改善薪酬考核制度激励机制的建立是销售竞争力形成和提升最重耍的保障手段。因此，通过对员 工存在的问题分析，在赫茨伯格的双因素激励理论和马斯洛的需求层次理论的指导下， 主耍从完

31、善公司综合考评制度和采取浮动薪酬制度两方面提出建议。1. 完善公司综合考评制度针对销售人员，制定并执行综合考评制度的目的主要是：第一，改变以往只看销 售速度的观点，避免内部恶性竞争导致的内耗；第二，培养销售人员正确的职业态度 和价值观，促进销售员销售能力的全而均衡发展；第三，创造更公平、合理的工作环 境。具体操作模式如下：（1）设定一个基准分标准：1 - 1 0分制，最低为1分，最高为1 0分。（2）将管理制度中对员工要求的各项设定不同的权重，权重也执行1 0分制，最 低为1分，最高为1 0分。各项分別对应一定的分数，如销售员违反规定，则按照相应 的办法从基准分中扌ii除一定分数。（3）销售员的销售业绩作