酒店管理专论论述知识型服务

1、酒店管理专论论述知识型服务服务经济时代知识型员工的管理是酒店管理的核心部分，知识型员工具有自控力 强、服务创新精神、自我实现愿望强烈等特征，管理酒店知识型员工应充分发挥 他们的独立自主性、创造力，实施柔性管理等措施。21世纪，人类进入了一个服务经济时代。在服务经济时代，和顾客之间接触的一线人员，尤其是服务人员被赋予了前所未有的重任。酒店是一个服务企业，对酒店管理而言，在服务经济条件下，充分了解、掌握酒店知识型员工的特点，有 效地实施管理，发挥他们的最大效用，才能保持酒店的竞争优势，才能保证酒店 的可持续性发展。一、服务经济时代的几个显着特征英国著名的经济学家约翰杜宁在分析生产的组织形式时曾对社

2、会进行阶段性的 划分，把社会进化划分为三个时期：1.从17世纪初到19世纪，是以土地为基 础的自然经济。2.从19世纪到20世纪中叶，是以机器或金融为基础的工业制 造经济。3.从20世纪末开始，则要过渡到以服务经济为基础的服务经济时代。1. 服务经济时代的竞争是一场人和人之间的竞争在自然经济时代和工业经济时代，美经济学家贝尔将这场竞赛划分为两个阶段：第一阶段发生在产业革命之前，被 称为“和自然界的竞争”。第二阶段是从产业革命直到20世纪中叶，被称为“人 和机器的竞争”。服务离不开人，今天，国外的许多知名学者把服务经济时代比喻 为“一场人和人之间的竞争”。企业管理层更加关注“人和人的竞争”，即企

3、业的员工和顾客的关系管理、企业内部员工的管理，尤其是对企业知识型员工的有 效管理已成为企业管理的核心2. “知识型服务”已成为服务经济时代的主要竞争手段在产品和技术日趋同质化的今天，产品的制造者已经不能简单地依赖产品技术 和质量来建立各自的竞争优势。而是应该重视前者的同时，注重知识型服务的提 供，不断建立服务优势的服务性企业获得成功的机率才会更高。弗来托一雷是美国的一家食品公司，它的快餐食品拥有美国市场一半以上的份额，实际上他们公 司的炸土豆和椒盐饼干和其他产品基本上没有区别，最大的不同是他们对顾客提供了知识型的服务。所谓的知识型服务是指能提供集知识和技能为一体的无形 服务给客人；知识型服务价

4、值的承认是建立在知识被社会承认的基础上 ，尤其是 员工所创造的价值。3. 服务经济时代的服务企业是知识密集型行业目前，服务企业正发生着从以劳动密集型为主向以知识密集型为主的转变，知识型员工作为服务经济时代的主角，他们从事的不再是低级、简单的服务工作，他 们为顾客提供集知识、文化品位和情感内涵于一体的知识型服务，让顾客真正满意是他们的目标，他们属于知识型员工，他们的文化素养将得到进一步的提高。 作为服务企业之一的酒店业，在服务经济时代如何根据酒店知识型员工的特点 ， 创立一套新型的管理方法，将成为酒店在知识型服务竞争中立于不败之地的基 础。二、酒店知识型员工的特点服务经济时代的酒店知识型员工包括

5、两方面的内容：一方面，他们本身具备较强 的学习知识和创新的能力，能利用现代科学知识提高工作效率；另一方面，他们 能给酒店的客人提供集知识、文化品位和情感内涵于一体的知识型服务。 酒店的 知识型员工比其他员工具有更强的竞争性，如果酒店不了解知识型员工的特性没有相应有效的管理策略，那么，知识型员工将对酒店的运作起不到应有的作用。1. 自控能力强酒店的知识型员工拥有较强的自控能力和独立自主性，他们是一群有责任心的员 工,这种员工不喜欢上司每时每刻地督导他们的工作，使他们觉得自己是被上司 完全控制，缺乏主动性。知识型员工倾向于能独立自主地工作，这种特性表现在给 客人提供的服务水准不会随着上司出现和否而

6、发生波动；他们需要宽松的酒店组织的软环境，知识型员工不仅不愿意受制于人，更强调工作中的自我引导，这 点对于员工大部分时间需要独立地面对客人提供服务的酒店来说，尤显重要。2. 具备服务创新的精神随着时代的变迁，只有不断创新的服务，才能赢得客人对酒店的青睐。美国著名 管理学家库珀说过：“知识型员工之所以重要，并不是因为他们已经掌握了某些 秘密武器，而是因为他们具有不断创新有用知识的能力。”酒店的知识型员工不 是从事简单重复性的服务工作，而是能面对不断变化的服务对象充分发挥个人 的资质和灵感，挖掘出客人未浮出水面的那部分潜在需求，真正读懂客人，灵活 地应对各种可能发生的情况，且能不断地使酒店的产品和

7、服务根据客人的需求 得以更新。3. 自我实现愿望强烈和酒店的一般员工相比，知识型员工更注重实现自身价值，并强烈期望得到客人、 社会的承认和尊重，并不满足于被动地完成日常的服务工作，而且尽力追求卓越。 因此，这种员工更热衷于具有挑战性的服务工作 ，比如：酒店的金钥匙，擅长于 解决酒店客人的一切难题，他可以为客人“代租飞机”，代购“ 2000只孔雀和 4000只鸵鸟”，并将此作为一种体现自我价值的方式，他们是酒店知识型员工的典范。4. 人际关系沟通能力更强酒店的知识型员工不仅知书达礼，而且有较强的文字、语言表达能力，掌握较高 的和客人交往的技巧，并懂得利用幽默来调节和客人的关系，以增进相互间的信

8、赖和了解，缓解紧张的气氛,促进双方友谊的建立；他们不仅懂国语，还会粤语、英 语、日语等，能和来自世界各地的客人顺利地沟通。5. 榜样效应知识型员工见识广博，拥有高超的服务技能和丰富的实践经验，这是他们为客人 提供优质、个性化情感服务的基础；情感的倾注使客人在满意之余有些惊喜，酒 店知识型员工的服务意识潜移默化地感染着其他的酒店员工，他们用自己对服务极限的追求带动着一般员工，他们给酒店带来了无形的价值榜样效应。6. 专业性强知识型员工具备酒店服务领域的知识和技能，他们是酒店职业的专家；当前，专 业技术和信息传输渠道的多样化将改变酒店的组织权力机构，职位不再是决定权力有无的唯一因素，由于酒店知识型

9、员工在服务方面的特长，具有某种特殊技 能，使得他们不崇尚权威，如果有的话，那就是他们自己。三、酒店知识型员工的管理策略服务经济时代是一个崇尚知识的时代，酒店知识型员工的聪明才智为酒店、客人 以及自身创造了高附加值，知识型员工成为酒店的主要资源，它能为酒店带来高 额利润；他们用自己的智慧为酒店的经营出谋划策 ，不但创造顾客需求，而且构 塑酒店文化，知识型员工的创造力是酒店创利的源泉；所以，酒店的管理策略也 应根据他们的特点，做出相应的变革和调整1. 通过授权，充分发挥他们自控力强的特点由于酒店知识型员工具有较强的独立自主性和责任心，酒店应重视发挥他们的自控性和自主性，通过适度授权，为员工提供其服

10、务创新活动所需的资源，包括资金、人员调用等的支持，并充分利用信息技术来确定他们认为最好的服务方法。国际著名的Ritz2Carlton酒店有个“边缘服务原则”,如果发现客人的不快,酒 店授予员工可在2000美元范围内，采取积极措施，放下正常的工作，不惜一切 去满足一个客人的个性需求,此举使RITZ2Carlton酒店保存了 240000的忠诚 宾客。2. 鼓励员工商议酒店的服务策略知识型员工不但具有丰富的服务经验和技能，而且具有服务创新精神，这对满足 日新月异的客人需求有着重要意义；让他们参和酒店的管理策略和各方面服务 工作的研究和讨论，不但有助于决策的准确性，还可让员工感受到上级领导的信 任，

11、并因此产生强烈的责任感；同时，酒店的管理层和下属员工商讨服务策略，对双方来说都提供了一个取得别人重视的机会，从而给他们一种成就感。据日本 和美国公司的统计，实行商议式管理可以大大提高企业的经济效益，一般可以提 高50 %以上,有的甚至提高一倍至几倍。3. 实施柔情管理著名作家刘墉有一篇文章写道，他曾向一位著名的企业家请教领导员工的方法 ， 企业家说：“我带员工的方法很简单，只有两句话你的生活是我的，我的公司是你的。”实行柔情管理就是酒店注重人情味、感情的投入 ,能给予员工家 庭式的情感抚慰；知识型员工要求获得尊重的需求十分强烈，而他们平时在对客服务过程中必须“把对的让给客人”，不免有委屈，有苦

12、恼，酒店的管理层应经 常深入属下的生活，平等对话，帮助员工解决后顾之忧；经常组织集体活动，加 强沟通，把酒店建成一个充满亲情的大家庭，让员工有明显的归属感。4. 工作激励法由于酒店的知识型员工文化素养比较高，强调自我实现，并获得和其贡献相匹配 的报酬；对他们来说，工作就是需要，有意义的工作本身就是一种享受，一种激 励；酒店应重视对服务工作的设计，针对知识型员工的需要，对现有的职位、岗 位职责不断进行调整，尽量让服务工作充满人情味，富有弹性，不断地具有挑战 性和创新性；并且运用工作激励赋予他们更大的权力和责任，挖掘他们的潜力，以实现人生价值，同时激励他们在工作中的突出成绩，使之感受成就感，从而产

13、 生自我激励，充分发挥知识型员工的工作能力。5. 创建一个良好的酒店培训体系21世纪是知识经济高速发展的时代，没有以酒店为主导的培训和开发，将使知 识型员工的服务知识、技能迅速老化，智力贮备很快枯竭；如果酒店只给其使用 知识的机会，而不给其增长知识的机会，在优秀的知识型员工走向平庸的同时， 酒店也丧失了发展的后劲。因此，酒店有必要在分析知识型员工个人成长需要的 同时，建立一个好的培训体系，这包括内容上的完整性和操作方法的科学性；完整的内容为人格训练、心理训练、能力训练，三者结合，达到提升员工的综合素质 和能力的目的。酒店在实施培训过程中应注意方法的科学性，可根据不同的需要 选择不同的培训方法，如：要使员工更新知识，可选用研讨会，讲座，外出参观、 实训,大专院校进修等；酒店只有重视了对知识型员工的人力资本的投入 ,才能为酒店今后的发展创造出持续人才竞争优势。6. 增设知识主管(CKO),建立酒店的后备知识型人才库20世纪末发达国家的不少企业设立了一种知识主管的新职位，以运用集体的智慧提高企业应变创新的能力；酒店的知识主管从事管理和开发酒店的人力资源 根据酒店知识型员工的特点和需要，负责培养知识型