TTT培训师培训课件(PPT 104页)

1、12 人人都是学生。人人都是学生。 取人之长，补己之短。取人之长，补己之短。 学则变，变则通。学则变，变则通。 学无止境。学无止境。 学习是投资而非开销。学习是投资而非开销。 丹尼尔丹尼尔. .托宾托宾公司再教育公司再教育3目目 录录4企业培训概述企业培训概述5培训的基本定义培训的基本定义 以职业者为主体，以培训师为主导，通过转变理念、传授知以职业者为主体，以培训师为主导，通过转变理念、传授知识或训练技能改变个人行为，进而提升组织绩效的活动。识或训练技能改变个人行为，进而提升组织绩效的活动。但如果最终不能改变一个人行为，学习的过程仍将是不完整的。但如果最终不能改变一个人行为，学习的过程仍将是不

2、完整的。6培训的目的及作用培训的目的及作用 使企业使命与人员培训工作衔接起来使企业使命与人员培训工作衔接起来 使培训工作在企业中全方位展开使培训工作在企业中全方位展开 使培训工作伴随着员工生涯不断地开展下去使培训工作伴随着员工生涯不断地开展下去 使培训工作伴随者企业的成长而不断完善和健全起来使培训工作伴随者企业的成长而不断完善和健全起来 使培训工作富有成效使培训工作富有成效7培训的条件培训的条件培训不仅仅是公司费用的支出，而且是公司对人力资源的投资，必然会有培训不仅仅是公司费用的支出，而且是公司对人力资源的投资，必然会有投资收益。投资收益。员工培训应有公司的支持。员工培训应有公司的支持。公司和

3、事业部应设立专职的培训部门（科室）和专职人员。公司和事业部应设立专职的培训部门（科室）和专职人员。合格的培训师资。合格的培训师资。合理的培训经费预算。合理的培训经费预算。齐备的培训设施。齐备的培训设施。完善的培训工作制度、计划、流程、系统。完善的培训工作制度、计划、流程、系统。8培训的意义培训的意义 说我所知说我所知 学校教师学校教师 说我所想说我所想 传教士、哲学家传教士、哲学家 说我所做说我所做 企业家、应用科学企业家、应用科学9企业培训与学校教的差别企业培训与学校教的差别Click to add Text学校教育课程学校教育课程企业内部培训企业内部培训中长期中长期短期为主短期为主共通性大

4、共通性大差异性大（年龄、地区、文化）差异性大（年龄、地区、文化）低低高（公司付工资，请员工学习）高（公司付工资，请员工学习）考试报告考试报告多种（业绩、现场观察、口试）多种（业绩、现场观察、口试）相同相同差异差异目的目的时间时间内容内容性质性质方法方法成本成本学员学员师资师资评估评估付费付费提高绩效提高绩效(竞争力竞争力)多种方法多种方法配合工作需要配合工作需要内部师资、主管、专家内部师资、主管、专家公司公司增进知识与技能增进知识与技能学校老师学校老师个人个人较单一较单一基础知识基础知识10透透过过有效的內部有效的內部学习计划和培训学习计划和培训活活动动，有目的有针有目的有针对的将对的将企企业

5、经营业经营、文化、文化理念、工作标准、理念、工作标准、核心技核心技术、术、工作工作技能经验等进行技能经验等进行有有系统系统的的传传承承讲授、指导讲授、指导帮帮助、助、带带领实践，提升员工和企业的生产力、领实践，提升员工和企业的生产力、创造力、竞争力。创造力、竞争力。企业內部讲师的职责企业內部讲师的职责11课堂培训技巧课堂培训技巧12培训中的角色培训中的角色: :发现自己的潜能发现自己的潜能发挥自己的潜能发挥自己的潜能帮助别人发挥潜能帮助别人发挥潜能13培训讲师的培训讲师的2020个经常性错误个经常性错误 在在培训探秘培训探秘中，盖瑞中，盖瑞.凯朗特总结了新入行的培训凯朗特总结了新入行的培训讲师

6、经常出现的讲师经常出现的20个错误。凯朗特认为，甚至一些经验丰个错误。凯朗特认为，甚至一些经验丰富的讲师也有可能犯下样的错误，这富的讲师也有可能犯下样的错误，这20个错误可以形象表个错误可以形象表述为述为“笨蛋笨蛋”与与“可怜的结局可怜的结局”。14u 准备不充分准备不充分( Not being Prepared )u 内容不充分（内容不充分（ Inadequate Content）u 教材不规整（教材不规整（Not Delivering the goods)u 使受训者经常厌烦（使受训者经常厌烦（Constantly boring the trainees)u 信息过多（信息过多（Overl

7、oad of information)u 误解组织（误解组织（Misreading the group)u 步骤简单（步骤简单（Poor pacing)u 练习的遗漏（练习的遗漏（Omission of Practice)u 奇怪和令人困惑的言行表现奇怪和令人困惑的言行表现u (Odd or distracting Visuals or Verbals)u 对问题把握不准对问题把握不准(Poor handling of questions) 笨笨 蛋（蛋（NincompoopNincompoop）15u缺乏计划的表达（缺乏计划的表达（Poorly Planned Visuals）u不恰当的幽默

8、（不恰当的幽默（Offensive or inappropriate humour）u不适当的穿着（不适当的穿着（overor underdressing）u超时讲课（超时讲课（Running Overtime）u迟到（迟到（Running late for the Start）u缺乏眼神交流（缺乏眼神交流（Eyecontact missing ）u总是背对大家（总是背对大家（Showing your back too often）u低效的使用多媒体（低效的使用多媒体（UnderUtilising the media available）u缺乏感染力（缺乏感染力（Lack of enthusi

9、asm）u没有结论（没有结论（Total lack of Conclusion）可怜的结局（可怜的结局（Poor resultPoor result）16注：注：“MEDIC对症下药对症下药”意味着企业内部讲师的五种角色，也喻示讲师必须能针对学员工作中意味着企业内部讲师的五种角色，也喻示讲师必须能针对学员工作中“症状症状”开出开出 药方，训练效果的评估标准是药方，训练效果的评估标准是“药药”到到“病病”除。除。内部讲师的角色功能内部讲师的角色功能MEDIC MEDIC 17内部讲师的角色功能内部讲师的角色功能MEDIC MEDIC M Manager 管理者管理者了解公司各管理层的管理状况；了

10、解公司各管理层的管理状况；善于利用各种教学资源；善于利用各种教学资源； 解决教学问题；解决教学问题； 评估教学成效；评估教学成效； 适时采取改善行动。适时采取改善行动。18内部讲师的角色功能内部讲师的角色功能MEDIC MEDIC E Executor 政策执行者政策执行者 配合公司目标、策略做教学；配合公司目标、策略做教学； 贯彻公司政策、方针；贯彻公司政策、方针； 有效回应学员的看法、想法。有效回应学员的看法、想法。19内部讲师的角色功能内部讲师的角色功能MEDIC MEDIC D Developer 课程开发者课程开发者 广泛访谈、调查以确定教学需求；广泛访谈、调查以确定教学需求； 明确

11、界定教学目标；明确界定教学目标； 课程发展与科目分析；课程发展与科目分析； 教案设计与教材编写；教案设计与教材编写； 教学媒体的选用及制作；教学媒体的选用及制作； 教学评量工具的活用。教学评量工具的活用。20内部讲师的角色功能内部讲师的角色功能MEDIC MEDIC I Instructor 教导者教导者 激励学员的学习动机与兴趣；激励学员的学习动机与兴趣； 有效的说明、示范及指导；有效的说明、示范及指导； 教学评量与补救教学；教学评量与补救教学；引导学员充分表达意见。引导学员充分表达意见。21内部讲师的角色功能内部讲师的角色功能MEDIC MEDIC C Communicator 沟通者沟通

12、者 运用沟通手法传播资讯；运用沟通手法传播资讯； 建立正确的学习观念；建立正确的学习观念； 与各部门保持密切的协调沟通；与各部门保持密切的协调沟通； 对公司人力资源发展提供长短期建议与辅导。对公司人力资源发展提供长短期建议与辅导。22有效的了解你的培训对象有效的了解你的培训对象 通过提问了解情况。通过提问了解情况。通过聆听确定需求。通过聆听确定需求。通过观察制定风格通过观察制定风格。 成年人学习特点?23 很早以前，科学家就已证明：很早以前，科学家就已证明：成人的学习能力在成人的学习能力在2020岁以后只是岁以后只是极为缓慢而轻微地下降着，大概极为缓慢而轻微地下降着，大概每年下降每年下降1%1

13、%，而且下降的是学习，而且下降的是学习速度（主要是记忆力），而不是速度（主要是记忆力），而不是智能。智能。成人学习注意力曲线成人学习注意力曲线时时间间初始期望值高初始期望值高2020分钟分钟注意力注意力24 1、成人需要知道学习的目的和原因，才会去学。、成人需要知道学习的目的和原因，才会去学。 2、成人感觉有现实或迫切需要，会更愿意去学，、成人感觉有现实或迫切需要，会更愿意去学，他们对感兴趣的内容会自发地、更乐意地学习。他们对感兴趣的内容会自发地、更乐意地学习。 成年人学习特点成年人学习特点253、成人对学习内容的实用性和结果尤其关注，他们、成人对学习内容的实用性和结果尤其关注，他们经常说一句

14、话：经常说一句话：“学习之后有什么用？学习之后有什么用？” 4、成人对与现实联系密切的知识和信息较易引起注、成人对与现实联系密切的知识和信息较易引起注意。他们重视应用及成效，注重技能，要求即学即意。他们重视应用及成效，注重技能，要求即学即用，对理论的，学术的，抽象的知识不感兴趣。用，对理论的，学术的，抽象的知识不感兴趣。 成年人学习特点成年人学习特点265、成人渴望成就感，乐意在培训过程中有表达个、成人渴望成就感，乐意在培训过程中有表达个人意见和见解的机会，使人感觉其存在的价值。人意见和见解的机会，使人感觉其存在的价值。 6、成人拥有丰富的经验，喜欢用新的知识与旧的、成人拥有丰富的经验，喜欢用

15、新的知识与旧的经验作比较，年经验作比较，年纪越大，对新鲜事物的接受态度纪越大，对新鲜事物的接受态度就越审慎。就越审慎。 成年人学习特点成年人学习特点277、成人喜欢受到尊重和重视，在轻松、愉悦和、成人喜欢受到尊重和重视，在轻松、愉悦和 友爱的环境中学习，效果会更好。友爱的环境中学习，效果会更好。 8、成人喜欢按自己的学习方式和进度学习，并期、成人喜欢按自己的学习方式和进度学习，并期望知道学习的结果，因此在培训过程中应注意望知道学习的结果，因此在培训过程中应注意不时地进行反馈，说明其学习表现，如成绩、不时地进行反馈，说明其学习表现，如成绩、进步、错误等。进步、错误等。 成年人学习特点成年人学习特

16、点28成年人培训成年人培训5 5个原则个原则 所谓适合的所谓适合的原则是指适原则是指适合成年人的合成年人的学习方法、学习方法、培训模式及培训模式及场地、音乐场地、音乐等。等。 他们学习的动力他们学习的动力还来源于他们生还来源于他们生存和发展的欲望。存和发展的欲望。 压力和欲望造就压力和欲望造就了成年人的学习了成年人的学习动力因此，作为动力因此，作为培训师要尽量使培训师要尽量使培训内容贴近他培训内容贴近他们的生活和工作们的生活和工作实际，提供一些实际，提供一些有用的知识有用的知识. 成年人的学习成年人的学习 不不 能单单使用能单单使用 单向单向 灌输，而灌输，而 也应与也应与 之保持之保持 双向

17、交双向交 流。流。 让他们将自己让他们将自己 的见解表达出的见解表达出 来。来。 如果学员能运如果学员能运 用多重感观去用多重感观去 学习，其效果学习，其效果 会事半功倍。会事半功倍。 培训师在讲解培训师在讲解 事物时，应尽事物时，应尽 量的展示一下量的展示一下 实物，尽可能实物，尽可能 的引发学员利的引发学员利 用多方位的感用多方位的感 觉去学习。觉去学习。 练习原则，指练习原则，指 的是的是“重复学习重复学习” 和和 “意象在现意象在现”。 最好的记忆方最好的记忆方 法就是重复。法就是重复。29员工如何学习？员工如何学习？ 当员工发现需要去学习才能解决工作中的实际问题时，才会当员工发现需要

18、去学习才能解决工作中的实际问题时，才会主动愿意学习，在设计培训课程时，必须从员工的需要和兴主动愿意学习，在设计培训课程时，必须从员工的需要和兴趣出发。趣出发。 员工是以工作和生活为中心的，所设定的案例和所举的例子员工是以工作和生活为中心的，所设定的案例和所举的例子应以员工经历过或能了解的工作和生活而定，使员工通过实应以员工经历过或能了解的工作和生活而定，使员工通过实际情况来学习，而不是抽象地为了某个科目或课题来学习。际情况来学习，而不是抽象地为了某个科目或课题来学习。30员工如何学习？员工如何学习？ 经验是员工学习的一个最直接的来源，人们喜欢主动参与经验是员工学习的一个最直接的来源，人们喜欢主

19、动参与的学习方式，最好的培训方法是让员工直接参与。培训师的学习方式，最好的培训方法是让员工直接参与。培训师在此之中的角色应该是了解、分析、并作出有益的引导。在此之中的角色应该是了解、分析、并作出有益的引导。 人们喜欢接受有亲和力、既知识渊博、又使人愉快的培训人们喜欢接受有亲和力、既知识渊博、又使人愉快的培训师，师，所以，能否保持学员的兴趣和注意力，很大程度上取所以，能否保持学员的兴趣和注意力，很大程度上取决于培训师的知识、驾驭场面的经验、以及能够将知识与决于培训师的知识、驾驭场面的经验、以及能够将知识与实际情况结合起来解决问题的能力。实际情况结合起来解决问题的能力。31成年人需要的老师形象成年

20、人需要的老师形象 不再是在权威的讲台上演讲的预言家，而是：一个传授师、 一个指导者、 一个带路人。32学生心中优秀讲师的学生心中优秀讲师的 6CS6CS33有魅力的老師有魅力的老師34如何成为一名深受欢迎、有魅力、如何成为一名深受欢迎、有魅力、 有影响力的企业内部讲师？有影响力的企业内部讲师？小组讨论小组讨论1：35课堂课堂1212个实战技能个实战技能 （1）开场的技巧）开场的技巧 （2）赢得学员信任的技巧）赢得学员信任的技巧 （3）有效讲授的技巧）有效讲授的技巧 （4）掌控课堂的技巧）掌控课堂的技巧 （5）培训内容的回顾与总结）培训内容的回顾与总结 （6）应对偶然问题与突发场面）应对偶然问题

21、与突发场面（7）培训师的感染力）培训师的感染力 （8）激励技巧）激励技巧 （9）细节观察的技巧）细节观察的技巧 （10）小组讨论的技巧）小组讨论的技巧（11）使用角色扮演方法的技巧）使用角色扮演方法的技巧 （12）结尾的技巧）结尾的技巧36形象形象图图片片环环境境话语话语声声音音音音乐乐情感情感气气味味触觉触觉课堂课堂VHFVHF37（1)1)开场的技巧开场的技巧 “好的开始是成功的一半。好的开始是成功的一半。”一个好的开场白，能够使培训师迅速在学一个好的开场白，能够使培训师迅速在学员的心目中树立起良好的形象，拉近彼此之间的距离，为培训的顺利开展员的心目中树立起良好的形象，拉近彼此之间的距离，

22、为培训的顺利开展做好充分铺垫。做好充分铺垫。开开场场的的目目标标1)1)将听众的注意力集中到培训的主题上面来。将听众的注意力集中到培训的主题上面来。2)2)帮助学员排除与培训主题无关的其他思绪。帮助学员排除与培训主题无关的其他思绪。3)3)激起学员对培训主题的兴趣。激起学员对培训主题的兴趣。4)4)建立培训师的正面形象，控制住场面。建立培训师的正面形象，控制住场面。5)5)让学员明确培训目的、主题、形式以及需要遵守的各项培训规定。让学员明确培训目的、主题、形式以及需要遵守的各项培训规定。6)6)让学员知道培训师的身份、责任和义务，让学员知道培训师的身份、责任和义务， 也让他们知道自己作为学员的

23、责任和义务。也让他们知道自己作为学员的责任和义务。38（1)1)开场的技巧开场的技巧开门见山：简单明了，直接切入主题。开门见山：简单明了，直接切入主题。幽默开场：让学员面带笑容的进入培训。幽默开场：让学员面带笑容的进入培训。故事开场：吸引学员的注意力，提高学员积极性。故事开场：吸引学员的注意力，提高学员积极性。提问开场：吸引学员的注意力，以问题带出培训主题。提问开场：吸引学员的注意力，以问题带出培训主题。开场的开场的8 8种种形式形式39（1)1)开场的技巧开场的技巧开场语言要避免出现以下这样的语言方式：开场语言要避免出现以下这样的语言方式：过分谦卑：过分谦卑：如一开口就是如一开口就是“对不起

24、对不起”说得太长、太多：说得太长、太多：半个小时还在绕圈子，进不到正题来。半个小时还在绕圈子，进不到正题来。过分自我中心：过分自我中心：以一种居高临下的态度，比如以一种居高临下的态度，比如“根据你们的学习需求，根据你们的学习需求，领导认为我是主持此次培训的最佳人选领导认为我是主持此次培训的最佳人选”。自辩开场：自辩开场：如如“今天的课程我主持，由于今天的课程我主持，由于的关系，的关系， 我准备的并不是太充分我准备的并不是太充分”时间把握不当：时间把握不当：如在如在11:3011:30时还说时还说“早上好早上好”。消极、负面：消极、负面：如如“我将不会耽误大家很多时间我将不会耽误大家很多时间”“

25、我将尽量简短我将尽量简短”太过正式：太过正式：如如“各位女士、各位来宾各位女士、各位来宾”开开场场禁禁忌：忌：40（2)2)赢得学员信任的技巧赢得学员信任的技巧 要使培训顺利的完成，培训师首先要赢得学员的尊重与信任。学员内心接受要使培训顺利的完成，培训师首先要赢得学员的尊重与信任。学员内心接受了培训师本人，才会对培训师提出的思想和观点更加宽容，并乐于接纳。了培训师本人，才会对培训师提出的思想和观点更加宽容，并乐于接纳。尊重学员：尊重学员：要想得到学员的信任，需要对学员保持适当的尊重，而不要想得到学员的信任，需要对学员保持适当的尊重，而不 是在潜意识是在潜意识里面看低或嘲讽他们无知。里面看低或嘲

26、讽他们无知。表露真诚：表露真诚：培训师要愿意做学员的镜子，让所有学员借自己来反思他们的思想和培训师要愿意做学员的镜子，让所有学员借自己来反思他们的思想和行为。要乐于表达自己当下的感情。行为。要乐于表达自己当下的感情。保持客观：保持客观：意见要不偏不倚，控制在最合适的程度上。意见要不偏不倚，控制在最合适的程度上。用对话避免对抗：用对话避免对抗：当培训师遭遇学员的质疑的时候，要敏锐的发现问题根源所在，当培训师遭遇学员的质疑的时候，要敏锐的发现问题根源所在，直面不和谐并及时制止，不要一路累积抵抗。要通过对话，使问题表面化，然后直面不和谐并及时制止，不要一路累积抵抗。要通过对话，使问题表面化，然后根据

27、根源去消解对抗。根据根源去消解对抗。41（3 3）有效讲授的技巧）有效讲授的技巧 连续讲授连续讲授1515分钟，学生记住讲授内容的分钟，学生记住讲授内容的4141；连续讲授；连续讲授3030分钟，学生能记住分钟，学生能记住讲授的前讲授的前1515分钟的分钟的2323；而连续讲授；而连续讲授4040分钟，学员则只能记住前分钟，学员则只能记住前1515分钟的分钟的2020。1 1）把握讲授的均衡性）把握讲授的均衡性 把握好讲授的均衡性，是指在课堂上有效避免把握好讲授的均衡性，是指在课堂上有效避免“该讲的不讲，不该讲该讲的不讲，不该讲的确滔滔不绝的确滔滔不绝”的现象发生。的现象发生。2 2）搭建知识

28、的桥梁）搭建知识的桥梁 成人大多有较强的分析理解能力，培训师只需要给他们搭建一个桥梁，成人大多有较强的分析理解能力，培训师只需要给他们搭建一个桥梁，学院们很容易达到知识的融会贯通。学院们很容易达到知识的融会贯通。3 3）脱稿演讲）脱稿演讲 培训师脱稿讲演，更容易使用语言表达上的技巧，并可以增强学员的培训师脱稿讲演，更容易使用语言表达上的技巧，并可以增强学员的信任，还可以更多的观察学员的学习状态，并据此实时调整自己的讲授速信任，还可以更多的观察学员的学习状态，并据此实时调整自己的讲授速度和方式。度和方式。42（3 3）有效讲授的技巧）有效讲授的技巧1 1）语言标准，清晰准确，音量、语速适中。）语

29、言标准，清晰准确，音量、语速适中。2 2）用词准确，语言流畅。）用词准确，语言流畅。3 3）尽量将书面化或专业性的文字转换为口语化或通俗的语言。）尽量将书面化或专业性的文字转换为口语化或通俗的语言。4 4）言简意赅）言简意赅, ,你的长篇大论很有可能成为学员的催眠曲。你的长篇大论很有可能成为学员的催眠曲。5 5）配合面部表情或肢体语言。）配合面部表情或肢体语言。讲授中的语言技巧：讲授中的语言技巧：43（4 4）掌控课堂的技巧）掌控课堂的技巧 课堂掌控技能又可以称为课堂掌控技能又可以称为”现场技能现场技能”，考验的是培训讲师对现场控制的能力。，考验的是培训讲师对现场控制的能力。培训讲师对课堂的掌

30、控能力高低决定了他在学员心目中的地位，也决定了他所讲授培训讲师对课堂的掌控能力高低决定了他在学员心目中的地位，也决定了他所讲授的内容是否能够得到学员的尊重和认同。的内容是否能够得到学员的尊重和认同。四个沟通步骤：四个沟通步骤：以一种可接受以一种可接受的、亲切的态的、亲切的态度开始谈话度开始谈话确认需要更正确认需要更正的行为并指出的行为并指出这些行为可能这些行为可能带来的后果带来的后果注意倾听学员注意倾听学员的意见的意见表达出你的期表达出你的期望望44（4 4）掌控课堂的技巧）掌控课堂的技巧45（4 4）掌控课堂的技巧）掌控课堂的技巧聆听：培训师在培训中需要与学员互动，及时解答学员的问题和疑问，

31、而聆听来自学聆听：培训师在培训中需要与学员互动，及时解答学员的问题和疑问，而聆听来自学 员的信息在这些环节里面是最重要的。员的信息在这些环节里面是最重要的。聆听的要领：聆听的要领：1 1）聆听时保持目光的接触。）聆听时保持目光的接触。 2 2）鼓励：用点头或用语言表示赞许，鼓励学员多说，表达真实意思。）鼓励：用点头或用语言表示赞许，鼓励学员多说，表达真实意思。 3 3）记录：将对方的重点记录下来。）记录：将对方的重点记录下来。 4 4）确认：按照自己的理解重复一遍听到的问题或疑惑。）确认：按照自己的理解重复一遍听到的问题或疑惑。聆听的禁忌：聆听的禁忌：1 1）只听自己爱听的。）只听自己爱听的。

32、 2 2）容易受外界干扰。）容易受外界干扰。 3 3）被其他事情分散注意力。）被其他事情分散注意力。 4 4）急着想怎么办。）急着想怎么办。 5 5）边听边下结论。）边听边下结论。46（4 4）掌控课堂的技巧）掌控课堂的技巧1 1）提前准备）提前准备培训师应该预先考虑学员可能会提出的问题并写下来，同时在每个问题下面简单培训师应该预先考虑学员可能会提出的问题并写下来，同时在每个问题下面简单的写出答案的要点。如果有可以支持的案例或理论，也尽量列在下面以深化答案的写出答案的要点。如果有可以支持的案例或理论，也尽量列在下面以深化答案的说服力。的说服力。2 2）回答问题的要点）回答问题的要点回答问题，首

33、先要界定问题的范围，说明回答问题，首先要界定问题的范围，说明“这个问题属于什么方面的问题这个问题属于什么方面的问题”，再，再说明该问题是共性（普遍）问题还是特性（特例）问题，然后展示相关培训内容，说明该问题是共性（普遍）问题还是特性（特例）问题，然后展示相关培训内容，结合问题说明基本思路或答案；最后提醒学员，该类别问题在今后的工作中应如结合问题说明基本思路或答案；最后提醒学员，该类别问题在今后的工作中应如何解决，重点或难点是什么。何解决，重点或难点是什么。解答问题：解答问题：47（4 4）掌控课堂的技巧）掌控课堂的技巧3 3）按步骤回答问题）按步骤回答问题将目光移向全体学员，而不只是一个人（因

34、为培训师的回答是针对全体学员的）；将目光移向全体学员，而不只是一个人（因为培训师的回答是针对全体学员的）；如果该问题涉及到若干个小问题，首先将各个小问题罗列清楚，再依次回答；考如果该问题涉及到若干个小问题，首先将各个小问题罗列清楚，再依次回答；考虑直接回答寒士首先让其他学员也参与回答或讨论；答案应简洁明了，与培训内虑直接回答寒士首先让其他学员也参与回答或讨论；答案应简洁明了，与培训内容有关；当回答完毕后，将视线转向最初提问者，再次询问其是否清晰无误的清容有关；当回答完毕后，将视线转向最初提问者，再次询问其是否清晰无误的清楚了该类问题。楚了该类问题。解答问题：解答问题：48（5 5）培训内容的回

35、顾与总结）培训内容的回顾与总结 回顾和总结就好像前后两个培训内容之间的桥梁，引领学员从一个主题跨入另回顾和总结就好像前后两个培训内容之间的桥梁，引领学员从一个主题跨入另一个主题。这种方式有助于学员抓住重点，不会迷失学习的方向，并可借机思考自一个主题。这种方式有助于学员抓住重点，不会迷失学习的方向，并可借机思考自己的疑惑并及时反馈给讲师。己的疑惑并及时反馈给讲师。提问式提问式“上一个单元中，大家还有没有疑问？上一个单元中，大家还有没有疑问？”复述式复述式针对上一个环节的内容进行简单的复述。针对上一个环节的内容进行简单的复述。引进式引进式采取承上启下的方式引出下一个单元的内容。采取承上启下的方式引

36、出下一个单元的内容。回顾总结的形式：回顾总结的形式：49回顾总结的注意事项：回顾总结的注意事项：1 1）回顾和总结不是一次演讲，而是一次练习。通过鼓励学员的提问来调动）回顾和总结不是一次演讲，而是一次练习。通过鼓励学员的提问来调动学员的学习积极性。学员的学习积极性。2 2）回顾和总结的时间最好保持在）回顾和总结的时间最好保持在1010分钟以内，最多不能超过分钟以内，最多不能超过1515分钟。分钟。3 3）对学员取得的成绩表示肯定式必然的，但是不要在培训过程中夸大学员）对学员取得的成绩表示肯定式必然的，但是不要在培训过程中夸大学员的成绩。学员的成绩最终决定在所有培训结束之后。的成绩。学员的成绩最

37、终决定在所有培训结束之后。（5 5）培训内容的回顾与总结）培训内容的回顾与总结50（6 6）应对偶然问题与冲突场面）应对偶然问题与冲突场面 无论培训的前期准备有多充分，在培训现场仍然可能发生一些让人措手不及无论培训的前期准备有多充分，在培训现场仍然可能发生一些让人措手不及的突发事件。所以培训师必须具备一定的技巧，来分析和应对任何可能出现的突的突发事件。所以培训师必须具备一定的技巧，来分析和应对任何可能出现的突发时间和场面。发时间和场面。51（6 6）应对偶然问题与冲突场面）应对偶然问题与冲突场面硬件设施问题：硬件设施问题：场地：场地是培训的基本硬件，它包含了灯光、空调等场地设施。可能会出现场地

38、：场地是培训的基本硬件，它包含了灯光、空调等场地设施。可能会出现 的问题是：的问题是：1 1）本来安静的会场，突然从临近传来阵阵噪音。）本来安静的会场，突然从临近传来阵阵噪音。应对技巧：适当的增大音量，同时要示意培训辅助人员去进行协调。应对技巧：适当的增大音量，同时要示意培训辅助人员去进行协调。2 2）光线太暗，或太亮，导致学员无法看清培训师的演示或屏幕。）光线太暗，或太亮，导致学员无法看清培训师的演示或屏幕。应对技巧：立刻进行灯光调节。应对技巧：立刻进行灯光调节。3 3）场地温度太高或是太低）场地温度太高或是太低应对技巧：可以直接询问学员的感受，诸如：应对技巧：可以直接询问学员的感受，诸如：

39、“这个温度如何，你们这个温度如何，你们感觉舒服吗？感觉舒服吗？”然后根据学员的要求进行温度调节。然后根据学员的要求进行温度调节。注意：无论是注意：无论是设施还是场地问题，设施还是场地问题，最大的禁忌是培训最大的禁忌是培训师亲自去处理问题。师亲自去处理问题。作为培训师，要记住作为培训师，要记住自己最大的职责是讲自己最大的职责是讲课。课。52（6 6）应对偶然问题与冲突场面）应对偶然问题与冲突场面硬件设施问题：硬件设施问题：设备：它包含了音响、电脑、投影仪麦克风等。设备：它包含了音响、电脑、投影仪麦克风等。可能会出现的问题是：可能会出现的问题是：1 1）音响无法播放。）音响无法播放。应对技巧：忽略

40、这一因素，继续授课，同时示意培训辅助人员尽快找来维修人应对技巧：忽略这一因素，继续授课，同时示意培训辅助人员尽快找来维修人员。员。2 2）电脑出现问题，无法进行投影，或者投影仪出现问题而无法播放。）电脑出现问题，无法进行投影，或者投影仪出现问题而无法播放。应对技巧：可以转用别的讲授方式，同时示意培训辅助人员立刻找来维修人员应对技巧：可以转用别的讲授方式，同时示意培训辅助人员立刻找来维修人员进行修理，或进行更换。等设备恢复正常后继续进行演示。进行修理，或进行更换。等设备恢复正常后继续进行演示。3 3）授课过程中麦克风突然进入）授课过程中麦克风突然进入“非正常状态非正常状态”。应对技巧：面对问题的

41、存在，应尽量避免尴尬，并尽快维修，最佳的现场办法应对技巧：面对问题的存在，应尽量避免尴尬，并尽快维修，最佳的现场办法是用幽默化解：是用幽默化解：“哦，看来这个麦克风也被我折服了。哦，看来这个麦克风也被我折服了。”53培训师的问题：培训师的问题：1 1）情绪紧张）情绪紧张应对技巧：应对技巧：A.A.保持充足的睡眠。保持充足的睡眠。B.B.充分的准备培训的前期工作。充分的准备培训的前期工作。C.C.保持自然的肢体动保持自然的肢体动作。作。2 2）忘词）忘词应对技巧：应对技巧：A.A.忽略不计，继续下面的内容，可以边讲边想。忽略不计，继续下面的内容，可以边讲边想。 B. B.不要对学员说：不要对学员

42、说：“对不起，我紧张的忘词了。对不起，我紧张的忘词了。” C. C.重复刚才的话，有可能会帮助自己回忆起下面的内容。重复刚才的话，有可能会帮助自己回忆起下面的内容。 D. D.使用过渡语言，并做简短的停顿。使用过渡语言，并做简短的停顿。（6 6）应对偶然问题与冲突场面）应对偶然问题与冲突场面54（6 6）应对偶然问题与冲突场面）应对偶然问题与冲突场面学员的问题：学员的问题：1 1）学员出席率不足）学员出席率不足应对技巧：应对技巧：A.A.了解出席率不足的原因了解出席率不足的原因是客观条件限制下的迟到或无法前来，还是是客观条件限制下的迟到或无法前来，还是主观条件下的根本就不想来？根据实际情况决定

43、推迟或取消培训。主观条件下的根本就不想来？根据实际情况决定推迟或取消培训。B.B.根据学员人数的根据学员人数的多少，随机应变改变培训方式。多少，随机应变改变培训方式。2 2）中途大批学员离场）中途大批学员离场应对技巧：应对技巧：A.A.镇定自若，即使心中如何的不安或失望都不要表现出来。镇定自若，即使心中如何的不安或失望都不要表现出来。B.B.宣布休息几宣布休息几分钟，给疲劳的学员以休息的时间，同时培训师也必须花点时间弄清楚学员离场的主分钟，给疲劳的学员以休息的时间，同时培训师也必须花点时间弄清楚学员离场的主要原因。要原因。55（6 6）应对偶然问题与冲突场面）应对偶然问题与冲突场面学员的问题：

44、学员的问题：3 3）学员不遵守会场秩序）学员不遵守会场秩序应对技巧：应对技巧：A.A.对于讲悄悄话的学员对于讲悄悄话的学员: : (1) (1) 用沉默来提醒他们注意；用沉默来提醒他们注意； (2) (2)提高音量，然后用眼神使他们发现你正在注意他们；提高音量，然后用眼神使他们发现你正在注意他们； (3) (3)如果知道他们的名字，可以直接喊出他们的名字，请他们复述一遍刚才如果知道他们的名字，可以直接喊出他们的名字，请他们复述一遍刚才的内容或发表一下自己的观点；的内容或发表一下自己的观点； (4) (4)请他们身边的人起来回答问题。请他们身边的人起来回答问题。56（6 6）应对偶然问题与冲突场

45、面）应对偶然问题与冲突场面学员的问题：学员的问题：3 3）学员不遵守会场秩序）学员不遵守会场秩序应对技巧：应对技巧：B.B.对于争吵、争论的学员对于争吵、争论的学员: : (1) (1) 制止他们的争吵，并宣布开始下面的内容；制止他们的争吵，并宣布开始下面的内容； (2) (2)给他们给他们5 51010分钟的时间进行争论，但不能进行人身攻击；分钟的时间进行争论，但不能进行人身攻击； (3) (3)对他们说：对他们说：“培训完之后，我会单独和你们讨论这个问题，现在，我们培训完之后，我会单独和你们讨论这个问题，现在，我们继续下面的学习。继续下面的学习。”57（6 6）应对偶然问题与冲突场面）应对

46、偶然问题与冲突场面学员的问题：学员的问题：4 4）个别学员的影响）个别学员的影响应对技巧：应对技巧：A.A.对于过于安静的学员对于过于安静的学员: : (1) (1)主动邀请他们参加集体活动以提高他们的积极性；主动邀请他们参加集体活动以提高他们的积极性； (2) (2)是对他们进行提问，不过要注意的是提出的问题应该是简单的问题；是对他们进行提问，不过要注意的是提出的问题应该是简单的问题； (3) (3)是带动其他学员关心他们。是带动其他学员关心他们。 B. B.对于好表现的学员对于好表现的学员 (1) (1)要适当的满足他们的表现欲；要适当的满足他们的表现欲； (2) (2)在发现他们的讲话有

47、滔滔不绝的势头时，果断的打断他们的发言。在发现他们的讲话有滔滔不绝的势头时，果断的打断他们的发言。58（7 7）培训师的感染力）培训师的感染力 所谓感染力，是指以培训师的个性去影响、感化学员的一种情绪力量。培训所谓感染力，是指以培训师的个性去影响、感化学员的一种情绪力量。培训师发挥感染力的过程，就是从正面影响和带动学员的过程。师发挥感染力的过程，就是从正面影响和带动学员的过程。外表：外表：职业化的着装、穿着得体职业化的着装、穿着得体口头语言：口头语言：专业性、简明扼要、自信专业性、简明扼要、自信语速和语调：语速和语调：声音的快慢应该根据课程的节奏来定，做到声音的快慢应该根据课程的节奏来定，做到

48、“慢而不拖，快而不乱慢而不拖，快而不乱”。语调就是音量的大小，讲课时，在根据环境空间（培训室大小）和设备（是否有麦克语调就是音量的大小，讲课时，在根据环境空间（培训室大小）和设备（是否有麦克风）情况，音量适中不大也不小即可。风）情况，音量适中不大也不小即可。肢体表达：肢体表达：肢体语言包括的内容广泛，主要有面部表情、眼神、手势及各种姿势等肢体语言包括的内容广泛，主要有面部表情、眼神、手势及各种姿势等59面部表情：面部表情：培训师在培训的过程中的面部表情不能是一成不变的，而必须根据自己培训师在培训的过程中的面部表情不能是一成不变的，而必须根据自己所表达的内容相一致。面部表情的表现要自然，切忌夸张

49、的表现。所表达的内容相一致。面部表情的表现要自然，切忌夸张的表现。眼神：眼神：1 1）注视学员时要采取平视。视线太高，学员会认为是盛气凌人。）注视学员时要采取平视。视线太高，学员会认为是盛气凌人。2 2）注意凝视学员的时间不要太长，长时间的凝视会让对方产生心理压力。所以注视）注意凝视学员的时间不要太长，长时间的凝视会让对方产生心理压力。所以注视对方应在五秒之内为宜。对方应在五秒之内为宜。3 3）学员陈述时，将视线转移到他身上，这是一种基本额尊重。）学员陈述时，将视线转移到他身上，这是一种基本额尊重。4 4）无法将所有人纳入视线范围时，就将视线多放在后排学员身上。）无法将所有人纳入视线范围时，就

50、将视线多放在后排学员身上。5 5）眼神不要在会场上任意游离，游离的眼神会让大家认为你不专心或不自信。）眼神不要在会场上任意游离，游离的眼神会让大家认为你不专心或不自信。（7 7）培训师的感染力）培训师的感染力60态势：态势： 态势是增强培训师感染力的良方。讲课时，可以借用不同态势表达情感、强调态势是增强培训师感染力的良方。讲课时，可以借用不同态势表达情感、强调重点、描述动作等。但是不好的态势会严重影响培训师的形象，进而影响整个培训。重点、描述动作等。但是不好的态势会严重影响培训师的形象，进而影响整个培训。培训师的态势禁忌：培训师的态势禁忌：A.A.伸懒腰；伸懒腰；B.B.叉腰；叉腰；C.C.双

51、手插在裤子口袋里；双手插在裤子口袋里；D.D.双手抱在胸前；双手抱在胸前；E.E.抓头发；抓头发；F.F.掏耳朵；掏耳朵；G.G.抠鼻孔抠鼻孔（7 7）培训师的感染力）培训师的感染力61(8)(8)激励技巧激励技巧 以一种尊重的态度提出诚恳的激励，能培养起与学员之间友好和谐的关系，活以一种尊重的态度提出诚恳的激励，能培养起与学员之间友好和谐的关系，活跃课堂气氛，树立起学员的信心。它能促进和维持如愿的行为，减少不合意的行为跃课堂气氛，树立起学员的信心。它能促进和维持如愿的行为，减少不合意的行为方式。方式。 采用的激励方式：采用的激励方式： 精神激励精神激励 物质激励物质激励 故事激励故事激励 其

52、他形式的激励其他形式的激励62(9)(9)细节观察的技巧细节观察的技巧 每个人的细微动作、表情等都是一种每个人的细微动作、表情等都是一种“肢体语言肢体语言”。所以，我们需要具有细节。所以，我们需要具有细节观察的技巧，了解一些特定的肢体语言的寓意。这样有助于我们尽快了解学员对待观察的技巧，了解一些特定的肢体语言的寓意。这样有助于我们尽快了解学员对待培训的真实想法，并及时采取调整措施。培训的真实想法，并及时采取调整措施。 有兴趣：有兴趣： 当学员对培训表现出有兴趣、接受、随时做好准备、渴望和想说话，他们可能会：当学员对培训表现出有兴趣、接受、随时做好准备、渴望和想说话，他们可能会： 1 1）坐在椅

53、子的前半部分。）坐在椅子的前半部分。 2 2）缓慢而轻柔的摩擦手掌。）缓慢而轻柔的摩擦手掌。 3 3）认真的做记录。）认真的做记录。 4 4）积极的点头。）积极的点头。 5 5）伸展他们的胳膊。）伸展他们的胳膊。 6 6）抓紧前面课桌的边缘。）抓紧前面课桌的边缘。63(9)(9)细节观察的技巧细节观察的技巧 有收益：有收益： 一些从该培训中受益的学员，则可能表现出深思和关切的神态，他们看起来像在评估：一些从该培训中受益的学员，则可能表现出深思和关切的神态，他们看起来像在评估： 1 1）手指放在鼻梁上，双眼微闭。）手指放在鼻梁上，双眼微闭。 2 2）双手托着腮帮，身体前倾。）双手托着腮帮，身体前

54、倾。 3 3）抚摸下巴。）抚摸下巴。 4 4）双眼斜视。）双眼斜视。 5 5）表露出自信和肯定的神态。）表露出自信和肯定的神态。 6 6）十指相对，成尖塔状。）十指相对，成尖塔状。 7 7）向后靠，双手放在脑后。）向后靠，双手放在脑后。 质疑：质疑： 一些对培训排斥，或是对培训师产生质疑的人会这样来表达他们的态度：一些对培训排斥，或是对培训师产生质疑的人会这样来表达他们的态度： 1 1）双眼垂视，转过脸去不对着你。）双眼垂视，转过脸去不对着你。 2 2）手臂交叉抱在胸前。）手臂交叉抱在胸前。 3 3）靠坐在椅子上，翘起二郎腿。）靠坐在椅子上，翘起二郎腿。 4 4）回避同你的眼神交流。）回避同你

55、的眼神交流。 5 5）把身子转向另一边。）把身子转向另一边。64(9)(9)细节观察的技巧细节观察的技巧 反对和不满：反对和不满： 学员们也可能对培训师有猜疑、反对、不满、内疚或愤怒，这种情绪公然表现为下面几学员们也可能对培训师有猜疑、反对、不满、内疚或愤怒，这种情绪公然表现为下面几个细节动作：个细节动作： 1 1）把双手放在背后。）把双手放在背后。 2 2）双手呈拳头状。）双手呈拳头状。 3 3）用食指摩擦鼻子。）用食指摩擦鼻子。 4 4）把头转向一边。）把头转向一边。 5 5）从一边斜眼看你。）从一边斜眼看你。 困惑和惊讶：困惑和惊讶： 学员们如果感到困惑或惊讶，他们可能会表现出以下细节：

56、学员们如果感到困惑或惊讶，他们可能会表现出以下细节： 1 1）眉头紧皱。）眉头紧皱。 2 2）仰起双眉。）仰起双眉。 3 3）睁大眼睛看着白板、幻灯屏幕或你，满脸困惑，一动不动。）睁大眼睛看着白板、幻灯屏幕或你，满脸困惑，一动不动。 4 4）倾斜着脑袋。）倾斜着脑袋。65(9)(9)细节观察的技巧细节观察的技巧 沮丧：沮丧： 哪些沮丧、神经质或处于防卫状态的学员的细节表现则是：哪些沮丧、神经质或处于防卫状态的学员的细节表现则是： 1 1）交叉双腿，倾斜着身体尽量远离你。）交叉双腿，倾斜着身体尽量远离你。 2 2）身子斜靠桌子、双臂和双腿交叉着坐靠在椅子中。）身子斜靠桌子、双臂和双腿交叉着坐靠在

57、椅子中。 3 3）用手不停的捋头发。）用手不停的捋头发。 4 4）摩擦后颈部。）摩擦后颈部。 感到无聊：感到无聊： 感到无聊的学员可能的细节表现是：感到无聊的学员可能的细节表现是： 1 1）敲打着桌子或用脚打拍子，托着下巴。）敲打着桌子或用脚打拍子，托着下巴。 2 2）双目下垂。）双目下垂。 3 3）信手涂鸦。）信手涂鸦。 整理思路：整理思路： 动作迟缓或停顿下来整理思路的学员则有以下细节：动作迟缓或停顿下来整理思路的学员则有以下细节： 1 1）把食指放在嘴唇上。）把食指放在嘴唇上。 2 2）脚踝紧绷。）脚踝紧绷。 3 3）紧握双手。）紧握双手。 4 4）擦眼睛片。）擦眼睛片。 5 5）嘴里做

58、咀嚼状。）嘴里做咀嚼状。66小组讨论是否成功在于：小组讨论是否成功在于： 1 1）所讨论的话题是工作中经常发生、但平时来尚未深入思考的。）所讨论的话题是工作中经常发生、但平时来尚未深入思考的。2 2）讨论的话题不能简单幼稚，而要具有一定的难度，能够引发学员做学入的思考。）讨论的话题不能简单幼稚，而要具有一定的难度，能够引发学员做学入的思考。3 3）有能够使学员全部卷入的组织方法。）有能够使学员全部卷入的组织方法。4 4）培训师的点评、总结、指导能力。）培训师的点评、总结、指导能力。(10)(10)小组讨论的技巧小组讨论的技巧67使用小组讨论方法需要注意的方面：使用小组讨论方法需要注意的方面：1

59、 1）将小组讨论的人数控制在）将小组讨论的人数控制在3-63-6人。人。2 2）做出清楚的小组任务说明。并让小组选择组长，由组长承担小组讨论的组织）做出清楚的小组任务说明。并让小组选择组长，由组长承担小组讨论的组织和对全体做小组讨论的汇报。和对全体做小组讨论的汇报。3 3）注意时间的控制，讨论时间过长会让学员感到浪费时间；过短问题得不到充）注意时间的控制，讨论时间过长会让学员感到浪费时间；过短问题得不到充分的讨论可将竞争设入小组讨论，以使小组成员讨论起来更加投入。比如设分的讨论可将竞争设入小组讨论，以使小组成员讨论起来更加投入。比如设计计2-32-3个讨论话题，个讨论话题，2 2个组对其中一个

60、话题的讨论结果做公开汇报，并对其他个组对其中一个话题的讨论结果做公开汇报，并对其他小组所承担的话题的讨论做出评价。小组所承担的话题的讨论做出评价。4 4）如果可能，可以让每个小组对同一个话题提出不同的观点。这需要培训师在）如果可能，可以让每个小组对同一个话题提出不同的观点。这需要培训师在开始时让不同的小组做不同角度的讨论。因为让几个小组对一个问题做出同开始时让不同的小组做不同角度的讨论。因为让几个小组对一个问题做出同样的反馈会很枯燥。样的反馈会很枯燥。(10)(10)小组讨论的技巧小组讨论的技巧68 角色扮演是否成功在于：角色扮演是否成功在于：1 1）培训师的设计是否适合学员的真实情况、并能够