IT 维修服务说明_

1、 Confidential | 2010日日顺IT售後服務說明10.03.25 Confidential | 2010一、培训目标1、掌握日日顺售后服务的运作模式2、售后服务承诺口径的统一二、培训内容1、日日顺售后服务范围（1） IT产品DOA申请与处理（2） IT产品的维修维修作业（Acer L1维修、 HP软件排除）注：L1级维修包括所有部件及螺丝、数据线、电源线、底座、标签或随机附件等的更换、安装、清洁、紧固或其他不需要使用焊接的维修处理方式。课程说明 Confidential | 2010客户专线为客户提供产品咨询、在线技术支持、问题处理导向增值服务服务对象以经销商为主要服务对象服務类

2、型DOA用户送修经销商服務內容日日顺7天内优先更换代取送與簡易維修Acer14天5个工作日HP30-60天47个工作日服务区域维修中心区域青岛、济南、郑州、合肥4个DC配送范围由物流提供取件服务 (初期以到县为主)其他区域邮寄邻近维修中心DC就近送到厂家网点日日顺售後服务提供 Confidential | 2010维修类型ACERHP日日顺对客户服务服务专线用户专线 4007001000周一至周六 09001800?用戶专线 8008103888周一至周六 09001800? 客户专线 4008986688周一至周六 09001800服务方式PC第一年上门维修 PC第23年送修 NB送修MN送

3、修PC第一年上门维修 PC第23年送修 NB送修MN送修用戶送修日日顺数码日日顺物流代取送服务简易维修与软件排除服务凭证用户有效发票出厂日2个月计保期用户有效发票出厂日23个月计保期用户有效发票依厂家标准计算服务地点授权维修网点HP金牌服务中心4个DC维修中心范围客户 青岛、济南、郑州、合肥其他区域以原厂网点服务为主维修时效5个工作日47个工作日依厂家维修时效为准日日顺 IT 售後服务说明 Confidential | 2010DOA类型ACERHP日日顺对客户服务申请方式经销商向总代申请经授权後向Acer申请经销商向总代申请总代再向HP申请符合厂家标准优先更换向原厂申请服务方式经销商自送或邮

4、寄经销商自送或邮寄4个修修中心由日日顺取件其他区域由客户邮寄(到付)服务凭证用户有效发票_15天?依出厂日推算用户有效发票_15天?依出厂日推算用户有效发票_15天客户有效发票_15天服务地点授权维修网点代申请金牌维修中心_协助判定与申报4个DC维修中心范围客户 青岛、济南、郑州、合肥其他区域客户由原厂服务服务时效14天完成3060天完成7天优先更换IT 不良品换货(DOA)服务说明 Confidential | 2010DC维修中心设置规划n 上市初期之客户数约206家，以服务功能思考，先在各省设置一个维修中心以服务不良品需求（DOA)，另加青岛=4个DC Confidential | 20

5、10 加盟店 三专店青岛： 4个 6个烟台： 6个 6个 潍坊： 6个 0个淄博： 5个 8个临沂： 5个 7个济宁： 4个 14个济南： 6个 12个DC与客户分布 Confidential | 2010 加盟店 三专店 郑州：23个 0个 鹤壁：10个 0个 洛阳：10个 0个 漯河：20个 0个 南阳： 7个 0个DC与客户分布 Confidential | 2010 加盟店 三专店合肥：11个 2个 安庆：13个 1个蚌埠：19个 1个DC与客户分布 Confidential | 2010 维修中心作业模式待修区待取件区测试区材料区包装作业区收件区检修区物流司机送件物流司机返件第0天客

6、户报修用户经销商用户经销商用户经销商第1天物流取件上午出车下午返车第2天DC维修中心第3天物流返件经销商经销商经销商n 以DC为核心透过物流取送服务，提供46级客户的售後服务（初期到县）n 在物流中心规划一个区域，建立初级的维修中心，对客户进行服务NPU上午出车下午返车软件与调适无法排除，返厂家网点处理 Confidential | 2010向RRS报修(报修单)掛號(單號+內容)物流 (取件單)收件(录像/ 对点)物流 (配送单)客户签收取件派工网点接修物流 (单+物)完修送返檢測DOANTF維修不受理代送原廠调适完修结单换货RMA出物流 (配送單)RMA返DOA返n 初期只适用 青岛、 济

7、南、郑州、合肥 四个DC所覆盖的客户排除YN Confidential | 2010客户收货装箱取件时司机在报修单上签名n 用户向客户送修时，由客户收取维修品後，填写报修单与相关信息n 客户进行收件时，需进行必要的检验，需要向客户进行培训。n 包括机器型号、检查封条、外观是否损伤、填写报修单等作业。n 客户包装要求与物流取件作业，回物流中心收件时的开箱核对作业等。 Confidential | 2010由物流取件时进行封箱司机贴上封条後客户在封条签名n 物流取件时，检查包装箱完好後、贴上封条，清点箱数。由客户在封条上签名，物流/ 快递司机则需在报修单上签名。 Confidential | 20

8、10（1）售后服务双重保障： 既可以享受日日顺提供的产品售后服务， 也可以找原厂家提供售后服务（2）资金周转快速： 用户向客户报修不良品，日日顺优先给客户更换新品， 减少客户资金挤压。（3）售后服务-放心： 为客户提供产品咨询、在线技术支持、 处理导向增值服务，只需一个电话，就有专人协助提供谘询与处理途径，售后服务高枕无忧。（4）服务省钱-安心： 由日日顺物流到客户取维修品，减少邮寄费用。不良品需要邮寄日日顺的时候，找指定的快递公司，日日顺节省您的邮寄费用。（5）提供培训-省心： 协助客户对直销员进行产品信息培训与相关技术培训，确保直销员推荐的产品能够满足用户的需求，提高直销员的综合销售能力。

9、日日顺提供客户服务 Confidential | 2010类型主仓 (济南)有维修中心辅仓 (淄博)无跨区 (济宁)无偏远 (郑州商丘)郑州有维修中心1.DOA1.客户报修2.物流取件3.DC检测更换4.物流返件由厂家网点服务/1.客户报修2.客户邮寄济南3.DC检测更换4.物流返件？由厂家网点服务/1.客户报修2.客户邮寄济南3.DC检测更换4.邮寄返件由厂家网点服务/1.客户报修2.客户邮寄济南3.DC检测更换4.物流返件？2.代收維修(RMA)1.客户报修2.物流取件3.DC收件维修(L1)4.转原厂网点5.网点返回6.DC完修7.物流返件由厂家网点服务/1.客户报修2.转介厂家网点由厂家网点服务/1.客户报修2.转介厂家网点由厂家网点服务/1.客户报修2.转介厂家网点IT服务类型与作业内容n 主要