助理信用管理试题操作题部分

1、1、当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？ 答案要点：信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。 第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等； 第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见； 第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案； 第四步，如果

2、信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。 2、采集新老客户信用信息的方法有哪些？ 答案要点：2P51 “5表+1报告” 第1表：向客户提供信用申请表。 第2表：销售人员或信用管理人员在对客户现场调查后编写的现场调查表。 第3表：信用管理人员在向客户信用相关方调查后，编写客户相关方调查表。 第4、5表：信用管理人员采集或要求客户提供资产负债表和利润表。1个报告：资信调查公司提供的信用调查报告。 3、删除无需归档的客户信用档案文件的操作方法是怎样的，应注意哪些事项？ 答案要点：2P132 删除无

3、需归档的客户信用档案文件，要对客户档案进行鉴别工作，去繁取精，具体来讲： 要确定不同的客户信用档案的保存期限，一般来说除了国家有关法律、法规和行业相关法律、法规和管理制度需要永久、长期保存（5年以上）以外，其他都是短期保存（5年以下）； 1、鉴定客户信用档案价值 1）客户信用档案的鉴定时机 归档时，确定归档范围，剔除一些无保存价值文件，保存1-2年后销毁； 对于归档档案文件确定保管期限； 对于归档档案保存到一定年限时进行价值复审； 2）鉴定客户信用档案价值的操作方法 直接鉴定法：参照档案鉴定档案的价值的原则和标准，根据档案的实际情况判定档案的价值。 直接鉴定法要求信用档案管理人员逐页审查客户信

4、用档案，全面考查分析确定其价值。2、销毁客户信用档案文件1）递送档案销毁清册编制档案销毁清册，作为日后查考的凭证； 档案销毁清册一式两份，一份送信用经理审查批准，一份留信用管理部门保存。 在报送档案销毁清册时，还须附上一份销毁档案的简要说明； 2）销毁客户信用档案文件 批准前，单独保管，批准后，送造纸厂或自行焚毁。 注意事项 在归档时有些文件材料可以剔除而不归档，有几种： 磁盘文件因其寿命过短（一般为3年）可不归档，但必须将有保存价值的信息转换到纸张或其他耐久性载体上； 具有临时查考价值的文件可不归档； 交易往来客户如果解散或者与本企业的交易关系解除时，应尽快从客户档案中删除，但仍应保存该客户

5、的基本信息； 交易解除后的资料要标明“交易解除”或者“交易终止”，并进行整理，完全不可能恢复交易的客户，其信用档案经信用经理批准后可另行处理；4、下表是某企业2006年应收账款的数量，以及所有客户的账款构成情况，现就以下应收账款的构成情况，计算各期间的逾期账款率，将答案填写在横线上。并就计算结果说明该企业的应收账款管理情况，并对B、C、D的催收方式提出意见。客户 应收账款余额 信用期以内 31-60天超1月内 60-90天超2月内 90天以上超3个月以上 A 20000 20000 B 12000 10000 2000 C 16000 8000 8000 D 8000 8000 E 6000

6、2000 4000 比例 100% 1 2 3 4答案要点：2P209-212 1、64.5%；2、9.7%；3、12.9%；4、12.9%；（每空1分） 根据计算结果可以看出，该企业有12.9%的账款逾期90天以上，说明该企业的应收账款管理水平不高（1分），应加大企业的催收力度（2分），提高账款的回收质量（2分） 对B客户，信用管理部门多采取自行催收的方式进行。 对C客户，信用管理人员和信用经理必须将这个客户作为重点客户严密监控（2分），频繁地与客户沟通和追讨（1分），直接利用外勤了解情况和追讨（2分）。 对D客户，委托专业机构进行追收（2分）。当账款超过180天后，可考虑通过法律诉讼的形式

7、追讨（2分）四、论述题（第5题-第6题，每题20分，共40分）5、在得知客户拒绝提交信用申请表时，作为企业的信用管理人员你应该如何应对？ 答案要点：2P10-12 当客户拒绝提交信用申请表时，信用管理人员应按照以下工作步骤操作： （1）立刻与负责该客户的销售人员取得联系，详细询问以下内容： 1）在要求客户提交信用申请表时客户的态度（1分）； 2）拒绝提交信用申请表的决定是由客户的什么人做出。 3）拒绝提交的理由是什么（1分）。 4）销售人员是如何向客户阐述企业信用政策的（1分）。 5）销售人员对客户的看法、评价和意见，以及做出判断依据（1分）。 在完成这一步骤后，信用管理人员应将情况记录在册，

8、并对问题所在做出初步判断。 （2）信用管理人员应与客户直接取得联系，进一步了解、核实客户拒绝提交信用申请表的理由，向客户核实的内容包括： 1）是否全面了解了企业的信用政策（1分）。 2）是否准确理解了信用申请表的内容（1分）。 3）信用申请表中哪些信息被认为涉及客户的商业机密。 4）提交信用申请表损害了客户的哪些利益（1分）。 在这一步工作后，信用管理人员应将情况记录在册，并对客户做出进一步判断。 （3）在与客户取得联系后，信用管理人员应立刻着手采集客户的必要信息。通过采集、查阅客户的必要信息，信用管理人员能够确认客户的真实身份，验证对客户的判断。（2分） （4）信用管理人员整理所有资料后上报

9、信用经理，在取得信用经理的处理意见后，将处理意见通报销售人员（1分）。 如果处理意见认为属于：对企业的信用调查存在误解、担心信用申请表的有关内容泄露了企业的商业机密、客户内容管理混乱等三种原因，信用管理人员应立刻与客户约定时间，解释、说服和指导客户填写信用申请表（2分） 如果处理意见认为属于：交易双方买强卖弱、客户不重视与企业的合作关系的，则进入全面采集客户信息阶段，在采集客户更详细的信息后上报信用经理（2分） 如果认为属于：客户自身信用状况存在缺陷或有不良记录、存心诈骗，应向销售部门提供有力证据，并建议放弃该客户。（2分） 6、请填写下列表格，将不同渠道的客户信用信息质量进行对比。 答案要点

10、：2P89比较项目 信息客观性 信息真实性 信息完整性 信息时效性 客户自己提供的资料 较差 较差 一般 较强 企业各业务部门提供的资料 一般 较强 一般 不确定 信用管理部门采集的资料 较强 较强 强 强 第三方提供的信息或资料 较强 一般 不确定 一般7、下表是某企业对于A客户2008年上半年信用销售和应收账款分布的统计情况，请运用DSO的三种计算方法分别算出该客户上半年应收账款回收的平均时间。（单位：元） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 合计总信用销售额 620,000 476,000 558,000 600,000 434,000 630,000 3,318,000应收账款余额 2

11、5,000 30,000 85,000120,000 310,000 600,0001,170,000 DS0的计算方法有三种：期间平均法、倒退法和帐龄分类法。（1分）1、期间平均法A客户上半年应收账款回收的平均时间=1170000/3318000×18264.2(天)(3分) 或=1170000/3318000×18163.8(天)2、倒退法抵退后的金额：1170000630000540000（元）对应天数：30天（2分）抵退后的金额：540000434000106000（元）对应天数：31天（2分）106000/600000×30天5.3天（2分）A客户上半年

12、应收账款回收的平均时间=30+31+5.366.3（天）（1分）3、帐龄分类法1月DS025000/620000×311.25天（1分）2月DS0 30000/476000×291.82天（1分）3月DS0 85000/558000×314.73天（1分）4月DS0 120000/600000×306天（1分）5月DS0 310000/434000×3122.14天（1分）6月DS0 600000/630000×3028.6天（1分）上半年A客户的DS01.25+1.82+4.73+6+22.14+28.664.54天（3分）8、一旦

13、产生了逾期应收账款，企业往往需要使用第三方专业商账追收机构的服务，社会上的讨债公司鱼目混珠，质量好坏参差不齐，请回答，怎样替企业选择一个合格的商帐追收机构？(1)确定商帐追收机构的类型和服务范围(2)核实商帐追收机构的基础、资格(3)评估商帐追收机构的管理规范和历史业绩(4)了解商帐追收机构人员构成和资源配置(5)合理的收费标准和案件处理效率9、案情介绍 2006年5月，中国卖家A与伊朗买家B初次交易签订水泥生产线项目出口合同，经外部资信渠道调查，买家实力尚可，合同标的为：最先进的水泥生产线、辅助设备、零配件、图纸、技术信息提供、技术人员培训等，合同金额7800万美元，货款分三期：50%于出运

14、后10个工作日内支付，30%于生产线投产后10个工作日内支付，20%于生产线投产6个月后10个工作日内支付，2006年7月，买家B向伊朗银行申请开出远期信用证，经6次修改，最终确定支付方式为：50%货款信用证承兑之日起150天支付，30%于生产线投产之日起120天支付，20%于生产线投产之日起190天后支付。此外后两期货款的支付须以买家B通知开证行为前提，开证银行BANK SADERAT IRAN伊朗政府100%控股，根据BANK LMANAC查询结果当前世界排名第640，伊朗国内排名第5名，总资产115、21亿美元，自有资本比率为4、99%，卖家A的信用经理测算该项目第3期货款的支付期限为2

15、10天，题中假设每月为30天，船期为一个月，安装测试期为4个月。问题：1、该项目货物出运后的第3期货款的支付期限是否为210天，为什么？ 2、分析项目的支付风险。 1、不正确。卖家A的信用经理预算时依据的是合同约定的支付方式。第3期货款的支付期限限应约为：船期+安装、测试期+投产6个月后10个工作日(190)天。2、项目的支付风险 (1)伊朗国家风险：伊朗核问题引起的伊朗国家风险高。(2)信用证软条款风险：信用证要求后两期货款的支付须以买家B通知开证行为前提，此为一软条款，因为开证行承担付款责任是以收到买家指示为先决条件，如买家不发出指示，开证行完全可以依据该条款不予付款,而无须承担任何责任。

16、(3)买家风险：初次交易，无信用记录。(4)信用期限长，支付风险大：一般来讲船期为一个月，安装、测试期至少为4个月，加上投产6个月后10个工作日，则最后一期货款的支付期限至少为340天，期限较长。(5)银行汇兑风险：开证行为伊朗国内银行，由于伊朗核问题影响受存在国际金融制裁的可能，有银行支付风险。(6)汇率风险：在人民币预期升值的情况下，信用期限长，企业货款以美元回收，意味着将减少收益。10、论述失信惩戒机制的内涵和工作原理失信惩戒机制的内涵失信惩戒机制是由信用市场各授信主体共同参与的，以企业和个人征信数据库的记录为依据的，通过信用记录和信用信息的公开，来降低市场交易中的信息不对称程度，约束社

17、会各经济主体信用行为的社会机制，是信用管理体系中的重要组成部分。失信惩戒机制的工作原理失信惩戒机制的工作原理是以征信数据库为纽带的市场联防。失信惩戒机制是通过降低市场交易中的信息不对称程度，对潜在失信者进行防范；对于已经发生的失信行为，失信惩戒机制以企业和个人征信数据库的记录为依据，动员所有授信机构、雇主、政府和公共服务机构，共同建立起信用信息的社会联防,使得失信者在信用交易中举步维艰。失信惩戒机制的原理如下从左到右依次填：征信机构 征信数据库 授信单位 拒绝信用交易 受信单位11、逾期应收账款的外勤催收工作主要由信用经理、企业法务部门人员或其他信用管理人员完成。如果你作为一个企业的信用经理，

18、你将如何进行外勤催收？首先，确定外勤催收的客户和账款（2分）适合外勤催收的账款必须同时具备以下条件：（1）逾期账款超过了一定期限，如账款逾期超过了30天。（2分）（2）拖欠金额远远高于外勤催收费用。（2分）（3）客户能够找到，如果客户不能找到，只能将这笔账款委托给其他机构代为追讨了。（2分）其次，全面了解客户的状况需要了解的情况包括：（1）客户以往交易记录和付款记录；（1分）（2）客户的信用调查记录；（1分）（3）客户出现拖欠的原因和内勤催收人员的催收过程；（1分）（4）内勤催收人员和信用经理的建议。（1分）再次，准备资料这些资料和文件包括：身份证明：契约类；凭证类；客户信用申请表；客户承诺付

19、款的书面承诺书；客户通话记录簿复印件。（2分）最后，安排出行时间和催收计划12、请回答授信企业确定客户资信等级的步骤。(1) 找到相关风险因素(2) 定义评分指标(3) 建立指标体系.对不同的分析因素赋予不同的权重(4) 计算客户的分数(5) 分析评分结果,确定资信等级(6) 指导确定信用额度13、请填写下列表格,并由此分析我国企业合理使用信息渠道的战略。信息来源成本信息特征可靠性政府提供的信息(边际成本)较高未经核实,各部门之间的信息难以对接,是“信息原材料”,需要深加工低征信数据供应商(边际成本)高经核实,分层次,成系统,规范化,动态性、通用语言高内部渠道初期成本高边际成本低鲜活、及时、零

20、散、难免有个人偏见高战略: 设法通过批量购买或形成与外部服务机构的长期合作关系,降低边际成本,根据不同要求获取相应的资信调查报告; 并以内部渠道获取的信息补充和完善从外部征信机构获得的资信调查报告。 政府渠道的信息“原材料”应以适当的方式转移到征信机构,由他们进行加工处理、设计、创造出能够满足不同需求的信用信息产品供企业最终选择.14、请回答怎样审核客户的信用信息？企业核实客户的信用信息主要从两方面着手:1、核实客户的非财务信息(1)获取客户的非财务信息在设立信用管理部门的企业内部,信用信息处理人员可以从信息采集人员处获得非财务信息;在尚未设立信用管理部门的企业内部,信用信息处理人员可以从销售

21、人员处获得非财务信息.(2)检查客户的注册信息查看客户的法人身份观察客户营业执照的形式审核客户营业执照的内容注册资料之间相互印证考察客户企业的相关信息注册资料和相关信息的相互印证(3)审核客户的组织管理信息主要审核客户企业的股东情况、股东关系、股东变动、关系企业、主要经营者等组织管理信息.(4)审核客户的经营情况客户的经营状况最能直接反映客户的的信用状况,如客户经营场所、生产销售状况、采购情况、员工状况、销售渠道、市场占有、广告营销等等,都能在一定程度上反映客户的信用状况,但是这些状况但是这些状况通常在实地调查过程中才能发现.2、核实客户的财务信息客户的财务信息主要体现在资产负值表、利润表和现

22、金流量表中,对于信用信息处理人员来说,核实财务信息主要是从最基础的格式、科目、总额勾稽关系等方面做出一般性检查即可,对于明显的编制错误能够指出,并联系企业核实,更正财务信息,即可满足工作的要求。15、请问按照客户的风险级别可以将客户分为哪几类？(1)最低风险级别   主要针对大企业集体内部的各个采购帐户包括各个分子公司或者行政单位.(2)较低风险级别   指那些信用级别较好、业务合作亲密、合作时间比较长久的信用客户,其定义为“客户很少出现延迟付款”.(3)中等(或一般)风险级别   指普通信用级别客户,其定义为“有风险,可能偶尔会失控

23、甚至造成损失的客户,然而在考虑到总体平均风险的情况下,这些风险对企业是有益的”.(4)较高风险级别  “有较高风险,很有可能造成损失的客户”.(5)最高风险级别“已经确定的、显而易见的风险客户”.(6)新客户  “刚刚交易而无法辨别风险的客户. ”一般情况下,企业将新客户作为较高风险级别的客户对待,按照专门的较为苛刻的付款结算规定办理,如“付款提货” “款到发货”等.16、采集客户信用信息的主要内容？主要采集能够反映客户信用状况并被用于分析客户的债务偿还意愿和偿还能力的信用信息，主要包括：1.财务状况2.偿付意愿和能力（管理者品格、领导者能力）3.企业战略经营方针4.企业资

24、源优势5.董事会和管理层关系6.企业资金运用7.企业的担保和抵押情况8.经营状况（主营业务、原材料采购、销售区域结算方式、进出口权、经营场地、人力资源、生产能力等）9.客户的身份、信用申请的目的17、采集消费者信用信息的主要渠道有哪些？1、外部采集渠道（1）政府掌握的数据（公安、人事、劳动保障、法院、仲裁、国税、房产登记部门、车辆管理部门等）；（2）非政府掌握的数据（银行、信用卡公司、公用事业、通讯服务、保险、物业、雇主、征信机构等）；（3）征信机构个人身份情况；银行信用记录；公共记录；查询记录；（4）私营性质的数据供应商（5）政府有关机构的信息中心（6）某些行业信息中心2、采集企业内部的消费

25、者信用信息（1）以企业发行的“客户卡”为基础，建立消费者信用基本账户；（2）以“客户卡”为载体，建立消费者个人信用记录；18、客户提交了信用信息申请表之后,信用管理部门就要对客户的信用申请进行审批工作.试论述客户信用审批的工作程序和时间安排。19、信用管理部门两种分工模式的优劣势有哪些？1、纵向信用管理分工模式由一个信用人员全程负责一个客户的所有信用管理工作，包括对客户信用申请辅导、建立客户信用档案、客户信用调查和资料采集、协助信用经理对客户信用评估和决策，应收账款管理和编制、统计客户应收账款记录、逾期应收账款催收、与信用服务机构的联系、与销售人员沟通等。其优势是信用管理人员对客户情况了解十分

26、全面准确，互相很熟悉，有利于和客户建立良好的合作关系，对账款的尽快回收有利；缺点是每个信用管理人员尺度不一样，造成对客户不公正，同时要求信用管理人员有较高的素质和能力，掌握较多的信用管理政策和技术。2、横向信用管理分工模式是指每个信用管理人员只负责管理信用管理流程中的一个环节的一定数量客户，如专门的信用调查人员只负责客户信用调查。其优点是由于分工细致，相关管理人员工作专业性强、效率高，对不同的客户能横向对比，能较为全面地了解每个客户在管理流程中的状况。缺点是因为只了解一个流程的情况，导致对该客户其他情况不了解，工作脱节和误判。同时也不利于有针对性的处理和责任认定。20、采集客户信用信息的内部分

27、工及注意事项是怎样的？信用信息采集有基本分工原则，销售人员采集客户信息的原则是“现场采集信息”，那些需要通过间接渠道采集的信息一般由信用管理部门负责。销售人员采集客户资料的内容主要包括客户的基础资料（企业营业执照、税务登记证、企业组织代码证以及一些特殊行业的资质证明）和通过面访或进场采集的客户信息（填写“现场调查表”）。销售人员采集客户信息的注意事项是：1.销售人员不能因为销售压力大而放松对客户的考察要求；2.销售人员不能被客户的表面现象所迷惑；3.销售人员不要因为信用管理措施不当而损害客户关系。21、在进行逾期应收帐款催收之前，企业信用管理人员对于每笔应收帐款资料应从哪些方面进行分析？ 1）

28、正确看待逾期账款。划分逾期账款的时间，对于不同逾期时间的逾期账款的处理方式会有所不同。另外，要了解应收账款回收速度和回收率的关系。回收率随着账龄的延长而降低。2）分析逾期应收账款产生的原因。原因主要来自两个方面。一方面是客户的原因，包括管理混乱、习惯性拖欠等。另一方面是企业的原因，主要由企业的信用管理缺乏科学性、与客户的沟通存在障碍和赊销协议欠妥。3）编制综合逾期应收账款报告。目的是为了全面了解客户逾期账款状况。4）安排催收前的装备工作：（1）债权特征分析；（2）拖欠特征分析；（3）债务人特征分析；（4）追讨特征分析22、描述客户订单的处理步骤。风险级别 核算订单 核算应收账款 订单阻拦 发货

29、阻拦最低风险 否 否 否 否较低风险 否/核算 核算 否 是中等风险 核算 核算 否 是高风险 核算 核算 是 是新客户 核算 核算 是 是1、接受和录入客户订单。在客户与企业达到信用交易意向之后，信用管理人员就开始接受和录入客户订单。由于客户每笔交易的金额、数量、货品、种类均不一样，因此，信用管理人员对于客户的订单需要认真核实，并登记每笔订单的主要信息。2、识别客户风险级别。信用管理人员准确选择并设定好客户的风险级别，以保证运营系统自动监控和执行，同时便于订单管理人员遵照系统的提示进行订单和发货操作。3、制作拣货单4、按照拣货单备货23、论述信用管理部门采集客户信用信息的来源。信用管理部门获

30、得客户信息的来源可以区分为内部和外部。一、内部来源，是指企业与客户交易过程中企业内部各职能部门采集、统计和汇总的信息。1、客户信息的内部来源主要来自销售部门。销售人员处于业务第一线，与客户直接接触、洽谈和签约，最了解客户的信用状况，掌握着大量的客户信息。销售人员的信用信息反馈是重要的信用信息来源之一。2、信用管理部门是客户信用信息采集的主管部门，必须担负起采集客户信用信息的责任。对于所有新老客户，信用管理部门都应根据政策要求采集信用信息。一方面可以补充销售人员采集的信息，使客户档案资料完整，满足对客户信用评估和决策的需要。另一方面能够对现场采集的信用信息和客户自己提交的信用信息起到交互验证作用

31、。信用管理部门采集客户信用信息的内部渠道包括：从财务或结算采集的信息。这些信息反映一个老客户真实的付款能力和付款意愿，对信用评估和决策非常重要。从其他部门采集客户信用信息。除了财务部门，其他部门也或多或少掌握着客户信用信息，信用管理部门必定期采集，整理并记录到客户信用档案中。二、外部来源，指的是企业从独立与本企业之外的机构（或组织）处采集的各种信息，主要来源于政府部门、信用相关方、公共信息和资信调查公司。信用管理部门采集客户信息的外部渠道具体包括：（1）向客户直接索取相关信息，包括信用申请表、财务报表等。（2）向客户相关方索取相关信息，包括关联银行、客户上下游供应商等（3）在必要时协助或主动进

32、行面访和进场采集信息（4）委托资信调查公司制作客户资信调查报告（5）向客户主管政府部门查询相关信息（6）从客户所在的行业协会获取信息（7）从政府和民间组织开办的企业信息查询平台查询信息（8）其他渠道采集的客户信息。包括何种专业杂志、报纸和电视等媒体。24、企业信用管理人员在采用信函方式进行自行催收时，应如何安排时间和工作进程？ 每个进程所预期的效果是什么？1）当账款逾期10天时，信用管理人员仍没有从财务部门得到付款的消息，内勤催收人员应立刻向客户发出第一封催款函（即逾期应收账款提醒函）。这封催款函主要起到提醒的作用2）当账款逾期30天时，客户仍然没有付款，内勤催收人员应立刻向信用经理汇报。取得

33、信用经理许可后，向客户发出第二封催款函（即催款函）。信用管理人员应冻结客户信用额度，指标发运部门终止向该客户发货。这封催款函开始给客户施加压力，并准备采取商业制裁措施；3）当账款逾期60天时，客户仍然没有付款，内勤催收人员应立刻向信用经理汇报，取得信用经理许可并在催款函上签字后，向客户发出第三封催款函（即紧急催款函）。这封催款函对客户施加巨大的压力，并准备采取法律途径追讨欠款；4）当第三封催款函在发出715天后仍然没有收到货款，内勤催收人员应立刻向信用经理汇报，在取得信用经理许可后，制作最后通牒或律师函，由律师签字后立刻发出。律师函发出后，法律措施立刻实施。25、信用申请表主要包含哪些内容？2

34、p14，2P21（1）客户一般信息注册名称、注册地址、经营地址、发票地址、成立日期、企业性质等。（2）公司总经理和公司主要负责人姓名、身份证号码、家庭住址等。（3）客户信用相关方的信息客户关联银行的信息；客户商业信用相关方信息，包括客户供应商信息、客户购买商信息等；客户财务信息，在绝大多数信用申请表中，都要求客户提供上一年度的财务信息；信用申请人保证条款；惩罚性条款，26、审核客户非财务信息的步骤和要点？2P90 答案要点：1)获取客户的非财务信息2)检查客户的注册信息，通过查看客户的营业执照： 查看客户的法人身份 观察客户营业执照形式 审核客户营业执照的内容，包括企业名称、住所、法定代表人、

35、注册资本、注册号、成立日期和注册日期、企业类型、经营范围和营业期限等内容。 注册资料之间的相互印证 考察客户企业相关信息 注册资料和相关信息的相互印证3)审核客户的组织管理信息，主要包括客户的股东概况、分支机构和关系企业情况、主要经营者情况等。4)审核客户的经营情况，主要包括客户的经营场所、设备和人员，还包括客户生产、销售情况和采购情况等。审核客户非财务信息的注意事项1)必须始终保持严谨、客观的工作态度和作风，防止带有主观色彩进行审核工作；2)必须慎重核实客户自己提供的各种信息和材料；3)需要注意客户企业的营业执照副本是否加盖公章，否则其中的注册信息视同无效信息。4)及时善于发现客户企业信息中

36、的虚假隐患，充分利用各种渠道和手段核实信息的真实性，必要时采用实地调查和访谈形式获取真实信息。27、A公司是一家企业征信机构，接受了B公司的委托对其客户C公司的信用进行资信调查，A公司采集了C公司的信用信息，并对B公司出具了C公司的资信调查报告。资信调查报告中认为C公司在与其供应商D公司中的笔交易存在延期付款120天的情况，因此给予了C公司“风险较高”的信用评级，并建议给予其“极低的授信额度或者拒绝授信”。B公司根据这个资信调查报告，拒绝了客户C的信用申请，客户C却认为资信调查报告中其与供应商D公司的交易是因为D公司的产品存在质量问题，双方出现贸易纠纷，才导致延期付款120天。(1)A公司应该

37、采集C公司哪些方面的信用信息？（1）识别信息：主要指企业名称、地址、经济类别、法定代表人，注册资金、股东情况、对外投资，经营范围、特许经营的产品等； （2）信贷信息：主要指企业因与金融机构发生信贷关系而形成的履约信息； （3）公共信息：主要指企业财务经营状况、纳税、质量安全、进出口、社会保险、劳动用工、薪酬支付、安全生产、环境保护、公用服务事业缴费等记录，以及行政机关、司法机关或者行使公共管理职能的组织等掌握并依法公开的且与企业信用相关的其他信息； （4）其他与企业信用相关的信息。 (2)C公司应该怎样处理与D公司交易的异议信息？首先C公司应该向征信机构A公司要求，为其提供下列信息的查询服务：

38、本企业信用信息及其来源；其次，C公司可以向征信机构A公司书面提出异议申请，要求予以更正，并就异议内容提供相关证据。如果异议信息是A公司自行采集的，征信机构应当在收到异议申请之日起20日内，按照下列规定处理：（1）异议信息经核实确有必要更正的，应当及时予以更正，并告知异议申请人以及被征信企业；（2）异议信息经核实无须更正或者无法核实的，可以对异议信息不作修改，但应当告知异议申请人。异议信息无法核实的不得披露。 如果异议信息不是自行采集的，征信机构应当通知信息提供单位进行核实。信息提供单位应当在10日内作出答复。异议信息处理期限内，该信息暂不披露和使用。28、A公司是一家企业征信机构，接受了B公司

39、的委托对其客户C公司的信用进行资信调查，A公司采集了C公司的信用信息，并对B公司出具了C公司的资信调查报告。资信调查报告中对C公司的上游供应商有非常深入的调查和分析，包括供应商的名称、原料数量、价格、折扣和信用条件以及销售人员的个人情况和联系方式。C公司了解此情况后，认为A公司提供给B公司的资信调查报告侵犯了本公司的商业秘密。(1)A公司应该从哪些渠道采集C公司的信用信息？征信机构A公司可以从公共信用信息中心获取企业信用信息，也可以自行采集企业信用信息。(2)A公司的行为侵犯了C公司的商业秘密吗，如果有，应该怎样处理？A公司的行为侵犯了C公司的商业秘密，江苏省企业信用征信管理暂行办法规定征信机

40、构在征信活动中，对涉及商业秘密的企业信用信息负有保密义务，不得向任何单位和个人提供，但法律、法规另有规定或者被征信企业同意提供的除外。根据江苏省企业信用征信管理暂行办法规定，信用管理机构责令A公司改正，并可处5000元以上3万元以下罚款；造成损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。29、电话商帐催收程序 p197-202（1）遵守的原则：1）在任何情况下不使用过激语言。 2）用积极和信任的方式对话，而非批评和责备的语气。3）用开场白和个人魅力吸引客户的注意。4）坦率承认自己的错误。5）给客户留有面子。6）尽一切可能取得客户的承诺。（2）电话催收前的准备工作1）电话催收人员必须清

41、楚了解客户每一笔逾期账款的预期时间、金额以及企业给予客户的信用额度和客户使用信用额度的情况；2）了解客户以往的付款情况；3）了解客户的承诺；4）确定底线；5）电话催收时遇到的常用借口和对策分析准备；6）编制和使用客户通话记录簿；（2）电话催收的操作步骤1）账款逾期15天，电话催收人员给客户打电话，询问付款什么时候进行；2）账款逾期30天，电话催收人员给客户打电话，直到取得客户的付款承诺；（没有取得客户付款承诺不能认为完成任务）3）电话催收人员在客户承诺的付款日再次打电话给客户，提醒客户承诺付款日已到；4）电话催收人员在下个付款日再次给客户打电话；5）没有取得客户付款承诺，并且账款逾期已经达到6

42、0天的情况下，电话催收人员必须向信用经理汇报；6）当帐期逾期70天时，信用经理给客户打电话，做最后一次努力。30、提供客户信用档案服务的方式有哪些？答案要点：1)阅览服务申请者填写查档单，注明查阅目的、查阅对象、查阅时间和查阅人等；查档单由信用档案管理人签字；客户信用档案管理人员对查档单审核，若理由充分，手续齐全，则给予借阅。2)外借服务一般不外借，如工作需要在经过信用经理的批准后，一些非重要文档可以暂时借出使用。客户信用档案外借需要履行以下手续：借档个人或部门填写外借单；借档部门盖章或负责人签字；外借单需信用经理签字批准，等待部门对其进行审核、批准；批准后，外借单一式两份，一份交由借档部门或

43、经办人，一份作为借档登记。核实借档的材料名称、时间、分数、理由等。归还后，及时在外借登记上注销。3)制发客户信用档案复制本。31、对不同客户下达的订单应如何识别与处理？对客户下达的订单如何核算信用额度，要清楚了解和区别企业对信用客户所规定的各种风险级别、各个级别的定义和核算口径，再结合每一个信用客户成交时所批准的信用条件，准确选择并设定好客户的风险级别。（1）最低风险等级。主要针对大企业集团内部的各个采购账户，包括各个分子公司或行政单位，一般不需要监控，建立账户时将结算方式和足够大的信用额度设定好。（2）较低风险级别。指那些信用评级较好、业务合作密切、合作时间较长的信用客户，“客户很少出现延迟

44、付款”。信用额度可较为充足，帐期比较宽松优惠，甚至可以给予录入订单不受限制的特惠待遇。（3）中等风险级别。指普通信用级别客户，其定义为“有风险，可能偶尔会失控甚至造成损失的客户”，保持警惕，实时监控，额度相对较紧。（4）较高风险级别。“有较高风险，很可能造成损失”，采取付款提货（COD）的办法结算。（5）最高风险级别。“已经确定的、显而易见的风险客户”，最为苛刻的付款条件，如款到发货、预付部分货款或若干比例的定金才接纳订单，而备好货物后须付清余款才发货等。（6）新客户。“刚刚交易而无法辨别风险的客户”，作为较高风险级别的客户对待，按照专门的较为苛刻的付款结算规定办理32、简述客户的信用额度的使

45、用方式及特点（1）一次性信用额度一次性信用限额是指只能使用一次的信用额度。当客户使用过信用额度后，使用过的信用额度要从信用额度总额中扣除。这种信用额度是为一次性的商业交易设计，当双方本次交易完毕后，信用额度也随着取消。如果与该客户再次进行商业交易，客户就必须再次提出信用申请，并再次经过企业的信用审核程序（2）循环信用额度循环信用额度是指信用额度可以循环使用，当客户使用信用额度并支付货款后，使用过的信用额度又可以恢复使用。这种信用额度是为长期、多次性商业交易设计，其特点是，授予客户信用额度总额，只要客户信用额度的使用总量不超过信用额度总额，在不违反企业其他信用管理规定的情况下，信用额度可以无限制

46、地使用下去。33、企业发生逾期应收账款之后，需要进一步确定催收逾期应收账款的方式，其中首先该考虑的方法即企业自行催收，请问信用管理人员对于逾期应收账款应如何进行自行催收。企业自行催收逾期应收账款的方式主要有两种：内勤催收和外勤催收。内勤催收是指催收人员在办公室内通过各种催收手段向客户催收逾期账款的过程和方法。在应收账款逾期的早期，企业都采用内勤催收的方式催收账款，这样可以最大限度地提高管理效率，节省管理费用。外勤催收是指催收人员外出与债务人面对面催讨逾期账款的过程和方法。这是企业自行收张方式中最严厉的措施。因为面对面的交涉比其他形式的压力更大。当信函催收和电话催收都无效时，信用经理有必要对一些

47、客户和账款作出最后努力外勤催收。这是信用经理和有经验的信用管理人员发挥其才能的最好舞台。34、论述通过非现场方式采集客户信用信息的方法和内容。一、直接索要客户信息客户的“三证”、信用申请表和财务报表等二、通过客户信用相关方采集信息1、采集客户关联银行的信息2、采集上游供应商的信息3、采集下游购买商的信息三、征信市场采集客户信息1）公司概要。介绍公司的简要情况。2）公司背景。介绍公司的注册情况、历史、隶属关系、股东及行政人员资料。3）业务情况。介绍公司的业务范围、现在的供货来源、市场分布、收付款习惯以及所在地区、办公场所状况。4）付款记录。介绍公司以外付款记录及获得的最高信用额和信用期。5）财务

48、情况。介绍公司财务情况及营业发展趋势。6）银行往来。主要往来银行及关系。7）公共记录。介绍公司的法律诉讼、抵押记录等。8）综合评估。四、从政府部门采集客户信用信息工商、税务、海关、质检、法院、公安、国土、环境等部门掌握的企业资料五、其他外部渠道采集客户信息：行业协会、网络和媒体掌握的有关资料35、资产证券化题目：（1）请填写资产证券化流程途中的相关机构名称借款人承贷机构（发起机构）信用评级机构特殊目的机构 信用增强证券承销机构投资人（2） 请简单说明所填写的相关机构在资产证券过程中的作用；（1）借款人借款人向承贷机构举债，形成债权，并依合约按时缴纳本金和利息。借款人是证券化债券的现金流量来源。

49、（2）承贷机构（发起机构）金融机构在承做贷款后，可以将贷款出售给其他机构或自行组合贷款，发起证券化，成为证券化出售机构或发起机构。证券化发起机构依照其掌握的债权种类发起不同形式的证券化。承贷机构决定发起证券化之后，需要从资产负债表中挑选出相同性质的资产组成贷款组合。必须做到真实出售。所谓真实出售即指资产确实转移到代表投资人权益的特殊目的机构手中。（3）特殊目的机构特殊目的机构是一个以资产证券化为唯一目的的独立信托实体。特殊目的机构代表所有投资人承接债权出售者所出售的债权，并发行证券化的受益凭证或债权，是证券化的主角。（4）信用增强为了使证券的信用评级优良，必须对债权的信用风险加以控制，使得证券

50、发行的财务结构优化。适当的信用增强可以在低廉的成本下提高证券化产品的品质并且降低融资成本。（5）信用评级机构评级机构的工作是审核资产组合所能承受的最大风险强度，并公平地进行评级以利于大众投资者做出投资决策。（6）证券承销机构证券发行后，必须交给承销机构通过已公开上市交易或私募方式销售出去。承销机构依据其经验与专业知识分析市场状况，并提供定价等咨询服务。36、请问如何整理和保存客户的信用档案？对于不同类别的档案文件，具体有哪些保存方式？整理与保存1、选定保管客户信用档案的场地库房建筑直接影响到客户信用档案的保护程度。库房建筑是客户信用档案保管中长期起使用的因素，对于库房建筑应提出一些比较严格的要

51、求，以免造成不必要的浪费。2、选择装具档案装具的种类很多，包括档案箱、档案架、档案柜等，它们各有所长，可以按照库房特点和档案价值、规模的不同，合理选用，灵活配置。3、选择包装材料为了防止光线、灰尘及有害气体对客户信用档案的直接危害，以减少机械磨损，需要给客户信用档案加包装。目前，我国包装档案的材料有三种：卷皮、卷盒和包装纸，对于包装材料的挑选可以根据本企业的实际状况进行选择。4、建立和维护客户信用档案的存放秩序为了排列方便，一般采用“流水排架法”，一般而言，上架的次序应根据档案架、柜、箱以及“栏”“格”的编号次序进行。客户信用档案的存放方式可以采用竖放和平放两种。保存方式：文本、照片和影像、磁

52、性载体37、逾期应收账款报告是逾期应收账款管理工作的第一步。作为企业信用管理人员请根据以下的内容，编制一份标准的逾期应收账款报告。 38、某公司商品赊销净额为960万元，资金利率为20%，在现有的收账政策下，全年的收账费用为10万元，坏账损失率为8%，平均收款天数为72天。如果改变收账政策，全年的收账费用为16万元，坏账损失率为5%，平均首款天数为45天。试通过边际分析法计算分销售收益变化=无变化机会成本变化=960*（45-72）/360*20%=-14.4（元）坏账变化960*( 5%-8%)=-28.8 (万元）管理费用变化=16-10=6（万元）净收益变化=-14.4-（-28.8）-

53、6 =-37.2（万元）新政策比旧政策多创造37.2万元的收益，所以企业应选择改变信用政策。39、假设您是某企业信用管理人员。客户flower 逾期1000万元，贷款至今未收回，到今天已逾期100天，您分别于15天后、30天、65天电话未果，编制催收报告。报告时间：2008年12月31日。40、A 公司是一个商业企业。由于目前的收账政策过于严厉，不利于扩大销售，且收账费用较高，该公司正在研究修改现行的收账政策。现有甲和乙两个放宽收账政策的备选方案，有关数据如下：已知A 公司的销售毛利率为20%，应收账款投资要求的最低报酬率为15%。坏账损失率是指预计年度坏账损失和销售额的百分比。假设不考虑所得

54、税的影响，1个月按30天计算。试通过边际分析法计算分析，并回答哪种收账政策更好？答案要点：（1）甲方案的边际分析：销售利润变化：P1=(2600-2400)×20%=40（万元）机会成本变化：I1=2600×(90-60)/360×15%=32.5坏账变化：B1=2600×(2.5%-2%)=13管理费用变化：M1=20-40=-20净收益变化：PM1=14.5（2）乙方案的边际分析：销售利润变化：P2=(2700-2400)×20%=60（万元）机会成本变化：I2=2700×(120-60)/360×15%=67.5坏账变化：B2=2700×(3%-2%)=27管理费用变化：M2=10-40=-30净收益变化：PM2=-4.5甲方案的净收益最大，所以选甲方案。41、某公司目前计划商品赊销净额为480万元，应收帐款的平均收款期为30天，不考虑现金折扣，但估计的的坏帐损失占赊销净额的4%，全年的收帐费用估计为5万元。如果将应收帐款的收款期提高到60天，也不考虑现金折扣，则商品的赊销净额将为720万元，但估计的坏帐损失占商品