商务礼仪——刘蓓佳

1、主讲人：刘蓓佳主讲人：刘蓓佳商商 务务 礼礼 仪仪 知识=修养？ 当知识转化为人格特征，转化为良好的行为习惯时，知识才会成为一个人的修养赫尔芩：“生活里最需要的是礼仪，它比最高的智慧，比一切学识都重要” 礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程商务礼仪商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则仪表仪态仪表仪态仪表：仪表：容貌（微笑“是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式”） 服装（干净整洁、个性、和谐、TPO原则）仪表仪态仪表仪态仪态：仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿电话礼仪电话礼仪 学会问候，自报家门 迅速接听，轻拿轻放 掌握时机，言简意赅

2、 音调适中，语气亲切 不要盘问，尽力相助 注意技巧，勤于记录 拨打手机，注意场合 让笑意通过电波传达电话礼仪电话礼仪拨打电话：1. 作好充分的准备工作(记录、资讯、情绪）2. 选好时间。如非重要事情，尽量避开他人休息、用餐的时间，且最好别在节假日打扰对方3. 掌握通话时间。通常一次通话不应长于3分钟，目的明确、条理分明，切不可煲电话粥4. 态度友好。要热情、大方、友善、真诚，不要大喊大叫，震耳欲聋5. 用语规范。通话之初，应先做自我介绍。请他人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您” 电话礼仪电话礼仪接听电话：1. 及时。电话铃响3遍之前就应接听，6遍后应先道歉2. 自报家门，确认对方。如果对方

3、找的人不在，应主动询问对方是否留言或转告3. 讲究艺术。语调轻快、语速适中。不要吃东西、抽烟等。让对方先挂电话，并轻放话筒4. 做好记录。 When、Who、What如手机、座机同时响起，应先听手机，让对方稍等或约定时间给对方打过去，再接听座机如果正接电话，另一部电话响起，应向对方抱歉有电话进来，然后接听第二部电话，告诉对方晚些回过去 会面礼仪会面礼仪u 问候 - 热情大方，注视对方眼睛u 握手 - 1.伸出右手，力度适中 2.时间一般以13秒为宜 3.神情专注，上身前倾 4.注意握手顺序（主人、长辈、上司、 女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手） 5.不宜握手时，可欠身点头致意

4、会面礼仪会面礼仪u 介绍自我介绍：大方、清晰、自信 介绍他人：“尊者居后” 男 士 女 士 年轻者 年长者 职位低 职位高 晚到者 早到者 客 人 主 人 未 婚 已 婚 会面礼仪会面礼仪u 交换名片“先客后主，先低后高” 递名片：1.事先准备，保持名片整洁平整 2.站立，双手递送，将名字的那面朝向对方 3.说些“请多关照”之类的寒喧语 接名片：1.起身，双手接收 2.认真看一遍名片上的信息，再注视一会对方 3.遇到难认字，应请教 1313交谈礼仪交谈礼仪u 尊敬对方和自我谦让1. 与人保持适当的距离（亲密距离，个人距离，社交距离，公众距离）2. 注意语音、语速和语调3. 掌握分寸:哪些话该说

5、，哪些话不该说，哪些话应怎 样去说（“六不问”原则-年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰） 宴请礼仪宴请礼仪 u 前期工作：1.确定宴请人员名单 2.选择恰当的时间、地点 3.及时、准确地发出邀请 4.慎重的选择菜单u 桌次排列：1.确定主桌“面门为上，以远为大 居中为尊” 2.其余桌次的高低以离主桌位的远 近而定，近为主、远为次 3.平行桌以右桌为高，左桌为低 宴请礼仪宴请礼仪u 座位排列：1.主人为中心，以右为上（右主左次） 2.对着门口的座位为主位，离门口最近的为次位，其他次位以远离主位的远近而定主次 3.把主宾安排在显要的位置 4.夫妇一般不相邻而坐u 宴会进程：1.迎接宾客，引宾入座

6、2.祝酒致词 3.活跃气氛，热情交谈 4.适时结束，送客话别 宴请礼仪宴请礼仪十 要：要衣着考究 要正襟危坐 要慎用餐具 要吃相干净 要礼待主人 要照顾宾客 要尊重侍者 要积极交流 要自我控制 要举止高雅十不要：不要违食俗 不要坏吃相 不要胡布菜 不要乱挑菜 不要争抢菜 不要玩餐具 不要吸香烟 不要清嗓子 不要剩饭菜 不要瞎走动 1717红酒知识红酒知识 红酒（Red wine）是葡萄酒的通称，是经过发酵的葡萄汁。u 种类1. 按颜色分：红葡萄酒带皮发酵、白葡萄酒、桃红葡萄酒2. 按糖量分：干型葡萄酒-4.0g/L以下、半干型葡萄酒、甜型葡萄酒、半甜型葡萄酒3. 按工艺分 气泡葡萄酒（采用二次

7、工艺发酵的葡萄酒）：香槟 静态葡萄酒（摄氏20度不起泡的葡萄酒） 蒸馏葡萄酒：雪莉酒4. 按产地分 旧世界红酒：法国、意大利、西班牙、德国、葡萄牙 新世界红酒：美国、澳大利亚、新西兰、智利、加拿大u 品种 红葡萄酒：赤霞珠（国王）、品丽珠、蛇龙珠、梅诺、黑皮诺。 白葡萄酒：霞多丽、雷司令、长相思、灰皮诺。1818品酒过程：望品酒过程：望 闻闻 尝尝 1919望望望浑浊：酒体若是浑浊，则说明此酒有可能变质。但是要注意偶尔出现在瓶底的固体沉淀物大多是酒石酸，属于正常现象，与整个酒体都浑浊的情况不同。望浓度：酒裙颜色的深浅是葡萄品种的重要指示。望颜色：酒液与玻璃接触的边界线的酒圈的颜色（把酒杯倾斜把

8、酒杯倾斜4545度角度角） 红葡萄酒的颜色会随着时间变淡：深紫色红宝石色-红砖瓦色-红褐色 白葡萄酒则会变浓：近透明色-淡黄绿色-稻草色-金黄色-琥珀色-褐色观挂杯：粘稠的酒体会粘在杯壁上缓缓落下，像眼泪一样。酒精度或糖度越高的葡萄酒，酒液粘性越大，落得越慢（注意挂杯跟酒的好坏没有关系）品酒过程品酒过程2020品酒过程品酒过程闻闻一是葡萄酒静止时静止时把鼻子靠近杯子闻的静止香气。二是轻摇几下轻摇几下酒杯，让酒液与杯中空气混合氧化，释放出更加浓郁清晰的香气。闻酒时应探鼻入杯中探鼻入杯中，短促地轻闻几下闻状态：气味是否是正常状态？有没有腐败的味道？与前望浑浊相映，判断的是 这酒还能不能喝。闻浓度：

9、酒香不怕巷子深，好葡萄酒亦会浓香四溢。闻香气：你可以识别多少种香气出来？而这些香气又分别来自哪些葡萄品种？哪些产区？哪种葡萄酒酿造过程？葡萄酒高手需要内外兼修。2121品酒过程品酒过程尝尝尝酒要小酌一口小酌一口，并以半漱口的方式半漱口的方式，让酒在嘴中充分与空气混合且接触到口中的所有部位。酒在嘴里分三个阶段： 初味：酒液一进口腔会有一个第一印象。 中味：小吸一口气，让空气进入，香气会感受得更浓郁 。 余味：喝下或吐掉酒后，口留余香，好酒的香气会停留数秒以上甚至更长。尝味道： 甜度：干白干红的含糖量很低基本尝不出来，不过甜酒的甜度很是明显。 酸度：葡萄品种和产区年份的不同，酸度都会有影响，它是陈

10、酿能力的指标。 酒精度：亦是年份和葡萄品种的判断线索。尝结构： 酒体：酒体讲究轻或重，和菜肴的浓淡相宜。 单宁：只有红葡萄酒中有，是仅存与红葡萄皮中的物质，帮助酒的陈酿。好的酒单宁细腻，年轻的酒单宁仍然生涩，过老的酒单宁全无尝香气： 香气浓度：和闻出来的香气一样，好酒亦会喝起来浓香四溢。2222品酒要求品酒要求1.时间在饭前，最好避免喝咖啡、吃巧克力、抽烟和嚼槟榔。2.喝酒时应按照“新在先陈在后，淡在先浓在后新在先陈在后，淡在先浓在后”的原则饮用： 新酒-陈酒 淡酒-醇酒 干酒-甜酒 白葡萄酒-红葡萄酒3.搭配菜肴时一般按照“红酒红肉、白酒白肉红酒红肉、白酒白肉”的原则： 红葡萄酒配红肉类食物

11、，包括中餐中加酱油的食物；白葡萄酒配海鲜及白肉类食物。中餐的搭配 红葡萄酒：川菜、烤鸭、烧肉、烧鸡、香菇、火腿、酱熏类食品白葡萄酒：油炸点心、海鲜类、清蒸类香槟酒：点心、鱼翅类西餐的搭配 红葡萄酒：奶酪、火腿、蛋类、牛羊排、禽类、兽类、野味、内脏类白葡萄酒：沙拉、奶酪、巧克力、鹅肝、海鲜、蜗牛 香槟酒：茶点、布丁、火鸡2323茶知识茶知识分类分类1.基本茶类：绿茶、红茶、乌龙茶（青茶）、黑茶、黄茶、和白茶。绿茶绿茶又称不发酵茶。以适宜茶树新梢为原料，经杀青、揉捻、干燥等典型工艺制成。按其干燥和杀青方法不同，一般分为炒青、烘青、晒青和蒸青绿茶，绿茶形成了“清汤绿叶，滋味收敛性强”等特点。是历史最

12、早的茶类，距今三千多年，也是我国产量最大的茶类，产区主要分布于浙江、安徽、江西等省。代表茶代表茶有有君君山银针、山银针、西湖西湖龙井、太湖碧螺春、黄山毛峰、六安瓜片、信阳毛尖、太平猴魁、庐山云雾、蒙顶甘龙井、太湖碧螺春、黄山毛峰、六安瓜片、信阳毛尖、太平猴魁、庐山云雾、蒙顶甘露、顾渚紫笋。露、顾渚紫笋。红茶红茶又称发酵茶。以适宜制作本品的茶树新芽叶为原料，经萎凋、揉捻、发酵、干燥等典型工艺过程精制而成。其汤色以红色为主调，故得名。红茶可分为小种红茶、工夫红茶和红碎茶，为国第二大茶类。代表茶有云南滇红、安徽祁红、宜兴红茶。代表茶有云南滇红、安徽祁红、宜兴红茶。乌龙茶乌龙茶亦称青茶，半发酵茶。是我

13、国几大茶类中，独具鲜明特色的茶叶品类。乌龙茶综合了绿茶和红茶的制法,其品质介于绿茶和红茶之间，既有红茶的浓鲜味，有绿茶的清芬香，并有绿叶红镶边的美誉。乌龙茶的药理作用，突出表现在分解脂肪，减肥健美等方面。在日本被称之为美容茶，健美茶。代表茶有文山包种茶代表茶有文山包种茶、安溪安溪铁观音铁观音、冻冻顶乌龙茶、武夷大红袍。顶乌龙茶、武夷大红袍。 2424茶知识茶知识分类分类黑茶黑茶是我国生产历史十分悠久的特有茶类。在加工过程中，鲜叶经渥堆发酵变黑，故称黑茶。黑茶既可直接冲泡饮用，也可以压制成紧压茶（如各种砖茶）。主要产于湖南、湖北、四川、云南和广西等省、自治区。因以销往边疆地区为主，故以黑茶制成的

14、紧压茶又称边销茶。代表茶有普洱茶。代表茶有普洱茶。黄茶黄茶属发酵茶类，黄茶的制作与绿茶有相似之处，不同点是多一道闷堆工序。这个闷堆过程是黄茶制法的主要特点，也是它同绿茶的基本区别。黄茶按鲜叶的嫩度和芽叶大小，分为黄芽茶、黄小茶和黄大茶三类。代表茶有蒙顶黄芽、霍山黄芽。代表茶有蒙顶黄芽、霍山黄芽。白茶白茶属轻微发酵茶，是我国茶类中的特殊珍品。因其成品茶多为芽头，满披白毫，如银似雪而得名。主要产区在福建省（台湾省也有少量生产）建阳、福鼎、政和、松溪等县。白茶的制作工艺，一般分为萎凋和干燥两道工序，而其关键是在于萎凋。白茶制法的特点是既不破坏酶的活性，又不促进氧化作用，且保持毫香显现，汤味鲜爽。代表

15、茶有白牡丹、白毫银针。代表茶有白牡丹、白毫银针。2.再加工茶类：花茶、紧压茶、速溶茶、茶饮料等（以六大茶类作为基本原料再加工而成） 2525沏茶工序沏茶工序1. 烫壶：在泡茶之前用开水烫壶，一则可去除壶内异味；再则热壶有助挥发茶香。2. 置茶： 一般泡茶所用茶壶壶口皆较小，需先将茶叶装入茶荷内，再用茶匙将茶荷内的茶叶拨入壶中，茶量以壶之三分之一为度。 3. 温杯： 烫壶之热水倒入茶盅内，再行温杯。 4. 高冲： 冲泡茶叶需高提水壶，水自高点下注，使茶叶在壶内翻滚，散开，以更充分泡出茶味，俗称高冲。 5. 低泡： 泡好之茶汤即可倒入茶盅，此时茶壶壶嘴与茶盅之距离，以低为佳，以免茶汤内之香气无效散

16、发，俗称低泡。一般第一泡茶汤与第二泡茶汤在茶盅内混合，效果更佳；第三泡茶汤与第四泡茶汤混合，以此类推。 6. 分茶： 茶盅内之茶汤再行分入杯内，杯内之茶汤以七分满为度。 7. 敬茶： 将茶杯连同杯托一并放置客人面前。 2626品茶步骤品茶步骤品茶可用备、洗、取、沏、端、饮、斟、清备、洗、取、沏、端、饮、斟、清八个字来概括。具体是： 备：是品茶的第一道工序，包括对茶叶、开水、茶具和品茶环境四方面的准备工作。洗（温）：指对茶具的洗涤、热烫过程，主要起到消毒和温杯的作用。 取（选）：按客人的品种、嗜好和饮茶习俗，备齐多种茶叶品种，让客人点茶和供客人选用。 沏（泡）：沏茶时手势动作要轻柔持重，倒开水时要把茶壶上下拉三次，高冲低调，即“凤凰三点头”。目的是为了使茶叶在杯中能均匀地吸水，有处于茶叶在杯中显色、透香和吐味。此时还要仔细辨别沏茶的水声 ，仔细观察茶叶从浮到沉的形态变化。端（敬）：端茶给客人，切忌用手抓提杯边缘或握住杯身，正确做法是工恭恭敬敬地用左手托住杯底，最好下垫托盘，右手拇指、食指和中指扶住杯身。 品：客人接过茶后不能举杯一饮而尽，吃口要小，可从杯口吸吮一小口，茶水通过舌头，扩展到舌苔，直接 刺激味蕾，此时可以微